O documento discute a estratégia do governo federal de criar ouvidorias públicas para promover a transparência e o relacionamento com os cidadãos. O ministro Waldir Pires defende que as ouvidorias ajudarão a mudar a cultura de relacionamento entre governo e população, tornando os processos públicos mais abertos. Ele reconhece que é um desafio de longo prazo que exigirá participação da sociedade.

2. especial
ouvidoria
Índice
Política estratégica
3 O nome do jogo é transparência
Câmara dos Deputados
6 Plataforma para transformar a
crítica em ferramenta de mudanças
Responsabilidade política
8 A meta é ter tudo sob controle
Case - CEF
Contra filas, contra mau
9 atendimento, contra fraudes
Case - Correios
10 Serviço Público
Opinião
11 Profissionais a serviço da sociedade
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

3. especial
ouvidoria
Política estratégica
O nome do jogo é transparência
O movimento desencadeado pelo Governo Federal, de relacionamento com o
cidadão, parte da estratégia política que começa a ser disseminada pelo território
nacional, gerando conhecimento para se consolidar em cultura pública
Quando o assunto é transparência, a discussão não é Brasil, a maior preocupação é a geração de cultura, concei-
fácil. Mas o desafio - a um País que respira cada vez mais tos e filosofia.
democracia - assumido pelo Governo Federal, está nas Na abertura do maior evento setorial, coordenado
mãos do ministro Waldir Pires. O canal escolhido para pela Ouvidoria Geral da União, dirigida por Eliana Pin-
transformar a estratégia política em cultura pública foi a to, o II Fórum Nacional de Ouvidoria Pública, Waldir
instituição de ouvidorias dentro dos organismos públi- Pires chegou a traçar um perfil histórico das relações das
cos, autarquias e empresas de capital misto, com o obje- instituições públicas com o cidadão. No anfiteatro da
tivo de ouvir a população e responder ao cidadão, resol- Câmara Federal, em Brasília, falou a mais de 700 profissi-
ver os problemas identificados e desencadear ações bási- onais de instituições de várias regiões do País, reconhe-
cas com foco principal em processos. A filosofia, para ceu a dificuldade em mudar uma cultura construída e
evitar qualquer tipo de interferência, é de independência vinculada em relações escravocratas e servis.
do profissional, que responde dentro do organograma Mas Waldir Pires reconhece o desafio de mudar esse
da instituição ao seu principal executivo ou diretamente quadro cultural de relacionamento social e se emocionou
ao Presidente da República. Mas, como se trata de uma na abertura do evento, conclamando os participantes a
área nova no País - para alguns, uma evolução do concei- contribuírem com a implementação da estratégia de cria-
to de Ombudsman, criado na Europa e disseminado ção de uma rede de comunicação integrada para comba-
pela iniciativa privada em meados da década de 90 - no ter o crime organizado, a corrupção e o mau uso do
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

4. especial
ouvidoria
dinheiro público. Um de seus primeiros passos foi disso, o Ministério da Justiça ocupa fortemente as varas
disponibilizar informações - até então, privilegiadas - para da Polícia Federal, Secretaria Nacional de Justiça e o De-
o cidadão, através do Portal da Transparência partamento de Repatriação de Ativos. Somos um País
(www.portaldatransparencia.gov.br), um banco de da- onde a recuperação de ativos é mínima, fruto, digamos,
dos que, em 2004, somou 140 milhões de informações, de improbidade e da corrupção”, diz Waldir.
disponibilizadas pela Controladoria-Geral da União Ele defende a tese de que, quando o Governo abre os
(CGU). “Estamos avançando como nunca e de forma canais de comunicação, o cidadão participa. E cita como
extremamente eficaz. Porém trata-se de uma luta em lon- exemplo o Portal da Transparência. Ao ser disponibilizado
go prazo pois, além de ser cheia de preocupações e ações, na web, a Controladoria chegou a receber uma média de
busca tocar na cultura de nosso povo”, ressalta. 300 mil e-mails por dia, com sugestões e reclamações, ante
A tese de Pires é que nessa nova fase do País,há um um número que não passava de 10 denúncias diárias. Mas,
mecanismo absoluto de ineditismo na administração para que o serviço seja aperfeiçoado e otimizado, Waldir
pública. “Todo o trabalho hoje é realizado na base de Pires reconhece a necessidade do Presidente Lula autorizar
uma estruturação de forças conjuntas do Governo. De- contratação para atender a demanda. A expectativa do mi-
sapareceu aquela função isolada, onde as políticas eram nistro é ampliar em cerca de 50% o número de pessoal.
absolutamente desvinculadas”, avalia. Nos casos de de- “Fizemos um concurso para 300 funcionários, mas com a
núncias ao erário federal, o ministro explica que o com- vigência do edital, o número será elevado para 450. Além
bate se dará somando articulação da CGU com o Minis- disso, vamos fazer outro concurso para contratar mais 500
tério da Justiça e a Polícia Federal. “Perceba que está aí servidores. Porque a caminhada precisa ser perserverante e
integrado todo o Sistema Nacional de Segurança. Além nós contamos com a participação da população.”
Mapa histórico
A evolução da ouvidoria, no Brasil e no Mundo
1986
• A Prefeitura de
Curitiba (Paraná) criou
a primeira ouvidoria
1809 pública do País
• Nasce o conceito de • É instituída a
Ouvidoria na Suécia, Comissão de Defesa
instituindo a figura do dos Direitos do
Ombudsman, eleito 1971 Cidadão, vinculado à
pelo Parlamento. A • Apenas 15 países Presidência da
missão era atuar como haviam adotado o República. O presiden-
elo entre o Governo e 1823 ombudsman. Número 1983 te da comissão
a população e • No Brasil Imperial, a que, em 2003, saltou • Depois do regime acumulava a função
fortalecer os direitos ouvidoria pública para 120, segundo o militar, recomeçam os de ouvidor e se
dos cidadãos diante surgiu como o juízo do International debates sobre reportava ao presiden-
do estado. povo. Ombudsman Institute. ouvidoria pública. te da República.
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

5. especial
ouvidoria
OEA
Exportando expertise
Recentemente o Brasil recebeu delegações de tativa distorcida sobre o papel do parlamento e a
parlamentares do Timor Leste (Angola) e da Ar- Ouvidoria visa exatamente deixar mais clara essa
gentina querendo conhecer o conceito de Ouvi- função”, pondera o deputado. Ele acredita que
doria. Essa curiosidade originou-se em março de algumas respostas da ouvidoria são “verdadei-
2003 onde, em uma reunião em Montevideo (Uru- ras aulas de cidadania, pois ensina o cidadão a se
guai) da Organização dos Estados Americanos, a localizar na geografia do poder”.
OEA, deputados de vários países discutiram a uti- O parlamentar alerta para uma questão que
lização da ouvidoria como instrumento. E o único considera “muito perigosa” na ação, tanto de
País com áreas e expertise em ouvidoria era o ouvidorias públicas quanto de privadas, e que a
Brasil. Foi a partir dali que nações como Argenti- operação da Câmara precisa tomar cuidado. Na
na, Chile e Uruguai começaram a pensar nesse maioria das vezes, a ouvidoria se coloca na posi-
mecanismo de relação com a sociedade. “Além ção de amortecedor das tensões entre a insti-
disso, a imagem do Congresso Nacional, de uma tuição e o consumidor. “Isso é um risco, pois o
forma geral, é muito desgastada, em função da ouvidor acaba assumindo o papel de relações
falta de noção de qual é o papel de cada instância públicas para manter a imagem da companhia,
de poder”, justifica Luciano Zica, que participou ao invés de procurar ouvir as partes e buscar
da experiência. solucionar o conflito”, alerta. O exemplo que
A partir da Constituição de 1988 houve uma vem da Câmara é a reclamação da sociedade
mudança na relação entre Estado e cidadão, onde em relação a convocações extraordinárias, a con-
a União passou a ser mais exigida. Um governa- seqüente remuneração adicional e o recesso de
dor estadual hoje tem papel secundário sob o pon- três meses dos deputados. “Não procuramos de-
to de vista da demanda imediata da população, fender o Congresso não, mas fazer um verda-
uma vez que o Governo Federal é cobrado pela deiro debate à crítica e tentar resolver a dificul-
criação de empregos, políticas de desenvolvimen- dade. Nossa função não é a de um zagueiro, que
to, saneamento básico e segurança pública. “Um só defende. O objetivo é ajudar para que esse
governador, por pior que seja sua avaliação, difi- sentimento da sociedade se transforme num fer-
cilmente será tão negativa quanto a do executi- mento de mudança através do esclarecimento”,
vo nacional. Da mesma forma existe uma expec- justifica Luciano.
2002
• É transferida as 2003
competências de • A Lei nº 10.683/
Ouvidoria-Geral do 2003 transforma a
Ministério da Justiça Corregedoria-Geral
1992 para a Corregedoria- da União em
• Nasce a Ouvidoria- Geral da União, com Controladoria-Geral
Geral da República, exceção das da União, mantendo
na estrutura regimen- 1999 relativas à de direitos dentre as sua
tal do Ministério da • O estado de São 2000 humanos. competências as
Justiça. Entre 1996 e Paulo promulga a lei • O Secretário 2001 • É criada a atividades de
1998 esta pasta de proteção ao Nacional de Direitos • Através de Medida Ouvidoria-Geral da ouvidoria-geral,
recebe as competên- usuário do serviço Humanos do Ministé- Provisória é criada a República na exceto as atividades
cias para desenvol- público e determina a rio da Justiça recebe Corregedoria-Geral estrutura regimental de ouvidoria dos
ver as atividades de criação de ouvidorias as funções de da União que integra básica da índios, do consumidor
Ouvidoria-Geral da em todos os órgãos Ouvidor-Geral da a Presidência da Corregedoria-Geral e das polícias
República. estaduais. República. República. da União. federais.
Fonte: Controladoria Geral da União
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

6. especial
ouvidoria
Câmara dos Deputados
Plataforma para transformar a
crítica em ferramenta de
mudanças
O projeto, que nasceu há quatro anos, ainda exige divulgação do conceito com fim de
canalizar opiniões, reclamações e sugestões e, internamente, disciplina dos próprios
deputados para fechar o elo de relacionamento com a sociedade
São mais de 182 anos de história. No dia 17 de abril ção da sociedade. Em meio às críticas, sugestões e vozes
de 1823, ainda no Império, houve a primeira reunião da de apoio, a Câmara ganhou uma ferramenta com objeti-
Assembléia Geral, Constituinte e Legislativa do Brasil vo de abrir um canal oficial com a sociedade, depurar as
independente. 52 deputados foram empossados. O pri- informações e repassar, num primeiro momento, aos
meiro presidente foi Dom José Caetano da Silva organismos envolvidos (independente de estarem den-
Coutinho, bispo capelão-mor do Rio de Janeiro, então a tro da casa), aos responsaveis por ações ou CPI’s e aos
capital Federal. Hoje, a Câmara dos Deputados tem 513 deputados. Com essa filosofia e a missão de reduzir a
deputados, representando 26 Estados e o Distrito Fede- distância entre a Câmara e o cidadão, foi criada a Resolu-
ral. A distância entre quase dois séculos pode ser medida ção 19, instituindo a estrutura administrativa da
por profundas mudanças históricas e a maior participa- Ouvidoria Parlamentar, em 17 de março de 2001, sob a
presidência do então deputado Aécio Neves.
O responsável pela Ouvidoria é um parlamentar, es-
colhido através de um acordo entre os partidos para
mandato de dois anos. O primeiro a ocupar o cargo
(2001 - 2002) foi Luiz Antonio Fleury Filho (PTB/SP).
O segundo, Luciano Zica (PT/SP), a ser substituído no
início de 2005. O salto entre a estruturação e sua efetiva
operacionalização começou a ser dado efetivamente por
Zica, que delineou a estratégia de incorporar o espírito de
cidadania. O acesso da população saiu de um organismo
limitado, através do telefone, pessoalmente ou pela
Internet – a web tem uso restrito a 18% da população.
“Diante deste quadro, no primeiro semestre de 2003
instituimos um expediente para garantir acessibilidade
maior à sociedade”, lembra Zica, contando a estratégia
do projeto Carta-Cidadã. Trata-se de uma carta-resposta
disponível nas agências dos Correios, em todo o País,
onde o cidadão se comunica direto com os deputados,
“Muita gente acha que isso aqui é uma delegacia de
polícia, onde pode registrar queixas contra parla-
mentares ou empresas” – Luciano Zica (PT/SP)
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

7. especial
ouvidoria
com responsáveis pelas comissões temáticas ou com a vídeoconferência a partir de São Paulo, que envolveu di-
própria Ouvidoria. versas assembléias legislativas. Um entrave para dissemi-
Embora o call center não seja exclusivo da Ouvidoria, nar o exemplo da Câmara, na opinião do deputado, é a
atende toda a Câmara, redirecionando as chamadas, atra- agenda do Congresso Nacional, mas ele acredita que o
vés de uma equipe que trabalha em dois turnos. Mas a próximo passo do futuro ouvidor será viabilizar aproxi-
grande surpresa de Zica é a Carta-Cidadã, que se tornou mação maior com as assembléias e câmaras. Ele avalia a
um dos meios mais utilizados para manifestações. “No ouvidoria como canal importante para captar a opinião
primeiro ano de funcionamento, foram 3.889 cartas. No da população. “Aqui aparece de tudo, o que nos levará a
segundo, 4.867”, contabiliza. “Também percebi um ca- adotar um sistema de divulgação em postos dos Correi-
ráter novo, que é o fato de termos hoje grande parte dos os. Muitas vezes chegam aqui correspondências para de-
serviços públicos concedidos à iniciativa privada. É o putados estaduais e vereadores e perdemos muito tem-
caso das telecomunicações, energia, limpeza. E como o po redirecionando-as”, exemplifica.
cidadão não tem espaço para manifestar sua satisfação O deputado reconhece que, como o assunto é novi-
ou insatisfação, recorre à nossa Ouvidoria “, avalia. dade no País, precisa aperfeiçoamento e mudanças. Den-
Ele lembra de combustíveis, que mereceu uma CPI. tro da Câmara, elas podem ter mais dificuldades e ele
A Ouvidoria recebeu diversas manifestações, sendo a alerta: “Não podemos permitir sua transformação em
maioria sobre política de preços e adulteração. Os depu- mais uma moeda de barganha na composição da estru-
tados também não foram poupados: uma enxurrada de tura de poder”. Por isso, diz que seu sucessor deve con-
cartas, telefonemas e e-mails chegaram. “Quer dizer, a tinuar dando respostas claras sobre as atividades do Con-
sociedade encontrou aqui um espaço de protesto”, sali- gresso e o papel dos deputados, por exemplo. “Quando
enta Luciano. Ele aposta que a ouvidoria cumpriu o pa- instituímos a Carta-Resposta, veio uma demanda tanto
pel durante a sua gestão. Mas admite que há necessidade para a Ouvidoria quanto para os deputados. A Ouvidoria
de evoluir. Para ele, há confusão por parte da população agiu de forma rápida, respondendo-as, mas 90% dos
e dos próprios deputados sobre o poder e objetivos da deputados não têm feito a sua parte”, admite, o que na
Ouvidoria. “Muita gente acha que isso aqui é uma dele- sua opinião leva a população a questionar a funcionalida-
gacia de polícia, onde pode registrar queixas contra parla- de da ouvidoria. “Sendo que, muitas vezes, as atribui-
mentares ou empresas”, desabafa. ções que ela espera não são nosso papel”, diz.
A ouvidoria tem a responsabilidade de ouvir opini- Para garantir não apenas a continuidade mas a evolu-
ões e contribuir com a solução, quando for o caso. “Um ção da ouvidoria da Câmara, o deputado Luciano Zica
cliente apresentou uma denúncia contra a fornecedora de vai deixar propostas de mudanças prontas. E diz desejar
energia elétrica de Campinas, justificando que teve um sorte ao seu sucessor. “Quero conversar com ele para
motor queimado durante num pico de energia. Procu- trocarmos nossas experiências. Espero que seja um
rou a ouvidoria da companhia, mas não conseguiu re- ouvidor preocupado em continuar com o funcionamen-
solver. Fizemos uma negociação entre eles e a empresa to e aprimorar o organismo em relação ao meu período.
concordou em lhe ressarcir”, ilustra. Mas ele avisa que É preciso evitar retrocesso para ampliar a interação com
está providenciando algumas mudanças que visam dei- os interesses dos brasileiros”, reforça. Ele propõe por
xar clara e objetiva a função do canal, mas sempre com o exemplo a realização, a cada dois meses, de um seminá-
intuito de ouvir diferentes pontos de vistas e oferecer rio com os temas mais levantados pela população. Du-
ajuda, como conciliador. O primeiro passo foi promo- rante seu mandado, diz, promoveu reuniões com parla-
ver seminários com os temas mais polêmicos da atuali- mentares de todo o Brasil e se diz feliz pelo fato de
dade, como reforma da previdência, saneamento básico, diversas assembléias legislativas e câmaras municipais
racismo e homossexualismo. “Depois disponibilizamos estarem aprovando suas ouvidorias baseadas no mode-
tudo na internet, nas publicações da própria Ouvidoria e lo da Câmara Federal. Ele conta, bem-humorado, que
na mídia. Quer dizer, estamos trazendo à luz, temas que em 2003 esteve no Amapá para debater com os deputa-
muitas vezes poderiam não ter um espaço institucional dos estaduais o conceito da ouvidoria. Mas não obteve
nas comissões”, explica. êxito. “Os parlamentares ficaram com medo da institui-
Outra medida que está em estudo é a realização de ção se transformar em delegacia de polícia e não aprova-
eventos fora de Brasília. Até agora, houve só uma ram a idéia”, lembra.
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

8. especial
ouvidoria
“Seguindo uma linha de
garantia, transparência,
Responsabilidade política prestação de contas e
eficácia na prestação do
serviço público” – Patrus
A meta é ter Ananias, ministro do MDS
tudo sob
controle
pondidos pela Central de Relacionamento e pelo call center,
MDS aposta em trabalho integrado e
que passou a apoiar a ação.
consistente para sustentar os planos e A estratégia é integrar a Ouvidoria do MDS com a Ouvidoria
ações populares dos próximos dois anos, Geral da União e de outros órgãos para ações conjuntas e visibi-
com a correta aplicação do dinheiro lidade única das ações. “Queremos trabalhar com o modelo
público desenvolvido pela Eliana Pinto (Ouvidora da União), pois te-
mos uma relação pessoal muito boa que vem desde a época em
Criado em janeiro de 2004, o Ministério do Desenvolvi- que eu era deputado federal. Inclusive no controle do Bolsa
mento Social e Combate à Fome (MDS) nasceu dentro da Família, estamos acertando uma linha de procedimentos inte-
proposta do Governo Federal de assumir toda a política soci- grados com a rede estadual dos promotores de Justiça, ministé-
al, com o novo foco de transparência, relacionamento com o rios públicos estaduais e com o Ministério Público Federal, Tri-
cidadão e, fundamentalmente, de prestar contas à sociedade. bunais de Contas dos Estados e o Tribunal de Contas da União”,
E o grande instrumento, que nasceu dentro do conceito e cita Patrus. O ministro ressalta a parceria com a Controladoria
filosofia do MDS, é a ouvidoria, voltado para ser o canal de Geral da União. “Neste ponto, a ação do ministro do Controle e
comunicação com objetivo de receber denúncias, apurá-las e da Transparência, Waldir Pires, está sendo de grande valia para o
contribuir com a concretização de todo o processo. Dentro projeto do Governo, pois a estratégia é integrar a ouvidoria com
da política implementada está a proposta de inclusão da po- a Advocacia Geral da União e à Caixa Econômica Federal,
pulação nos debates sociais. responsável direta pela operação dos cadastros. Tudo, seguindo
E os canais de comunicação abertos pelo Ministério vão uma linha de garantia, transparência, prestação de contas e eficá-
de cartas, telefone, e-mail e até pessoalmente. “O importante cia na prestação do serviço público”, define.
é a participação da população”, justifica o ministro Patrus Na visão de Patrus, a integração é necessária devido à
Ananias. “Partimos do principio de que a administração pú- interlocução muito grande que o seu ministério tem com a
blica tem que ter o máximo de transparência e de interlocução sociedade, com presença em todos os 5.561 municípios. O
com a sociedade. Somos servidores e temos a obrigação de Bolsa Família, por exemplo, principal programa de distribui-
ouvir a população, incorporar suas críticas, sugestões e avali- ção de renda do Governo Lula, está presente em 5.530 cida-
ações. Juntá-las e levá-las ao conhecimento do Presidente, des e até o final de 2004, havia atendido 6,5 milhões de
para que possamos cada vez mais ampliar e aperfeiçoar os famílias, envolvendo algo como 30 milhões de brasileiros. O
programas”, justificou, durante a apresentação realizada no MDS está integrando de forma progressiva à Bolsa Família
II Fórum Nacional de Ouvidores Públicos. participantes de programas anteriores como Bolsa Escola,
A questão com a qual o Ministério se depara, porém, é Cartão Alimentação e o Vale Gás, “em uma linha de respeito
resultado da novidade da atividade. O ministro ressaltou que aos pobres, compromisso com a vida, direito à alimentação e
o órgão ainda não está funcionando a pleno vapor devido à à preservação da família”, avalia o ministro. A meta para os
falta de estrutura e as dificuldades em encontrar um profissi- próximos dois anos é elevar para mais de 10 milhões o núme-
onal com perfil para assumir seu comando. “Essa é nossa ro de famílias atendidas.
providência imediata, por se tratar de cargo que exige quali- Existem ainda os programas na área de segurança ali-
ficação profissional e técnica, além de muito refinamento mentar, como a aquisição de alimentos, implantação de res-
ético”, afirma. Antes da criação da Ouvidoria, já existia uma taurantes populares, cozinhas comunitárias, hortas, leite e
central de atendimento, fruto de uma doação feita ao progra- construção de cisternas no semi-árido nordestino. “Além dis-
ma Fome Zero, em 2003, por quatro empresas de telecom - so, estamos consolidando parcerias governamentais e com a
BrasilTelecom, Embratel, Telefônica e Telemar. Neste perío- iniciativa privada em todo o País. Perceba a grandiosidade
do foram recebidas 4,2 milhões de ligações, com uma média do projeto. Daí a importância de termos uma ouvidoria con-
de 6,5 mil chamadas diárias em 2003 e 5,6 mil, em 2004. sistente para ajudar a fiscalizar de forma efetiva a execução
Apenas o Bolsa Família recebeu 36 mil ligações em outubro de nossos programas e a correta aplicação do dinheiro públi-
de 2004 - a maioria era denúncia. De janeiro de 2003 a co”, explica. Para ele, os princípios republicanos foram con-
dezembro passado, foram 34,1 mil e-mails recebidos e res- siderados ao pé da letra.
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

9. especial
ouvidoria
Case - CEF
Contra filas, contra mau
atendimento, contra fraudes
Empresa centenária, a CEF instituiu a ouvidoria com o objetivo de consolidar a política
de relacionamento com cliente e cidadão e revitalizar processos, aliando necessidades
políticas, aumento de competitividade e modernização organizacional
Fundada dia 12 de janeiro de 1861, a Caixa Econômica apesar da disponibilidade de outras ferra-
Federal nasceu com a missão de conceder empréstimo e in- mentas como carta e telefone, que garan-
centivar a poupança popular, além de inibir a atividade de tem anonimato. “Além disso, a intranet é
empresas que não ofereciam garantias aos depositantes e co- disponibilizada a todos os funcionários”,
bravam altos juros. 144 anos depois, a Caixa se consolida afirma. Dos cinco motivos mais reclama-
como instituição respeitada, com 60 mil funcionários, duas dos, três versam sobre o tempo de espera
mil agências, mais de seis mil correspondentes bancários (lo- nas filas de atendimento. “Realmente este
terias e outros lugares onde a Caixa está presente) e uma problema é o mais demandado, mas vamos
carteira que ultrapassa 100 milhões de clientes. Mas, clientes resolvê-lo, procurando sensibilizar os fun-
e cidadãos?! O alinhamento político da instituição, tanto cionários para que haja uma melhora neste
focado no relacionamento interno quanto externo, a levou a quesito”, pondera Isabel.
implementar em 2002 a ouvidoria, como um órgão para ser o Ela reconhece a questão como grave,
advogado do cliente, operacionalizado nas mãos da executi- mas lembra os avanços dos últimos anos,
va Isabel de Fátima Ferreira Gomes. lembrando de um ranking mensal que o Isabel de Fátima
Formada por uma equipe de 38 profissionais, a área rece- Banco Central criou para listar as institui- Ferreira Gomes
be perto de 700 mensagens diárias, que Isabel chama de ma- ções com mais reclamações. “Somos o úni-
nifestações de clientes externos – destes, 90% através do co banco de grande porte que em 2004
0800. Até então a instituição contava com o Serviço de não entrou nenhuma vez no ranking, o que comprova os
Atendimento a Cliente, o SAC, vinculado ao marketing, e a melhoramentos. No entanto, ainda existem coisas a serem
Ouvidoria nasceu com a filosofia de dar um passo à frente no feitas e que vamos fazer, com certeza”, entusiasma-se a exe-
tratamento das petições de forma sistematizada, visando re- cutiva. Uma necessidade é a ampliação do quadro de pessoal,
solver, não apenas o problema, mas o processo que o causou. identificado como um dos gargalos ao mau atendimento. Para
“Enquanto o SAC tem a atribuição de atender a solicitação, isso, a instituição planeja contratar mais oito mil funcionári-
a missão da Ouvidoria é interpretá-la, identificar falhas e os já neste primeiro semestre de 2005 - e a maioria para o
contribuir para a melhoria dos processos, serviços e produtos setor de atendimento a clientes.
da empresa”, explica Isabel. Como a ampliação do quadro funcional depende de deci-
Mas o serviço é prestado também ao cliente interno. São são política (autorização do Ministério do Planejamento), a
mais 170 reclamações diárias, sendo 99% através da intranet. organização tem procurado otimizar o pessoal interno com
Mas, nada impede que o funcionário reclame pessoalmente, uma política clara de disseminar a cultura do bom atendi-
mento internamente. Ao mesmo tempo, reivindica junto ao
Ministério a ampliação do número de pessoas e procura cum-
prir a meta estabelecida pelo Presidente Lula na última reu-
nião ministerial do ano: dos colaboradores terem verdadeira
obsessão contra as filas, o mau atendimento e as fraudes. “O
Presidente disse que quer e vai cobrar uma radicalização da
transparência nas estatais, pois a melhoria do atendimento
interessa à coletividade, além do compromisso do Governo
Federal”, justifica Isabel. O passo, agora, é de sair do período
neo-liberalista, com foco em lucro. “Passamos pela fase onde
o importante era o resultado financeiro, independente do
impacto no atendimento ao cliente. Procuramos disseminar
internamente que o lucro não é tudo”, pondera.
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

10. especial
ouvidoria
“E muitos (problemas)
podem ser facilmente
Case - Correios sanados, se a compa-
nhia trabalhar com o
foco no cliente” -
Marcos Vinícius,
Serviço Público Ouvidor do Correios
Uma das empresas mais tradicionais do
País, o Correios, mostra resultados
práticos de uma ação política que virou
estratégia e se transformou em cultura
organizacional
O cliente sempre tem razão. Uma senhora do interior do de Correios e Telegráfos) percebeu que não era possível avan-
Paraná, que fez um transplante de rins, conseguiu em Campi- çar sem que houvesse um call center que desse suporte à
nas (SP) medicamento a preço compatível com suas posses. ouvidoria”, recorda-se Marcos Vinícius.
E recebia e tomava o medicamento em dia pré-determinado Foi em 2002 que o Correios retomou o projeto,
para evitar rejeição. Acreditando na pontualidade do Correi- reformulou-o e, depois de uma pesquisa de mercado, decidiu
os, a filha enviava o remédio religiosamente, no dia combina- pela sua implementação. O objetivo: funcionar como uma
do. Mas, eis que em determinada vez a embalagem foi extra- gestora do relacionamento com o cliente. Dentro do concei-
viada. Depois de cinco dias tentando resolver na agência to, o call center e a internet são responsáveis pelo primeiro
local, o marido passou a acionar vários órgãos públicos, a nível de atendimento, o segundo através de uma central pró-
Ouvidoria Geral da União e o Ministério das Comunicações. pria que o Correios mantém de forma estratégica, o terceiro
O caso chegou às mãos de Marcos Vinícius, Ouvidor do através da própria estrutura e, só no quarto nível, a ouvidoria.
Correios. Ele lembra que, diante da situação, acionou um E seu papel é, a partir da identificação principalmente das
médico da empresa e decidiu pela compra de um medicamen- reclamações, mas também de sugestões, orientar a revisão de
to similar, entregue à senhora. “O medicamento comprado processos. Ele reconhece a impossibilidade de acabar com as
era mais caro, mas a lição foi que, se a organização trabalhasse reclamações em uma grande organização.
com foco no cliente, não precisaria passar por estes transtor- Internamente, a criação da ouvidoria acabou gerando
nos e desgaste com o cliente e dentro da própria organização, constrangimento com os profissionais das áreas de call center
pois havia necessidade urgente de tomar uma decisão que e de atendimento ao Fale Conosco por acreditarem na extinção
poderia ser contrária a algumas normas internas”, lembra. de seus cargos. “Mas a prática mostrou que a missão foi
Mas, o foco era primeiro atender à necessidade. exatamente o contrário: foi fortalecer esses canais”, justifica.
A grande surpresa dos profissionais da ouvidoria envol- “Nós não trabalhamos direto com atendimento a cliente,
vidos na operação foi descobrir que o medicamento estava mas com processos. Somos uma ouvidoria pública com o
na agência. “Antes, porém, de entregar ao destinatário, os diferencial de atuar em mercado monopolizado e de enfren-
funcionários queriam identificar o responsável. Qual era o tar concorrência com a iniciativa privada. Por isso, o foco
foco desse funcionário? Em processo, não no cliente”, conta oscila entre o cidadão e o cliente, ao mesmo tempo”, explica.
Marcos Vinícius. Mais que contar uma história de sucesso do Para Marcos Vinícius, houve uma melhora significativa
Correios, Marcus procura enfatizar a importância da consoli- no primeiro nível de atendimento uma vez que o 0800 e a
dação das ouvidorias dentro das organizações, sejam elas internet foram aprimorados, diminuindo ruídos na comuni-
públicas ou privadas. “Mas são ações muito incipientes no cação. “Antes não havia um canal para recebermos críticas e
Brasil, sem legislação, política e cultura próprias”, avalia o sugestões. Claro, se o cliente quisesse reclamar ele era acolhi-
executivo, o que o leva a pregar a disseminação de congres- do, mas não tinha direcionamento. Hoje, temos uma URA
sos, seminários e workshops. “Essa troca de experiência é dedicada”, explica. “Temos um indicador de prazo. Temos no
muito importante, pois temos que aprender a fazer ouvidoria máximo três dias para responder ao cliente. Não é uma sim-
na prática”, pondera. ples resposta, é uma satisfação a quem se dirigiu até nós.
Ele fala sobre a experiência do Correios. O projeto co- Agora estamos forçando a empresa a melhorar a qualidade
meçou a ser delineado ainda em 1996. Na época, instalou-se dessas respostas, além de procurar diminuir a recorrência e o
um grupo de trabalho para estudar sua viabilidade. Mas a tratamento dentro de cada área”, garante. Mas, o fundamen-
diretoria acabou descontinuando-o, alegando falta de matu- tal, para ele, é o fato de a organização ter se conscientizado
ridade para implantar a estrutura. Outro fator que pesou foi das vantagens de uma política de relacionamento, que na
o investimento que a companhia acabava de fazer em uma maioria dos casos pode evitar aborrecimentos e até proble-
central de atendimento que, de certa forma, era um canal mas com a Justiça. “E muitos podem ser facilmente sanados,
aberto ao cliente. “Naquele período, a então ECT (Empresa se a companhia trabalhar com o foco no cliente”, afirma.
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

11. especial
ouvidoria
“É preciso fazer com
que o ouvidor tenha
Opinião meios de ser a ponte
pela qual o cidadão irá
se manifestar. Cabe à
ouvidoria construir este
Profissionais a canal de relacionamen-
to, disseminá-lo e zelar
por um retorno de
serviço da qualidade” - Eliana
Pinto, Ouvidora Geral
da União
sociedade
A estratégia leva a um sistema que integre as ouvidorias dos poderes executivo,
legislativo e judiciário em todas as suas esferas (municipal, estadual e federal), em
favor do cidadão, da transparência e da ética
“Fóruns como este têm um sentido de aproximar mais Tal Sistema interligará as ouvidorias públicas dos pode-
para aprimorar medidas e procedimentos a serem adotados”. res executivo, legislativo e judiciário em todas suas esferas,
Eis um trecho do pronunciamento do ministro do Superior isto é, municipal, estadual e federal. Segundo o ministro Waldir
Tribunal de Justiça, Arnaldo da Fonseca, ao abrir o II Fórum Pires, “não existe mais a função isolada, desapareceu a ação
Nacional de Ouvidorias Públicas, que reuniu cerca de 400 desvinculada na administração pública”.
pessoas, nos dias 15 e 16 de dezembro de 2004, no auditório Assim, este Sistema pode ser visto como o gênesis de
Nereu Ramos, da Câmara dos Deputados, em Brasília, DF. uma revolução na ouvidoria pública do Brasil. A partir do
Um Fórum que aproximou pessoas que lutam para que funcionamento deste, nosso setor tende a sofrer um “boom”.
brasileiros sejam ouvidos. Estamos no início de 2005, mas os A ouvidoria entrelaçará o país em uma rede, cujos links irão
desafios pautados no Fórum já começam a ser trabalhados. ultrapassar divisas físicas e burocráticas. Cada ação, por mais
Depois de lançarmos as bases de uma cultura de ouvidoria específica e localizada que seja, será um vetor que se somará
pública no Brasil, realizando dois fóruns nacionais e vários à força que moverá o mecanismo da ouvidoria pública brasi-
encontros regionais, damos continuidade à nossa caminhada. leira. Desta forma, ganharemos mais agilidade e, por conse-
Nesse processo construtivo, não basta criar um espaço qüência, mais eficiência e resultados.
físico e denominá-lo de ouvidoria. Faz-se necessário investir Embora este Sistema possa parecer um tanto distante para
na formação do ouvidor. Afinal, estamos na contramão da um país onde a ouvidoria pública ainda é vista, de forma gene-
“cultura de guichê”, onde a burocracia surge como barreira ralizada, como um corpo estranho, deverá ser construído com
entre o cidadão e a gestão pública. O cidadão carece de um a coerência do caminho democrático adotado pelo Brasil. A
tratamento pessoal, diferenciado, direto. O atendimento ofe- compreensão do significado da ouvidoria para uma república
recido pela ouvidoria deve ir além do ato de registrar uma dada nova como a nossa é um processo gradual, mas em curso.
manifestação em um computador. É preciso fazer com que o “Uma evolução constante”. Assim, o ouvidor da Câmara
ouvidor tenha meios de ser a ponte pelo qual o cidadão irá se dos Deputados, Luciano Zica, compreende a linha histórica
manifestar. Cabe à ouvidoria construir este canal de relaciona- em que caminha a ouvidoria pública brasileira. Uma evolu-
mento, disseminá-lo e zelar por um retorno de qualidade. ção que ocorre de forma acelerada. Embora o cargo de
Para expandir a estrutura da ouvidoria pública no Brasil, ouvidor tenha surgido no Brasil, nos ídos de 1800, o país só
estudamos a possibilidade de implantação do modelo de pôde contar com uma ouvidoria pública próxima de seu con-
voluntariado que conheci na França. Assim, teremos milhares ceito atual há menos de 20 anos.
de “ouvidores” espalhados pelo país. Estes estarão ainda mais Tal evolução é construída por pessoas que lutam pela trans-
próximos da sociedade. Mais perto das vontades, das mazelas, parência, pela democracia, pela ética, enfim, pelo interesse
das vozes da comunidade. Com o reforço do voluntariado, a público. Pessoas que lutam pelo diálogo. Como nos versos da
ouvidoria tende a um maior dinamismo, o que levará a maior música “Realce” do ministro da Cultura Gilberto Gil: “Não se
aproximação das pessoas com o governo. Nesta linha de raci- incomode/ o que a gente pode, pode/ o que a gente não pode,
ocínio, tentaremos transformar em realidade uma das princi- explodirá/ (...)/ e, de repente, a gente poderá”.
pais aspirações do ministro do Controle e Transparência Waldir Que em 2005 a ouvidoria pública brasileira possa agregar
Pires: o Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas. ainda mais o Brasil na esfera do diálogo!
www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005