Presentatie ITSMF-Academy op 31 mei 2010

1. Management in de
IV-keten
De overheid is aan slag!
Drs. Ing. Bob van Graft CGEIT, MCM
Directeur GDI

2. Taakstelling !!
ki ng
Terugdringen er formatie
nw
e5% - 10%
Kostenreductie s am
en en
ie tak
Heroverweging
29 miljard at en
o lid ot miljoen
st 40
ns af
co miljoen
1
Programma Vernieuwing Rijksdienst
2

3. Besturing overheid
•Vele bestuur- en besturingslagen
•Ministerraad
•SGO
•ICBR
•Voor ICT het IC-CIO
•Binnen Justitie
•Bestuursraad
•Strategisch Bedrijfsvoering Raad
•Voor ICT de CIO-Raad
3

4. Direct klantdomein GDI Indirect klantdomein GDI
… DFEZ DJI P-Dir DI DGPJS DGRR DGWIAV SG-pSG
Justitie AD
WMRIJK DGV DGOBR DGBK
Indirect klantdomein
domein DBOB-R Fasam
PNJB
Beleid & Control GDI
BZK – R
DI
DGOBR BZK
BVA
ICT
DWR Regie
DJI
SSC-I
Directe
Klantdomein
Logius PI PI PI
V&W ICTRO
IVenT
SSO-I HFD-K …
Regie CVOM
DT&V
VWS
4 V&W SZW DEF EZ OM ZM COA
Datum 17 januari 2010

5. GDI in cijfers
• GDI ~220 medewerkers
• 40.000 werkplekken (Justitie Active Directory)
• 2500 gebruikers kerndepartement
• SAP Competence Center (8.000 gebruikers)
• 250 websites onder tridion
• Heterogeen applicatie landschap
• Speerpunten op:
• (ECM) Enterprise Content Management
• (CRM) Customer Relation Management
• (IdM) Identity Management
• (I&O) Infrastructure & Operations
• 30 miljoen aan beheer activiteiten
• 10 miljoen aan projecten
5

6. Wat is het vertrekpunt
•Helder producten en Diensten Portfolio
•Werken langs modellen
•Sterk financieel een KPI gestuurd
6

7. Producten en
Gebruikers- Klant
Diensten Ondersteuning Business Development & Projecten Contact
Portfolio Servicedesk Business Development, Advies, Consultancy Account en Services
Opleidingen Projectuitvoering. Architectuur, Security Management
Demand management
Ontwikkel Diensten
DWO
Infrastructure
Diensten
&
Supply management
Operations Standaard werkplek IdM ERP ECM
Extra werkplek Diensten Diensten Diensten
PLATO werkplek
Active Directory Telefonie
Exchange Onderhoud Technisch Technisch
JEP
Identity Beheer Beheer Beheer
Management Licenties Licenties Content
Hosting diensten Server
Opslag
Databases
Middelware
Housing diensten
Geconditioneerde en beveiligde computervloer
WAN LAN
7

8. Portfoliobeleid voor harmonisatie en standaardisatie
Domein. Domein. Spec. Hoog
35% Maatwerk
Gebruikersondersteuning
HW-componenten SW-componenten
Sector specifieke applicaties
Justitie brede applicaties
Beheer
Basis bundel software Laag
65% STD Operating System / Beheer SW / Standaard MS
HW server HW werkplek
Netwerk / infrastructuur
Inspanning Kosten
8

9. Basis service levels
Higher
Service
Levels
Possible
For
More
Money
Basic
Silver
9

10. Sturing op de dienstverlening
GDI 2010
1 Financiën
Omzet
Fin. resultaat (BL-saldo) 2 Klanten en dienstverlening
Bezetting (kaders) Omzet, Klanttevredenheid (diensten producten en projecten)
Inhuuromvang (quota) Actualisatie PDP
Overdracht fte en quota Resultaat benchmark op kosten en tarieven
Voortgang bundeling met BZK-ICT & SSO-I
Aantal klachten
Positie GDI (imago)
3 Processen
Verkoopproces (DFA’s en projectoffertes) op orde
Gerealiseerde serviceniveaus
Beheerprocessen beschreven (MAVIM) én werkend
(audits)
Betaalproces op orde
ISO certificering, ook op beveiliging
4. Innovatie en Personeel
Omvang investeringen (innovatie)
Personeelstevredenheid (P-Enquête)
Interne (verbeter)projecturen Ziekteverzuim
Omvang opleidingen GDI-ers Personeelsinzet
10

11. KPI Dashboard
Norm
Realisatie 2010
jan-febr Signaal
Norm 2010 (2M:
Kritieke succesfactor/ JK L
Jan+Feb)
prestatie-indicator
1 Financiën
1.5 Inhuuromvang cf kader € x,1M (excl. overdacht) €x,5M €xM J
a Overgedragen inhuurquotum (€) > €x,1M €0,2M €0,6M J
b Verhouding externe op totaal uren 31% 31% 16% J
c Gemiddeld inhuurtarief €104 €104 €113 L
2 Klanten en dienstverlening
2.1 Omzet nieuwe klanten en diensten €xM €x,9M -/-€x,6M L
a Voortgang bundeling BZK-ICT & SSC-I NTB K
2.2 Actualisatie PDP PDP 2010 april gereed - K
2.3 Marktconformiteit (benchmark) Gelijk aan peers - K
a Kosten Max. 2% duurder - K
b Tarieven NTB - K
2.4 Klanttevredenheid Gemiddeld 7,0 7 - K
a Beheerdiensten 7,0 7 - K
b Projecten 7,0 7 - K
c Opleidingen 7,0 7 - K
d Klachten klachten: 20 3 6 L
e Response klantendag > 150 deelnemers - - K
3 Processen
3.1 Verkoop & bedrijfsvoering op orde 100% getekend per 31 maart 50% 14% L
a DNO/DFA’s tijdig ondertekend 90% binnen 2 weken retour 90% 32% L
b Offertes tijdig ondertekend 90% betaald 30 dagen 90% 86% K
c Betaalgedrag 100% na 5e werkdag/maand 100% 91% L
d Urenverantwoording volledig 100% binnen 2 weken 100%
e Afhandeling klachten
3.2 Beheerprocessen op orde 100% op orde 100% 29% K
a Processen compleet in MAVIM (opzet) Processen voldoende beschreven 100% - L
b Procesuitvoering is conform (werking) Proces goed uitgevoerd 90% 90% - K
c Continue procesverbetering Verbeteringen tijdig afgehandeld 90% K
4 Innovatie en personeel
4.1 Omvang innovatie 100% investering cf Jaarplan €x,3M ? K
a Investeringen €x,8M 1.400 2.581 L
b Interne projecturen 8.000 uur
11

12. Financial architecture
12

13. Sturen; hoe doe je dat …
•Relaties 1 op 1 of 1 op n
•Kennis domein
•Gesprekspartners, relaties en frequentie
•Domeinen en rollen
•Wegen en bespreken
13

14. Besturing zonder Regie
14

15. Besturing met Regie
15

16. Demand en Supply
management
Regie
Internal Customers (40) Integration:
-consult to customers
- product catalogue&life cycle
-programmemanagement
Suppliers
-monitoring, control, reporting
supplier-
customer mgt
management
tactical
Users (2500)
service-
desk
operational
16

17. D&S-mgmt tussen organisaties
Gewenste gezamenlijke rollen
Regie GDI Ext partij
Business Demand (CIP) Supply (ISC) Supplier
Richting Business ICT support ICT Demand ICT Delivery ICT Support Business
strategy Strategy Strategy Strategy strategy strategy
business Services port
- Service port
- Account Consulting & New service
portfolio mgt folio support folio mgt Management Marketing development
Inrichting Bus. dev Program Tender Contract Development Development
& support Management Management Management plan & ccntrol management
Business plan Demand Service Service level Service Facility
& control plan & control Monitoring Management plan & ccntrol management
bus. process Funct. Conf., Change Change TechnConf. Hardware
Software
development Management Control Management Management development
Verrichtingen Bus process Incident Incident Incident Problem
Repair
incident supp Support Control Management Management
User Operations ICT service Delivery Day to day
ICT use
Support Control delivery support production
17

18. Wegen en Bespreken
Eigenaar Quota 2010 (FTE en externe inhuur) en bespreken implicaties met klanten
DFEZ/DJI DFEZ/DBOB
Klanten DBOB
DGOBR
4F / 4FM
OM
Partners BZK-ICT V&W/SSO-I SSC-I ICTRO
Workflow Continuïteit Beheer
Kosten
(Digijust/- ERP Controle
reductie
doc) (Leonardo) Centrum
Intern
Verbetering Innovatie & Culturele Introductie
Tech. Infra DWR/PNJB Verandering ERP/Siebel
18

19. Beoordeling van
nieuwe opportunities Klant = OK Dienst = OK
1. Klant heeft politieke invloed 1. Kennis en kunde aanwezig
Beslissende rol in relevante bij GDI?
besluitvorming Training, Werving, Inhuur
Positie binnen Rijksoverheid Toekomstige fusiepartners
Vergt niet veel extra overhead
2. Past binnen Missie & Visie
GDI ? 2. Past qua lifecycle
Koopt werkelijk generieke Koopt diensten met
diensten toekomstpotentieel
Vraagt innovatieve oplossingen
3. Past binnen budget
3. Wat is het effect op het Kost geen eigen quotum-euro’s:
Imago – PR? klant hevelt deze over, is als
Omvang afbreukrisico´s dienst in te kopen of er is geen
Gepland
Missie & Zichtbaarheid meerwaarde GDI haast bij (aanbesteedbaar)
Account (tov anderen)
Strategische
Plan
Ambitie
Opportunity Project Beheer
Ongepland
Keuzes maken
- Opportunity oppakken (past in de missie)
- Verder verkennen (nog onduidelijk)
- Indien de opportunity niet past in de missie:
- Laten lopen of
- Aanpassen Missie & Ambitie
Focus op keuzes Focus op executie
19

20. Praktijk voorbeeld
•Binnen de overheid wordt vanuit IC CIO
samenwerking op gebied van ECM gevraagd
•V&W/SSC-I host een aantal systemen, maar
vraagt ondersteuning aan GDI
•GDI zet een onderzoek in gang en doet dit
langs een standaard proces
20

21. Hoe de DIGIDOC-X dienstverlening past in Portfolio GDI
Producten en Diensten Portfolio (PDP) Hoe ECM hierin past
Gebruikers- Klant Gebruikersondersteuning
Ondersteuning Business Development & Projecten Contact Servicedesk voor DIGIDOC-X
Servicedesk Business Development, Advies, Consultancy Account en Services
Opleidingen Projectuitvoering. Architectuur, Security Management
Klantcontact
Dedicated Account Manager &
Servicelevel Manager t.b.v.
Demand management naleving DNO afspraken.
Infrastructure DWO Ontwikkel Diensten Business Development
Supply management
& Diensten Afhandeling projectverzoeken
Operations Standaard werkplek
IdM ERP ECM
Extra werkplek Diensten Diensten Diensten ECM Diensten
Active Directory PLATO werkplek
Exchange Telefonie
Functioneel en technisch
Onderhoud Technisch Technisch
Identity JEP Beheer Beheer Beheer applicatiebeheer Filenet
Management Licenties Licenties Content
Hosting
Hosting diensten Server Technisch beheer Filenet
Opslag
Databases
Middelware Housing
Geconditioneerde en beveiligde
Housing diensten
computervloer t.b.v. Filenet HW.
Geconditioneerde en beveiligde computervloer
WAN LAN
21

22. Hoe de horizontale ICT dienstverlening
georganiseerd kan worden
• GDI richt zich op Applicatie-
en Technisch beheer
Met kennisdomeinen:
• CRM (Workflow Siebel)
• ERP (F-domein SAP / eBS)
• ECM (Digitale Document Stromen, incl Tridion, Portal-
technologie, FileNet en Sharepoint)
• DWO (Digitale WerkOmgeving JUS/BZK)
• IdM (Beveiligde Identificatie en Autorisatie)
• I&O (Infrastructure & Operations, incl. datacenter
consolidatie Rijk)
22

23. Relaties op functioneel, technisch en applicatie beheer
23

24. Rollen, taken en verantwoordelijken
Informatie • Strategisch management ECM-processen en I-beleid Klant
Management • Richtinggevend en kaderstelling Jus, BZK, ..
• Operationeel en tactisch niveau van I.M
Functioneel • Opdrachtverstrekking (regie) gebruikersorganisatie Klant / GDI
Beheer • Uitvoerend deel kan belegd bij GDI (call-beheer) Expertise
• Ondersteuning van ECM-processen door GDI ECM-bedrijfsvoering
• Functioneel en technische (domein) ECM-kennis GDI ERP/ECM
Applicatie • Maken, onderhouden en aanpassen van applicatie (incidenten
en changes)
Expertise
Beheer
• Kennis niveau expertise SAP, ECM, Sharepoint ECM-systeem
• Instandhouding, beheer en onderhoud van de technische GDI I&O
Technisch
infrastructuur (netwerken, hardware, opslag en databases Expertise
Beheer (Oracle, Filenet, SQL-server)) Infra / DBMS
24

25. De samenwerking met ECM stelt extra eisen aan Regievoering, in
aanvulling op de rol van Informatiemanagement
Klanten Justitie BZK SZW V&W
Regie aan de klantkant
DGOBR
Informatie Management
Gebruikers- Klant
Ondersteuning Business Development & Projecten Contact
Servicedesk Business Development, Advies, Consultancy Account en Services
Opleidingen Projectuitvoering. Architectuur, Security Management
Demand management
Technische Werkplek
Supply management
Ontwikkel Diensten
Infrastructuur Diensten
Diensten Applicatie ERP ECM
GDI Standaard werkplek
Extra werkplek
Diensten Diensten Diensten
Active Directory PLATO werkplek
Exchange Onderhoud Technisch Technisch
Telefonie
Identity Beheer Beheer Beheer
JEP
Management Licenties Licenties Content
Hosting diensten Server
Opslag
Databases
Middelware
Housing diensten
Geconditioneerde en beveiligde computervloer
WAN LAN
Het interdepartementale karakter maakt een verzwaring (met regie)
van de Informatiemanagement functie noodzakelijk
25

26. Hoe de klantbelangen van ECM departementen geborgd worden
Ambtelijke • Intentieverklaring op pSG niveau
borging • Borging op DGOBR niveau
• Lid van de Raad van Opdrachtgevers
Sturings
• Afspraken in Diensten Niveau Overeenkomsten
borging
• Afspraken/governance met SSO-I of BZK-ICT
• Een dedicated Account Manager en Servicelevel Manager
GDI
• Een dedicated ECM team binnen GDI
borging • Samenwerking met SSO-I op DWR niveau
26

27. Wrap-Up
•Besturing binnen de Overheid
•Domein van GDI
•Product Portfolio, Cijfers en Service Catalogus
•KPI dashboard en financiële architectuur
•Demand en Supply management
•Een praktijk voorbeeld
27

28. • GDI een ICT organisatie
binnen het publieke domein
• Samenwerking, efficiënt en
effectief op gebied van
product en portfolio
management
• Met een gebalanceerd regie
en productie model
• www.gdi.nl
• b.van.graft@gdi.minjus.nl
28