Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Dominos kriz yönetimi

7.033 Aufrufe

Veröffentlicht am

  • Als Erste(r) kommentieren

Dominos kriz yönetimi

  1. 1. BETÜL ALDA
  2. 2. DOMİNOS PİZZA SOSYAL MEDYA KRİZİ  Nisan 2009′da N.C. şubesinde iki çalışanının siparişleri hazırlarken yaptığı uygunsuz davranışları videoya çekerek bunu YouTube’da paylaşmasının ardından Dominos Pizza kendini eşi benzeri olmayan bir sosyal medya krizi içinde bulmuştu.
  3. 3. PEKİ BU KRİZİN SEBEBİ NEYDİ?  1 milyon online seyircinin tanık olduğu bu tatsız görüntüleri özetlemek gerekirse: Çalışandan biri siparişleri hazırlarken diğeri de onu videoya çeker. Videoda siparişi hazırlayan çalışan sandviçlerin içine konulacak olan rendelenmiş kaşar parçalarından birini burnuna sokar ve bunu diğer peynirlerle birlikte ekmeklerin üzerine serpiştirir.Dilimlenmiş salamı poposuna yaklaştırır. Video kaydı yapan çalışan ” 5 dakika sonra siparişler gönderilecek ve birileri bunu yiyecek, evet, yiyecek. Kaşarlarını burnuna soktuğunu ve salamlarının üzerinde öldürücü gaz olduğunu asla tahmin edemeyecekler. Dominos’ta işler böyledir” diyor.
  4. 4.  Videonun yayılması, paylaşılması ve şikayetlerin artması ile olay medyada geniş yer almış ve kriz artık hücum safhasına girmiştir. Kurumun burada yapmış olduğu en büyük hata, olay bu kadar büyümüş olmasına rağmen kamuoyuna net bilginin verilmemiş olması ve ilk 48 saat içerisinde herhangi bir cevap verilmemesidir. Kriz anında en önemli nokta, kamuoyunu net, şeffaf ve gerçek bilgi ile bilgilendirmek ve sorulara cevap vermektir.
  5. 5. PEKİ DOMİNOS NE YAPTI?  48 saat sonra dominos pizza krizin ciddiyetinin farkına vardı ve krizi sonlandırmak için harekete geçti.  Dominos resmi web sitesinde bir özür yayınladı ve twitter’daki linklerin kaldırılmasını talep etti.  Dominos hızla kendine @dpzinfo hesabı açtı ve müşterilerinin her biri ile yakından ilgilenerek bu hatayı düzeltmek için günler harcadı.  Dominos ABD CEO’su Patrick Doyle, kişisel olarak bir video yayınladı ve burada eski iki çalışanının yaptığı davranıştan dolayı özür diledi. Bu hatanın kesinlikle çözüme ulaştırıldığını ifade etti.  Her iki çalışan da işten kovuldu ve yasak yiyecek dağıtmaktan yargılandılar.
  6. 6.  Toplumun soru ve tepkilerine cevap vermek zamanlarını alsa da, Dominos doğru kararlar aldı. Durumun doğruluğunu kabullendiler, yanlışı düzeltmek için kesin kararlar aldılar, krizin patladığı medya kanallarında bu kez özürlerini yayınlattılar.  Bu, sosyal medya krizinin nasıl hızlı çözülmesi gerektiği ve büyük bir markanın onurunu zedeleyici bir hatayı düzeltmesi ile ilgili güzel bir örnektir.  Toplumun Dominos Pizza’yı affetmesi ve yeniden güvenmesi biraz zaman alsa da, Dominos’un bu hatayı düzetmek için gösterdiği çaba olası zararları engelledi. ve bugün, yaklaşık 2 yıl kadar sonra, Dominos hala en büyük ve en güvenilir fast food zincirlerinden biri.
  7. 7. KRİZ SONRASI DÖNEM: DOMİNOS PİZZA  Twitter’da sosyal medya kampanyası düzenlendi. Sosyal medya kampanyalarının sürekliliğinin olması ve başka sosyal medya kampanyalarının başlatılması her kampanya sırasında da Dominos`un yeni ve olumlu bir imaj yaratılması sağlandı. Sosyal medyada, Domino’s ile ilgili konuşmalar azaldı. Adını sosyal sorumluluk kampanyaları ile duyurmayı başaran Domino’s Pizza krizden, süreç dışında zarar almadan çıkmış oldu. Domino’s ise bu kampanya ile başarılı bir taktik uygulamış ardından başarı grafiği de buna paralel olarak artış göstermiştir. 30 yeni şube açarak başarısını kanıtlamıştır.
  8. 8. DEĞERLENDİRME  Dominos pizza olayın ciddiyetini geç fark etse de yaptığı çalışmalarla krizi başarılı bir şekilde yönetmiştir.  Sosyal medyada başlayan krizi yine sosyal medya aracılığıyla sonlandırmıştır.  Domino’s Pizza bütün PR iletişimini dijital araşlar üzerinden gerçekleştirdi. Öncelikle bir özür metni, ardından videoda ki çalışanların özür mektubu yayınlandı. Kamuoyundan özür diliyor olmak kurum için doğru bir karardır.  Dominos pizza dürüst tavırları sayesinde hem imajlarını düzelttiler hem de krizden en az zararla çıktılar.

×