Dokumen tersebut merupakan jurnal tentang analisis harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan kualitas di PT PLN APJ Surabaya Utara. Penelitian menunjukkan ada kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan akan layanan yang diberikan oleh PT PLN tersebut. Hasil penelitian diharapkan dapat meningkatkan layanan perusahaan kepada pelanggan.

1. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 1
Performance
Criteria
 Mampu membuat paragraf number secara outline dan multi level
 Mampu menerapkan paragraf number
 Mengatur dokumen dengan baik
A. FORMAT PAINTER
Format Painter digunakan untuk Mengkopi/Menjiplak Format ( Bukan Isi) dari suatu
ketikan/ naskah dan mengkopinya/menyalinnya ke naskah/ketikan lain. Menu Format
Painter terletak di Pojok Kiri di bagian Microsoft Word. Seperti terlihat pada gambar di
bawah ini.
Berikut ini gambar Ilustrasi Format Painter dalam Microsoft Word.
Kita akan merubah Tulisan No 2 sehingga mempunyai Format yang sama dengan no 1
Menggunakan Format Painter.
1. Blok tulisan yang akan kita tiru formatnya ( tulisan no 1)
2. Setelah itu klik Icon Format Painter
3. Setelah itu Blok tulisan yang akan kita rubah dengan Format Painter ( dalam Keadan
mengeblog pastikan ada gambar seperti sapu, ini menandakan kalau format Painter telah
aktif)

2. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 2
Maka hasilnya akan seperti gambar dibawah ini.
B. ALIGNMENT
Untuk membuat aligment kita bisa menggunakan icon yang sudah ada pada menu bar
atau mengatur sendiri dengan cara blok tulisan yang akan diatur  klik kanan
paragraf, maka muncul dialog sebagai berikut:
RIGHT
CENTER
LEFT
JUSTIFY

3. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 3
C. MENGATUR LINE SPACING
Cara termudah untuk mengubah jarak baris untuk seluruh dokumen adalah menyorot seluruh
paragraf atau dokumen yang ingin Anda ubah spasi barisnya.
1. Pada tab Home, dibagian Paragraph group, klik Line Spacing
2. Lakukan salah satu dari langkah berikut:
 Klik nomor ruang baris yang Anda inginkan.Sebagai contoh, klik 1,0 untuk single-
ruang dengan jarak yang digunakan dalam versi Word sebelumnya. Klik 2,0 untuk
double-ruang paragraf yang dipilih. Klik 1,15 untuk single-ruang dengan jarak yang
digunakan dalam Word 2010
 Klik Remove Space Before Paragraph untuk menghapus baris tambahan
ditambahkan setelah setiap paragraf sebagai standar.
CATATAN: Jika baris berisi karakter teks besar, grafis, atau formula, word meningkatkan
jarak untuk baris itu. Untuk ruang semua baris suatu paragraf merata, gunakan jarak yang
tepat dan tentukan jumlah ruang yang cukup besar sesuai dengan karakter atau grafik
terbesar di baris. Jika muncul item cut off, tingkatkan jumlah jarak.

4. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 4
D. ORIENTASI HALAMAN
Anda dapat memilih salah satu potret (vertikal) atau lanskap (horizontal) untuk semua atau
bagian dari dokumen Anda.
Ubah Orientasi Halaman
1. Pada tab Page Layout, dibagian Page Setup Group, klik Orientation
2. Klik Portrait atau Landscape
Berbeda Halaman Orientasi dalam Dokumen yang sama
1. Sorot halaman atau paragraf yang ingin Anda ubah ke portrait atau orientasi
landscape.
2. Pada tab Page Layout, dibagian Page Setup Group, klik Margins
 Klik Custom Margins di bagian bawah menu drop down
 Kotak dialog Page Setup akan muncul.
 Pada tab Margins, klik Portrait atau Lanscape.
 Pada Apply to, klik Selected text atau This point forward

5. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 5
Page Breaks
Word secara otomatis menyisipkan page break bila sudah mencapai akhir halaman. Jika Anda
ingin memecah halaman di tempat yang berbeda, Anda dapat menyisipkan panduan page
break
Menyisipkan Page Break
1. Klik di mana Anda ingin memulai halaman baru.
2. Pada tab Insert, dibagian Pages group, klik Page Break
CATATAN: Anda juga dapat menyisipkan page break ke dalam dokumen Anda dengan pergi
ke tab Page Layout grup, Page Setup dan klik pada perintah Breaks untuk melihat berbagai
halaman istirahat dan bagian Anda dapat memasukkan ke dalam dokumen Anda.
Menghapus Page Break
Anda tidak dapat menghapus page breaks yang Word masukkan secara otomatis, Anda hanya
dapat menghapus page breaks yang Anda masukkan secara manual
1. Pergi ke page break yang ingin Anda hapus
2. Pilih page break dengan mengklik di margin sebelah garis putus-putus
3. Tekan DELETE pada keyboard.
Membuat Layout Berbeda pada satu dokumen
Simpan kursor di halaman 1
• Masuk ke Menu Tab Page Layout
• Klik pada Breaks
• Pilih /klik Next Page

6. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 6
Dengan beberapa langkah diatas, page sectionnya sekarang sudah berbeda antara halaman 1
dan halaman 2, kita tinggal mengeset Page layout orientation, mau portrait atau landscape
yang settingnya dilakukan di masing-masing halaman.
Untuk membuat halaman 2 supaya Landscape :
• Simpan Kursor di halaman 1
• Pilih Menu Tab Page Layout
• Klik pada Orientation
• Pilih/ klik Landscape
CATATAN: Jika Anda memilih beberapa tapi tidak semua teks pada halaman untuk
mengubah portrait atau orientasi landscape, Word menempatkan teks yang dipilih pada
halaman sendiri, dan teks sekitarnya pada halaman terpisah.

7. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 7
E. PAGE MARGINS
Margin halaman adalah ruang kosong di sekitar tepi halaman. Secara umum, Anda
menyisipkan teks dan grafis di area cetak di dalam margin Bila Anda mengubah margin
halaman dokumen, Anda mengubah di mana teks dan gambar muncul di setiap halaman.
Anda dapat mengubah margin halaman dengan memilih dari salah satu setting Word dalam
galeri Margins atau dengan menciptakan custom margin.
Mengatur Margins Halaman yang ditetapkan sebelumnya
1. Pada tab Page Layout, dibagian Page Setup group, klik Margins. Drop down menu
galeri Margins akan muncul
2. Klik jenis margin yang ingin Anda terapkan.
Membuat Custom Margins
1. Pada tab Page Layout, dibagian Page Setup group, klik Margins
2. Di bagian bawah drop down menu galeri Margins, klik Custom Margins
3. Kotak dialog Page Setup akan muncul.
4. Masukkan nilai baru untuk margin pada semua atau beberapa, Atas Bawah, Kiri atau
Kanan
5. Klik OK
CATATAN: Kebanyakan printer memerlukan lebar minimum untuk pengaturan margin,
karena mereka tidak dapat mencetak semua cara ke tepi halaman. Jika Anda mencoba untuk

8. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 8
mengatur margin yang terlalu sempit, Microsoft Word menampilkan pesan Satu atau lebih
margin diatur di luar area cetak halaman
F. HEADERS, FOOTERS, AND PAGE NUMBERS
Anda dapat menambahkan header, footer dan nomor halaman dengan berbagai cara. Cara
termudah adalah klik dua kali pada bagian atas atau bawah halaman dan header footer dan
daerah akan muncul. Masukkan teks yang ingin Anda tampilkan di bagian atas atau bawah
setiap halaman.
Menambahkan Page Numbers
Jika Anda ingin nomor halaman pada setiap halaman, Anda dapat dengan cepat
menambahkan nomor halaman dari galeri.
1. Pada tab Insert, dibagian Header & Footer group, klik Page Number.
2. Klik lokasi page number yang diinginkan
3. Dalam galeri, gulir melalui pilihan, dan kemudian klik format nomor halaman yang
Anda inginkan.
4. Untuk kembali ke isi dokumen Anda, klik Close Header and Footer pada tab Design
(dibawah Header & Footer Tools).
Menambahkan Header or Footer
1. Pada tab Insert, dibagian Header & Footer group, klik Header or Footer
2. Klik header or footer yang ingin anda tambahkan ke dalam dokumen dan area header
atau footer anda akan terbuka
3. Ketik teks di area header atau footer
4. Untuk kembali ke isi dokumen anda, klik Close Header and Footer pada tab Design
(dibawah Header & Footer Tools).

9. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 9
Menghapus page numbers, headers, and footers
1. Klik pada perintah Header, Footer dan Page Number
2. Sebuah menu drop down akan muncul
3. Klik Hapus di bagian bawah menu
G. BULLETED DAN NUMBERED LIST
1. Perintah Bullets
2. Perintah Numbering
Anda dapat dengan cepat menambahkan bullet atau nomor ke garis teks yang ada, atau Word
secara otomatis dapat membuat daftar seperti yang Anda ketik. Secara default, jika Anda
memulai sebuah paragraf dengan tanda bintang atau nomor 1., Word mengenali bahwa Anda
mencoba untuk memulai sebuah daftar bullet atau nomor. Jika Anda tidak ingin teks Anda
diubah menjadi daftar, Anda dapat mengklik tombol AutoCorrect Options yang muncul.
Menyisipkan daftar Bulleted atau Numbered
1. Klik area di mana Anda menginginkan daftar Anda untuk muncul atau sorot teks yang
Anda inginkan untuk berada dalam daftar.
2. Arahkan ke tab Home, dibagian Paragraph group, klik Bullets atau Numbering.
3. Bullet(s) atau number(s) akan disisipkan

10. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 10
Memilih Tipe Bullets atau Numbering
1. Pilih items yang ingin anda tambahkan bullets atau numbering.
2. Pada tab Home, dibagian Paragraph group, klik tanda panah disebelah perintah
Bullets atau Numbering
3. Pilih format bullet atau number yang ingin anda sisipkan
Pindah Daftar Kiri atau Kanan
Jika Anda tidak menyukai lokasi bullets atau nomor Anda dapat dengan mudah
memindahkan mereka ke lokasi yang lebih disukai.
1. Klik bullet atau number dalam daftar untuk menyorot daftar
2. Tarik daftar ke lokasi baru. Seluruh daftar bergerak seperti yang Anda tarik. Level
penomoran tidak berubah
LATIHAN #1

11. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 11
JURNAL EKONOMI
ISSN 1412 – 0879
Vol. 09 No 2. Agustus 2009
ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN
ATAS SERVICE QUALITY DI PT. PLN (PERSERO)
APJ SURABAYA UTARA
Agus Sukoco
Sengguruh Nilowardono
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya
ABSTRAK
Penelitian ini dilaksanakan pada sebuah BUMN yakni PT. PLN (PERSERO)
APJ Surabaya Utara yang berlokasi di jalan Margomulyo Surabaya, penelitian
bersifat kuantitatif, jumlah responden sebanyak 50 orang yang terdiri pelanggan
PLN. Obyek yang ingin diteliti adalah service quality yang diberikan PT. PLN
(PERSERO) APJ Surabaya Utara kepada para pelanggannya, metode analisa
menggunakan uji beda t yakni uji Paired Sampel T-Test, yakni sebuah uji untuk
menemukan ada tidaknya perbedaan harapan dan persepsi pelanggan yang
diterima atas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ
Surabaya Utara. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PLN
belum merasa puas atas pelayanan Service Quality yang diberikan oleh PT.
PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara.
Kata Kunci: Pelayanan, Service Quality, Harapan dan Persepsi.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Service quality (kualitas layanan) hanya
dapat dinilai melalui persepsi pelanggan
yang didasarkan pada keunggulan layanan.
Jadi persepsi yang baik akan timbul jika
pelanggan memiliki pengalaman yang baik
dan merasa puas terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh suatu badan usaha.
Apabila pelanggan merasa puas terhadap
layanan suatu badan usaha, maka
pelanggan tesebut akan kembali untuk
mengkonsumsi produk atau jasa dari badan
usaha dan yang pada gilirannya akan dapat
meningkatkan penjualan. Tanpa adanya
kepuasan dapat menyebabkan pelanggan
pindah ke badan usaha lain dan bila
pelanggan pindah, maka akan merugikan
badan usaha itu sendiri dan berakibat
menurunnya pendapatan yang diterima
badan usaha. Demikian pula jika
pelanggan memiliki pengalaman yang
buruk sehingga tidak puas dengan kualitas
layanan yang diberikan maka akan timbul
persepsi yang buruk terhadap produk atau
jasa badan usaha yang bersangkutan.
Oleh karena itu dalam penelitian ini
peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian untuk mengetahui kesesuaian
antara harapan dan persepsi pelanggan
mengenai service quality di PT. PLN
(PERSERO) APJ Surabaya Utara.

12. WEEK#1 [MS. WORD]
polinema.becik@gmail.com | 12
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
“Apakah ada kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan atas Service Quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi nasabah atas service
quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanannya yang selama ini diberikan kepada pelanggan.
2. Penelitian ini diharapkan bisa menambah bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian di bidang yang sama di masa
mendatang.