Social Media: Analytics, Monitoring und ROI

Social Media: Analytics, Monitoring und ROI
„Social Media Monitoring, Reporting und ROI“ SOMEXCLOUD Social Media Akademie Roger Basler| Unternehmens-‐Architekt.ch
Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 2
Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 3 Umsatz via Social Media: 25% User Acquisi<on via Social Media: 40%
Erwartungshaltung Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 4 1.  Was wisst ihr bereits? Wo kann ich anknüpfen? 2.  Was wollt ihr wissen / lernen? 3.  Business Cases 4.  Probleme / Erfahrungen
Agenda Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 5 1.  Einführung & Grundlagen 2.  Strategie / Was wollen wir 3.  Messgrössen, KPIs 4.  Tools (Freemium, Paid, Own) 5.  Organisa<on 6.  Scorecard und ROI 7.  Wrap-‐Up 8.  Q&A
Einführung & Grundlagen Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 6
Worum es geht Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 7
Vereinfacht gesagt geht es um: Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 9 1. Zuhören und lernen 2. Kunde = König = Mul<plikator 3. Dialog /Offene Diskussion 4. Kri<k nutzbar machen 5. Benchmarking 6. KPI / Umsatz / ROI
Reality Check Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 11
Conversion Prozess Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 12
Wem vertrauen Kunden am meisten? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 14
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist... Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 15
Was wollen wir? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 16
Defini<on Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 17 1.  Im World-‐Wide-‐Web 2.  die sozialen Interak<onen, 3.  sowie relevanten Beiträge 4.  und Themenführer (Opinionleaders) 5.  finden, auswerten, verstehen und 6.  anhand bestehender Prozesse, 7.  mit den besten Tools 8.  mit dem Ziel: 1.  Die Kunden und damit den Markt zu verstehen 2.  Krisen frühzei<g zu iden<fizieren 3.  Kundenbindung erhöhen 4.  Mehr Umsatz erreichen
Strategie: wie komme ich dahin? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 18 Quelle: In Anlehnung an Posi<onspapier Communica<on-‐Controlling von DPRG/ ICV, S. 20 Bernadeke Bisculm
Wie funk<onierts? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 19
Wo suchen und finden? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 20 Blogs Foren, Wikis Newsseiten Youtube, Vimeo, Pinterest TwiBer Social Networks Facebook, Path, MaFo Peers
Wo wird getrackt? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 21 Plalormen Beispiele Herausforderung Blogs Eigene Blogs, Blog Netzwerke, Sponsored Blogs Vollständigkeit, regionale Eingrenzung Newsseiten News.ch, Mashable.com Vollständigkeit Content Communi<es Youtube, Flickr Regionale Eingrenzungen Wikis Wikipedia Vollständigkeit Microblogging Twiker komplexe Anfragen (Queries), Vollständigkeit, Aktualität Social Media Facebook, Pinterest Nur öffentlicher Bereich trackbar, komplexe Anfragen (Queries) Bewertungsseiten Tripadvisor, Kununu Vollständigkeit, Gewichtung Foren Beobachter, Familien-‐Forum, Beauty-‐ Forum Vollständigkeit, unstrukturierte Ablage, komplexe Anfragen (Queries)
Was wird getrackt, geprüq? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 22 •  Eigener Markenname •  Untermarken •  Produkte •  Modelle •  Labels •  Personen (Management, VR, TesImonials) •  Mitbewerber •  Lieferanten •  Themen, Issues, Kampagnen
Komplexe Strukturen am Beispiel Migros Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 23
Das Keyword macht den Unterschied Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 24 Ergebnisqualität Liefert der Filter genügend und brauchbare Ergebnisse? EinzigarIg Gibt es keine oder wenig Überschneidungen mit anderen Filtern? Nützlich & operaIv Wird es regelmässig für Analysen gebraucht und kann es einen Mehrwert / Aussagen kreieren.
Quellen für Keywords Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 25 1.  Brainstorming durch Fachverantwortliche 2.  Website, SEO, SEA-‐Kampagnen 3.  Monitoring Tool (Tag Clouds, socialmenIon) 4.  Google Keywordtool 5.  Google Trends WichIg: die Suche und DefiniIon ist ein permanenter Prozess: •  Neue Produkte, Kampagnen (!) und Ereignisse müssen laufend integriert werden
Messgrössen KPI‘s Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 26
Repe<<on: wie komme ich dahin? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 27 Quelle: In Anlehnung an Posi<onspapier Communica<on-‐Controlling von DPRG/ ICV, S. 20 Bernadeke Bisculm
Typische Kennzahlen Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 28 Kennzahl Beschreibung Posts Anzahl gefundener Beiträge Impressions Anzahl Sichtkontakte der Beiträge (nur Twiker) Share of Voice (SOV) Anteil Beiträge seiner Marke im Verhältnis zu den der Mitbewerber Topic SOV Anteil der Themen in Bezug auf die Marke Source SOV Anteil der Quellen in Bezug auf die Marke Wordcloud Visualisierung wich<ger Wörter" Key Conversions Aussage rund um die Marke in Beiträgen mit einer hohen Wich<gkeit Opinion Leader Autoren mit einer hohen Reichweite oder Einfluss in Bezug auf eine Marke oder zu einem Thema Sen<ment (Automa<sche) Einschätzung der Beiträge, ob posi<v, neutral oder nega<v (unbrauchbare Resultate) Traffic Besuche aufgrund er bekannten Social Media Plalormen (Twiker, Facebook, Pinterest etc.) aber auch Demografics Angaben zu Land, Sprache, Alter, Geschlecht, Beruf etc.
Mögliche Themenbereiche Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 29 1.  Übersicht Was wurde diesen Monat gemacht und was sagen die wich<gsten Kennzahlen? 2.  Reach Wie steht’s mit unserer Reichweite? Welchen Einfluss haben wir im Vergleich zu den Mitbewerbern? 3.  Engagement Welche Themen bewegen die User? Wie ist die S<mmung? Welchen Ziel z.B. Traffic werden unterstützt? 4.  Influence Welchen Einfluss habe ich z.B. auf Opinion Leader? 5.  Cases & Issues Gibt es Service-‐ oder Kommunika<onsrelevante Posts? Welche wurden bearbeitet, welche sind offen? 6.  LocaIon In welchen Ländern und Sprachen wird über uns geschrieben? 7.  Plaeormreport Detailangaben je Plalorm inkl. Influencern, Themen, Peaks etc. 8.  Kampagnenanalyse Welche Auswirkungen haben die Kampagnen im Detail gehabt? Welchen Impact haben die Massnahmen auf meine Brand Posi<on gehabt? Mit welchen Themen werde ich in Verbindung gebracht?" Mike Schwede, some rights reserved (Crea<ve Commons 3.0 BY SA)
Hilfmikel für Themenbereich Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 30 Thema Tool Weitere Tools Übersicht Socialmen<on Sysomos (paid) Reach Google Analy<cs Twentyfeet (sumAll) Engagement Facebook Insights Twiker Hootsuite Crowdbooster (paid) salesforcemarke<ngcloud.com (paid) Influence Klout peerindex.com (paid) Cases & Issues Men<on (alert.io) Radian6 (paid) Loca<on / Languages Google Analy<cs, FB Insights Talkwalker.com Compe<<on Quintly (paid) salesforcemarke<ngcloud.com (paid) Campaigns Twentyfeet (sumAll) Wildfire (google)
Fragestellungen zur Validierung Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 31 1.  Über welche Marke, Produkte wird wie oq geredet? 2.  Welche Themen werden beredet, sind relevant? 3.  Wie s<mmt das mit meiner Posi<onierung überein? 4.  Wie reden die Leute? Welche Wörter / Sprache werden benutzt? 5.  Was sind Treiber für Peaks? 6.  Wer sind meine Opinion Leader und welche Plalormen benutzen Sie? 7.  Was hat meine letzte Kampagne für Reak<onen ausgelöst? 8.  Wie posi<oniert sich die Konkurrenz? 9.  Welche Sprachen, Regionen, Märkte sind neben dem Heimmarkt noch wich<g? 10.  Welche Themen & Plalormen haben dort Priorität?
Tools Social Media Measurement Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 32
Auswahlkriterien für Tools Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 34 1.  Datenbasis und Filtermöglichkeiten -‐ Spracheingrenzung -‐ Landeseingrenzung 2.  Usability: Übersicht, einfache Handhabung 3.  Workflows für eine effiziente Bearbeitung 4.  Mehrere Personen können eingebunden werden 5.  Automa<sierte, Mail-‐ oder RSS-‐Repor<ngs
Mein Tool? Einfach testen Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 35 1.  Welche Funk<onen möchte ich abdecken 2.  Welches Budget habe ich? 3.  Welche Plalormen möchte ich abdecken? (oq sind FB und TW kein Problem, Instagram, Polyvore, Wikis etc schon) 4.  Freemiums testen mit gleichem Setup
Achtung: Tools haben Grenzen Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 36 •  Wenn ich nicht weiss, was ich messen will, kann ich es nicht messen •  Spracheingrenzungen •  Zeitliche Eingrenzungen •  User (wer macht was, weiss was)
Setup von Tools: die Mischung machts Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 37
Best Freemium: alert.io Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 38 •  Kostenlos bis 10‘000 Erwähnungen pro Monat (1 Alert) •  Web und Mobile App
Overview topics: Icewater Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 39
Overview 2 (sen<ment): socialmen<on Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 40
Best Conversa<on: Hootsuite Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 41 www.hootsuite.com
Best Influencer / Impacts: Klout Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 42 www.klout.com
Best Benchmarking Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 43 www.quintly.com
Best Commerce: Google Analy<cs Dashboard Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 44
Best Commerce: Google Analy<cs Dashboard Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 45 •  Welche Social Media Plalorm hat welchen Umsatz generiert? Benö<gte Google Variable utm_source. •  Welche Produkte wurden am meisten durch das Facebook-‐ Tab “Silversterspecial” verkauq? Benö<gt Google Variable utm_medium •  Welche Posts, als Teil der Winterkampagne, haben wie viel Neukunden generiert? Benö<gte Google Variable utm_campaign
Best overall dashboard (beta): sumAll Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 46
Inlcuding Dashboard: sumAll Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 47
Inlcuding Dashboard: sumAll (2) Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 48
Create your own dashboard: cyfe.com Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 49
Workshop Break Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 50 10 Minuten folgende Tools nutzen: 1.  Google Alerts 2.  SocialmenIon 3.  Google Trends 4.  Facebook Insights KurzreporIng erstellen
Beispiel Repor<ng Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 51 ROI template: hBp://goo.gl/EByA4
Organisa<on Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 52
Organisa<on Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 53 Grundsätzlich: Analog und eingebeket in Social Media Organisa<on (unterschiedliche Interessen / Scope) Mindestens 10 Stellen-‐% fürs Monitoring
ROI – we love data Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 54
Problema<k: wer hats erfunden? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 58 •  Das Management möchte übergreifend wissen, was Social Media überhaupt bringt. •  Der Social-‐Media-‐Manager möchte wissen, welche Plalorm welche Zielerreichung unterstützt. •  Die Community-‐Redaktorin will erfahren, welche Inhalte bei der Community gut ankommen •  und die Community-‐Managerin, wie gut sie die Community moderiert.
Einstellungssache? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 59 1.  Alles ist rela<v, auch unsere Ansprüche 2.  Was ist wich<g und rich<g, was ist wich<g, was ist rich<g 3.  Itera<ve Weiterentwicklung stak Best-‐Solu<on-‐Ever 4.  Analysieren heisst lernen
Ansichtssache -‐ Strategiesache Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 60
Verschiedene Reports – Ein Repor<ng Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 61
3 wich<ge Fragen Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 62 1.  Welche Ziele hat die Website? 2.  Was sind eure Ziele in Social Media? 3.  Wie können wir den Business Impact messen?
Hirn lüqen: Brainstorming Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 63 Was sollte man messen?
Social Media 4x4 Scorecard Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 64
KPI weiterentwickelt Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 65
Crowdbooster Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 66
Twiker: was messen Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 67 1.  Anzahl Follower 2.  Reichweite: Anzahl Sichtkontakte (Impressions) 3.  Reak<onen: Anzahl Retweets, Erwähnungen und Kommentare 4.  Posts/Themen mit den meisten Impressions resp. Comments, (Clicks oder Umsatz) 5.  Beste Zeit und Tage zum Posten (insights) 6.  Beste Art von Pos<ngs, Beiträgen, Fotos 7.  Generierter Traffic auf Website / Blog (unique visitors) 8.  Top Influencer & Top Fans 9.  Top Hashtags
Twiker: Kennzahlen und Tools Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 68
Facebook: was messen Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 69 1.  Anzahl Likes 2.  Reichweite (Anzahl Sichtkontakte/Impressions) 3.  Anzahl Shares, Erwähnungen, Kommentare und Likes 4.  Posts/Themen mit den meisten Impressions resp. Comments, (Clicks oder Umsatz) 5.  Beste Zeit und Tage zum Posten 6.  Generierter Traffic auf Website / Blog 7.  Top Fans
Au~au Facebook Repor<ng (Veränderung ggü Vormonat) Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 70 1.  Übersicht (Massnahmen, Summary) 2.  Reach 3.  Engagement 4.  Influence 5.  Kampagnenanalyse 6.  Posi<on 7.  Protec<on 8.  Sales 9.  Support & Innova<on 10.  Learnings & Massnahmen Folgemonat
Facebook Insights Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 71
Facebook Kennzahlen übersetzt Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 72
Excecise: Export Data Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 73
Details zu Reach Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 74 Mike Schwede, Crea<ve Commons 3.0 BY SA
Details zu Content Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 75 Mike Schwede, Crea<ve Commons 3.0 BY SA
Details zu Engagement Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 76 Mike Schwede, Crea<ve Commons 3.0 BY SA
Detail zu Commerce Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 77 Mike Schwede, Crea<ve Commons 3.0 BY SA
Crowdbooster Insights Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 78
TrueSocialMetrics Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 79
TrueSocialMetrics Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 80
Bufferapp Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 81
ROI – Commerce Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 82
Wie viel ist ein Lead wert? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 83 1.  Wie viel Umsatz mache ich mit einem Kunden? 1‘000 CHF 2.  Wie viele Leads werden zu Kunden? 1/3 Ein Lead ist daher CHF 333 wert Man darf fragen: •  Angestrebte Gewinnmarge und Kosten (exkl. Marke<ng)? •  Wie viel darf maximal ein Lead kosten? •  Was kostet mich der Lead aus Print, Onlinewerbung, Suchmaschinen... Und Social Media? •  Welcher Facebook-‐Post hat wie viele Leads resp. wie viel Umsatz generiert •  Oder was sind die Opportunitätskosten daraus?
Opportunitätskosten / Alterna<ven Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 84 Mike Schwede, Crea<ve Commons 3.0 BY SA
Übersicht möglicher ROI-‐KPI Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 85 Mike Schwede, Crea<ve Commons 3.0 BY SA
ROI Formel – Feedback? Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 86
Wrap Up Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 87
Three simple Rules Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 88 RULE#1 ROI IS A BUSINESS METRIC, NOT A MEDIA METRIC RULE #2 ROI IS 100% MEDIA-‐AGNOSTIC RULE #3 THE VALUES USED IN THE ROI EQUATION ARE NONVARIABLE. IF YOUR EQUATION SHOWS A COST VALUE IN EUROS AND A GAIN VALUE EXPRESSED IN FACEBOOK LIKERS, YOU’RE IN TROUBLE.
S<chworte Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 89 1.  Was blieb hängen? 2.  Was macht ihr als nächstes? 3 Schrike?
Danke Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 90
QuesIons? „ @rogerbasler mail@rogerbasler.ch +41 78 644 76 81 Thank You
Linksammlung Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 92
Linksammlung Social Media Monitoring,Repor<ng und ROI Seite 93 Mike Schwede: hkp://mike.schwede.ch/tag/roi/ WikiHow: hkp://www.wikihow.com/Measure-‐Social-‐Media-‐ROI 11 kostenlose Tools: hkp://searchenginewatch.com/ar<cle/2308870/Social-‐Media-‐ROI-‐11-‐FREE-‐Tools-‐for-‐Measuring-‐Social-‐Media-‐Success Social Media Monitoring Wiki: hkp://wiki.kenburbary.com ROI template: hkp://goo.gl/EByA4

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