Prezentacja wygłoszona podczas V edycji konferencji Customer Contact Management Summit (Warszawa, 08.04.2014). Prezentuje aktualny potencjał mediów społecznościowych w obsłudze klienta oraz sprzedaży za pośrednictwem contact center. W dalszej części omawia niezbędne kroki konieczne do

1. Zawsze
warto
porozmawiać
SOCIAL MEDIA
CONTACT CENTER
EFEKTYWNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA
POPRZEZ BUDOWANIE RELACJI W MEDIACH
SPOŁECZNOŚCIOWYCH
Bar tłomiej Rak
CCIG
bar tlomiej.rak@ccig.pl
Warszawa, 08.04.2014

2. Najnowsze badania wyraźnie pokazują, że
znikoma ilość kontaktów klienta z firmą w
2015 roku będzie się odbywała poza mediami
społecznościowymi (...)

3. Motywacje przyłączenia się do społeczności
wokół marki; Raport Wave 7, XI 2013

4. Motywacje przyłączenia się do społeczności
wokół marki; Raport Wave 7, XI 2013

5. Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników

6. Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników
45% z nich to wpisy
reklamacyjne

7. Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników
45% z nich to wpisy
reklamacyjne
80% wpisy z odpowiedzią
marki

8. Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników
45% z nich to wpisy
reklamacyjne
80% wpisy z odpowiedzią
marki
93% wpisy dotyczące
problemów / reklamacji, na
które zareagowała marka#

9. Średnio wpisy na Facebooku stanowią od
20-40% wszystkich pojawiających się w
social media o danej marce!

10. Finansowy Barometr ING; IPSOS dla Grupy
ING,VI 2013

11. Finansowy Barometr ING; IPSOS dla Grupy
ING,VI 2013

12. ü odpowiedź 24/7#

13. ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#

14. ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#
ü szczera komunikacja#

15. ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#
ü szczera komunikacja#
ü proaktywne podejście#

16. ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#
ü szczera komunikacja#
ü proaktywne podejście#
ü załatwienie sprawy

22. Pozostawienie mediów społecznościowych
tylko w gestii działu marketingu / PR to nie
tylko błąd (sprzedaż?), ale również duże
niebezpieczeństwo wizerunkowe.

23. Czas odpowiedzi – telekomy na Facebooku;
Sotrender, II 2014
z 30 min. do mniej niż 10 min.

24. Czas odpowiedzi – banki na Facebooku;
Sotrender, II 2014
z 10 godzin do około 4!

25. Procent udzielonych odpowiedzi na
Facebooku; Sotrender, II 2014
Wzrost od około 50% do 90% w przypadku
telekomów oraz 80% w przypadku banków.

26. Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)

27. Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)
• multikanałowy

28. Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)
• multikanałowy
• multidyscyplinarny (obsługa klienta, sprzedaż…)

29. Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)
• multikanałowy
• multidyscyplinarny (obsługa klienta, sprzedaż…)
• z wyczuciem, lekkim i autentycznym piórem

30. Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci

31. Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci
• rozwojowe scenariusze i baza wiedzy

32. Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci
• rozwojowe scenariusze i baza wiedzy
• jasne zasady współpracy z działem marketingu / PRu

33. Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci
• rozwojowe scenariusze i baza wiedzy
• jasne zasady współpracy z działem marketingu / PRu
• określony moment „przeniesienia” dyskusji

34. Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”

35. Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”
• zróżnicowane pod kątem wpływu

36. Klout.com

37. Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”
• zróżnicowane pod kątem wpływu / znaczenia
• ukierunkowane na kontakt ze znajomymi

38. Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”
• zróżnicowane pod kątem wpływu / znaczenia
• ukierunkowane na kontakt ze znajomymi
• sceptyczne wobec typowych „doradców”

39. Zawsze
warto
porozmawiać

40. h t t p : / / f b . c o m / b a r t l o m i e j r a k
h t t p : / / l i n k e d i n . c o m / i n / r a k b a r t l o m i e j
Zawsze
warto
porozmawiać
Dziękuję za uwagę

41. Źródła zdjęć:
2) https://flic.kr/p/5aZhoD
5) https://flic.kr/p/kgMxoJ
9) https://flic.kr/p/e5wZ3t
12) https://flic.kr/p/y59xh
22) https://flic.kr/p/6qjVFo
26) https://flic.kr/p/cr2Vs1
30) https://flic.kr/p/B8Yq
34) https://flic.kr/p/e3DJAf
Udostępnione na podstawie licencji: http://creativecommons.org/
licenses/by/3.0/pl/