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AUS DEM INNENLEBEN
EINER
BEWERTUNGSPLATTFORM
–Ein Gastronom
„Guten Tag, ich möchte nicht, dass unser
Restaurant auf ihrer Seite bewertet oder
registriert wird.
Bitte löschen Sie Eintragungen über uns.“
DIE FORSCHUNG
• Wichtige Informationsquelle:
• Forschungsergebnis: Valides Urteil über Hotel mindestens
10 Bewertungen, letzte nicht älter als 1/2 Jahr.
• 84 % der Befragten halten die Bewertungen insgesamt für
glaubwürdig.
• Bewertungen sind 15% = Fake, 15% = unfair. (70 % OKAY!)
• „Nutzer haben kritische Methoden entwickelt, um Ausreißer zu
erkennen und in eigenes Urteil einzubeziehen.“
Hotelwebsite
28%
Bewertungsportal 46%
RESTAURANT-KRITIK.DE
• Gründung 2002
• 96.000 eingetragene
Restaurants
• 300.000 Bewertungen
• 300 neue Bewertungen
täglich
• 100.000 Nutzer täglich
• Hamburg, 12
MitarbeiterInnen
• Social Media T FB G+
PRINZIPIEN• Transparenz gastronomischer
Leistungen in Deutschland
herstellen.
• Nur Bediengastronomie.
• Fair, ehrlich, unabhängig,
sachlich und zeitnah bewerten.
• Keine Inhaber. Keine Mitarbeiter.
Keine Gefälligkeitsbewertungen
durch Gäste.
• Bewertet werden: Ambiente,
Speisen, Service, Sauberkeit,
Preis-Leistung.
Daten eines
Restaurants
◦ Eintrag
◦ Änderung
◦ Löschung
Redaktionelle
Prüfung
◦ Plausibilität
◦ Internet
◦ Brief
Nutzer schreibt
Kritik.
Sofort online.
Nachträgliche
Prüfung durch:
◦ Redaktion
◦ Community
◦ Gastronom
Geänderte, finale
Bewertung.
Redaktion prüft
gemeldete
Kritiken. Ggfs.
Deaktivierung,
Nutzer
informieren.
PROZESS
DIE COMMUNITY
ZWISCHENFAZIT
Es ist verdammt aufwändig,
gefälschte Bewertungen zu lancieren.
BEISPIEL
Sie haben eine schlechte Bewertung erhalten?
IM NAMEN DES VOLKES• Klage eines Restaurants
auf Löschung einer
Bewertung abgewiesen.
• Versierter Kritiker schreibt
über Besuch eines
maritimen Restaurants an
Ostseeküste
• Kritisiert Speisekarte als
„üblich“. Bestellt Fisch
„glasig“ - bekommt er
nicht. Kritisiert
Preisstaffelung zwischen
kleiner & großer Portion
(10,50 /12,50€). Statt
französischem Wein wird
deutsche Cuvée serviert:
„Warenunterschiebung“.
• Fazit: „Hier wendet sich
Keine falschen Tatsachenbehauptungen.
Nur subjektive Meinungsäußerungen.
Keine Schmähungen.
„Hier wendet sich der Gast mit Grausen“
„Gerade noch im Rahmen des rechtlich
Zulässigen“.
„Ausführungen in einer Restaurantkritik dürfen
durchaus plakativ und scharf formuliert sein.“
IM NAMEN DES VOLKES
Selbst auf der Plattform aktiv werden.
Transparenz in Bezug auf die Rolle herstellen.
Anonyme Verteidigung ist kontraproduktiv!
Injurien ad personam gehen gar nicht:
Inkompetenz unterstellen, beleidigen,
Hausverbot.
Präsenz zeigen. Erklären.
Bedauern. Sachlich. Lernfähig.
Teil der Community werden.
Fachkompetenz ist gern gesehen.
WAS TUN?
@restokritik
@baranek
ende.

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Restaurant-Kritik.de - Aus dem Innenleben einer Bewertungsplattform

  • 2.
  • 3. –Ein Gastronom „Guten Tag, ich möchte nicht, dass unser Restaurant auf ihrer Seite bewertet oder registriert wird. Bitte löschen Sie Eintragungen über uns.“
  • 4. DIE FORSCHUNG • Wichtige Informationsquelle: • Forschungsergebnis: Valides Urteil über Hotel mindestens 10 Bewertungen, letzte nicht älter als 1/2 Jahr. • 84 % der Befragten halten die Bewertungen insgesamt für glaubwürdig. • Bewertungen sind 15% = Fake, 15% = unfair. (70 % OKAY!) • „Nutzer haben kritische Methoden entwickelt, um Ausreißer zu erkennen und in eigenes Urteil einzubeziehen.“ Hotelwebsite 28% Bewertungsportal 46%
  • 5. RESTAURANT-KRITIK.DE • Gründung 2002 • 96.000 eingetragene Restaurants • 300.000 Bewertungen • 300 neue Bewertungen täglich • 100.000 Nutzer täglich • Hamburg, 12 MitarbeiterInnen • Social Media T FB G+
  • 6. PRINZIPIEN• Transparenz gastronomischer Leistungen in Deutschland herstellen. • Nur Bediengastronomie. • Fair, ehrlich, unabhängig, sachlich und zeitnah bewerten. • Keine Inhaber. Keine Mitarbeiter. Keine Gefälligkeitsbewertungen durch Gäste. • Bewertet werden: Ambiente, Speisen, Service, Sauberkeit, Preis-Leistung.
  • 7. Daten eines Restaurants ◦ Eintrag ◦ Änderung ◦ Löschung Redaktionelle Prüfung ◦ Plausibilität ◦ Internet ◦ Brief Nutzer schreibt Kritik. Sofort online. Nachträgliche Prüfung durch: ◦ Redaktion ◦ Community ◦ Gastronom Geänderte, finale Bewertung. Redaktion prüft gemeldete Kritiken. Ggfs. Deaktivierung, Nutzer informieren. PROZESS
  • 9. ZWISCHENFAZIT Es ist verdammt aufwändig, gefälschte Bewertungen zu lancieren.
  • 11. Sie haben eine schlechte Bewertung erhalten?
  • 12.
  • 13. IM NAMEN DES VOLKES• Klage eines Restaurants auf Löschung einer Bewertung abgewiesen. • Versierter Kritiker schreibt über Besuch eines maritimen Restaurants an Ostseeküste • Kritisiert Speisekarte als „üblich“. Bestellt Fisch „glasig“ - bekommt er nicht. Kritisiert Preisstaffelung zwischen kleiner & großer Portion (10,50 /12,50€). Statt französischem Wein wird deutsche Cuvée serviert: „Warenunterschiebung“. • Fazit: „Hier wendet sich
  • 14. Keine falschen Tatsachenbehauptungen. Nur subjektive Meinungsäußerungen. Keine Schmähungen. „Hier wendet sich der Gast mit Grausen“ „Gerade noch im Rahmen des rechtlich Zulässigen“. „Ausführungen in einer Restaurantkritik dürfen durchaus plakativ und scharf formuliert sein.“ IM NAMEN DES VOLKES
  • 15. Selbst auf der Plattform aktiv werden. Transparenz in Bezug auf die Rolle herstellen. Anonyme Verteidigung ist kontraproduktiv! Injurien ad personam gehen gar nicht: Inkompetenz unterstellen, beleidigen, Hausverbot. Präsenz zeigen. Erklären. Bedauern. Sachlich. Lernfähig. Teil der Community werden. Fachkompetenz ist gern gesehen. WAS TUN?

Hinweis der Redaktion

  1. Hallo. wir reden heute abend über Bewertungsplattform und zwar speziell über die Gastronomie. Restaurantbewertungen. ein sensibler bereich. ein sehr subjektiver bereich, nicht messbar. Zunächst die Werbeeinblendung.
  2. An diesen Seiten haben wir gearbeitet in den letzten Tagen. Nicht vollstndig die Übersicht. Social Media Redakteur…
  3. Dese Aufforderung kommt immer wieder. Wobei man sagen muss: vor 2-3 Jahren noch wesentlich häufiger. Die Antwort lautet natürlich nein. Warum auch? Seit menschen sprechen können, reden sie übereinander. öffentlich.
  4. März 2014: Fachhochschule Worms, Fachbereich Touristik und Verkehrswesen: Prof & Team. 1.000 Personen zu ihrem Nutzungsverhalten auf Plattformen mit Hotelbewertungen sowie rund 1.500 Hoteliers in fünf Ländern. Außerdem analysierte sein Team die 17 relevanten Portale in Deutschland.
  5. Der „Bewertungsdinosaurier“. Arbeite seit 2006 für die: PR, Chefredakteur, SocialMedia
  6. Der „Bewertungsdinosaurier“. Arbeite seit 2006 für die: PR, Chefredakteur, SocialMedia Rechts der Bewertungsbogen in seiner ganzen Schönheit
  7. Redaktion prüft bei Auffälligkeiten: Neunutzer (<6 Kritiken) & mit extremen Bewertungen nach oben & unten. Community sehr aktiv. Es gibt ca 30 Nutzer, die jede Kritik lesen. Und melden. Und kommentieren. Jeder Gastronom, der E-Mail-Adresse hinterlegt hat, wird über neue Aktivitäten informiert. Nach 3 jahren inaktiv. Löschung bei Besitzer-&Konzeptwechsel: Gewerbeschein faxen!
  8. Es gibt keine validen Daten. Alles (FB-Stats von 7.000 Fans, davon Hälfte von 2014) deutet darauf hin, dass es sich auf jeden fall um älteres Publikum handelt, bei diejenigen, die sich aktiv beteiligen. Zwei Cluster: Über 50 % Männer zw 25 und 35. Über 50% M& zwischen 35 und 55. 18-24 Jährige: nope. Ken Geld für Gastro. Einige der treuesten Arbeiter im Weinberg sind ältere. Manchmal auch schwierig: Newbie wegbeißen
  9. Überleitung: Aber es wird natürlich versucht… Mal ein ganz besonders einfacher Fall.
  10. restaurant erhält schlechte Bewertung. gäste hatten sich über schlechte polnische spezialitäten geärgert und dreckige toiletten. pseudonym schreibt super positive. wird von community sofort gemeldet und gelöscht. Peter F (Realname) schreibt also auf Facebook. pseudonym hat e-mail-adresse peter@irgendwas…. Ich mein: für wie dumm halten die uns? 5 verschiedene accounts (neuanmeldungen) geben an zwei tagen von der gleichen ip-adresse jubelbewertungen ab. es gibt keine anonymität im internet.
  11. Überleitung: Aber es wird natürlich versucht… Mal ein ganz besonders einfacher Fall.
  12. Prozess 2011. Amtsgericht Hamburg weist Klage eines Restaurants auf Löschung einer Bewertung ab. Versierter Kritiker schreibt über Besuch eines maritimen Restaurants an Ostseeküste Kritisiert Speisekarte als „üblich“. Kritiker will Fisch „glasig“, bekommt er nicht. Kritisiert Preisstaffelung zwischen kleiner & großer Portion (10,50 bzw 12,50€). Statt französischem Wein wird deutsche Cuvée serviert: „Warenunterschiebung“.
  13. Urteil. deswegen ist übrigens der Fall mit dieser französischen Bloggerin, die zu mehreren Hundert Euro Geldstrafe verurteilt wurde, absoluter Blödsinn. Dürfte EU-Recht widersprechen. Aber sie will wohl nicht klagen. Tja …