Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
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Présentation d'un séminaire qui a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerce depuis 2004, et auquel de nombreux participants ont assisté. Cette présentation donne de nombreux outils pour mieux manager ses émotions et ses relations avec les autres.
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- 1. Comment m’y prendre avec ces gens qui m’énervent? Stéphane de Baenst - 08/11/2011
- 2. «Exister est un fait» «Vivre est un art» Frédéric Lenoir
- 3. A propos • Ce séminaire a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerces wallonnes depuis 2004: CCIH, CCIBW ainsi que chez Forum Event • L’orateur: Stéphane de Baenst, Go-To- Market professional, managing director Avvisi, publicitaire, consultant agrée Région wallonne en gestion commerciale
- 4. Plan • Les émotions, QE - QI - QC • Gérer les conflits • Le stress, basculer de mode mental • Mieux communiquer, bonnes relations • Diriger, motiver un collaborateur • Gérer les différentes personnalités • Bibliographie
- 5. Les 4 émotions de base
- 6. Homme • Pensée Trop d’émotion: • Homme = • Pensée – Emotions • inhibition • Comportement – Emotions • conflits – Comportement • Emotions (movere): Emotions moteur – carburant, Pas assez d’émotion • Carburant • indifférence • Moteur • inaction
- 7. QI • Alfred Binet: test portant sur: • capacités d’abstraction • flexibilité • logique • Succès d’un individu
- 8. QI • Savoir • Savoir faire • Maîtrise • Expertise Mark Zuckerberg The social Network
- 9. QE • Se gérer • Savoir être • Aptitudes relationnelles • Aptitudes team management, coaching
- 10. Conscience Conscience de soi des autres Intelligence émotionnelle Gestion Gestion de soi des autres • Mieux se gérer • Mieux gérer les relations avec les autres
- 11. Compétences personnelles Compétences relationnelles Conscience de soi Conscience de l’autre Conscience de ses émotions: reconnaître Empathie: comprendre l’autre avec intérêt ses émotions et leur impact sincère Capacité de s’auto évaluer: être Sens du service: reconnaître et vouloir conscient de ses forces et faiblesses rencontrer les besoins de l’autre Confiance en soi: croire en ses capacités Conscience de l’organisation: percevoir d’atteindre l’objectif les jeux d’influence Gestion de soi Relation aux autres Self control: gérer ses émotions et Gérer les conflits: affronter et gérer des impulsions situations de tension Optimisme: vision positive de la vie et du Développer ses coéquipiers: aider les futur autres à améliorer leurs performances Cohérence - faire confiance: intégrité, Inspirer et motiver: les personnes et les cohérence avec ses propres valeurs groupes Sens de l’initiative: créativité avec optique Créer des liens et un esprit d’équipe: résultat construire collaborations
- 12. Conséquences faible QE • Repli sur soi • Anxiété - dépression • Manque concentration - prensée • Délinquance et agressivité
- 13. QC • Récupération • Résistance • Renforcement
- 15. Dépots Courbe d’énergie + Récupération Tension - Prélèvements Source: l’athlète d’entreprise
- 16. Source: l’athète d’entreprise - A. Goudsmet
- 17. Potentiel de performances Source: mentally fit
- 19. • Adrénaline, Cortisol • 140 pulsations minutes • Action, survie • Aujourd’hui, plus nécessaire • Système hormonal obsolète
- 20. 3 états d’urgence de l’instinct • Fuite • Lutte, agression • Inhibition
- 22. Les signes du stress • Physiques • Lesrespiration bloquée, courte, suspendue, rapide ,.. ; nœuds : gorge, plexus, ventre • La tensions : mal au dos, cou, mâchoires • Les troubles du sommeil • Lesfatigue • La • Troubles digestifs : ballonnement, colite, ulcère • Troubles circulatoiresapparition ouHypertension : coronaires. • Troubles psoriasis, urticaire pelade, cutanés : poussée d'eczéma, • Troubles infectieux : rhumes, angines, herpès
- 23. • Psychologiques • Anxiété • Déprime • Comportementaux • Privé: énervement, boulimie, anorexie, instabilité, achats impulsifs répétés • Travail: agressivité, perte de sang froid, irritabilité, mauvaise réaction aux critiques
- 24. • Mentaux • Difficultés à décider intellectuelles • Incapacité • Précipitation • Mauvaise organisation • Aggravation, vers la dépression • Perte de libido • Désintérêt • Repli de valeurs • Perte
- 27. La colère • Réaction du système limbique: afflux d’énergie • Eclate souvent sans maîtrise • Réaction primitive, agression • Laisser éclater sa colère: pire moyen de se calmer (croyance)
- 28. Lorsque les émotions prennent le pouvoir
- 29. L’escalade Sens Sens Identité Identité Croyances Croyances Capacités Capacités Comportements Comportements
- 30. Les choix possibles + Dominer Intégrer Gagnant-Perdant Gagnant-Gagnant Centré sur soi - Eviter Adoucir Perdant-Perdant Perdant-Gagnant - + Centré sur l’autre
- 31. Gérer la colère • Se calmer: • physiologiquement • s’éloigner, marcher, respirer • Changer de perspective
- 32. Exprimer sa colère en quatre temps (CNV) • Marquer une pause, repirer • Identifier nos jugements • Prendre conscience de nos besoins • Exprimer nos sentiments et nos besoins innasouvis
- 33. Gérer les conflits: PPAA • P = Problème • P = Proposition • A = Avantages • A = Action
- 34. Face à une émotion: Se taire S’exprimer Savoir dire non Assertivité
- 35. Les quatre issues dramatiques Morgue Hôpital mes limites Les émotions agissent sur notre corps Asile Prison
- 40. Mieux gérer ses relations avec les autres
- 42. L’assertivité • Affirmation de soi (besoins, demandes, ressenti) dans un contexte à fort coût émotionnel En respectant Sa cohérence interne La relation à l’autre
- 43. Communiquer de manière assertive • Etre soi-même • Etre à l’aise • Exprimer ses idées • Exprimer ses sentiments et émotions • Etre clair sur ses objectifs et ses attentes (soi et l’autre) • Relations fondées sur la confiance (≠ domination) • Faire respecter son territoire • Etre ouvert sur les compromis basés sur l’intérêt mutuel
- 44. Manque d’assertivité • Cela me coûte, frustrations • 3 comportements non assertifs • Agressivité (mode d’expression disproportionné, colère, dénigrement) • Passivité (évitement, fuite, sur adaptation) • Manipulation (masque, calcul, rapport de force, emprise, neutralisation)
- 45. Freins à l’assertivité • Peur des conflits • Sentiments • Colère • Education • Culpabilité • Besoin de plaire, d’être aimé
- 47. La relation
- 48. 2 responsables
- 51. Dégradation d’une relation Passivité Agressivité/Manipulation signe symptôme Assertivité: mesure préventive d’un syndrome dysfonctionnement rupture, maladie
- 52. Facteurs d’impact dans la communication • Non verbal = 57% • Voix = 35% • Contenu = 8 %
- 53. Dale Carnegie • Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas • Complimentez honnêtement et sincèrement • Intéressez-vous réellement aux autres • Ayez le sourire • Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance
- 54. • Sachez écouter, encouragez les autres à parler d’eux-mêmes • Parlez à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse • Faites sentir aux autres leur importance, sincèrement • Evitez les controverses, c’est le seul moyen d’en sortir vainqueur
- 55. • Respectez les opinions de votre interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort • Si vous avez tort, admettez-le promptement • Commencez de façon amicale • Laissez à votre interlocuteur le plaisir de croire que l’idée vient de lui • Faites appel aux sentiments élevés
- 56. Si un collaborateur ne fait pas ce qu’on attend de lui...
- 57. Savoir diriger : le leadership
- 58. • Il ne sait pas ce qu’il a à faire: • préciser son rôle et ses objectifs • Il ne sait pas le faire • le former • Il ne peut pas le faire • lui fournir les moyens nécessaires • Il montre peu d’intérêt à le faire • comprendre ses motivations • Il refuse de le faire • le sanctionner
- 59. La relation Humaniste Leader Délégatif Directif La tâche
- 60. Forte Management situationnel Autonomie Expertise Elevée Modérée Sait parfaitement et adhère aux objectifs Sait suffisemment Faible et veux bien Ne sait pas suffisemment et voudrais bien Ne sait pas Ne veut pas Motivation
- 61. Style participatif Style persuasif “associer” “mobiliser” Autonomie Autonomie élevée modérée Autonomie Autonomie forte faible Style délégatif Style directif “responsabiliser” “structurer”
- 63. L’art de la critique • Insistercesur ce que la personne a accompli et sur qu’elle peut encore accomplir • Etre précis: • bien fait, mal fait, comment elle peut mieux faire • Proposer des suggestions: • ouvrir la porte à des possibilités • Etre présent: face à face • Etre sensible à l’autre
- 64. Les critiques démotivantes • Attaques personnelles • Individu sur la défensive • Ressentiment • Déresponsabilise • Effets dévastateurs
- 65. Comportements passifs • Inaction • Sur adaptation • Agitation • Violence • Comportements qui n’amènent pas vers une solution, un mieux être
- 66. Evaluer un collaborateur en cas de problème + Diva Modèle Compétence - Out A former - Attitude +
- 67. Manager Aptitudes requises Co nce Top management pti on Hu ma Middle Mgmt in Tec hni q ues Superviseurs
- 68. Comment établir de bonnes relations?
- 69. Manager différentes personnalités
- 70. L’homme est troublé, non par les événements eux- mêmes, mais la la perception qu’il en a. (Epictète)
- 71. Les 4 types de comportement (Jung et Jacobi)
- 72. Besoin psychologique Diriger / dominer les autres Force prédominante Grande force de caractère, centrée sur la tâche But principal Défis personnels Peur Qu’on profite de lui, perdre du temps Point faible Impatience
- 73. Besoin psychologique travailler avec les autres Force prédominante Personnes optimistes orientées vers les autres, créatives But principal Reconnaissance sociale, être apprécié / aimé Peur Etre rejeté socialement Point faible Désorganisation
- 74. Besoin psychologique Servir les autres Force prédominante Esprit d’équipe, loyal, sincère, calme, orienté vers des résultats concrets But principal Consensus, harmonie, confiance Peur Perte de sécurité, qu’on profite de lui Point faible Sensibilité pouvant être heurtée
- 75. Besoin psychologique Se conformer à ses propres standards élevés Force prédominante Exactitude, analyse But principal Ce qui est correct, solution optimale Peur Critique de son travail Point faible Très critique envers lui- même et envers les autres
- 76. Liste des points clés pour l’observation de l’interlocuteur • Comment vous a-t-il serré la main? • Qu’avez-vous remarqué sur son bureau? • Qui a commencé l’entretien? • Comment était le ton de sa voix? • Dans quelle situation sa voix s’est-elle modifiée? • Comment était son maintien corporel pendant la présentation? • S’est-il parfois laissé distraire? • A-t-il posé beaucoup de questions? Ont-elles fait avancer la discussion? • Vous a-t-il regardé dans les yeux ou a-t-il évité le contact direct du regard?
- 77. Réussir à manager les différents profils
- 78. Montrez-vous compétent et sûr de vous Ne vous laissez pas provoquer Prenez une montre Organisez votre temps Titre et niveau hiérarchique Dressez la liste des principales questions Réfléchissez à l’avance à vos propres forces Pas de bavardage Alternatives Avancez rapidement Pas de questions inutiles Soulignez: Avantages pour l’interlocuteur Augmente l’autonomie et le contrôle Prestige: nouveauté,… Langage corporel: droit, regardez avec détermination dans les yeux. L’ego du rouge est assez fort
- 79. Soyez amusant et divertissant, mais ne perdez pas de vue votre objectif de négociation Plaisanteries Vérifiez si vous connaissez des personnes Hobbies Déterminez l’objectif de l’entretien Menez l’entretien Faites-lui garder les pieds sur terre Les contacts et la reconnaissance votre réseau de relations montrez-lui votre estime Évitez les détails techniques Manifestez de la vivacité: Yeux Enthousiasme Riez
- 80. Gagnez sa confiance Amabilité et intérêt sincère sujets personnels Prenez le temps : le vert est loyal Laissez-lui le choix du lieu Déterminez précisément ses besoins Proposez-lui des solutions éprouvées Le prestige, les apparences ne sont pas très importants Soyez sincère
- 81. L’amour du détail Temps, patience, documents écrits détaillés Garder ses distances: pas votre vie privée Plan de l’entretien Ne le pressez pas Faites-lui décrire exactement ses besoins: écoutez avec beaucoup d’attention
- 82. • Le plus beau cadeau que je puisse me faire est d’agrandir ma capacité à me découvrir, à m’apprécier, à m’exprimer et à développer mes ressources relationnelles • Jacques Salomé
- 83. Conclusion • L’intelligence émotionnelle = fondement de la maîtrise de soi et de la réussite • Se gérer: • gérer ses émotions, son stress, être en forme (batteries mentale, émotionnelle, physique) • Mieux gérer les relations avec les autres • mieux communiquer (assertivité), gestion des conflits, management, gestion des profils
- 84. Bibliographie • L’Athlète d’entreprise (A. Goudsmet) Editions Kluwer • Comment se faire des amis (Dale Carnegie) Le livre de poche • Le Manager Minute (Kenneth Blanchard, Spencer Johnson) Editions d’organisation • Pour ne plus vivre sur la planète TAIRE (J. Salomé) Albin Michel • Le coaching, développer le potentiel de ses collaborateurs (Roger Moyson) De Boeck Université • Vendeur, acheteur, à chacun son style! Convaincre chaque client en découvrant son profil (Frank M. Scheelen) Editions d’Organisation • L’intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) J’ai lu • L’intelligence du stress (Jacques Fradin) Eyrolles, éditions d’organisation • Les mots sont des fenêtres (ou des murs) introduction à la Communication Non Violente (Marshall B. Rosenberg) Editions Jouvence
- 85. A propos d’Avvisi • Notre mission: accompagner de manière transversale des PME/PMI à fort potentiel et des grandes entreprises pour: • stimuler leurs innovations • faire progresser leurs ventes et leur notoriété sur le marché. • L'accompagnement Go-To-Market agit sur quatre leviers clés de croissance: design strategy, vente, marketing et communication
- 87. MERCI! Avvisi sprl Stéphane de Baenst Avenue de Broqueville 129 bte 8 1200 Bruxelles Tél: 02 771 90 13 Fax: 02 770 39 07 E-mail: info@avvisi.com Web: www.avvisi.com