Successfully reported this slideshow.
Kundenservice 1x1
- Tipps und Trends
Kundenservice?
Ernsthaft?!?
3 von 4 Kunden würden erneut bei einem
Unternehmen mit hervorragendem
Kundenservice kaufen.
(Quelle: Zendesk)
Jeder 2. Kunde wechselt den Anbieter,
weil er mit dem Service unzufrieden ist.
(Quellen: Pegasystems, Zendesk)
Unzufriedene Kunden berichten
im Durchschnitt an 8-11 Bekannte.
(Quelle: Harvard Business Review)
Jeder kennt das …
Was Kunden am meisten nervt
Lange Wartezeiten Lange Suche nach
dem richtigen
Ansprechpartner
Wiederholtes
Erklären des
Anl...
Warum also nicht selbst besser machen?
Jeder hat es in der Hand,
wie Kunden über einen denken.
Doch besser so!
Kundenservice 1x1
- Tipps
“Am Anfang haben wir gedacht,
dass wir kein richtiges
Kundenservice brauchen.
Inzwischen macht es einen großen
Teil unsere...
3 W’s
1. Wer sind meine Kunden?
2. Was wollen sie?
3. Wie kann ich meine Leistung darauf
ausrichten?
Versteck’ dich nicht vor deinen Kunden!
Was Kunden am Wichtigsten ist
(Quelle: iAdvice)
Die 5 Dos für Kundenanfragen
1. Möglichst schnell antworten
2. Immer freundlich sein
3. Es gibt keine blöden Fragen
(…)
Die 5 Dos für Kundenanfragen
(…)
4. Lösungen anbieten
5. Nichts versprechen, was man nicht
halten kann
Mach’ stets einen
professionellen
Eindruck!
Wähle deine Kanäle klug!
Kunden wünschen schnelle Reaktion
Telefon: 30 Min.
E-Mail: ½ Tag
Social Media: 1-3 Std.
(Quellen: Zendesk, Allianz, Cisco)
62% der Konsumenten wünschen sich
eine Erreichbarkeit außerhalb der
üblichen Geschäftszeiten.
(Quelle: Verint/Call Center ...
Hör zu & stell’ Fragen!
Nimm’ Kritik sportlich!
https://youtu.be/lXicnEYDZsY
Auf verärgerte Kunden richtig reagieren
 Du bist schuld, nicht der Kunde
 Ausreden lassen
 Verständnis zeigen
 Nichts ...
“Reklamationen sind die beste
Möglichkeit, sich zu beweisen.”
Davis Weszeli
Lass’ es menscheln!
“Kunden kann man ganz einfach
glücklich machen, indem man
zeigt, dass man sie versteht.”
Anne-Sophie Kainz, mySugr
“Kunden dürfen nie das Gefühl
haben, nur einer von vielen zu sein.”
Oliver Resch, Eversport
Warum brauch’ ich das nochmal?
➔Die Kunden zahlen euer Gehalt!
➔Der nächste Anbieter ist nur einen Klick entfernt!
➔Zufrie...
Kundenservice 1x1
- Trends
1. Heterogenes Kundenbild
Alterung
Migration
Always on
Unterschiedliche
Lebensstile
Verändertes
Kaufverhalten
Internationa...
2. Alles ist mobil
3. Alles ist vernetzt (Omnichannel)
90% der Verbraucher verwenden beim
Kauf zunächst das Smartphone und
wechseln dann auf den Laptop.
(Quelle: Neal Mohan, Goo...
DIE Herausforderungen
➔Gleiche Servicequalität auf allen Kanälen
➔Kundendaten und -kontext bleiben auch beim
Wechsel des S...
Quo vadis?
 Servicevision formulieren
 Mitarbeiter trainieren
 Know-how sichern
 Intelligente Tools nutzen
 Das eigen...
4. Messaging
5. Self-Service
6. Chat, Video, Co-Browsing
7. Kunden helfen Kunden
Don’t feed the trolls.
8. Content “Marketing”
9. Potenzial aus der Cloud
10. Big Data (vs. Privatsphäre)
??
?
?
Das ultimative Kundenerlebnis
Direktes, persönliches Kundenerlebnis
Download, Videos:
kundenservice1x1.at
Mehr Infos:
atms.at/blog
facebook.com/atms0800
Viel Erfolg!
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends

435 Aufrufe

Veröffentlicht am

Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, verändert sich. Unternehmen, die aktuelle Kundenbedürfnisse ernst nehmen und die Digitalisierung anpacken, schaffen Wettbewerbsvorteile. Wir haben die wichtigsten Kundenservice-Tipps und -Trends zusammengefasst.

Mehr Infos unter https://www.kundenservice1x1.at bzw. in unserem Blog https://www.atms.at/blog

Diese Slides werden im Rahmen von Kundenservice1x1-Vorträgen bzw. -Workshops verwendet. Bei Interesse an service@atms.at schreiben!

Veröffentlicht in: Business
  • Als Erste(r) kommentieren

Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends

  1. 1. Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
  2. 2. Kundenservice? Ernsthaft?!?
  3. 3. 3 von 4 Kunden würden erneut bei einem Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice kaufen. (Quelle: Zendesk)
  4. 4. Jeder 2. Kunde wechselt den Anbieter, weil er mit dem Service unzufrieden ist. (Quellen: Pegasystems, Zendesk)
  5. 5. Unzufriedene Kunden berichten im Durchschnitt an 8-11 Bekannte. (Quelle: Harvard Business Review)
  6. 6. Jeder kennt das …
  7. 7. Was Kunden am meisten nervt Lange Wartezeiten Lange Suche nach dem richtigen Ansprechpartner Wiederholtes Erklären des Anliegens Inkompetente Servicemitarbeiter Herablassendes Verhalten im Kundenservice 51% 41% 40% 32% 24% (Quelle: Pegasystems)
  8. 8. Warum also nicht selbst besser machen?
  9. 9. Jeder hat es in der Hand, wie Kunden über einen denken.
  10. 10. Doch besser so!
  11. 11. Kundenservice 1x1 - Tipps
  12. 12. “Am Anfang haben wir gedacht, dass wir kein richtiges Kundenservice brauchen. Inzwischen macht es einen großen Teil unseres Erfolges aus.” Usersnap
  13. 13. 3 W’s 1. Wer sind meine Kunden? 2. Was wollen sie? 3. Wie kann ich meine Leistung darauf ausrichten?
  14. 14. Versteck’ dich nicht vor deinen Kunden!
  15. 15. Was Kunden am Wichtigsten ist (Quelle: iAdvice)
  16. 16. Die 5 Dos für Kundenanfragen 1. Möglichst schnell antworten 2. Immer freundlich sein 3. Es gibt keine blöden Fragen (…)
  17. 17. Die 5 Dos für Kundenanfragen (…) 4. Lösungen anbieten 5. Nichts versprechen, was man nicht halten kann
  18. 18. Mach’ stets einen professionellen Eindruck!
  19. 19. Wähle deine Kanäle klug!
  20. 20. Kunden wünschen schnelle Reaktion Telefon: 30 Min. E-Mail: ½ Tag Social Media: 1-3 Std. (Quellen: Zendesk, Allianz, Cisco)
  21. 21. 62% der Konsumenten wünschen sich eine Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. (Quelle: Verint/Call Center Verband Deutschland)
  22. 22. Hör zu & stell’ Fragen!
  23. 23. Nimm’ Kritik sportlich! https://youtu.be/lXicnEYDZsY
  24. 24. Auf verärgerte Kunden richtig reagieren  Du bist schuld, nicht der Kunde  Ausreden lassen  Verständnis zeigen  Nichts persönlich nehmen  Lösungen anbieten
  25. 25. “Reklamationen sind die beste Möglichkeit, sich zu beweisen.” Davis Weszeli
  26. 26. Lass’ es menscheln!
  27. 27. “Kunden kann man ganz einfach glücklich machen, indem man zeigt, dass man sie versteht.” Anne-Sophie Kainz, mySugr
  28. 28. “Kunden dürfen nie das Gefühl haben, nur einer von vielen zu sein.” Oliver Resch, Eversport
  29. 29. Warum brauch’ ich das nochmal? ➔Die Kunden zahlen euer Gehalt! ➔Der nächste Anbieter ist nur einen Klick entfernt! ➔Zufriedene Kunden sind die beste Werbung!
  30. 30. Kundenservice 1x1 - Trends
  31. 31. 1. Heterogenes Kundenbild Alterung Migration Always on Unterschiedliche Lebensstile Verändertes Kaufverhalten Internationalisierung Nix is fix Digital Natives
  32. 32. 2. Alles ist mobil
  33. 33. 3. Alles ist vernetzt (Omnichannel)
  34. 34. 90% der Verbraucher verwenden beim Kauf zunächst das Smartphone und wechseln dann auf den Laptop. (Quelle: Neal Mohan, Google)
  35. 35. DIE Herausforderungen ➔Gleiche Servicequalität auf allen Kanälen ➔Kundendaten und -kontext bleiben auch beim Wechsel des Servicekanals bestehen
  36. 36. Quo vadis?  Servicevision formulieren  Mitarbeiter trainieren  Know-how sichern  Intelligente Tools nutzen  Das eigene Tun reflektieren
  37. 37. 4. Messaging
  38. 38. 5. Self-Service
  39. 39. 6. Chat, Video, Co-Browsing
  40. 40. 7. Kunden helfen Kunden
  41. 41. Don’t feed the trolls.
  42. 42. 8. Content “Marketing”
  43. 43. 9. Potenzial aus der Cloud
  44. 44. 10. Big Data (vs. Privatsphäre)
  45. 45. ?? ? ?
  46. 46. Das ultimative Kundenerlebnis Direktes, persönliches Kundenerlebnis
  47. 47. Download, Videos: kundenservice1x1.at Mehr Infos: atms.at/blog facebook.com/atms0800 Viel Erfolg!

×