1. PENGARUH KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation
ASWIN GUMILAR
122101030

2. PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Tingkat kompetisi siswa pada semua level yang terus meningkat saat
ini, dan tingkat kecerdasaan siswa dan karakteristik belajar siswa
yang beragam menyebabkan siswa harus menambah kuantitas dan
kualitas belajarnya di luar sekolah.
2

3. PENDAHULUAN
PERUMUSAN MASALAH
• Bagaimana kepuasan pelanggan lembaga bimbingan ganesha operation?
• Bagaimana loyalitas pelanggan lembaga bimbingan ganesha operation?
• Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas?
3

4. LANDASAN TEORI
• Bimbingan belajar : Proses bantuan yang diberikan kepada individu agar dapat
mengatasi masalh-masalahnya dalam belajar. (Prayitno dan Erman Anti)
• SEM (Struktural Equation Modelling) : teknik analisis multivariat yang umum
dan sangat bermanfaat yang meliputi versi-versi khusus dalam jumlah metode
analisis lainnya sebagai kasus-kasus khusus. SEM merupakan teknik statistik
yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik yang biasanya
dalam bentuk model sebab akibat. (Ferdinand).
• Customer satisfaction : tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler).
• Loyalitas : loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen
(Kotler).
4

5. HIPOTESIS
DIDUGA KEPUASAN PELANGGAN BERPENGARUH SECARA
NYATA DAN POSITIF TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
5

6. METODE PENELITIAN
SAMPLING DAN POPULASI
 OBJEK PENELITIAN : LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR GANESHA OPERATION
 POPULASI :
o MURID BIMBEL GANESHA OPERATION.
o ORANGTUA MURID BIMBEL GANESHA OPERATION.
 SAMPLE :
o MURID LEVEL SMA KELAS 1 ATAU KELAS 2 BIMBEL GO.
o ORANGTUA MURID LEVEL SMA KELAS 1 ATAU KELAS 2 BIMBEL GO.
 METODE PENGAMBILAN SAMPLE :
o KUESIONER DENGAN PENGGUNAAN SKALA LIKERT
o METODE SEM (MENGGUNAKAN AMOS)
6

7. METODE PENELITIAN
MODEL AWAL PENELITIAN
ASSURANCE
EMPHATY
FUTURE INTENTION
RELIABILITY
BRAND ADVOCACY
TANGIBLE
SOCIAL REGARDS
VALUE
EXPECTATION
7

8. METODE PENELITIAN
PENGERTIAN PARAMATER :
• ASSURANCE : Pengetahuan pengajar dan kemampuan pengajar untuk menimbulkan keyakinan.
• EMPATHY : Kepedulian dan kemampuan pengajar memberikan perhatian mendalam.
• RELIABILITY : Kemampuan pengajar melakukan bimbingan.
• TANGIBLE : Penampilan fisik, peralatan (sarana penunjang), dan personal di lembaga bimbingan.
• VALUE : Kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima.
• EXPECTATION : Ekspektasi pelangganterhadap kemampuan mereknya untuk memenuhi harapan
pelanggan di masa mendatang.
• FUTURE INTENTION : Tingkat keinginan untuk menggunakan merek tersebut di masa mendatang.
• SOCIAL REGARDS : Tingkat kebanggaan menggunakan merek.
• BRAND ADVOCACY : Tingkat keinginan untuk merekomendasikan merek.
8

9. DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand, (2002). Structural Equation Modeling Dalam
Pengertian Manajemen. Fakultas Ekonomi UNDIP, BP UNDIP.
Arbuckle, J.L. (1997). AMOS Users’ Guide, version 3.6. Chicago :
Smallwaters Corporation.
Prayitno dan Erman Anti, (1995) Dasar-dasar Bimbingan Dan
Konseling, Depdikbud, Jakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jakarta., PT Indeks
Gramedia.
9

10. 10
Customer Satisfaction & Loyalty Survey 2009 10
Consumer Insight 2009 10

11. QUESTIONNAIRE QUESTIONS
1. Bagaimanakah kepuasan Anda terhadap kualitas bimbel Ganesha Operation?
2. Bagaimanakah kepuasan Anda terhadap harga berdasarkan kualitas yang Anda terima dari
Ganesha Operation?
3. Seberapa jauh kemampuan Ganesha Operation ini akan memenuhi harapan Anda di masa
mendatang?
4. Seberapa besar tingkat keinginan untuk mengikuti Bimbel Ganesha Operation tahun depan atau di
masa yang akan datang?
5. Seberapa besar tingkat keinginan Anda untuk merekomendasikan Ganesha Operation kepada
orang lain?
6. Seberapa besar Kebanggaan Anda ketika mengikuti bimbingan belajar Ganesha Operation?
*Jawaban skala 1 – 5 ; dimana 1 sangat kecil dan 5 sangat besar
Variable laten : variable yang bersifat hipotetik dan tidak bisa diamati secra langsung.
11