Renouveler l’approche client grâce au crm 2.0 - Alsamarketing
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- 3. CRM vsCRM 2.0 www.alsamarketing.com
- 4. CRM Customer Relationship Manager Stratégie et technologiepermettant aux entreprises de gérer les interactions avec ses clients actuels et à devenir. www.alsamarketing.com
- 5. CRM 2.0 Plusieursnoms: Social CRM CRM 2.0 eCRM SCRM … www.alsamarketing.com
- 6. CRM 2.0 Accent missur les conversations. Outilssociauxne comprennent pas les affaires. Complèteunestratégie CRM existante. www.alsamarketing.com
- 7. CRM 2.0 “CRM 2.0 is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company's response to the customer’s ownership of the conversation." ~ Paul Greenberg, Author of CRM at the Speed of Light www.alsamarketing.com
- 8. CRM 2.0 Le CRM 2.0 aide les entreprises à comprendreet agirsur les informationsqu’ellescollectentdurantleursinteractions socialesavec leurclientèle. www.alsamarketing.com
- 9. CRM 2.0 Interagissezavec vos clients selonleursbesoinset non vosrègles- Collaboration Soyezprésentsoùvos clients le sont. -Communautés. www.alsamarketing.com
- 12. Pourquoi CRM 2.0? www.alsamarketing.com
- 13. Pourquoi CRM 2.0? Profondes transformations Technologie Groupe de pairs / Communautés Dialogue entre clients et l’entreprise a profondémentévolué. www.alsamarketing.com
- 14. Pourquoi CRM 2.0? L’avènement social a déplacé le contrôlede la relation client/entreprise de l’entreprisevers le consommateur. www.alsamarketing.com
- 15. Pourquoi CRM 2.0? Les consommateursdemandent le même service en lignequ’ilsobtiendraient par un de vosmeilleursemployés en personne. www.alsamarketing.com
- 16. Pourquoi CRM 2.0? “We conducted a survey, and one question was if people were following or 'liking' their financial institutions on a network -- and 25% were actually following their bank,” - Marc DeCastro, research manager for IDC’s consumer banking division www.alsamarketing.com
- 17. Pourquoi CRM 2.0? “Three most influential factors for consumers when deciding which company to do business with are: personal experience (98%) company’s reputation or brand (92%) recommendations from friends and family (88%) (American Express Global Customer Service Barometer 2010) 41% of customers believe that companies should use social media tools to solicit feedback on products and services (Cone Business in Social Media Study, 2008) www.alsamarketing.com
- 18. Enjeux & Défis www.alsamarketing.com
- 19. Enjeux & Défis Sources de communications multiples. Rentabiliser www.alsamarketing.com
- 20. Enjeux & Défis Industrie financière plus conservatrice. Différencier son offre face à la concurrence. Adapter ses services ou perdre sa clientèle future. www.alsamarketing.com
- 21. Enjeux & Défis Il y aura des conversations sur vos entreprises avec ou sans vous. Mieux vaut y participer. CRM 2.0 cela est bien beau mails il faut livrer la marchandise! www.alsamarketing.com
- 23. Entreprisesfinancières 2.0 Charles Schwab Industrielle-Alliance ING Direct TD Bank www.alsamarketing.com
- 24. Charles Schwab @schwabmoneywise– Informations et conversations pour les jeunessur la gestionfinancière. @Schwab4RIAs – Informations pour les Registered Investment Advisors www.alsamarketing.com
- 25. Industrielle-Alliance Campagne de recrutement www.alsamarketing.com
- 29. Implantation CRM 2.0 peutvouloir dire différentes choses pour différentesentreprises. ComprenezVOTREproblématique www.alsamarketing.com
- 30. Implantation Pourquoi? Vision long terme www.alsamarketing.com
- 31. Implantation On identifie la ou les fonctionsd’affairesquevousvoulezrendresociales. marketing, ventes, services à la clientèle tous www.alsamarketing.com
- 32. Implantation On décide des lignesdirectrices et des métriques qui vontpermettred’évaluernotreprogrès/succès. On décide le ou les canauxqu’onveutcibler Wiki Blogue Twitter Facebook tous www.alsamarketing.com
- 33. Implantation On choisitnosoutilstechnologiques Go! On itère On évalue et on réaligne On passe à la prochaineétape de la vision. www.alsamarketing.com
- 34. Clef du success Mettresurpapier la vision a long terme. On commence simple et petit. On itère et révisenosprocessus avec les informationsqu’onreceuille. www.alsamarketing.com
- 36. À retenir CRM 2.0 estunestratégieet non unetechnologie. CRM 2.0 estuneévolution du CRM et non un replacement. www.alsamarketing.com
- 37. À retenir C’est le moment de regarder comment intégrer les outilssociauxdansunevraiestratégied’affaires. Le CRM 2.0 est en constanteévolution. Essayez de nouvelles choses! www.alsamarketing.com
- 38. À retenir Les interactions clients changent et vont continuer de changer. Adaptez-vousmaintenant! Les réseauxsociauxsontlàpour rester. Cen’est pas un phénomèned’unegénération. www.alsamarketing.com
- 39. Cen’estque le début… www.alsamarketing.com
- 40. Merci Alexandre Sagala asagala@alsamarketing.com Twitter: @alsamarketing www.alsamarketing.com