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COMMENT « OMINICANALISER » SA RELATION CLIENT ?
De manière simple, agile et Roiste
Au programme
12/05/16 2
EVOLUTION DE LA RELATION
MARQUE / CONSOMMATEUR
QUELQUES EXEMPLES DE
CAMPAGNES ORIGINALES
UNE RELAT...
Introduction
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- DIGITAL :
OMNIPRÉSENT ET INDISPENSABLE POUR UNE RELATION CLIENT « MODERNE »
- CAMPAGNES MARKETING :
ETRE ...
Introduction
4Source : Divers
UN CHANGEMENT RADICAL EST EN COURS
(DU PUBIPHILE AU PUBLIPHOBE => DU B TO C AU H TO H)
Introduction
5Source « Marketing Anatomy – Nicolas Riou »
STARIFIER SA CIBLE (PLUTÔT QUE SA MARQUE) VIA UNE CONVERSATION H...
EVOLUTION DE LA RELATION
MARQUE / CONSOMMATEUR
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IL N’Y A RIEN DE PLUS :
- DEPRIMANT QU’UNE BOITE AUX LETTRES VIDE
(COURRI...
EVOLUTION DE LA RELATION
MARQUE / CONSOMMATEUR
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EN 2015, SUITE A LA RECEPTION D’UN COURRIER, NOUS AVONS ÉTÉ :
- 60 % À NO...
UNE RELATION OMINICANAL C’EST QUOI ?
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MULTICANAL : MULTIPLICATION DES CANAUX DE CONTACTS (INDÉPENDAMMENT LES UNS DES AUTR...
UNE RELATION OMINICANAL C’EST QUOI ?
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CUSTOMER CENTRIC
=
HYPER – PERSONNALISATION / OPT-IN
Invitation
Enquête satisfactio...
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CONSOMMATION VOLONTAIRE
(LECTURE DU CONTENU À UN MOMENT CHOISI)
CONSULTATION RITUEL
(PARTAGE, CONSERVATION ET MÉMORISAT...
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TAUX D’INTERACTION MOYEN :
- MAILING : 4 %
- MOBILE : 0,2%
- E-MAIL / RÉSEAUX SOCIAUX / SEARCH : 0,1%
- BANNIÈRES :0,02...
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IMPRESSION NUMÉRIQUE
=
VALEUR AJOUTÉE
=
RENTABILITÉ
POURQUOI INCLURE DU PRINT A SES CAMPAGNES ?
Exemple : UNE CARTE DE VISITE QUI MESURE LE PH DE VOTRE PISCINE
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IL SUFFIT DE LA PLONGER DANS L’EAU ET EN FONCTION DE LA...
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MC DONALDS TRANSFORME LES EMBALLAGES DES HAPPY MEALS EN MASQUE DE RÉALITE AUGMENTÉE GOOGLE.
Source ARUCO 03/2016
Exempl...
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UN PRODUCTEUR DE LITIÈRE POUR CHAT IMPRÈGNE SES PROSPECTUS POUR ATTIRER L’ATTENTION DES MAÎTRES.
Source LA RECLAME 04/2...
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QUAND UN ILLUSTRATEUR S’AMUSE À DÉTOURNER LES TIMBRES À L’EFFIGIE DE LA REINE D’ANGLETERRE.
Source UFUNK 03/2016
Exempl...
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ON REPROCHE SOUVENT AUX PUBLICITÉS PAPIER DE NE PAS ÊTRE ÉCOLOGIQUES.
CELLE-CI, INSÉRÉE ENTRE LES PAGES D’UN MAGAZINE, ...
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LES LECTEURS DE MAGAZINES (MIS SOUS FILMS) POUVAIENT « SAVOURER » CET ÉCHANTILLON COMESTIBLE.
Source LE MDE MKG 02/2013...
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LA 4E DE COUVERTURE DU MAGAZINE ÉTAIT UNE PAGE NOIRE.
POUR DÉCOUVRIRE LE VEHICULE EN 3D, IL FALLAIT ALLER SUR UN SITE E...
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ILS PERSONNALISENT ÉGALEMENT LA COUVERTURE AV...
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IL EST DÉSORMAIS POSSIBLE DE «LIKER» DIRECTEMENT À PARTIR DU PAPIER, JUSTE EN APPUYANT SUR L'ENDROIT INDIQUÉ.
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CE MAILING (CONCERNANT DES ASSURANCES) , ENVOYÉ À UNE CIBLE BTOB, ÉTAIT COMPOSÉ :
- D’UNE LETTRE AVEC BORDEREAU,
- D’UN...
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POUR EXPÉDIER UN COLIS, IL SUFFIT DE DÉPOSER L’OBJET DANS SA B.A.L ET D’APPUYER SUR LE BOUTON.
LE FACTEUR EST PRÉVENU E...
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LE SUPPORT COMPORE DES CAPTEURS TACTILES, DE MOUVEMENT, ET DE PRESSION. LES ANIMATIONS VIRTUELLES DEMARRENT
LORSQUE LE ...
Conclusion
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IL Y A TOUJOURS UNE LIMITE
A VOULOIR BAISSER LES COÛTS
IL N’Y EN A JAMAIS
A RECHERCHER DE LA VALEUR AJOUTÉE
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Omni-canaliser sa relation client

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C’est un fait, de par la tendance dictée par les GAFA et autres NATU, le digital est désormais omniprésent et indispensable pour une relation client « moderne ». Mais, au-delà d’être moderne, il s’agit surtout d’être Roiste.

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Omni-canaliser sa relation client

  1. 1. COMMENT « OMINICANALISER » SA RELATION CLIENT ? De manière simple, agile et Roiste
  2. 2. Au programme 12/05/16 2 EVOLUTION DE LA RELATION MARQUE / CONSOMMATEUR QUELQUES EXEMPLES DE CAMPAGNES ORIGINALES UNE RELATION OMINICANAL C’EST QUOI ? POURQUOI INCLURE DU PRINT DANS SES CAMPAGNES ? CONCLUSION INTRODUCTION 1 2 3 4 5 6
  3. 3. Introduction 3 - DIGITAL : OMNIPRÉSENT ET INDISPENSABLE POUR UNE RELATION CLIENT « MODERNE » - CAMPAGNES MARKETING : ETRE ROISTE / FLUIDE ET COHERENTE SUR TOUS LES CANAUX - CONSOMMATEUR HYPER: MÉFIANT / INFORMÉ / OPPORTUNISTE / EXIGENT RELATION CLIENT AGILE = RECONNAISSANCE / PROXIMITE / ENGAGEMENT / TRANSPARENCE Source : Divers
  4. 4. Introduction 4Source : Divers UN CHANGEMENT RADICAL EST EN COURS (DU PUBIPHILE AU PUBLIPHOBE => DU B TO C AU H TO H)
  5. 5. Introduction 5Source « Marketing Anatomy – Nicolas Riou » STARIFIER SA CIBLE (PLUTÔT QUE SA MARQUE) VIA UNE CONVERSATION HORIZONTALE = LE CONSOMATEUR DEVIENT VENDEUR
  6. 6. EVOLUTION DE LA RELATION MARQUE / CONSOMMATEUR 6 IL N’Y A RIEN DE PLUS : - DEPRIMANT QU’UNE BOITE AUX LETTRES VIDE (COURRIER : MEDIA PRÉFÉRÉ DES FRANÇAIS POUR RECEVOIR DE LA PUB) - HORRIPILANT QU’UNE BOITE E-MAIL SATURÉE DE PROMOTIONS (8 EMAIL COMMERCIAUX REÇUS / JOUR / INTERNAUTE) - LOURD QUE DES PAGES WEB VISITÉES, TRUFFÉES DE COOKIES (30 % DES FRANÇAIS ÉQUIPÉS D’ADBLOCK / 80 % « IRRITÉS » PAR LA PUB EN LIGNE) Source : Divers PLUS L’ANNONCEUR EST DIGITAL = PLUS SA CIBLE RECHERCHE DU PALPABLE
  7. 7. EVOLUTION DE LA RELATION MARQUE / CONSOMMATEUR 7 EN 2015, SUITE A LA RECEPTION D’UN COURRIER, NOUS AVONS ÉTÉ : - 60 % À NOUS ETRE DÉPLACÉS EN MAGASIN (PRINT TO STORE) - 50 % À NOUS ETRE RENDUS SUR INTERNET (PRINT TO WEB) NB : 60 % DES 15 / 35 ANS (INFLUENCEUR / DÉTRACTEUR) PREFERENT RECEVOIR UN COURRIER PLUTÔT QU’ UN EMAIL Source : BALmétrie RENDRE (A NOUVEAU) LE PRINT « SWAGG »
  8. 8. UNE RELATION OMINICANAL C’EST QUOI ? 8 MULTICANAL : MULTIPLICATION DES CANAUX DE CONTACTS (INDÉPENDAMMENT LES UNS DES AUTRES) CROSS CANAL : COMPLÉMENTARITÉ DES CANAUX DE CONTACTS (INTÉGRÉS AU PARCOURS) OMNICANAL : SYNERGIE OPTIMISEE ENTRE POINTS DE CONTACTS (EXPÉRIENCE GLOBALE) C’EST LE CONSOMMATEUR MODERNE QUI DEFINIT CETTE RELATION OMINICANAL A TRAVERS SES BESOINS Source : CRITIZ
  9. 9. UNE RELATION OMINICANAL C’EST QUOI ? 9 CUSTOMER CENTRIC = HYPER – PERSONNALISATION / OPT-IN Invitation Enquête satisfaction Non réponse Selon note Confirmation Jrnée PO Inscription Relance Présents Invitation Rappel Non réponse Enrichissement CRM
  10. 10. 10 CONSOMMATION VOLONTAIRE (LECTURE DU CONTENU À UN MOMENT CHOISI) CONSULTATION RITUEL (PARTAGE, CONSERVATION ET MÉMORISATION ACCRUS) Source MEDIAPOST FAIRE DU PRINT (NOTAMMENT ADRESSÉ) = CONSIDÉRER ET CRÉER DU LIEN POURQUOI INCLURE DU PRINT A SES CAMPAGNES ?
  11. 11. 11 TAUX D’INTERACTION MOYEN : - MAILING : 4 % - MOBILE : 0,2% - E-MAIL / RÉSEAUX SOCIAUX / SEARCH : 0,1% - BANNIÈRES :0,02% Source MEDIAPOST OPINION WAY 09/2015 PROSPECTUS / CATALOGUES = PREMIER DÉCLENCHEUR D'ACHAT (80%) 7 FRANÇAIS SUR 10 N'ONT JAMAIS ACHETÉ À LA SUITE D'UNE PUB EN LIGNE POURQUOI INCLURE DU PRINT A SES CAMPAGNES ?
  12. 12. 12 IMPRESSION NUMÉRIQUE = VALEUR AJOUTÉE = RENTABILITÉ POURQUOI INCLURE DU PRINT A SES CAMPAGNES ?
  13. 13. Exemple : UNE CARTE DE VISITE QUI MESURE LE PH DE VOTRE PISCINE 13 IL SUFFIT DE LA PLONGER DANS L’EAU ET EN FONCTION DE LA COULEUR QUI EN RESSORT, DÉFINIR, SI OUI OU NON, LE NIVEAU D’ACIDITÉ DE SA PISCINE EST ADAPTÉE. Source Creapils 05/2015
  14. 14. 14 MC DONALDS TRANSFORME LES EMBALLAGES DES HAPPY MEALS EN MASQUE DE RÉALITE AUGMENTÉE GOOGLE. Source ARUCO 03/2016 Exemple : UN EMBALLAGE QUI SE TRANSFORME EN CASQUE DE RÉALITE VIRTUELLE
  15. 15. 15 UN PRODUCTEUR DE LITIÈRE POUR CHAT IMPRÈGNE SES PROSPECTUS POUR ATTIRER L’ATTENTION DES MAÎTRES. Source LA RECLAME 04/2014 Exemple : UN MAILING ODORANT
  16. 16. 16 QUAND UN ILLUSTRATEUR S’AMUSE À DÉTOURNER LES TIMBRES À L’EFFIGIE DE LA REINE D’ANGLETERRE. Source UFUNK 03/2016 Exemple : UNE ENVELOPPE QUI DETOURNE LES TIMBRES
  17. 17. 17 ON REPROCHE SOUVENT AUX PUBLICITÉS PAPIER DE NE PAS ÊTRE ÉCOLOGIQUES. CELLE-CI, INSÉRÉE ENTRE LES PAGES D’UN MAGAZINE, PREND DONC LA CRITIQUE À CONTRE PIEDS… Source WCIE 11/2012 Exemple : UNE PAGE QUI SE TRANSFORME EN ARBRE
  18. 18. 18 LES LECTEURS DE MAGAZINES (MIS SOUS FILMS) POUVAIENT « SAVOURER » CET ÉCHANTILLON COMESTIBLE. Source LE MDE MKG 02/2013 Exemple : UNE PAGE QUI SE DÉGUSTE
  19. 19. 19 LA 4E DE COUVERTURE DU MAGAZINE ÉTAIT UNE PAGE NOIRE. POUR DÉCOUVRIRE LE VEHICULE EN 3D, IL FALLAIT ALLER SUR UN SITE ET À MONTRER CETTE PAGE VIA SA WEBCAM Exemple : UN MAILING EN RÉALITE AUGMENTÉE Source CARADISIAC 12/2008
  20. 20. 20 EN INTÉGRANT SUR UNE PAGE, UN CAPTEUR SOLAIRE ET UNE PRISE USB, LA PUB DONNE LA POSSIBILITÉ DE RECHARGER SON SMARTPHONE EN UTILISANT L’ÉNERGIE SOLAIRE. Exemple : UNE PAGE CHARGEUR Source LA RECLAME 2013
  21. 21. 21 CHAQUE FOIS QUE LA PAGE EST OUVERTE, LE ROUTEUR SE MET EN MARCHE. POUR SE CONNECTER, IL FAUT SAISIR LE SLOGAN. LA CONNEXION S’INTERROMPT CHAQUE FOIS QUE LE MAGAZINE EST FERMÉ Exemple : UNE PAGE WIFI Source GRAPHILINE 09/2014
  22. 22. 22 UNE COMPAGNIE A DEMANDÉ AUX VOYAGEURS DE CONNECTER LEUR COMPTE FACEBOOK LORS LA COMMANDE DU BILLET. EN UTILISANT LES DONNÉES DE CHAQUE UTILISATEUR (GROUPES, PAGES "J’AIME", CENTRE D’INTÉRÊT, ETC.), LA COMPAGNIE A PRODUIT UN MAGAZINE DONT LE CONTENU ÉTAIT PARFAITEMENT ADAPTE. Exemple : UN MAGAZINE HYPER-PERSONNALISÉ Source GRAPHILINE 06 / 2015
  23. 23. 23 LES VOYAGEURS CHOISISSENT SEULEMENT LES INFORMATIONS QUI LES INTÉRESSENT. ILS PERSONNALISENT ÉGALEMENT LA COUVERTURE AVEC LE TITRE, LE SOUS-TITRE ET L'ILLUSTRATION Exemple : UN LIVRE HYPER PERSONNALISABLE Source GRAPHILINE 03/2016
  24. 24. 24 IL EST DÉSORMAIS POSSIBLE DE «LIKER» DIRECTEMENT À PARTIR DU PAPIER, JUSTE EN APPUYANT SUR L'ENDROIT INDIQUÉ. TOUT CELA SANS AVOIR UTILISÉ SON SMARTPHONE. Exemple : UNE PAGE QU’ON PEUT LIKER Source 09/2014
  25. 25. 25 CE MAILING (CONCERNANT DES ASSURANCES) , ENVOYÉ À UNE CIBLE BTOB, ÉTAIT COMPOSÉ : - D’UNE LETTRE AVEC BORDEREAU, - D’UNE ENVELOPPE T, - D’UN DÉPLIANT, - ET DEUX DOSETTES DE CAFÉ. A J+ X APRÈS RÉCEPTION BAL, UNE RELANCE TÉLÉPHONIQUE ÉTAIT LANCÉE. Exemple : UN MAILING ENGAGEANT (+ RELANCE TELEPHONIQUE) Source MEDIAPOST
  26. 26. 26 POUR EXPÉDIER UN COLIS, IL SUFFIT DE DÉPOSER L’OBJET DANS SA B.A.L ET D’APPUYER SUR LE BOUTON. LE FACTEUR EST PRÉVENU ET VIENDRA RÉCUPÉRER, EMBALLER ET AFFRANCHIR L’OBJET. Exemple : LA BOÎTE AU LETTRE CONNECTÉE Source LA POSTE
  27. 27. 27 LE SUPPORT COMPORE DES CAPTEURS TACTILES, DE MOUVEMENT, ET DE PRESSION. LES ANIMATIONS VIRTUELLES DEMARRENT LORSQUE LE LECTEUR TOURNE LES PAGES. LE CONTENU EST DIRECTEMENT DIFFUSÉ VIA UN PROJECTEUR INSTALLÉ DANS LE DOS DU SUPPORT. AVEC ÇA, UN MICRO DIFFUSE DU SON. Exemple : LE PRINT DU FUTUR Source STUFFI 03/2016
  28. 28. Conclusion 28 IL Y A TOUJOURS UNE LIMITE A VOULOIR BAISSER LES COÛTS IL N’Y EN A JAMAIS A RECHERCHER DE LA VALEUR AJOUTÉE

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