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Start Me Up
Villa ge By CA - 7 m a r s 20 1 9
Retention

2. 2
AGENDA
L’AAARR La Rétention
kézako?
Introduction
U N D E U X T R O I S
Customer
Success
Les 9
Commandem
ents de la
Retention
Avant de
Conclure
Thank you!
Q U A T R E S E C T V I O N S I X S I X
Our
Services
S E C T I O N T H R E E
C I N Q

3. 3
Il est temps de se dire
la vérité : quelque soit
la quantité de travail
que vous mettez dans
votre projet…
BIG & CL EA R
Message
d’introduction
90% des jeunes PMEs
/Startups auront
disparu dans leurs 5
premières années

4. 4
100% de vos revenus
viendront de vos
clients J
BIG & CL EA R
Mais…
Les subventions ne
doivent pas être un
objectif…c’est du
bonus mais pas du
business

5. 5
20 ans au service des
‘Scale-Up’ B2B et B2C
Partner chez Anthisma Partners
Fondateur de Pufferfish Partners (Scale
Up, M&A à Singapore)
VP Alliance & APAC pour Intalio Inc. (USA)
Investisseur chez Soft Venture (Singapour)
Fondateur de ChateauAsia.com
(Singapour)
EIR à l’INSEAD, intervenant à HEC
Rôle actif dans >20 entreprises de logiciel
B2B avec une forte composante Silicon
Valley
Votre Intervenant

6. 6
L’AAARR
Framework de 2007 venant de 500Startups permettant de mesurer le progrès de plateforme SaaS

7. 7

8. 8

9. 9B2B ou B2C?

10. Activation ≠ Rétention
Rappel du StartMeUp de Janvier
Une bonne activation ne garantit pas une excellente rétention.
Exemple : Yik Yak, “an anonymous messaging app for college students”
Activation ⋍ 4M utilisateurs
Capital : $73,5M (Serie B : $62M Sequoia Capital), valorisation max. : $400M
2017 : Faible rétention dès que Yik Yak supprima l’anonymat suite au trop grand
nombre de messages haineux échangés sur le service.
Cas similaires : Secret ( 2015), Formspring ( 2017)
10

11. 11
La Rétention Kézako
Pourquoi une nouvelle catégorie? Comment définir la retention? Est-ce vraiment nouveau?

12. 12

13. 13
Fidélisation
Mesures
Personalisation
Confiance et
Transparence
Les Piliers de La Rétention

14. Que nous disent les best sellers de la vente B2B?
14

15. Focalisons Nous Sur Le Client!
15

16. 16
Rétention et
Customer Success
La Rétention est tellement importante qu’on a créé un département entire pour s’en occupier!

17. Depending on which study you believe, and what industry you’re
in, acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times
more expensive than retaining an existing one. It makes sense:
you don’t have to spend time and resources going out and
finding a new client — you just have to keep the one you have
happy. If you’re not convinced that retaining customers is so
valuable, consider research done by Frederick Reichheld of Bain
& Company(the inventor of the net promoter score) that shows
increasing customer retention rates by 5% increases profits by
25% to 95%.
https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
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18. May 2018
18

19. 19
Connaissez-vous Le Principe de Pareto?

20. Modèle du 20ème siècle
80% des efforts se focalisent sur l’acquisition de nouveaux logos
20% du temps restant sur le support et la maintenance
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21. Que s’est-il passé?
Recherche Google ‘Customer Success’ depuis 2014
Source: Google Trends
21

22. 22

23. 23

24. 24
Les 9 Commandements d’une Stratégie
de Rétention Réussie
Adaptés de PredictableRevenue et Jason Lemkin

25. 1- N’attendez pas avant de démarrer une équipe Customer
Success
● La grande majorité des clients provient du ‘bouche à oreille’ (Word-of-mouth):soit
par des références directes soit par indirectes (études de cas, témoignages…)
● C’est facilement mesurable bien entendu pour les business models basés sur
l’abonnement (subscription): on mesure le ratio de renouvellement, le revenu
généré par l’upsell et les ‘referrals’
● Le principe s’applique à TOUS les business!
25

26. 2- Commencez le recrutement très tôt pour cette équipe
● Le Customer Success est l’un des 10 premiers collaborateurs, n’attendez pas la mise
sur le marché du produit. Il représente au début la ‘voix du client’
● Dans le SaaS, une règle est d’engager un Customer Success pour $2M de revenue.
On l’engage en prévision de ce revenue, pas après!
● Un Customer Success Manager est un investissement pas un coût! Comme un
vendeur ou un marketing
26

27. 3- Familiarisez vous avec l’impact du ‘Churn’
● Le ‘Churn’ est le pourcentage de clients qui
ne renouvellent pas leur abonnement,
arrêtent d’utiliser l’outil, qui ont décidé de
ne plus être client
● Le ‘Churn’ peut avoir un effet devastateur
dans la croissance de l’entreprise surtout en
mode SaaS.
● On parle donc de ‘Negative Churn’ pour les
entreprises cherchant la profitabilité
Credit: https://www.forentrepreneurs.com/why-churn-is-critical-in-saas/
27

28. 4- Traiter le Customer Success comme une P&L
● L’équipe Customer Success doit avoir des objectifs financiers.
● Le but #1 est d’augmenter le ‘negative churn’, il faut donc mettre en place les
processsus et les metrics permettant d’améliorer la performance de l’équipe.
● Aligner les compensations sur les critères de succès comme le taux de rétention ou
l’upsell.
28

29. 29
Définir les bons objectifs
Cross Sell, UpSell, Repeat Visit, Taux de retention/churn
Les objectifs dependent de votre business
N’oubliez pas le NPS
Mesurer quantitativement ces objectifs
Comment m’assurer qu’un objectif est réellement attaint?
5- Measure What Matters

30. 5- Measure What Matters
Se poser les bonnes questions aux bons moments
● Traction ($0 à $1M de revenue): que veulent les clients? Que font-ils avec notre
produit?
● Adoption ($1M à $5M de revenue): pourquoi nos clients adoptent nos produits dans
leur business quotidiennement? Dans leur processus?
● Retention ($5M à 20M): pourquoi nos clients continuent à utiliser notre produit?
● Expansion ($20M à $100 million): Pourquoi nos clients achèteraient plus de nos
produits? Dans quel but?
● Optimisation ($100 million–plus): Automatisation et amélioration par la donnée
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Source: Gainsight

31. 6- Sortez du bureau, allez voir les clients de visu
● Les clients ne vont pas toujours vous prévenir avant de vous quitter. Allez les voir,
comprenez-les et identifiez leurs problèmes.
● Un conf-call, une web-conférence ne remplacent pas une visite. Il est question de
gagner la confiance et de continuer à délivrer de la valeur.
● Un CEO doit passer plus de temps avec ses clients qu’avec des prospects! Allez voir
au moins un client par semaine!
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32. 32
7- INTEGRER LA RETENTION DANS LE SALES PROCESS

33. 8- Identifiez vos Clients VIPs
● Ecoutez-les
● Favorisez le Word of Mouth
33

34. 349- Equipez-vous

35. 359- Equipez-vous

36. Coupa Software: IPO en 2016
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37. Quelques Exemples
Outils

38. 38

39. Confidential and Proprietary - ChateauAsia 2015
Success Story
Exclusive Partnership
Landing Pages for MHD Brands
Cellar Master Brand Experience
Local Content featuring MHD Products
Corporate Portals
#1 Champagne Distributor Worldwide
$6B revenue in Champagne & Cognac
Owned by LVMH
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“The best advertising is done by
Satistified Customers.”
—Philip Kotler

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