Frank Hannich, Dr.
frank.hannich@zhaw.ch | @imm_zhaw
Social CRM
Die Grenzen von CRM bezüglich dem Einsatz von Social Media...
11. Juni 2014 Folie 2Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3
Agenda der Best Practice Session 3: Social CRM
Dr. Fra...
11. Juni 2014 Folie 4Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3
Swiss CRM 2014 Studie
Hannich, F., Rüeger, B., Scherre...
11. Juni 2014 Folie 5Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3
Kooperatives CRM:
Wo die Schweizer Unternehmen mit ihr...
11. Juni 2014 Folie 6Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3
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Nischen-Netzwerke und eigene Plattformen müssen Sie in...
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Social CRM: Die Grenzen von CRM bezüglich dem Einsatz von Social Media

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Einführungs-Präsentation von Dr. Frank Hannich und Armin Ledergerber am Swiss CRM Forum 2014 in Zürich. Die Video-Aufzeichnung des ganzen Tracks zum Thema "Social CRM" ist hier abrufbar: http://ldgr.ch/1jqKZnY

Veröffentlicht in: Soziale Medien
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Social CRM: Die Grenzen von CRM bezüglich dem Einsatz von Social Media

  1. 1. Frank Hannich, Dr. frank.hannich@zhaw.ch | @imm_zhaw Social CRM Die Grenzen von CRM bezüglich dem Einsatz von Social Media Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3 Armin Ledergerber, MSc ZFH armin.ledergerber@zhaw.ch | @armled
  2. 2. 11. Juni 2014 Folie 2Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3 Agenda der Best Practice Session 3: Social CRM Dr. Frank Hannich, Studiengangleiter MAS CRM und stv. Leiter Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW Armin Ledergerber, Program Manager CAS Digital Marketing und wiss. Mitarbeiter am IMM der ZHAW «Die aktuellen Grenzen von Social CRM in der Schweiz und welche Plattformen Sie in Zukunft auf der Rechnung haben sollten» Daniel Graf, Digital Communication Consultant, Agentur Gamechanger «Social Media in den Kundenbeziehungen: Neue Kooperations- und Konfliktpotenziale für Facebook & Co.» Malte Polzin, Senior Consultant/Partner, Carpathia Consulting GmbH «Vermarktung, Service und Innovationen über Social Media: Die neuen Potenziale der Kundenkooperation» Fragerunde und Diskussion
  3. 3. 11. Juni 2014 Folie 4Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3 Swiss CRM 2014 Studie Hannich, F., Rüeger, B., Scherrer, C., Gehring, B. et al. (2014). Swiss CRM 2014: Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen: Winterthur: ZHAW Druckfrisch: Wo stehen die Schweizer Unternehmen im CRM? Für 2/3 ist CRM sehr wichtig für den Geschäftserfolg.
  4. 4. 11. Juni 2014 Folie 5Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3 Kooperatives CRM: Wo die Schweizer Unternehmen mit ihren Kunden kooperieren Hannich, F., Rüeger, B., Scherrer, C., Gehring, B. et al. (2014). Swiss CRM 2014: Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen: Winterthur: ZHAW Kooperatives CRM bedeutet für unser Unternehmen: − Interne Kanalkoordination (58.6%) − Kooperation mit anderen Organisationen bei Kundenprozessen (26.8%) − Einsatz von Collaborative CRM Systemen (14.6%) Die Mehrheit der Unternehmen sieht kooperatives CRM als interne Kooperation Social CRM ist die kommende Kooperationsebene Einbindung der Kunden in Akquise Kundencommunities Kunden helfen Kunden Support 1 2 3 Kundencommunities Einbindung der Kunden in Akquise Kunden werben Kunden 1 2 3 Kooperation mit Kunden im CRM Heute Kooperation mit Kunden in Zukunft
  5. 5. 11. Juni 2014 Folie 6Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3 Gestiegene Erwartungen an die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in sozialen Netzwerken. − Relevante Inhalte, die den eigenen Interessen entsprechen (Kontext, Standort) − Reichhaltige Inhalte (insb. Foto und Video) − Intuitives Benutzererlebnis und personalisierte Angebote − Selbstgesteuerte Auswahl der digitalen Touchpoints − Kontrolle über persönliche Daten Kundenperspektive «The Social Customer» − Integration der digitalen Touchpoints (Multichannel) − Einheitliche User-Experience an allen Touchpoints − Bessere Steuerung der digitalen Touchpoints − Integration der Kundenaktivitäten in Unternehmensprozesse − «Hoheit» über die Kundendaten Unternehmensperspektive «The Social Enterprise»
  6. 6. 11. Juni 2014 Folie 7Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3 Nischen-Netzwerke und unternehmenseigene Plattformen gewinnen an Bedeutung, grosse Player können aber nicht vernachlässigt werden. sCRM = Social Customer Relationship Management Reichhaltigkeit und Reichweite Einsatzmöglichkeiten, Inhalte, Themen, etc. generisch spezifisch Hoheit überFunktionen,Daten,Rechteetc. geringhoch sCRM
  7. 7. 11. Juni 2014 Folie 8Swiss CRM Forum 2014 | Best Practice Session 3 Nischen-Netzwerke und eigene Plattformen müssen Sie in Zukunft auf der Rechnung haben, um das Potenzial von sCRM zu erschliessen. Nischen-Netzwerke mit klarem Themen-/Inhaltsfokus gewinnen (weiter) an Bedeutung. Eigene «Netzwerke» ermöglichen nachhaltigere Kundenbeziehungen und schaffen Unabhängigkeit von Drittplattformen. Die grossen Player spielen nach wie vor eine wichtige Rolle, fungieren je länger je mehr aber als «Zubringer» zu eigenen Plattformen.

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