15. Kunde-aktivitet Finne ut
om bilen er
klar
Se at
betaling har
skjedd
Gå til
bilforhandleren
Fullfør
papirarbeidet
Finne ut
hvordan alt
fungerer
Ta bilen Bli vant med
å kjøre bilen
Hva vil kunden
tenke?
Vil bilen
være klar til
lovet dato?
Når kan jeg
hente den?
Kan de
levere den
til meg?
Har de
mottatt
pengene? Må
jeg betale noe
når jeg henter
bilen?
Jeg trenger noen
som kan ta meg
til
bilforhandleren?
Hvor lang tid tar
det å hente
bilen?
Hvilke papirer
må jeg ha med
meg? Hva slags
informasjon
trenger de fra
meg?
Vil jeg
noensinne
huske alt de
har fortalt
meg? Hva er
de viktigste
tingene jeg
må huske?
Hvordan
kommer jeg
tilbake til
hovedveien?
Har bilen nok
bensin?
Hva er
forskjellen fra
min gamle
bil? Er jeg
fornøyd med
denne? Hvem
kan jeg visen
den nye bilen
til?
Mulighet for å
imponere kunden
Medium Lav Medium Medium Lav Høy Medium
Hva kan vi gjøre for
å imponere
kunden?
100% av
bilene er
klar på lovet
tid. Leiebil
ved
forsinkelser.
Finne ut hvor
lang tid
kundens første
tur tar, ringe å
høre at alt er
bra.
Mulighet for å gjøre
kunden misfornøyd
Høy Medium Lav Medium Lav Medium Medium
Er dette et
sannhetens
øyeblikk?
Ja Nei Nei Nei Nei Ja Nei
Hva vi ønsker at
kunden skal tenke
Jeg er veldig fornøyd med den nye bilen! Den er bedre enn forventet og jeg oppfattet de ansatte
som genuint opptatt av at jeg ikke skulle ha noen problemer med bilen fra begynnelsen.
Hente min nye bil fra bilforhandleren
21. Når datamengdene blir gigastore, beveger seg lynraskt
og ikke passer inn i våre databaser snakker vi om Big Data.
McKinsey & Company; "Big Data will be effective for every segment of the economy…
companies will gain or lose market share based on their ability to do this, and those who
start earlier will accelerate their advantage exponentially.”
Big data vil utvilsomt endre områder som nettannonsering, kundeservice og markeds– og
forbrukerinnsikt.
Utviklingen går i tre spor:
Hvordan løpende følge kundene og potensielle kunders bevegelser og meninger?
Hvordan forstå signalene som ligger godt gjemt i datamengdene?
Hvordan bruke de til å jobbe smartene enn før?
30. LiveScoring
Helelektronisk scoring av dine touchpoints på millisekunder
WWW
KundeserviceSMS Web
Kunden tar
kontakt
Kontaktinfo (Tlf/adresse)
Identifisering - Vask - Scoring
Komplett kontaktinfo, Scores, Tilleggsdata
Kunden betjenes/
eksponeres intelligent
33. Konsekvens
Real Time Marketing, Real Time Scoring og Real Time
Reporting er en realitet.
Er en differensiator
Krav til investeringer, kompetanseoppbygging, organisering
Viktigste av alt: Hvordan skal du bruke det i praksis?
– Ulikt fra bransje til bransje – og bedrift
45. SMS og email med gode tilbud
Invitasjon til spesielle arrangementer
De første som får nyheter
Komme på salg en dag før de andre
Masse fordeler av ymse slag
Litt bonus når du kjøper mye (et fåtall)
46. Hva skjer når kundeklubbene/fordelsprogrammene/lojalitetsprogrammene
er klin like?
De blir en hygienefaktor
og ikke en differensiator
47.
48. Fordeler må være relevante, reelle og substansielle
Bonusstigen må være attraktiv, oppnåelig og forståelig
Det er ikke bonusen og fordelene, eller nyhetsbrevene med
gode tilbud som gir mer lojale kunder.
Det er hvor relevant, personlig og responsutløsende
kommunikasjonen er.
Byr du på peanøtter, får du apekatter
Konsekvens
49. 1. At når kommunikasjonen er relevant (innhold/timing/form) og
personlig -
2. At når kunden opplever fordeler som tydelige, relevante og smarte -
3. At når kunden kjøper/velger/bruker tilleggstjenester/produkter –
– Så vil kundelojaliteten øke.
– På dette resonnementet bygger vi et Lojalitetsprogram.
(Logikken gjelder alle bransjer og både B2B og B2C.)
…3 bærende kommunikasjonsprinsipper:
50.
51. ICA har meget positive resultater:
Kuponginnløsning før personlige tilbud: 3%
Kuponginnløsning etter personlige tilbud: 27%
Innløsningsandelen – andelen av de som får bonuskupong som faktisk
bruker kupongen økte med 900%
Omsetningen på STAMKUNDER (de som får bonus) økte vesentlig mer
enn snittøkningen
Detaljerte spørreundersøkelser hver måned etter introduksjonen viser
signifikant og stor økning i kundenes opplevelse av:
– Relevans
– Bonus som belønning for lojalitet
– Kortbruk som en positiv faktor
56. «NorgesGruppen gjør stor suksess med sitt Trumf-opplegg, med 950.000 aktive
husstander. Ved å gjøre Trumf-opplegget til et heldigitalt tilbud som folk har på
mobilene sine, kan butikkene skreddersy tilbud og fordeler i langt større grad
enn tidligere. Og her ligger det penger.»
Deli de Luca, Kaffebrenneriet, Vita –
norsk prøveprosjekt med Telenor og DNB.
57.
58.
59. NFC-løsninger vil være sentrale i Customer Experience og
CRM-strategier
Vil neppe komme brede, teknologiske løsninger før 2015
Start forprosjektene i 2014
Kompetanse vil bli knapphetsfaktor
Konsekvens
63. Nike has come up with a long tail marketing approach that uses direct marketing,
internet paid search and social media that let Nike communicate directly with its
community of consumers
Nike is going everywhere where its customer is.
65. So where's the money going? Into unmeasured disciplines—a vast
pool that includes various digital plays (search marketing, online
video and some forms of social media), promotion and direct
marketing. The appeal is clear: Marketers are putting money into
disciplines that directly connect them with targeted consumers.
Advertising Age, which estimates unmeasured ad and promotional
spending, says paid search, video, digital-related customer
relationship management, direct marketing, mobile marketing and
unmeasured forms of social media largely drove the increase in the
category.
67. Gamle sannheter forsvinner – bildet endres
Konsekvenser for:
Mediebyråene?
Teknologiselskap?
Reklamebyråer?
CRM-selskap?
Markedsførerne?
Hvem eier marketingbudsjettet?
Gamle organisasjonsstrukturer
med avdelinger
for merkeverebygging,
reklame og CRM
blir visket ut
79. Fra ide til marked:
– Et nytt produkt?
– En ny kundeprosess?
– En kampanje?
Time to market
Når produkter og pris blir like,
er kundeopplevelse og
time to market
eneste reelle
konkurranseparameter
80. 65 prosent av Apples overskudd kommer fra produkter som ikke
eksisterte for 5 år siden.
Norsk bank på 90-tallet: Fra ide til
execution: Opp mot to år
Norsk telcoselskap i 2012: Fra ide til
execution: 48 timer
HM: Oppdaterer sin jeanslinje hver
annen måned