Gerencia de calidad

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA BOLIVARIANA
NÚCLEO ARAGUA
SEDE MARACAY
MAESTRÍA EN GERENCIA EN MANTENIMIENTO
TEMA Nº 3
Maracay, Octubre 2011
INTEGRANTES:
 Carlos Alberto Arias Arias
 Leonardo José Pulido Peña
 Milton Chacón Lozada
 José Tadeo González Guanipa
FACILITADOR:
 Mgs. Carlos Aponte Girón

Contenido
 Gerencia de calidad.
 Círculos de la calidad.
 Satisfacción del cliente.
 Productividad.
 Cultura corporativa y actitudes de los
empleados.
 Procesos de la empresa.
 Modernización del proceso.
 Proceso del Benchmarking.
 Propósito y control estadístico.

¿Que es Calidad?
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso
del cliente”.
William Edwards Deming: “Calidad es
satisfacción del cliente”.

¿Que es calidad?
”Es el diseño minucioso de un plan
orientado a la determinación de las
características que debe cumplir un
producto o servicio, a fin de ser
susceptible de crear necesidades que se
inserten en la psiquis, individual o
colectiva, hasta adecuarse de tal forma
que se asegure la consiguiente necesidad
de satisfacción y consumo”
José G. Rivas

Detalles de la Evolución Historica de la Calidad
P r o f . D r . I n g . A r t u r o L u i s R o m e r oP r o f . D r . I n g . A r t u r o L u i s R o m e r o 33
I n c o r p o r a c iI n c o r p o r a c i óó n d e ln d e l
C o n t r o l d e l aC o n t r o l d e l a
C a l i d a d e n T O D A SC a l i d a d e n T O D A S
l a s a c t i v i d a d e s d e l al a s a c t i v i d a d e s d e l a
O r g a n i z a c iO r g a n i z a c i óó n .n .
A s e g u r a m i e n t o d eA s e g u r a m i e n t o d e
l a C a l i d a d .l a C a l i d a d .
1 9 7 01 9 7 0
D e t e c c iD e t e c c i óó n yn y
p r e v e n c ip r e v e n c i óó n d e l o sn d e l o s
d e f e c t o s e n e ld e f e c t o s e n e l
p r o c e s o d ep r o c e s o d e
f a b r i c a c if a b r i c a c i óó n .n .
C o n t r o l d e l aC o n t r o l d e l a
C a l i d a d .C a l i d a d .
1 9 5 01 9 5 0
S e p a r a c iS e p a r a c i óó n d e l a sn d e l a s
u n i d a d e s b u e n a s d eu n i d a d e s b u e n a s d e
l a s m a l a s .l a s m a l a s .
I n s p e c c iI n s p e c c i óó n d e l an d e l a
1 9 2 01 9 2 0
E s e n c i a .E s e n c i a .A c t i vi d a d .A c t i vi d a d .DD éé c a d a .c a d a .
E V O L U C I O N H I S T O R I C A D E L A C A L I D A D
P r o f . D r . I n g. A r t u r o L u is R o m e r oP r o f . D r . I n g. A r t u r o L u is R o m e r o 44
E x t e n s iE x t e n s i óó n d e l l o g r on d e l l o g r o
d e l a c a l i d a d ad e l a c a l i d a d a
t o d a s l a st o d a s l a s
a c t i v i d a d e s q u ea c t i v i d a d e s q u e
r e a l i z a l ar e a l i z a l a
O r g a n i z a c iO r g a n i z a c i óó n .n .
G e s t iG e s t i óó n T o t a l d e l an T o t a l d e l a
1 9 9 01 9 9 0
I N T E G R A RI N T E G R A R l o sl o s
e s f u e r z o s d ee s f u e r z o s d e
T O D O ST O D O S h a c i a e lh a c i a e l
l o g r o d e l a c a l i d a d .l o g r o d e l a c a l i d a d .
G e s t iG e s t i óó n d e l an d e l a
1 9 8 01 9 8 0
P r o f . D r . I n g . A r t u r o L u i s R o m e r oP r o f . D r . I n g . A r t u r o L u i s R o m e r o 55
CALIDAD TOTAL
GESTION
ASEGURAMIENTO
CONTROL
INSPECCION
1 9 2 0
1 9 5 0
1 9 7 0
1 9 8 0
1 9 9 0

W. E. Deming y las 6 Era’s de la Calidad
1920’s : Nuevo pensamiento estadístico y métodos en
manufactura
1930/40’s : Uso del pensamiento estadístico aparte del de
manufactura
1950/60’s : Sistemas de mejoramiento
1970/80’s : Los 14 puntos
Finales 80’s : El “Nuevo Clima”
1990’s : Sistema de Profundo Conocimiento

Evolución de la Gerencia de Calidad
Salvar, sortear, corregir , identificar fuentes de
no-conformidad
Desarrollar un manual de Calidad, recolectar datos
de los procesos , auto-inspección, ensayar productos,
planificación básica de la calidad, utilizar estadística
básica, controlar las prácticas operativas.
Desarrollar Sistemas de Calidad, Planificación
avanzada de la calidad, Manuales particulares de
calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en las
operaciones no productivas , AMEF, CEP.
Desarrollar políticas, involucrar proveedores &
clientes, involucrar todas las operaciones, gerenciar
procesos, medir el desempeño, trabajo en equipo,
involucrar a los empleados.
CT
Inspección
Control
Calidad
Aseguramiento
Calidad

Los 5 Grandes de la Calidad
Armand V. Feigenbaum: fijó los principios básicos
del control de la calidad total
Joseph M. Juran: Planteo la definición de la
calidad de un producto como "adecuación al uso";
su "trilogía de la calidad", consistente en
planeación de la calidad, control de calidad y
mejora de la calidad; el concepto de "autocontrol"
y la "secuencia universal de mejoramiento".
William Eduards Deming: Creó los principios
que fueron pilar para el desarrollo de la
calidad y permitió a países como Japón y a los
tigres y tigrillos de Asia posicionarse sobre
países destacados por su competitividad,
originada principalmente por la calidad de sus
productos de exportación.
Kaoru Ishikawa : se le reconoce su importante
contribución al desarrollo económico de su
país, estableciendo una estrategia propia en
el desarrollo de la calidad.
Philip B. Crosby: No se puede ignorar las
valiosas aportaciones, principios que legara
Philip Crosby. Su lema mejor conocido es "la
exhortación a lograr cero defectos".
"La calidad empieza en la gente no en las cosas"

Los 4 Absolutos de Philip Crosby
Definición : Conformidad
con los requerimientos
El Sistema de calidad es la
prevención
Estandard de desempeño :
Cero Defectos
Indicador: Precio de la no
conformidad
¿Qué es Calidad?
¿Cual sistema es necesario
para mantener calidad ?
¿Cual estandard de
desempeño debe ser
utilizado ?
¿Cual sistema
de medición es
el requerido?

La Trilogía de Calidad de Joseph M. Juran
Planificación de la
Calidad
Establecer objetivos de
calidad
Identificar necesidades
de los clientes
Traducir necesidades
en lenguaje común
Desarrollar un producto
para esas necesidades
Optimizar los aspectos
del producto de acuerdo
a esas necesidades
Control de
Calidad
Comprobar que el
proceso puede
producir bajo
condiciones
operativas
Transferir el proceso
a la operación
Mejora de la
Calidad
Buscar optimizar
el proceso vía
herramientas de
diagnóstico

CONFIABILIDAD
Dimensiones de la Calidad
Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987
RASGOSDESEMPEÑO
CALIDAD PERCIBIDA
CONFORMANCIA
DURABILIDADSERVICIO
ESTETICA

Aseguramiento de Calidad - ISO 9000
(ISO 8402): Calidad es la totalidad de rasgos y
características de un producto o servicio que
reside en sus habilidades para satisfacer
necesidades establecidas o implícitas.
Sistema de Calidad : La estructura organizacional,
las responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos para implantar la
gerencia
de calidad.Aseguramiento de Calidad : Todas aquellas acciones
planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar confianza adecuada de que un producto o
servicio satisfacerá los requerimientos de calidad.

Aseguramiento de Calidad - ISO 9000
ISO es el nombre corto de la
Organización Internacional de
Normalización, tomado del griego
isos, que significa Igual, uniforme,
estándar, de allí su selección.
Esta organización, con sede en
Ginebra - Suiza, fue fundada en
1947 para promover el desarrollo
de estándares internacionales y
actividades que faciliten el
intercambio de bienes y servicios.

Aseguramiento de Calidad
ISO 9000 - 2000
La ISO 9000 - 2000 se reorienta hacia el “ Mejoramiento del
Proceso “ y así poder verificar los “Resultados” de su
implantación.
Los Resultados obtenidos deberían mostrar :
- Mayor Eficiencia y Efectividad.
- Revisión adecuada para que no ocurran
“ Defectos “.
- Menor posibilidad de “ Riesgos “

Aseguramiento de Calidad
ISO 9000 - 2000
La Organización
Debe implantar
un Sistema de
Calidad
Adecuado
Para establecer confianza en
la Capacidad de sus Procesos
Conseguir la Satisfacción
Total de sus Clientes

CIRCULO DE LA CALIDAD
Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de
personas que se reúnen voluntariamente y en
forma periódica, para detectar, analizar y buscar
soluciones a los problemas que se suscitan en
su área de trabajo.

Trabajo en Equipo
Algunos elementos que deben caracterizar
el trabajo en equipo son:
-El diálogo
-Aprender a escuchar a los demás
-Reflexión
-Pensamientos

Antecedentes
En 1956, curso de Control de Calidad por correspondencia
para supervisores valiéndose de la Radiodifusora
Japonesa de Onda Corta.
En 1957, la Radiodifusora Japonesa NHK empezó a
difundir programas dentro de su programación educativa.
En 1960, la UCIJ (Unión de Científicos Ingenieros Japoneses)
publicó una monografía titulada A text on Quality Control for
the Foreman.
En 1962, nació una nueva revista titulada Gemba-to-CC
(Quality Control for the Foreman FQC). Se da el nombre de
Círculos de Calidad.

ETAPAS DE UN CIRCULO DE LA
CALIDAD

TÉCNICAS DE LOS CÍRCULOS DE LA
CALIDAD PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
* Improvisación de ideas en grupo.
* Diagramas de flujo.
* Análisis de Pareto.
* Diagramas de causa efecto.
* Histogramas.
* Gráficos.
* Cuadros de control.
* Hojas de verificación.
* Matrices para decisiones.
* Análisis de costo-beneficios.

SATISFACCION DEL CLIENTE
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, la satisfacción del cliente:
como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.

No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al
cliente por una o varias de los siguientes motivos:
 No haber identificado exactamente que la organización
tiene distintos tipos de clientes y cuya satisfacción se basa
en distintos parámetros.
 Falta de metodología para el análisis de satisfacción del
cliente
 Falta de experiencia y conocimientos en el desarrollo de las
encuestas, enfoque y objetivos del análisis.

 Falta de conocimientos sobre aspectos de estadística para
poder extraer conclusiones correctamente.
 Incorrecta ejecución del contenido de los cuestionarios
 No se optimizan los recursos para la recogida de
información
 Incorrecta metodología de análisis de los datos.
 Falta de una adecuada plataforma tecnológica que soporte
correctamente la recogida y análisis de la información.

En la actualidad, lograr la plena
"satisfacción del cliente" es un
requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente"
de los clientes y por ende, en el
mercado meta.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
 El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar
 El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio
 El cliente satisfecho deja de lado a la competencia

Los Niveles de Satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas
del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.

Los responsables de mercadotecnia sugieren
incrementar los niveles de satisfacción de los
clientes disminuyendo precios o incrementando
servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los
índices de satisfacción, pero a costa de disminuir
las utilidades de la empresa.
Invertir para lograr la satisfacción de sus clientes
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o
plenamente satisfechos es uno de los factores clave para
alcanzar el éxito en los negocios.

El único camino para que un negocio pueda
crecer y aumentar su rentabilidad (o sus
utilidades) es aumentando su productividad.
PRODUCTIVIDAD
Dra. Esperanza Carballal del Río ecrio2006
PRODUCTIVIDAD:
 PRODUCCION
 ACTIVIDAD.

 Productividad puede definirse como la relación
entre la cantidad de bienes y/o servicios
producidos en un periodo de tiempo y la
cantidad de recursos utilizados.
 En el ámbito de desarrollo profesional se le
llama productividad, al índice económico que
relaciona la producción con los recursos
empleados para obtener dicha producción.
PRODUCTIVIDAD
 También puede ser definida como la relación
entre los resultados y el tiempo utilizado para
obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que
lleve obtener el resultado deseado, más
productivo es el sistema.
 La productividad va relacionada con la mejora
continua del sistema de gestión de la calidad y
gracias a este sistema de calidad se puede
prevenir los defectos de calidad del producto y
así mejorar los estándares de calidad.

“Facultad de producir y calidad de lo que es
productivo”.
Productividad es sinónimo de “evaluación de la
calidad”.
Por lo que pudiéramos entonces afirmar que la
PRODUCTIVIDAD EVALUA LA CAPACIDAD DEL
SISTEMA PARA ELABORAR PRODUCTOS QUE
SON REQUERIDOS (QUE SE ADECUAN AL USO)
Y A LA VEZ. EL GRADO EN QUE SE
APROVECHAN LOS RECURSOS UTILIZADOS.
DEFINICION.

EFICIENCIA:
Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o
cumplimiento de actividades:
• Relación entre la cantidad de recursos utilizados y la
cantidad de recursos estimados.
• Grado en el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándose en productos”.
EFECTIVIDAD:
Es la relación entre los resultados logrados y los
resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado
de cumplimiento de los objetivos planificados.
EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del
producto o servicio que prestamos.
TERMINOS
CALIDAD
La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios
se producen especialmente por unidad de labor o trabajo.
Productividad = Salida/ Entradas
Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria,
Energía,
Capital.
Salidas: Productos.

 Porque permite evaluar el desempeño, definir estrategias
y establecer políticas visionarias.
 Porque se obtienen bases sólidas para la planeación
estratégica y sus acciones tácticas, con lo cual se puede
fortalecer las relaciones entre directivos y colaboradores.
 Porque es necesario establecer una política salarial
acorde con la productividad laboral, la calidad empresarial
y la rentabilidad organizacional.
PORQUE MEDIR LA PRODUCTIVIDAD

 Para analizar la tendencia histórica y apreciar la
productividad a través del tiempo.
 Para establecer la relación entre productividad y
rentabilidad.
 Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
 Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
 Para medir la situación de riesgo de la empresa.
 Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y
de la mejora focalizada.
PARA QUE NECESITAMOS INDICADORES
DE PRODUCTIVIDAD

CULTURA CORPORATIVA
 DEFINICIÓN:
Es el conjunto de
creencias, valores,
costumbres y prácticas
de un grupo de
personas que forman
una organización

TEORÍAS CULTURA
CORPORATIVA:
Deal y Kennedy, 1982, “Héroes
modélicos” y “Lideres” a quien los
demás intentan Imitar. (cultura como
inversión)
Fons Trompenaars, 1993, La
cultura determina la forma de
pensar, sentir y actuar de las
personas. (relaciones humanas)
Peter D. Anthony, 1994,
seguidores por la admiración y
la personalidad de los lideres

TEORÍAS CULTURA
CORPORATIVA:
Ernesto Yturralde explica:
 "La Cultura es el conjunto
de valores, costumbres,
hábitos y creencias,
modelos y patrones
existentes en una sociedad
o comunidad a través de los
cuales esta llega a regular
formal e informalmente el
comportamiento de los
individuos que la
conforman”.

PLAN CULTURA
CORPORATIVA:
ESTRATEGIAS: Orientadas
para lograr el impacto
económico de las decisiones
directivas
INTRATEGIAS: Orientadas al
desarrollo de los colaboradores,
al desarrollo del talento humano
y al incremento de sus grados
de compromiso con los objetivos
y la misión de la organización.

“EFECTO ICEBERG“:
El 70%
corresponde a
lo “Informal” u
Oculto (Deseos,
Anhelos,
Creencias,
Pensamientos
de los
colaboradores,
Admiración
hacia los
líderes)que
comprenden la
Cultura
Corporativa.
El 30% de la
empresa,
está
compuesto
por lo
“Formal” o
Visible(
Misión,
Visión,
Objetivos,
Organigrama,
Políticas y la
Planificación
Estratégica)

ACTITUDES DE LOS
EMPLEADOS
ACTITUD
Todas las personas tienen
actitudes que dan como
resultado tendencias a
responder positiva o
negativamente ante otra
persona, ante un grupo de
personas, ante un objeto,
ante una situación.

ACTITUDES DE LOS
EMPLEADOS
TIPOS DE ACTITUDES:
Definimos entonces actitud como concepto
que describe las diferentes formas en que la
gente responde a su ambiente.
Satisfacción
En el trabajo Involucramiento
con el trabajo Compromiso
organizacional

CAUSAS DE LA CONDUCTA
HUMANA
La conducta humana está muy ligada a la
satisfacción de sus necesidades y la
resolución de sus problemas
NECESIDADES E INCENTIVOS
HUMANOS:
Directamente ligados a:
“La Pirámide de Maslow”.

PROCESOS DE LA EMPRESA
 PROCESO: Conjunto de recursos y
actividades interrelacionados que
transforman elementos de entrada en
elementos de salida
• SISTEMA: Estructura organizativa,
procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar una gestión
determinada
• PROCEDIMIENTO: forma especifica de llevar a
cabo una actividad
DEFINICIONES BÁSICAS:

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
ACTIVIDADES DEL PROCESO
RECURSOS
SALIDAENTRADA
CONTROLES

PROCESOS DE LA EMPRESA
BENCHMARKING
A P
C D
PLAN: (fase 1)
Proveer, programar,
planificar las
actividades
ACT: (fase 4)
Actuar, aplicar los
resultados obtenidos para
reajustar
CHECK: (fase 3)
Comprobar, verificar que se
cumplan las actividades
MEJORA
REINGENIERÍA
DO: (fase 2)
Hacer, implantar, ejecutar
las actividades propuestas

MEJORA CONTINUA DE LOS
PROCESOS
QUERER
MOTIVACIÓN
PODER
SISTEMA
FORMACIÓN
SABER
TRABAJO
SATISFACTORIO
Qué, Como mejorar?
Delegar autoridad
Invertir
Compromiso

EMPRESA MODERNA:
Un sistema abierto
Red de socios
• Complementación
• Frontera tecnológica
• Economías de escala
• Riesgo compartido
• Información
• etc.
Red de proveedores
• Insumos/Servicios
•Productos/Información
• Tecnología
• Asesoría mutua
• Cooperación técnica
• etc.
Red de usuarios
• Información sobre
requerimientos
• Campo de prueba
• Retroalimentación
• etc.
EMPRESA

Proceso del Benchmarcking
Origen del término
 El término inglés Benchmark proviene de las
palabras bench (banquillo, mesa) y mark
(marca, señal). En la acepción original del
inglés la palabra compuesta sin embargo
podría traducirse como medida de calidad.

PERSPECTIVA HISTORICA
 La cronología que se presenta aquí es la de
Xerox Corporación. Xerox tuvo la fortuna de
descubrir y aplicar benchmarking a principios
de su campaña para combatir la competencia.
La experiencia de Xerox muestra la necesidad
y la promesa de benchmarking.
 En 1979 Xerox inició un proceso denominado
benchmarking competitivo. Benchmarking se
inició primero en las operaciones industriales
de Xerox para examinar sus costos de
producción unitarios.

El Proceso de
Benchmarking
 El Benchmarking se puede describir como
un proceso estructurado. La estructura de
proceso de Benchmarking suele darse por
el desarrollo de un modelo de proceso,
paso a paso. Sin embargo, un proceso
estructurado no debe agregarle
complejidad a una idea simple. Y la
estructura no debe interponerse en el
camino del proceso.

Definición
Spendolini define al Benchmarking
como "el proceso contínuo y
sistemático de evaluar los
productos, servicios o procesos de
las organizaciones que son
reconocidas por ser
representativas de las mejores
prácticas para efectos de mejora
organizacional".
Bemowski (1991). Sugiere que
el Benchmarking se puede definir
como "medir su actuación en
comparación con la de las
mejores compañías del mismo tipo y
determinar cómo la mejor de ellas
logró esos niveles de actuación,
usando la información como base para
su propia compañía en cuanto a
objetivos, estrategias y aplicaciones.
Durgesh y Evans (1993)sugieren que
el Benchmarking es un "continuo
estructurado proceso que lleva a
actuaciones superiores y a ventajas
competitivas", y que la llave
del Benchmarking no es solo el
enfoque financiero, porque no será
eficaz, sino que debe haber un
enfoque y un compromiso con la
mejora del proceso.

Proceso del
Benchmarcking
 Este proceso sigue un plan básico en
cuatro etapas. Dichas etapas siguen
el método fundamental de calidad
descrito por el ciclo de Deming o
Shewhart: planificar, ejecutar, evaluar,
actuar.

Una visión general del proceso
de benchmarking

 McNair y Liebfried identifican cuatro tipos de benchmarking:
 Benchmarking interno: un chequeo interno de los estándares de la
organización, para determinar formas potenciales de mejorar la
eficiencia.
 Benchmarking competitivo: es la comparación de los estándares de una
organización, con los de otras empresas (competidoras).
 Benchmarking de la industria: comparar los estándares de la empresa
con los de la industria a la que pertenece.
 Benchmarking "mejor de su clase": es la comparación de los niveles de
logros de una organización, con lo mejor que exista en cualquier parte
del mundo, sin importar en qué industria o mercado se encuentre.
Tipos de Benchmarking

Mapa Conceptual -
Benchmarking

Historia
Control de Proceso
Estadístico
En los años 1920s Walter A. Shewhart
fue el primero en utilizar el Control
Estadístico de Procesos.
Después, W. Edwards Deming aplicó los
métodos del SPC en los Estados Unidos
durante La Segunda Guerra Mundial

Control de Proceso
Estadístico
 Es un conjunto de herramientas
estadísticas que permiten recopilar,
estudiar y analizar la información de
procesos repetitivos para poder tomar
decisiones encaminadas a la mejora de
los mismos, es aplicable tanto a
procesos productivos como de servicios
siempre y cuando cumplan con dos
condiciones: Que sea observable y que
sea repetitivo

Propósito
Control de Proceso
Estadístico
 Es identificar y eliminar las
causas que originan variación en
los procesos bajo control.

Función del proceso
estadístico
 Recopilar datos durante todo el sistema
del proceso para a si poder detectar y
corregir variaciones que puedan afectar la
calidad del producto o servicio final,
mediante el uso de diferentes
Herramientas Estadísticas

Por su Atención
Muchas Gracias

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