Les collectivités
dans le tourbillon
du Web 2.0
Lundi 19 novembre 2012
Tarbes

Jean-François Audiguier
Chargé de mission
jfaudiguier@ardesi.fr
Twitter : @jfaudiguier
@ardesimp
www.ardesi.fr

Tout à commencé en…

Puis en …

Enfin en…

2000 - 2012

Aujourd’hui :
On parle de
r(E)volution numérique
permanente

 Quelques chiffres

http://vimeo.com/48938142

Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges, de partages
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …

Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …

Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute revient au
centre d’internet…
(User centric)

Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
…car Internet est fait par
les Internautes
eux-mêmes !
(User centric)

Ce que ça change…

Logique de promotion
Logique de conversation

Le web 1
dans les organisations publiques
www.macommune.com

Les applications du web 2.0
dans les organisations publiques
www.macommune.com
Citoyens
2.0

“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”
CHRIS ANDERSON,
RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

 L’internaute a son mot à dire

La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Citoyens

La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Influenceurs
Citoyens
Collectivités
Collectivités
comme
facilitateurs
Citoyens

Baromètre CSA
en partenariat avec l’AMF et Cap Com
Décembre 2011:
Quelle nouvelle communication locale face à
la déferlante des réseaux sociaux ?

Quelle nouvelle communication locale
face à la déferlante des réseaux sociaux ?
Les moyens utilisés aujourd’hui pour s’informer sur la vie
locale :
 La publication de la collectivité : 85% (-4%)
 Les chaines TV régionales et locales : 84% (-4%)
 Le bouche-à-oreille : 84% (-1%)
 Les radios locales : 63% (-1%)
 La presse régionale : 50% (-2%)
 Les sites des collectivités : 44% (+7%)
 Les blogs et les réseaux sociaux : 28% (+5%)

Quelles sont les tendances ?

Les internautes ont pris goût à être écoutés

Les institutions développent de la co-innovation

Les initiatives de concertation se multiplient

Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"

9 millions utilisent Facebook sur mobile

« Houston, We’ve got a problem ! »

% des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
Sur votre site Ailleurs sur le web
95
80 80
60 60
40 40
20 20
5
2007 2008 2009 2010 2011

Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
et reprendre la main !

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
le choix ?
 Une attente légitime des citoyens
 Risque de marginalisation
 Une place libre à prendre (par la contestation, les
détracteurs …)

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Des opportunités :
 Diffuser de nouveaux services en ligne : informations
en temps réel, alertes
 Développer de nouvelles relations avec les citoyens /
habitants / usagers
 Développer le dialogue avec l’environnement des
institutions
 Impliquer les citoyens dans la co-production des
politiques publiques

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Pour quoi faire ?
Informer
 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
 Attirer un public différent
 Relayer les informations des autres organismes du territoire
Animer
 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
 Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire
Rassembler
 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution
 Marginaliser les fans pages indépendances

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Des difficultés :
 Une relation de confiance à créer
 Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
 De nouvelles pratiques à développer en interne
 Tout n’est pas gratuit

Mediasociaux.fr

Mediasociaux.fr

28 octobre 2012

L’exemple de Facebook dans les collectivités
 Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?
-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes
-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)
-Engager la viralité des contenus, propager des informations
-Réagir rapidement en temps de crise
-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance
territoriale

L’exemple de Facebook dans les collectivités
 Que font les collectivités sur Facebook ?
• Relais des actualités du site de l’institution
• Faire part des événements et des manifestations organisées par la
collectivité
• Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des
quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux…
• Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire
• Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture
d’école, suspension du ramassage scolaire …)
• Annoncer les prochains travaux routiers

L’exemple de Facebook dans les collectivités
 Publier des vidéos et photos d’événements locaux
 Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour
s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de
votre institution (Stratégie d’eréputation)
 Proposer des directs (couverture d’événements sportifs,
culturels, institutionnels, démocratiques…)
 Interagir avec les citoyens (questions/réponses)

Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
et reprendre la main !

Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …

On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.

Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )

La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.

Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.

Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour
dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.

La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
On crée un esprit de communauté.

Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Mais avant de prendre la parole :
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Organisez le community management
#6 – Définir des indicateurs de performances

www.ardesi.fr
Jean-François Audiguier Christine Gennaro
Chargé de mission Chargée de mission
jfaudiguier@ardesi.fr cgennaro@ardesi.fr
Twitter : @ardesimp Twitter : @ardesimp
@jfaudiguier @cgennaro