2. Ich freue mich, Ihnen auch dieses Jahr wieder die Praxistipps vorlegen zu können.
Immer öfter höre ich von Teilnehmern meiner Seminare und Vorträge, dass sie die
Hefte sammeln. Wenn Ihnen noch eines fehlt, melden Sie sich einfach.
Dieses Jahr widmen wir uns dem digitalen Dialog. 97 Prozent nutzen das Internet,
um vor dem Kauf Produktinformationen zu suchen. Wie aber tritt man mit diesen
Interessenten in Dialog? Zur Anbahnung von Geschäften ist das Web inzwischen
unentbehrlich. Die Herausforderungen für Unternehmen sind jedoch groß. Noch
herrscht Unsicherheit über die richtige Strategie im Social Web. Kunden nutzen
Social Media, um zu schauen, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht.
Fragen werden gestellt und Antworten erwartet.
Bei E-Mail sind wir weiter. Viele Unternehmen beherrschen es inzwischen, wirklich
persönliche, am aktuellen Kundenbedürfnis orientierte E-Mails zu versenden. In
diesem Heft finden Sie wertvolle Anregungen, wie Unternehmen neue Kunden
gewinnen und bestehende binden.
Ich bedanke mich an dieser Stelle bei allen Unternehmen, die Praxisbeispiele
beigesteuert haben. Und natürlich bei den vielen Personen, die an der Herstellung
dieses Hefts beteiligt waren. In diesem Sinne: Viel Spaß beim Lesen!
Torsten Schwarz
Waghäusel, im Februar 2012

3. Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit durch einen techno- End-to-End-Lösung
logischen aber auch soziologischen Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 Die Lösung ermöglicht es, den gesamten Social Media-Service-Prozess vom
nutzten allein in Deutschland 52 Millionen das Internet. Über zwanzig Millionen Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu
Menschen haben einen Facebook-Account, Accounts auf weiteren sozialen Platt- unterstützen.
formen wie XING, LinkedIn oder Google+.
Zielgenaue Erfassung von Meldungen und Kommentaren
17 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet Relevante Kommentare und Postings werden auch erkannt, wenn auf Produkte
ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones. und Services nur indirekt eingegangen wird. Dafür reicht ein Keyword-Spotting
Die Prognosen, dass Shops in sozialen Netzwerken mehr erwirtschaften könnten, nicht aus, erst ein mehrstufiges Verfahren bestehend aus robuster fehlertoleranter
als Amazon und eBay zusammen, sind ebenfalls nicht aus der Luft gegriffen, Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse macht dies möglich.
wenn man sich die aktuellen Verkaufszahlen eben jener neuen Gattung des Social
Commerce anschaut. Nahtlose Integration in Contact-Center und Kundenservice
Die nahtlose Integration des Social Media-Kanals in die bestehenden Service-
17 Prozent stellen Servicefragen im Social Web prozesse und in das bestehende Contact-Center sollte Pflicht sein. Auch sollte
Nach und nach werden auch für den Kundenservice die sozialen Netze die bestehende und tadellos funktionierende Infrastruktur nicht geändert werden.
zunehmend bedeutsam: So ergab eine Umfrage von Toluna 2011, dass bereits Durch bereits erprobte Schnittstellen wurde die Lösung einfach an bestehende
jeder fünfte Deutsche (17 Prozent) mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Systeme wie das E-Mail-System und die Contact-Center-Lösung angebunden.
Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist. Vorklassifizierte und kategorisierte Meldungen werden dann automatisch den
entsprechenden bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet, beispielsweise
Ein internationaler Konzern mit intensivem Kundenkontakt steht nun vor neuen dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rechnungswesen, dem
Herausforderungen – auf prozessualer wie inhaltlicher Ebene: Die Kommuni- Versand oder dem Marketing.
kation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr
und ein konvergenter Support über viele Kanäle in Echtzeit wird zur Pflicht. Der Agent bleibt in seinem System
Kunden erwarten Präsenz auf demjenigen Kanal, der von ihnen gerade genutzt Der automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert, dass der Agent sich
wird – egal ob offline oder online. Wer diese Erwartung erfüllt, wird durch höhere für seine Antwort nicht in den jeweiligen Netzwerken und Foren anmelden muss,
Verkaufszahlen belohnt. sondern weiter in seiner bestehenden Umgebung arbeitet.
Social Media im Callcenter integrieren Der Vorab-Test war entscheidend
Um die Integration von Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse Vor der Auswahl beschäftigte sich das Unternehmen als ersten Einstieg mit
sinnvoll möglich zu machen, ist eine Automatisierung notwendig. Oder wie einer Trial-Version, um sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu
sonst sollen fünf Milliarden geteilte Inhalte pro Woche wie Links, News, Blogs beschäftigen. Dabei wurden auch Leistungsfähigkeit und -willen des Integrators
und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden? Bei den herkömmlichen getestet. Vor der Auswahl lohnt sich ein genauer Blick, denn ein Tool funktioniert
Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail gibt es im Contact-Center (CC) ohne sauber aufgesetzte Routingregeln, Rechtekonzepte oder genügend
bereits etablierte Herangehensweisen und Systeme. Eingehende Anfragen Trainingsdaten für die semantische Erkennung nur halb so gut.
werden dem Vorfall-Management-System übergeben, um sie so mit den internen
Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Diese etablierten Prozesse sollten auch für
Anbindung des CC an die sozialen Netzwerke genutzt werden.
Monitoring und Support in einem System
Derzeit gibt es große Unterschiede in der Landschaft der angebotenen Tools:
Im Social Web wird nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool, sondern zusätzlich
ein „Dialog-Tool“ benötigt, welches erst ein echtes Gespräch mit dem Kunden
ermöglicht. Dieses sollte im Wesentlichen drei Anforderungen erfüllen.