Ta

i
LAPORAN TUGAS AKHIR
PENGUKURAN KUALITAS JASA BENGKEL MATAHARI MOTOR
DI KOTA MALANG DENGAN METODE SERVQUAL
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan
Mencapai Gelar Sarjana Komputer
Disusun oleh:
Venansius Fredman Djanggur
14830042
Sistem Informasi
S-1
UNIVERSITAS MERDEKA MALANG
FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI
2018

ii
LEMBARAN PENGESAHAN
PENGUKURAN KUALITAS JASA BENGKEL MATAHARI MOTOR
DI KOTA MALANG DENGAN METODE SERVQUAL
Diajukan oleh : Venansius Fredman Djanggur (14830042)
Laporan Tugas Akhir ini telah diuji pada :
Hari, tanggal : jumat, 15 juni 2018
Tempat : Fakultas Teknologi Informasi
Menyetujui/mengesahkan :
Malang,
15 juni 2018
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Ir.Heris Pamuntjar, M.T
NIDN. 0703035705
Kukuh Yudhistiro, S.Kom, M.Kom
NIDN. 0722018504
Dekan Ketua Program Studi
Fikri Amrullah, M.Comp.
NIDN. 0703087102
Dr. Mardiana Andarwati, S.E., M.Si.
NIDN. 0716037601

iii
SURAT PERYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul “Pengukuran
kualitas jasa bengkel matahari motor di kota malang dengan metode servqual” Ini
beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai
dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan
ini, saya siap menanggung risiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya
saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Malang, 15 juni 2018
Yang membuat pernyataan
Ttd
Venansius fredman
djanggur

iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Tuhan YME karena
berkat, rahmat dan penyertaan-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir
dengan judul “Pengukuran kualitas jasa bengkel matahari motor di kota malang
dengan metode servqual”.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini tidak
terlepas dari kontribusi atau bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, penulis
inging menyampaikan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Fikri Amrullah, M.Comp. selaku Dekan Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Merdeka Malang.
2. Ibu Dr. Mardiana Andarwati, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1
Sistem Informasi.
3. Bapak Heris, MT. dan Bapak kukuh, SKom, MKom selaku dosen
pembimbing yang telah membimbing dalam penyusunan tugas akhir ini.
4. Keluarga dan kekasih yang telah memberikan dukungan, semangat, dan do’a
yang tidak pernah berhenti.
5. Teman – teman se-angkatan Fakultas Teknologi Informasi tahun 2014 yang
juga setia memberikan dukungan.
Malang, 15 juni 2018
Penulis.
Venansius fredman djanggur

v
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN......................................................................................iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................................iv
DAFTAR ISI .........................................................................................................v
DAFTAR TABEL ...............................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
ABSTRAK ...........................................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 LATAR BELAKANG .............................................................................. 1
2.1 RUMUSAN MASALAH ......................................................................... 3
3.1 BATASAN MASALAH .......................................................................... 4
4.1 TUJUAN PENELITIAN .......................................................................... 4
5.1 MANFAAT PENELITIAN ...................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 5
2.1 DASAR TEORI ........................................................................................ 5
2.1.1 Pengertian kualitas ..................................................................5
2.1.2 Pengertian Jasa .............................................................................. 6
2.1.3 Karateristik Jasa .................................................................... .......6
2.1.4 Pengertian Kualitas Jasa .........................................................7
2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan .............................................9
2.1.6 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ...............................10
2.1.7 Faktor-faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa .......................11
2.1.8 Persepsi Pelanggan ..............................................................11
2.1.9 Metode SERVQUAL ...........................................................12
2.1.10 Penentuan Kesenjangan ........................................................13
2.1.11 Pengukuran kualitas jasa .......................................................13
2.1.12 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................15
2.1.13 Kerangka Konsep .................................................................16
2.2 PENELITIAN TERDAHULU ............................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 18
3.1 TAHAPAN PENELITIAN .................................................................... 18
3.1.1 Rumusan Masalah ....................................................................... 18
3.1.2 Studi Pustaka ............................................................................... 18
3.1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................... 18
3.1.4 Penentuan Metode Penelitian....................................................... 18
3.2 RANCANGAN PENELITIAN .............................................................. 18
3.2.1 Identifikasi Atribut Kuisioner dan Skala Pengukuran.................. 18
3.2.2 Penyusunan Kuisioner.................................................................. 19
3.3 PENGOLAHAN DATA HASIL KUISIONER ..................................... 21
3.4 PENGUKURAN SERVICE QUALITY ................................................. 22
3.5 CUSTOMER SATISFACTION INDEX ................................................ 22

vi
3.6 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ............................................... 23
3.6.1 Uji Validitas.................................................................................... 23
3.6.2 Uji Reliabilitas................................................................................ 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 26
4.1 HASIL PENELITIAN ............................................................................ 26
4.1.1 Perhitungan Pembobotan, Rata –rata dan Nilai Gap ................... 26
4.2 CUSTOMER SATISFACTION INDEX KUALITAS ........................... 29
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 33
5.1 KESIMPULAN ...................................................................................... 33
5.2 SARAN .................................................................................................. 33
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 35

vii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 16
Tabel 3.1 Penyusunan kuisioner ........................................................................ 20
Tabel 3.2 Kriteria tingkat kepuasan jasa CSI ..................................................... 23
Tabel 3.3 Uji Validitas........................................................................................ 24
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas.................................................................................... 25
Tabel 4.1 Frekuensi jawaban responden............................................................. 26
Tabel 4.2 Nilai rata-rata Harapan dan Kenyataan 5 dimensi.............................. 27
Tabel 4.3 Nilai CSI............................................................................................. 30

viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan........................... 12
Gambar 2.2 Kerangka konsep............................................................................ 16

ix
ABSTRAK
Sepeda motor adalah sebuah alat transportasi paling disukai selain mobil,
kereta,dan bus kota. Dari tingginya jumlah sepeda motor di Indonesia khususnya
kota malang maka semakin menjamur pula usaha bengkel-bengkel sepeda motor.
Pelaku usaha perbengkelan ini juga merupakan suatu bidang usaha pelayanan jasa
service sepeda motor cukup tinggi. Peluang usaha perbengkelan memang
menguntungkan apa bila sejalan dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh
pelaku usaha bengkel. Oleh karena itu penelitian yang menggunakan metode
servqual selain untuk mengukur kualitas jasanya juga untuk memberi informasi
mana kelemahan dari beberapa dimensi kualitas dan mana yang tertinggi dari
dimensi kualitas tersebut. sementara skor pengukuran kualitas jasanya (37,76%).
The motorcycle are the most preferred means of transportation besides cars,
trains, and city buss. From the high number of motorcycles in Indonesia
particularly Malang, the mushrooming effart motorcycle repair shop.
Businessmen repair shop is also one of the areasof the business which is
promising because the demand for services is high enough motorcycle service.
Business opportunities repair shop indeed profitable in line with service provided
by the trade repair shop. Therefor the research method using servqual in addition
to measure the quality of service, is also to give information where the weakness
of some dimensionss quality and where the highest of these quality dimensions,
while a score of measurement quality of services (37,76%).
Kata kunci: Pengukuran, Kualitas Jasa,Metode Servqual, Excel

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kendaraan roda dua adalah salah satu alat transportasi yang paling banyak
digunakan di dunia. Di semua negara mempunyai alat transportasi ini. Di
indonesia sepeda motor adalah salah satu alat transportasi paling diminati
selain alat transportasi lainnya seperti mobil dan lain-lain. Sejarah sepeda
motor sendiri orang yang menemukan sepeda motor ada 3 orang yaitu Ernest
Michaux dari Prancis, Edward Butler dari Inggris, dan Gottlieb Daimler dari
Jerman. Pada tahun 1868 Sepeda motor pertama dirancang oleh Ernest
Michaux yaitu mesin uap namun proyek yang dikerjakannya tidak berhasil.
Kemudian Edward Butler mencoba menyempurnakan pada tahun 1885.
Edward Butler membuat kendaraan lain yang mempergunakan tiga roda dan
digerakan dengan menggunakan motor dari jenis mesin pembakaran dalam.
Kemudian pada tahun 1885 Gottlieb Daimler adalah orang pertama yang
merakit motor pertama di dunia. Gottlieb Daimler menggunakan mesin
berukuran kecil pada sebuah sepeda kayu. Mesin diletakan di antara roda depan
dan belakang dan dihubungkan dengan rantai ke roda belakang. Rakitan motor
ini dari sepeda kayu yang bermesin dan diberi nama Reitwagen.Pada tahun
1895 sepeda motor pertama kali masuk ke amerika serikat, Ej pennington di
Milwaukee, mendemonstrasikan sepeda motor yang didesain sendiri. Dan pada
ahkirnya Pennington dianggap sebagai orang pertama yang memperkenalkan
istilah motorcycle (sepeda motor). Kemudian pada tahun 1903, William S
Harley dan Arthur Davidson memproduksi sepeda motor mereka dan
menamakan dengan nama Harley Davidson.
Di Indonesia sendiri sepeda motor pertama kali masuk tahun 1893 dan
sampai sekarang menjadi alat transportasi andalan dan paling banyak
digunakan oleh masyarakat indonesia. Penggunaan sepeda motor di Indonesia
sangat populer karena selain harganya yang relatif murah, terjangkau untuk
sebagian besar kalangan dan penggunaaan bahan bakarnya serta biaya
operasionalnya cukup hemat. Sepeda motor juga digunakan untuk melakukan

2
aktifitas sehari-hari, maka dari itu banyak masyarakat atau konsumen lebih
memilih menggunakan sepeda motor karena lebih praktis dan lebih mudah
menerjang kemacetan. Menurut data yang diperoleh dari mabes polri saja
jumlah sepeda motor di Indonesia merupakan yang tertinggi sebesar 82% , dari
data ini membuktikan bahwa masyarakat sangat bergantung pada sepeda motor
untuk beraktifitas.
Dari tingginya jumlah sepeda motor di Indonesia maka semakin menjamur
pula usaha bengkel-bengkel sepeda motor. Pelaku usaha perbengkelan ini juga
merupakan salah satu bidang usaha yang cukup menjanjikan karena kebutuhan
akan pelayanan jasa service sepeda motor cukup tinggi. Peluang usaha
perbengkelan memang menguntungkan apa bila sejalan dengan pelayanan jasa
yang diberikan oleh mereka pelaku usaha bengkel tersebut. Selain memilih
tempat yang strategis, gedung bengkel juga harus baik dengan sarana-sarana
yang menunjang para pelanggan. Hal yang terpenting dari usaha perbengkelan
adalah kualitas pelayanan jasanya dan di dukung oleh teknisi-teknisi bengkel
yang piawai dan handal dalam bekerja dan segala komponen-komponen
bengkel lainnya.
Sebagai pihak yang menggunakan jasa pelayanan pelanggan/konsumen jasa
bengkel yang menilai apakah pelayanan yang telah diberikan sudah sesuai atau
pelayanan tersebut buruk dan merasa bengkel itu tidak serius dalam melayani
permintaan pelanggan. Kepuasaan pelanggan adalah mutlak yang harus
dirasakan oleh pelanggan dan pihak bengkel harus memberikan kepuasan
tersebut. Karena jika pelanggan tidak merasa puas akan pelayanan jasa yang
diberikan maka pelanggan bisa mengeluh dan bahkan tidak menggunakan lagi
pelayanan jasa service motor di bengkel tersebut dan citra usaha bengkel pun
ikut tercoreng.
Apa bila pengelola usaha bengkel meningkatkan kualitas pelayanan jasa
maka akan banyak pelanggan yang datang bahkan berlangganan dibengkel
tersebut dan tentu saja akan meningkatkan pendapatan dan juga citra bengkel
baik di mata pelanggan akan kepuasaan yang diberikan. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor penentu penting dari

3
kepuasan pelanggan dan secara langsung akan mempengaruhi keberhasilan
usaha bengkel (Tat, et al, 2011), Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan
niat untuk kembali (repatronage intention) merupakan hal yang mempengaruhi
semua badan usaha jasa (Akinyele, 2010).
Keberhasilan bisnis usaha perbengkelan ini tergantung pada bagaimana
pengelola bengkel memahami kebutuhan pelanggan dan tuntutan dari yang
meminta untuk dilayani. Pengukuruan kepuasan pelanggan merupakan hal
yang penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,dan lebih efektif.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana, keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan
yang digunakan dalam penelitian ini ialah pengukuran kepuasan pelanggan
yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan
menggunakan model SERVQUAL. Model SERVQUAL berasal dari penilaian
kepuasan pelanggan terhadap lima dimensi utama kualitas pelayanan,
diantaranya: Reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangible).
Penggunaan metode ini juga untuk mengetahui kelemahan dari setiap
dimensi dan harus ditingkatkan kualitas pelayanan jasanya. Metode ini terdiri
dari penilaian dan pembobotan. Dan kuisioner adalah salah satu cara untuk
mendapat jawaban dari setiap peryataaan kuisioner tersebut. Kuisioner disebar
kepada para pelanggan dibengkel Matahari motor dan memberi bobot
penilaian. Objek penelitian adalah bengkel Matahari motor yang terletak di
kota Malang
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah yang
ada pada penelitian ini ialah Bagaimana mengukur kualitas jasa bengkel
Matahari Motor di kota Malang dengan metode servqual.

4
1.3 Batasan Masalah
Mengingat banyaknya perkembangan yang bisa ditemukan dalam
permasalahan ini, maka perlu adanya batasan-batasan masalah adalah
pengambilan data di lapangan dan tentunya metode Servqual.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini bagi adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
bengkel Matahari Motor yang diukur berdasarkan 5 dimensi Servqual
sehingga diketahui nilai harapan dan persepsi dari pelanggan terhadap
setiap dimensi. Berdasarkan data pengukuran ini diperoleh nilai
kesenjanganantara harapan dan persepsi dari setiap dimensi. Gap yang
terukur ini adalah indikator dari kepuasan konsumen. Dan skor ahkir
kualitas pelayanan jasa.
1.5 Manfaat Penelitian
Dengan penelitian ini di harapkan mampu memberikan masukan untuk
usaha bengkel Matahari Motor untuk mengetahui dimana jenis pelayanan
yang kurang baik berdasarkan kriteria yang diteliti guna meningkatkan
kepuasan kualitas pelayanan jasa serta mencapai hasil yang baik.

5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dasar teori
2.1.1Pengertian kualitas (Quality)
Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Tjiptono
(2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri
atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak
tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau
backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui
pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Pada dasarnya
berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan yang menjadi keinginan
pelanggan.Harapan pelanggan Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe
(Rust dalam Tjiptono, 2005 : 259 ). Pertama, will expectation, yaitu tingkat
kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen sewaktu menilai kualitas
pelayanan tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang
dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa
yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan
diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik
yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Sedangkan menurut John F. Welch yang dikutip oleh Kotler dan Keller (
2008 :181 ) Kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan
pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan, dan satu-satunya jalur
menuju pertumbuhan dan pendapatan yang berkesinambungan. Menurut Yamit
(2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah suatu keadaan dimana keseluruhan ciri dan sifat berhubungan pada
produk, jasa, manusia, proses dan keseluruhan kemampuan memenuhi
keinginan dan kebutuhan yang di inginkan.

6
Menurut Gasperz yang dikutip oleh Riduwan ( 2007 : 248 ) kualitas pada
dasarnya dapat mengacu kepada pengertian pokok yaitu :
1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas
penggunaan produk ini,
2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
2.1.2 Pengertian Jasa (Service)
Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan untuk satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada sifatnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan suatu kepemilikan.
Dalam Kamus Besar Bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang.
Selanjutnya Valarie A. Zaithaml and Mary Jo Binter (1996: 17) dalam
bukunya M. Nur Nasution (2010: 6) memberikan batasan tentang jasa sebagai
berikut: “Service is all economic activities whose 20 output is not a physical
product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provided added value in forms (such as convenience, amusement,timeliness,
comfort, or health)”. (Jasa pada dasarnya adalah aktivitas ekonomi yang
menghasilnya produk fisik, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersama serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) kepada konsumen.
2.1.3 Karateristik Jasa
Pesatnya dunia pemasaran jasa saat ini, sulit sekali membedakan antara
pemasaran barang dan jasa, karena kerap kali pemasaran barang disamakan
dengan unsur jasa. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas
dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran
jasa tersebut. Menurut Berry L.L, (1991: 24) dalam bukunya M. Nur Nasution
(2010: 8-10) menyatakan bahwa secara umum terdapat empat karakteristik
pokok jasa yaitu sebagai berikut:

7
1. tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang fisik.Bila barang berupa objek maka jasa
adalah sebuah tindakan, kinerja atau usaha yang bersiafat abstrak.
2. tidak dapat dipindahkan (Inseparability)
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa/layanan.
3. keaneka rupaan (Variability)
Layanan bersifat variable yang artinya kualitas, dan jenisnya sangat
beranekaragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan
tersebut dihasilkan.
4. tidak tahan lama (Perishability).
Perishability berarti jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu dating,
dijual kembali atau dikendalikan.
2.1.4 Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat keunggulan
yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Roderick, James
dan Gregory (2008) dalam jurnalnya menyatakan bahwa service quality adalah
tingkat-tingkat ukuran atas kualitas pelayanan yang diasumsikan berhubungan
dengan perkembangan harga.
Lebih lanjut, Menurut Wyckop (dalam Tjiptono, 2005 : 260), kualitas
pelayanan merupakan tingkat suatu keunggulan (excellence) yang dapat
diharapkan untuk pengendalian atas keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan tersebut.Bagi pelanggan ada dua faktor yang mempengaruhi sebuah
kualitas pelayan yakni, layanan yang diharapkan (expected service) dan
layanan yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman dalam Tjiptono,
2005 :262).
Kualitas jasa juga merupakan cara menyalurkan jasa ke suatu tingkat
kepentingan pelanggan. Sebuah kualitas jasa harus dimulai dengan kebutuhan

8
dari si pelanggaan dan berahkir dengan kepuasan pelanggan/konsumen.
Menurut Parasuraman, et.al (1985), faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang dirasakan (perceived service).Bagi pelanggan kualitas layanan adalah
sedekat mana pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapannya.
Apabila persepsi pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa
tersebut ideal. Sebaliknya apabila persepsi pelanggan tidak sesuai dengan
diharapkan maka kualitas jasa/pelayanan tersebut buruk/jelek.
Kualitas jasa/pelayanan berpatokan pada penilaian konsumen tentang jasa
itu sendiri,karena sebagian masyarakat sekarang itu tidak hanya sekedar datang
untuk menggunakan jasa/pelayanan dari usaha bengkel tersebut tapi juga
menikmati jasa/pelayanan yang ditawarkan tempat usaha. Banyak penelitian
mengenai kualitas jasa/pelayanan dikerenakan persaingan bisnis usaha yang
begitu ketat sehingga salah satu cara untuk menang dari persaingan bisnis
bengkel adalah dengan meningkat kualitas jasa/pelayanan kepada
pelanggan/konsumen. Karenanya perusahaan yang mampu memberikan
kualitas pelayanan dari kualitas pelayanan pesaingnya akan mampu
memenangkan persaingan (Kusuma Atmaja 2011).
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat disimpulkan bahwa output
jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam
menilai kualitas jasa. Karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa dan
seringkali menjadi penentukualitas jasaserta mempengaruhi kepuasan
pelanggan.

9
Lewis dan Booms ( 1985 ) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 85 )
mendefinisikan ” Kualitas Pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi ( harapan )
pelanggan”.
2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual didasarkan pada skala
multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al., 1988 (dalam Tjiptono, 2005 : 273) tedapat lima
dimensi kualitas pelayanan yakin sebagai berikut:
1. Bentuk fisik (Tangibles) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan / perlengkapan, sumber daya manusia(sdm) dari pihak
usaha itu sendiri.
2. Keandalan (Realibility) Kemampuan dari usaha untuk memberikan
layanan sesuai yang diharapkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja dan
ekspektasi harus sesuai harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Jaminan (Assurance ) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
dan keyakinan pelanggan.
4. Daya Tanggap (Responsiveness) Berkenaan dengan kecakapan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
5. Empati (Empathy ) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dikenal dengan model
SERVQUAL (Service Quality Model). Model SERVQUAL merupakan model
kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam

10
riset pemasaran jasa. Model SERVQUAL sering digunakan untuk menilai kualitas
suatu layanan dan digunakan untuk menjadi penentu tingkat kepuasan pelanggan.
2.1.6 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa
Beberapa faktor yang mempengaruhi buruknya sebuah kualitas jasa adalah
sebagai berikut:
1) Produksi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unik layanan adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Berbagai macam
persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dalam
pelanggan layanan bisa terjadi. Beberapa kelemahan pada karyawan
layanan dan berdampak negatip terhadap
persepsi kualitas, yaitu :
 Tidak terampil saat melayani pelanggan
 Tutur kata karyawan yang kurang baik/sopan
 Karyawan tidak tersenyum saat menghadapi pelanggan,cendrung
cemberut
2) Gap komunikasi
Gap komunikasi bisa berupa:
 Penyedia jasa memberikan janji yang berlebihan tapi tidak mampu
untuk memenuhi janji tersebut
 Pesan penyedia jasa tidak di pahami oleh pelanggan
 Penyedia jasa tidak memperhatikan saran dan keluhan pelanggan
3) Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama
Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa tidak semua pelanggan bisa
menerima layanan yang sama,ada pelanggan yang menginginkan layanan
yang lebih baik dari pelanggan lainnya.

11
2.1.7 Faktor-faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Dalam rangka mensukseskan dan memjukan usaha jasa ,maka badan usaha
tersebut dituntut untuk membuat suatu kebijakan yang dapat meningkatkan
kualitas jasa tersebut. Lima faktor kunci sukses usaha layanan/jasa menurut
Rambat Lupiyoadi (2008: 7-10)
a. Memperbaharui jasa yang ditawarkan ,dari pada melakukan
perencanan paket yang sangat sempurna pada awal di bukanya
usaha.
b. Menyediakan jasa pada lokasi/tempat yang tepat.
c. Melakukan kontrak layanan untuk meningkatkan konsumen,yaitu
dengan memberi kontrak dan status keanggotaan serta dengan
ditunjang berbagai fasilitas dan kemudahan tertentu.
d. Menggunakan kekuatan informasi.
Bisnis jasa sangat membutuhkan kemajuan teknologi karena data
mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan sangatlah penting
yang dapat membedakan jasa tersebut dengan para pesaing-
pesaingnya.
e. Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen.
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari strategis bisnis dan
penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menjawab semua
permasalahan jasa.
2.1.8 Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan merupakan proses dimana setiap individu/personal
memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui
alat inderanya menjadi suatu makna. Beberapa faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah (Rangkuti, 2003):
1. Image(citra perusaahan)
2. Service encounters(Cara Penyampaian Jasa)
3. Evidence of service(Bukti Pelayanan)
4. Price(Harga)

12
Kualitas Jasa
Nilai Layanan Kepuasan
Yang
Diharapkan
Gambar 2.1. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa
(Rangkuti, 2003)
Pada Gambar diatas menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan terhadap suatu jasa berdasarkan layanan yang diharapkan oleh
pelanggan dengan menggunakan metode kualitas layanan.
2.1.9 Metode SERVQUAL
Metode SERVQUAL adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan. Karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, SERVQUAL
dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik (Brysland dan Curry,2001).
Beberapa kelebihan metode SERVQUAL adalah (Gunanto, 2007):
1. Dapat diketahui nilai kualitas pelayanan dari setiap level pengamatan
pada setiap butir pertanyaan, setiap variabel dan setiap dimensi kualitas
pelayanan sehingga dapat dengan mudah ditelusuri apa yang sebenarnya
mempengaruhi tinggi atau rendahnya penilaian kualitas secara
keseluruhan.
2. Dapat diketahui bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang
ditawarkan dan bagaimana penilaiannya tentang pelayanan yang diberikan
perusahaan.

13
3. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan
selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. Mengetahui
gambaran tentang perkembangan harapan dan persepsi konsumen dari
waktu ke waktu.
2.1.10 Penentuan kesenjangan
Gap untuk masing-masing dimensi pelayanan dihitung dari nilai bobot persepsi
(BP) dikurangi nilai bobot harapan (BH). Nilai bobot persepsi dari masing-masing
dimensi Servqual adalah
BP = (p(n)/ΣP) x 100
dimana :
P(n) : nilai rata-rata persepsi dimensi ke-n
ΣP : jumlah nilai rata-rata persepsi kelima dimensi Servqual
Nilai bobot harapan dari masing-masing dimensi Servqual
BH = (H(n)/Σh) x 100
dimana :
H(n) : nilai rata-rata harapan dimensi ke-n
ΣH : jumlah nilai rata-rata harapan kelima dimensi Servqual
2.1.11 Pengukuran Kualitas Jasa
Pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan dasar adalah model
SERVQUAL (Service Quality) Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu layanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan layanan
yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan(expected service).
a. Layanan yang dipersepsikan yang harus dimulai dengan permintaan
pelanggan dan berahkir dengan persepsi pelanggan itu sendiri (Kotler
dalam Tjiptono 2005 : 273) sebagai pihak yang mengkonsumsi
jasa,pelangganlah yang berhak menilai tingkat kualitas sebuah pelayanan
sebuah usaha.

14
b. Layanan yang diharapkan Model Servqual menekankan sebuah harapan
pelanggan sebelum menggunakan jasa layanan sebagai acuan untuk
mengevaluasi kualitas kinerja layanan yang diberikan tersebut. Model
SERVQUAL (Service Quality) berasal dari kepuasan pelanggan atas
pelayanan terhadap kelima dimensi utama kualitas yang diteliti. Penilaian
kepuasan pelanggan mencakup perhitungan yang berbeda diantara nilai
para pelanggan untuk setiap pernyataan masing-masing dimensi kualitas
pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service).
Pengukuran dengan model SERVQUAL lebih dikenal dengan istilah skor
SERVQUAL. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan bagi
masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus:
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan
Sumber: Zeithaml, et al., 1990 dalam Fandy Tjiptono (2011: 349)
Hasil dari skor ini dapat kita kategorikan sebagai berikut:
1. Sangat puas
Apabila hasil skor SERVQUAL menunjukan hasil positif maka
disimpulkan bahwa persepsi pelanggan lebih tinggi dari harapan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini bermakna
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.
2. Puas
Apabila hasil dari skor SERVQUAL menunjukan angka nol maka
kita bisa simpulkan persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayan
tersebut mempunyai penilaian yang sama maka dalam hal ini pelanggan
merasa puas.
3. Tidak Puas
Jika hasil dari skor SERVQUAL menunjukan hasil negatif maka
kita bisa ambil kesimpulan bahwa persepsi pelanggan lebih kecil dari
harapan pelanggan sehinngga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan.

15
Model SERVQUAL juga banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks
industri, Popularitas instrumen survei SERVQUAL dikarenakan sejumlah
keunggulan, yaitu :
1. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi setandar untuk
penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan.
2. Instrumen SERVQUAL dapat diisi dengan cepat oleh oleh responden.
3. Berbagai riset telah menunjukan bahwa instrumen SERVQUAL valid
untuk berbagai kontek layanan.
2.1.12 Uji Validitas dan Reliabilitas
 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2002). Suatu instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diukur, karena suatu
alat ukur yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Menurut Sugiyono
(2004:124) alat ukur yang digunakan adalah dengan menggunakan rumus
teknik korelasi product moment, guna menghitung korelasi antara masing-
masing pernyataan dengan skor total. Pengujian validitas dilakukan
dengan mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total.
 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yaitu alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali 2005).
Reliabilitas merujuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrumen tersebut sudah baik. Kuesioner dikatakan reliable jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Setelah melakukan pengujian validitas maka dilakukan pengujian
reliabilitas, reliabitas berupa penguji beberapa item pertanyaan dalam satu
variabel yang dijawab secara konstan. Semua item pertanyaan variabel
pada kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang
digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik.

16
2.1.13 Kerangka Konsep
Sesuai dengan latar belakang permasalahan, Penelitian ini akan meneliti
beberapa faktor kualitas jasa/pelayanan di bengkel Matahari Motor. Untuk lebih
jelas dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah ini:
Gambar 2.2: Kerangka konsep
Penelitian Terdahulu
2.2 Penelitian Terdahulu
Dari berbagai penelitian yang sudah pernah dilakukan mengenai pengukuran
kualias jasa/pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pengaruh positif
dan dari kualitas jasa tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel
berikut:
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu
Nama
&tahun
Judul Variabel Hasil
Dodi
Febri
Aryadi
(2013)
Lucianus
Sutadji
Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
KepuasanPelanggan
padaGiantSupermarket
Dinoyo Malang.
Analisis
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan
Kepuasan
pelanggan(dependen).
Bukti fisik (tangible),
keandalan(reliability),
cepat tanggap
(responsiveness),
jaminan (assurance),
empati (empathy.
(independen).
Kepuasan pelanggan
(dependen) Kualitas
pelayanan(independen)
Variabel yang
lebih berpengaruh
terhadap kepuasan
adalah variabel
cepat tanggap
(respinsiveness)
Variabel kualitas
pelayanan yang
palingberpengaruh
adalah variabel
empathy (X5).
KualitasJasa/Pelayanan
o Realibilitas(Relibility)
o Daya Tanggap
(Responsiveness)
o Jaminan(Assurance)
o Empati (Empathy)
o Bukti Fisik(Tangibles)
KepuasanPelanggan
o Datang kembali untukservice
o Merekomendasikanusahabengkel
kepadaorang lain
o Kurangmemperhatikantemaptusaha
lainnya
o Selainmenggunakanjasa,juga
membeli produksperpatdari bengkel
tersebut
o Menawarkanide jasakepadatempat
usaha

17
Nama
&tahun
Judul Variabel Hasil
(2012)
Aditama
Kusuma
Atmaja
(2011)
DHL Jakarta.
Pengaruh kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
pada PT.Garuda
Indonesia Airlines
diBandara Polonia
Medan
Kepuasan konsumen
(dependen).
Kepuasan Pelanggan
(Dependen).
Bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability),
cepat tanggap
(responsiveness),
Variabel bebas
berpengaruh
positif terhadap
variabel terikat.

18
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini penulis akan menjelaskan metode dan rancangan penelitian
pengukuran kualitas jasa sepeda motor Matahari Motor di kota Malang
mengunakan metode Servqual, dan penulis menggunakan software Microsoft
Excel.
3.1 Tahapan Penelitian
3.1.1 Rumusan Masalah
Merupakan tahapan awal yang dilakukan oleh peneliti dimana
peneliti memulai dan mempelajari permasalahan yang dihadapi
bengkel motor tersebut dan mencari solusi terbaik dari
permasalahan tersebut. Adapun permasalahan yang telah dijelaskan
sebelumnya yaitu pengukuran kualitas jasa sepede motor Matahari
Motor dikota Malang menggunakan metode Servqual dan
bagaimana menentukan kualitas pelayanan/jasa yang baik.
3.1.2 Studi Pustaka
Yaitu metode pengumpulan data dari berbagai sumber buku,
internet, jurnal, dan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan
judul tugas ahkir peneliti.
3.1.3 Tujuan Penelitian
Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arah
dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Tujuan
penelitian yang ditetapkan seperti yang telah dikemukakan
sebelumnya pada bab 1.
3.1.4 Penentuan Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survei dengan
menggunakan kuesioner sebagai tools penelitian.
3.2 Tahap Pengumpulan Data
3.2.1 Identifikasi Atribut Kuesioner dan Skala Pengukuran
Identifikasi atribut kuesioner dilakukan untuk mengetahui atribut
apa saja yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa/pelayanan.
Penelitian dilakukan selama 3 hari yaitu dari tanggal 14 sampai

19
dengan 16 maret 2018 sehingga memperoleh 20 responden.
Wawancara kepada pengguna jasa adalah salah satu komponen
yang digunakan untuk mengetahui jasa yang diberikan sudah
sangat memuaskan atau belum dan mencari solusi terbaik untuk
permasalahan tersebut. Atribut tersebut dapat dikelompokkan
menjadi lima dimensi kualitas yaitu tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance.
Skala pengukuran yang digunakan untuk penelitian ini
adalah skala pengukuran likert dengan 5 jenjang kriteria yang
berbeda dari masing-masing bagian kuesioner. Skor yang
digunakan untuk pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap
kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan untuk
setiap jawaban akan diberikan penilaian. Skor yang digunakan
untuk pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan untuk setiap jawaban
akan diberikan penilaian sebagai berikut :
 Sangat tidak Puas dengan skor 1
 Kurang Puas dengan skor 2
 Puas dengan skor 3
 Cukup Puas dengan skor 4
 Sangat Puas dengan skor 5
Skor yang digunakan untuk harapan mengenai pelayanan jasa
terhadap kenyataan yang dirasakan pelanggan adalah:
 Sangat tidak Puas dengan skor 1
 Kurang Puas dengan skor 2
 Puas dengan skor 3
 Cukup Puas dengan skor 4
 Sangat Puas dengan skor 5
3.2.2 Penyusunan Kuesioner
Penyusunan kuesioner dapat dilakukan setelah mengetahui hasil
dari wawancara kepada pelanggan untuk proses identifikasi atribut
kuesioner.. Kuesioner penelitian ini berisi 20 item pertanyaan yang

20
terbagi dalam 5 dimensi Servqual yaitu tangible , reliability ,
assurance , responsiveness , dan empathy . Daftar pertanyaannya
adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Penyusunan kuesioner
No Pertanyaan STP KP P CP SP
1 Bagaimana dengan fasilitas pendukung bengkel
sudah nyaman?
0 2 5 12 1
2 Bagaimana dengan alat-alat bengkel sudah
lengkap dalam melakukan service?
0 1 7 12 0
3 Bagaimana dengan pengelola bengkel sudah
sesuai dengan profesi masing-masing?
0 1 4 14 1
4 Bagaimana dengan keadaan fisik bangunan
bengkel ?
0 3 3 14 0
5 Bagaimana pelayanan jasa yang diberikan sudah
tepat dan akurat?
0 2 3 13 2
6 Bagaimana dengan ketepatan waktu pelayanan
sudah sesuai dengan jadwal?
0 1 2 16 1
7 Bagaimana dengan pengelola bengkel sudah
bersikap simpatik?
0 2 4 12 2
8 Bagaimana dengan teknisi bengkel sudah paham
akan kebutuhan pelanggan?
0 1 7 12 0
9 Bagaimana perilaku teknisi bengkel dapat
menumbuhan rasa percaya pelanggan?
0 1 3 15 1
10 Bagaimana pengetahuan teknisi bengkel sudah
baik?
0 0 5 14 1
11 Bagaimana dengan informasi pelayan sudah sesuai
yang dibutuhkan pelanggan?
0 0 7 13 0
12 Bagaimana dengan kesopanan pihak bengkel
dalam melayani pelanggan?
0 1 4 14 1
13 Bagaimana dengan kecekatan teknisi dalam
menyelasaikan masalah pelanggan?
0 0 4 15 1

21
14 Bagaimana dengan kesigapan pengelola bengkel
dalam melayani pelanggan?
0 1 3 15 1
15 Bagaimana dengan kemampuan pihak bengkel
menenangkan pelanggan yang alami kesulitan?
0 1 7 11 1
16 Bagaimana respon pihak bengkel menghadapi
permintaan pelanggan yang mengalami kesulitan?
0 0 6 11 3
17 Bagaimana perlakuan pengelola bengkel terhadap
setiap pelanggan sudah baik?
0 2 2 15 1
18 Bagaimana dengan waktu pelayanan telah sesuai
dengan apa yang dibutuhkan pelanggan?
0 1 7 10 2
19 Bagaimana dengan perhatian yang diberikan pihak
bengkel, adil/tidak pilih kasih terhadap setiap
pelanggan?
0 1 5 10 4
20 Bagaimana kesungguhan pihak bengkel dalam
menyikapi keluhan pelanggan?
0 1 7 9 3
Dari data diatas dapat dibaca seperti berikut ini untuk pernyataan variabel
yang pertama Sangat Tidak Puas (STP), Tidak Puas (TP), Cukup Puas
(CP), Puas (P), Sangat Puas (SP) untuk harapan pelayanan mengenai
pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan bengkel Matahari Motor dari data responden berjumlah 20
orang.
3.3 Pengolahan Data Hasil Kuesioner
Data yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, dimana
kuesioner yang digunakan pada penelitian ini terbagi atas dua tahap yaitu
kuesioner awal dan kuesioner penelitian. Proses pengolahan data yang
terjadi yaitu dengan menggunakan metode Servqual dan Customer
Satisfaction Index.

22
3.4 Pengukuran Service Quality
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala
multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan. Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa
yaitu (Reliabitity, daya tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik), kelima
dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan
untuk variabel harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert. Skor
Servqual untuk tiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan
dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN
(Zeithalm, et, al..,1990) dalam (Tjiptono 2005:157)
3.5 Customer Satisfaction Index (CSI)
Model indeks kepuasan pelanggan berdasar pada sebuah model terstruktur
yang mengasumsikan kepuasan pelanggan sebagai akibat oleh beberapa
faktor seperti perceived quality, perceived value, ataupun oleh citra
perusahaan. (Turkylmaz & Ozkan, 2007). Faktor-faktor ini adalah
anteseden dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Model indeks
kepuasan pelanggan ini juga mengestimasi hasil ketika pelanggan puas
atau tidak. Hasil dari kepuasan ini merupakan faktor-faktor konsekuen
seperti keluhan pelanggan ataupun loyalitas pelanggan. Setiap faktor
dalam model indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konstruk laten
yang dijelaskan oleh banyak indikator. (Fornell, 1992).Terdapat beberapa
langkah dalam pembuatan CSI yaitu:
 Menentukan Mean Importance Score (MIS)
MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel
atau atribut yang dapat dihitung
 Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang
dirasakan pelanggan tiap variabel atau atribut.
 Membuat Weight Factor (WF)

23
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total
MIS seluruh atribut.
 Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata
tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan sebagai
MSS (Mean Satisfaction Score)
 Menentukan CSI
Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI Nilai
CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai sangat puas.
Tabel 3.2 Kriteria tingkat kepuasan jasa CSI:
No Nilai CSI Keterangan
1 81% - 100% Sangat puas
2 66% - 80.99% Puas
3 51% - 65.99% Cukup puas
4 35% - 50.99% Kurang puas
5 0 – 34% Tidak puas
3.6 Uji validitas Dan Uji Reliabilitas
3.6.1 Uji validitas
adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2002). Suatu instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diukur, karena suatu alat
ukur yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya suatu
alat ukur yang kurang valid memiliki validitas rendah. Uji validitas
yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan menguji skor
setiap item angket dengan skor total variabelnya. Suatu item
instrumen dikatakan valid jika nilai korelasinya adalah positif dan
lebih besar atau sama dengan rtabel. Nilai rtabel untuk uji dua sisi pada
taraf kepercayaan signifikan 5% (p = 0,05) sedangkan rhitung
diperoleh dari pengolahan dengan menggunakan Microsoft Excel
2010. Dan Hasilnya menunjukkan bahwa rhitung lebih besar dari rtabel
maka kuesioner dikatakan valid.

24
Tabel 3.3. Uji Validitas
Berdasarka Dari tabel 3.3 diatas, rhitung harapan dan rhitung kenyataan lebih
besar dari rtabel maka pernyataan- pernyataan dalam kuesioner mengenai
pelayanan dalam kondisi saat ini dapat dinyatakan valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Yaitu suatu alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali 2005). Reliabilitas
merujuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrumen tersebut sudah baik. Uji reliabilitas dilakukan untuk
menguji konsistensi jawaban responden. Dalam menguji reliabilitas,
peneliti menggunakan Microsoft Excel 2010, kemudian hasilnya
dihitung dengan menggunakan rumus Spearman Brown untuk
Dimensi Indikator rhitung
Harapan
rhitung
Kenyataan
rtabel Simpulan
Tangible Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
0,771
0,685
0,625
0,696
0,605
0,685
0,833
0,833
0,446
0,446
0,446
0,446
Valid
Valid
Valid
Valid
Reliability Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
Pertanyaan 8
0,647
0,662
0,841
0,868
0,694
0,728
0,764
0,775
0,446
0,446
0,446
0,446
Valid
Valid
Valid
Valid
Responsiveness Pertanyaan 9
Pertanyaan 10
Pertanyaan 11
Pertanyaan 12
0,577
0,724
0,919
0,822
0,886
0,818
0,671
0,691
0,446
0,446
0,446
0,446
Valid
Valid
Valid
Valid
Assurance Pertanyaan 13
Pertanyaan 14
Pertanyaan 15
Pertanyaan 16
0,625
0,698
0,893
0,638
0,703
0,680
0,809
0,694
0,446
0,446
0,446
0,446
Valid
Valid
Valid
Valid
Empaty Pertanyaan 17
Pertanyaan 18
Pertanyaan 19
Pertanyaan 20
0,685
0,642
0,857
0,843
0,374
0,440
0,288
0,717
0,446
0,446
0,446
0,446
Valid
Valid
Valid
Valid

25
mendapatkan nilai uji reliabilitas. Suatu instrumen dikatakan reliable
apabila nilai uji reliabillitas lebih dari 0,60 (Imam Ghozali, 2002,
p.133). Apabila koefisien (r) positif dan lebih besar dari batas
minimal (0,60) maka reliable dan apabila r negative atau r lebih kecil
dari batas minimal (0,60) maka tidak reliable.
Tabel 3.4. Uji Reliabilitas
Berdasarkan Tabel 3.4 di atas menunjukkan bahwa koefisien (r) lebih
besar dari batas minimal yaitu 0,60, berarti bagian dari kuesioner yang berisi
pernyataan- pernyataan mengenai pelayanan jasa dapat dikatakan dalam kondisi
reliabel,dari simpulan diatas tangible, assuance, dan empaty tidak reliabel.
Dimensi Koefisien (r) r Kriteria Simpulan
Tangible 0,53 0,60 Tidak Reliabel
Reliability 0,62 0,60 Reliabel
Responsiveness 0,60 0,60 Reliabel
Assurance 0,55 0,60 Tidak Reliabel
Emphaty 0,59 0,60 Tidak Reliabel

26
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Perhitungan
4.1.1 Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban dan Nilai Gap (Lima)
Variabel Pernyataan Kualitas Jasa.
Pengolahan data selanjutnya yaitu menghitung gap 5 (lima)
yaitu harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa tehadap
kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (pelanggan
dalam penelitian ini adalah pengguna jasa sevice motor).
Perhitungan jawaban pelayanan jasa gap 5 (lima) dikumpulkan dari
20 responden.
Tabel 4.1 Frekuensi jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan jasa
gap 5
Dari data diatas dapat dibaca seperti berikut ini untuk pernyataan
variabel yang pertama Sangat Tidak Puas (STP), Tidak Puas (TP), Cukup
Puas (CP), Puas (P), Sangat Puas (SP) untuk harapan pelayanan mengenai

27
pelanggan bengkel Matahari Motor dari data responden berjumlah 20
orang. Berikut ini merupakan nilai rata-rata harapan pelanggan mengenai
pelanggan (gap 5) terhadap variabel.
Tabel 4.2 Nilai rata-rata Harapan dan Kenyataan 5 dimensi
Dari tabel 4.2 di atas memperlihatkan harapan konsumen untuk
dimensi tangible masih belum sesuai dengan harapannya (gap -0,04). Hal
ini menunjukan bahwa fasilitas fisik pendukung yang diberikan oleh pihak
bengkel Matahari motor masih belum memenuhi apa yang di harapkan
oleh konsumen , terutama dengan fasilitas atau prasarana pendukung di
bengkel yang belum baik, untuk dimensi reablity juga masih belum
memenuhi harapan pelanggan dengan (gap 0,04), untuk dimensi
responsiveness juga masih belum bisa memnuhi ekspektasi dari pelanggan
bengkel (nilai gap 0,02), untuk dimensi assurance harapan pelanggan juga
masih belum sesuai dengan apa yang diinginkan dengan (nilai gap -0,08),
sedangkan dimensi empaty ada beberapa indikator yang memuaskan
pelanggan seperti waktu yang dibutuhkan telah sesuai jadwal dan
kesungguhan pihak bengkel dalam menyikapi keluhan pelanggan, jadi
pihak bengkel masih harus terus berusaha meningkatkan pelayanan ini
agar kualitasnya jasanya bisa lebih baik lagi dan dimensi lain juga perlu
perbaikan dari pengelola bengkel sehingga kualitasnya bisa lebih baik lagi
dari yang sekarang.

28
Perhitungan rata-rata jawaban perdimensi nilai gap 5 (lima) untuk Kenyataan:
n
ViX
DiX


Keterangan:
DiX = Rata-rata dimensi variabel ke i
iVX = Jumlah nilai rata-rata variabel pernyataan perdimensi ke i
n = Jumlah pernyataan perdimensi
Contoh perhitungan:
 VX 1 = 1.75 + 1.80 + 1.80 +1,80 = 7.15
N = 4
Rata-rata dimensi = DiX =
7.15
4
= 1,79
Perhitungan rata-rata jawaban perdimensi nilai gap 5 (lima) untuk Harapan:
n
ViY
DiY


Keterangan:
DiY = Rata-rata dimensi ke i
iVY = Jumlah nilai rata-rata variabel pernyataan perdimensi ke i
n = Jumlah pernyataan perdimensi
Contoh Perhitungan :
iVY = 1.85 + 1.75 + 1.95 +1,75 = 7.30
N = 4
Rata-rata dimensi iVY =
7.30
4
= 1,83

29
4.2 Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5 (Lima)
Tahap akhir dari pengolahan data kenyatan dan harapan pelayanan
jasa ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen/pelanggan dengan
membuat Customer Satisfaction Index (CSI). CSI digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan
melihat tingkat kenyataan dari tiap variabel pernyataan kualitas
pelayanan jasa.Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005).Menentukan Mean
Importance Score (MIS)
 Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)
 Membuat Weight Factor (WF)
 Membuat Weight Score (WS)
 Menentukan CSI
Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai sangat puas. Berdasarkan langkah-langkah diatas, maka
dapat dihitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI) tiap variabel dari
pernyataan kualitas pelayanan jasa untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh bengkel matahari
motor per variabelnya. Perhitungan nilai CSI dapat dilihat pada tabel
berikut ini.

30
Tabel 4.3 Nilai CSI terhadap variabel kualitas pelayanan jasa Gap 5 (lima)
Dari tabel diatas menunjukan bahwa kualitas jasa yang ditawarkan
oleh pihak bengkel jauh dari kata memuaskan pelanggan.Nilai CSI
menunjukan skor yang kurang baik dengan (37,76%). Sudah termasuk
mengewatirkan karena pelanggan merasa kualitas pelayanan yang
diberikan pihak bengkel masih belum sesuai dengan ekpektasi. Pengelola
bengkel harus benar-benar berbenah diri dengan melakukan perbaikan di
segala lini dimensi pelayanan jasanya agar bisa lebih memuaskan
pelanggan karena jika pengelola bengkel tidak berbenah dan
mengevaluasi diri maka pelanggan bengkel bisa berpaling ke usaha jasa
service yang lain yang bisa memenuhi harapan mereka sehingga
pemasukan untuk bengkel matahari motor pun berkurang bahkan bisa
saja gulung tukar.

31
Contoh Perhitungan:
 Nilai Mean Importance Score (MIS):
∑ 𝑌𝑖
𝑛
𝑖=1
Mis = 35 ( Perhitungan nilai pembobotan pada servqual)
N =20
Mis1 =
35
20
= 1,75
MISi = 1,75 adalah hasil Perhitungan nilai rata-rata kenyataan
 Mean Satisfaction Score (MSS)
∑ 𝑋𝑖
𝑛
𝑖=1
MSS = 37 ( Perhitungan nilai pembobotan pada servqual)
N =20
MSS =
37
20
= 1,85
MSS = 1,85 adalah hasil Perhitungan nilai rata-rata harapan
 Weight Factor (WF)
∑ 𝑀𝑖𝑠 𝑖
20
𝑖=1
= 𝑚𝑖𝑠1 + 𝑚𝑖𝑠2 + 𝑚𝑖𝑠3 + 𝑚𝑖𝑠4 +.. 𝑚𝑖𝑠20
=1.75 + 1.80 +1.80 + 1.80 + 1.70
=36,55

32
Mis1 = 1,75
WF1 =
1.75
36,55
= 0,048
WF1 = 0,048 adalah hasil Perhitungan
 Weight Score (WS)
WS1 = WF1 x MSS1
= 0,048 x 1,85
= 0,09
WS1 = 0,09 adalah hasil Perhitungan.
 Customer Satisfaction Index (CSI)
∑ 𝑊𝑠𝑖
20
𝑖=1
= 𝑤𝑠1 + 𝑤𝑠2 + 𝑤𝑠3 + 𝑤𝑠4+. . 𝑤𝑠20
= 0.09 + 0.09 + 0.10 + 0.09+ 0.09
= 1.89
HS = 5 (karena skala Likert terbesar yang digunakan
adalah 5 (lima))
CSI =
1.89
5
𝑥 100%
=37.76%

33
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari pengukuran kualitas jasa perbengkelan dengan pendekatan model
Servqual dapat ditarik kesimpulan bahwa:
 Gap yang terbesar adalah pada dimensi reablity (0,04), Kedua pada
dimensi responsiveness (0,02), ketiga pada dimensi tangibles (-
0,04), keempat pada dimensi assurance (-0,08) Sedangkan gap
dimensi kelima merupakan yang terkecil adalah empaty (-0,26),
yang artinya pada dimensi ini keinginan pelanggan belum
memenuhi kepuasan pelayanan jasa.
 Pada Dimensi Reability (Keandalan) yang merupakan tertinggi dari
pengukuran ini juga hampir mampu memenuhi kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan responden. Pihak bengkel harus
meningkatkan lagi dimensi reabilty agar memuaskan pelanggan.
Karena dengan adanya peningkatan pada dimensi ini bisa lebih
memuaskan pelanggan.
 Pelanggan mengharapkan ke semua dimensi baik keadaan fisik,
responsivenes, empaty, reablity, dan assurance yang lebih tinggi
dari pihak bengkel karena semua dimensi tersebut merupakan
sebuah penilaian kualitas yang dapat dinilai oleh pelanggan
sehingga apabila kualitas jasa yang ditawarkan oleh pengelola
bengkel buruk maka bisa dipastikan pelanggan akan beralih ke
tempat jasa service yang lain.
 kualitas jasa dipersepsikan buruk/belum memuaskan pelanggan
dengan nilai (37,76%).
5.2 Saran
 Pihak bengkel harus perlu mengevaluasi dan meningkatkan terus
kinerja dari tiap-tiap dimensi yang diangap penting dan berkinerja
baik oleh pelanggan/pengguna jasa, sehingga pengguna/pelanggan

34
merasa puas dengan kinerja bengkel dan loyal terhadap pelayanan
jasa yang diberikan pihak bengkel.
 Pihak bengkel juga harus segera berbenah dan memperbaiki kinerja
dari beberapa dimensi yang dianggap penting oleh
pelanggan/pengguna jasa yang dianggap masih belum memuaskan
atau masih rendah, sehingga pelanggan tidak merasa kecewa
dengan pelayanan jasa bengkel dan mau kembali lagi untuk
menggunakan layanan jasa bengkel.
 Bagi peneliti lain, dapat melakukan penelitian lebih lanjut dari
penelitian ini dengan melakukan analisis terhadap hubungan antara
tingkat kepuasan pengguna dengan karakteristik pengguna dan
juga dengan menindaklanjuti batasan-batasan yang ada agar hasil
yang diperoleh lebih sempurna.

35
DAFTAR PUSTAKA
Fathoni. 2009. Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan
Metode Servqual. Sumatera Selatan : Universitas Sriwijaya.
Rizan, Mohamad dan Andika, Fajar. 2011. Pengaruh Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki,
Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan). Jakarta : Universitas Negeri Jakarta.
Sambodo, Tri Aryo dan Dirgantara Arya Bima. 2014. Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Servqual Studi Kasus: Media Sosial
Bhinneka.Com. Jakarta : Kalbis Institute.
A. Parasuraman, V. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1988. SERVQUAL : A Multiple-
Item Scale for Measure Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, Vol. 64 No. Spring.
A. Parasuraman, V. Zeithalm, L.L. Berry. 1991. Refinement and Reassesment of
the SERVQUAL scale. Journal of Retailing.
A. Parasuraman, V. Zeithalm, L.L. Berry. 1991. Refinement and Reassesment of
the SERVQUAL scale. Journal of Retailing.
F. Tjiptono dan A. Diana. 2003. Total Quality Management . Yogjakarta.
Wikipedia, Skala Likert, available at:
http://id.wikipedia.org/wiki/Skala_Likert , akses tanggal 1 September
2011.
H. Umar. 2008, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Gramedia
Pustaka Utama.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., dan Berry, L. L. Delivering Quality Service ;
Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press,
New York, 1990.
Sianipar, Octy, P, Deoranto, P, Dania, W (2014), ‘Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual
(Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang)’.

36
Marlindawati. 2013. Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi
Menggunakan Servqual Method. Palembang : Universitas Bina Darma.
Supranto, J 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta.
media kawasan. Edisi November 2013. Hal. 78-80. Penciptaan sepeda
motor: dari sepeda hingga mesin empat Tak.

Ta

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Ta

Ähnlich wie Ta (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Ta