Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Personalidad online

Estudio sobre el impacto de la personalidad en la compra on line

  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Personalidad online

  1. 1. The 8 temperamentsto overcome theonline consumer.
  2. 2. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 Objetivos del estudio 2 Revisión del modelo temperamental de Cloninger 3 Resultados del estudio 4 Aplicación del modelo 5 Metodología seguida y anexos2
  3. 3. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 Objetivos del estudio 2 Revisión del modelo temperamental de Cloninger 3 Resultados del estudio 4 Aplicación del modelo 5 Metodología seguida y anexos3
  4. 4. Tres grandes objetivos perseguidos con este estudio. 1. Profundizar en las implicaciones del modelo temperamental de Cloninger en el entorno del Marketing. 2. Demostrar empíricamente el impacto en el proceso de compra del consumidor online. 3. Destacar posibles aplicaciones del modelo.4
  5. 5. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 Objetivos del estudio 2 Revisión del modelo temperamental de Cloninger 3 Resultados del estudio 4 Aplicación del modelo 5 Metodología seguida y anexos5
  6. 6. El campo del marketing no ha explotado todavía el potencial del modelo temperamental de Cloninger. • Cloninger et al. desarrollan el Modelo Psicobiologico de la Personalidad en 1993.Desde entonces múltiples autores de todo el mundo han validado empíricamente sus conclusiones. • La personalidad esta compuesta por 2 grande componentes: • Temperamento: Son todas las respuestas automáticas para iniciar, mantener o detener nuestras acciones. Este comportamiento puede estar influenciado por el cambio en el significado que cada individuo pueda tener sobre el mismo estimulo. Dimensiones del temperamento: • Búsqueda de la novedad • Evitación del riesgo • Dependencia a la recompensa • Carácter: Son todas aquellas respuestas basadas en conocimientos aprendidos en el pasado. Aprendizaje verbal o conceptos abstractos que afectan los objetivos fundamentales en la vida de un individuo .6
  7. 7. La combinación de las tres dimensiones del temperamento configura el cubo temperamental de Cloninger con 8 perfiles temperamentales. La Evitación del Riesgo (HA) implica apasionado aventurero una tendencia a responder intensamente a las señales de estímulos sensitive explosivo aversivos. De esta forma se aprende a La Búsqueda de Novedades inhibir la respuesta (NS) es una inclinación hacia para evitar el una intensa excitación como castigo., la respuesta a estímulos que frustración o la falta señalen potenciales de recompensa N recompensas o alivio de las penas. Genera conductas fiable independiente S exploratorias con el fin de alcanzar posibles premios, evitar la monotonía y posibles castigos cauto metódico R D La Dependencia de la Recompensa (RD) es la inclinación a responder intensamente a los signos de recompensa y a mantener o resistir la extinción de la conducta que ha sido previamente asociada con premios o con la evitación de castigos7
  8. 8. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 Objetivos del estudio 2 Revisión del modelo temperamental de Cloninger 3 Resultados del estudio 4 Aplicación del modelo 5 Metodología seguida y anexos8
  9. 9. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. 1. Se ha demostrado empíricamente el impacto de las dimensiones temperamentales de Cloninger en el proceso de compra del consumidor online. 2. Claramente los distintos perfiles temperamentales de Cloninger son extrapolables al entorno online ya que tienen y necesitan una diferente experiencia de compra. 3. El modelo es aplicable al entorno de la estrategia de clientes.9
  10. 10. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Need recognition / Estímulos e inhibidores para el reconocimiento de la necesidad. problem awareness Information search Mejores canales por temperamento para la búsqueda de información. Evaluation of alternatives Herramientas de evaluación de alternativas. Purchase Principales atributos de un Online Store. Post – purchase evaluation of decision / *Social Motivaciones y barreras para la repercusión en Social Networking sharing. Sites. Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.10
  11. 11. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Novelty Seeking Harm Avoidance Dependence Need recognition / Sensibles a la compra Les gusta productos para Nuevos productos problem awareness online. “presumir”. Newsletter y alertas y NO Buscan en medios con Information search acuden directamente a la respaldo off line Utilizan redes sociales web site Mas sensibles a las Usan comparadores Evaluation of alternatives Impulsivos opiniones en Blogs y online. foros Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation Facebook les Heavy users: Mas Mensajes privados y of decision / *Social aburre, necesitan nuevos fotos, mas amigos, mas chat. sharing. features. posts, mas fan… Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.11
  12. 12. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Novelty Seeking Harm Avoidance Dependence Need recognition / Sensibles a la compra Les gusta productos para Nuevos productos problem awareness online. “presumir”. Medios offline (El Information search Newsletter y alertas N/A Mundo.es…) Mas sensibles a las Usan comparadores Evaluation of alternatives Impulsivos opiniones en Blogs y online. foros Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation Facebook les Heavy users: Mas Mensajes privados y of decision / *Social aburre, necesitan nuevos fotos, mas amigos, mas chat. sharing. features. posts, mas fan… Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.12
  13. 13. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Personas con NS&EE alto se sienten estimuladas ante nuevas experiencias. 2,4 veces más que aquellos con NS&EE bajo. I always like to be the first to try new products and cool brands. (Agree) General 70% 66% I rarely change my buying habits. 60% 45% (Agree) 47% x 2,4 50% I always like to be the first to try 40% new products and cool brands. 47% 28% (Agree) 30% It gives me pleasure to tell others 20% about the things that I have 50% achieved. (Agree) 10% I like it when others admire my top- 0% 56% brands, I am a show-off. (Agree) General NS & EE High NS & EE Low I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. 87% (Agree) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey13
  14. 14. ¿Cómo se compra por internet? Las personas con HA alto, al detectar riesgo en el canal online consumen menos por este canal. General How often do you buy on Internet? (Daily / weekly) 20% 18% Rarely 35.49% 18% 15% 63% 16% 14% 12% 11% 10% Monthly 49.86% 8% 6% 4% 2% Daily / Weekly 14.65% 0% General HA High HA Low 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Source: Survey14
  15. 15. ¿Qué productos se compran por internet? El riesgo percibido es una de las grandes barreras para la compra por internet. Sobre todo en personas con HA alto. General Easy products (Books, movies...) 70% 66% 30% High-risk products (Insurances) 13% 58% 60% 51% 50% 40% Complex products 57% 30% (Clothes, Shoes, Food…) 20% 10% Easy products (Books, movies...) 58% 0% General HA High HA Low Digital products 92% (Flights, Hotels, Music…) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey15
  16. 16. ¿Qué productos se compran por internet? El riesgo percibido es una de las grandes barreras para la compra por internet. Sobre todo en personas con HA alto. General Complex products (Clothes, Shoes, Food…) High-risk products (Insurances) 13% 70% 30% 63% 60% 57% 51% 50% Complex products 57% (Clothes, Shoes, Food…) 40% 30% 20% Easy products (Books, movies...) 58% 10% 0% General HA High HA Low Digital products 92% (Flights, Hotels, Music…) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey16
  17. 17. ¿Qué productos se compran por internet? Especialmente en productos detectados de alto riesgo General High-risk products (Insurances) High-risk products (Insurances) 13% 16% 15% 38% 14% 13% 12% 11% Complex products 57% 10% (Clothes, Shoes, Food…) 8% 6% 4% Easy products (Books, movies...) 58% 2% 0% General HA High HA Low Digital products 92% (Flights, Hotels, Music…) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey17
  18. 18. ¿Qué productos se compran por internet? En seguros de vida, la diferencia es de el doble. Las personas con HA alto compran la mitad que las HA bajas. General Life insurance High-risk products (Insurances) 13% 5% 4% 4% 4% 3% x2 Complex products 3% 57% (Clothes, Shoes, Food…) 3% 2% 2% 2% Easy products (Books, movies...) 58% 1% 1% 0% General HA High HA Low Digital products 92% (Flights, Hotels, Music…) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey18
  19. 19. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Claramente personas con RD alto se sienten estimuladas cuando pueden contar a otros los logros que han conseguido. General It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) I rarely change my buying habits. 70% 61% 45% (Agree) 60% +50% 50% I always like to be the first to try 50% 40% new products and cool brands. 47% 40% (Agree) 30% It gives me pleasure to tell others about the things that I have 50% 20% achieved. (Agree) 10% I like it when others admire my top- 0% 56% brands, I am a show-off. (Agree) General RD High RD Low I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. 87% (Agree) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey19
  20. 20. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Novelty Seeking Harm Avoidance Dependence Need recognition / Sensibles a la compra Les gusta productos para Nuevos productos problem awareness online. “presumir”. Newsletter y alertas y NO Buscan en medios con Information search acuden directamente a la respaldo off line Utilizan redes sociales web site Mas sensibles a las Usan comparadores Evaluation of alternatives Impulsivos opiniones en Blogs y online. foros Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation Facebook les Heavy users: Mas Mensajes privados y of decision / *Social aburre, necesitan nuevos fotos, mas amigos, mas chat. sharing. features. posts, mas fan… Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.20
  21. 21. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Aquellos con NS bajo se encuentran mas cómodos acudiendo directamente a la web. Al no tener inquietudes sobre productos novedosos, no buscan tanto en la web. General I go straight to the website. (often or always) I search in classic mass media 15.92% 82.00% 80.76% (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 80.00% I search in Social Media 78.00% 17% 30.50% 76.00% 74.93% (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 74.00% I usually subscribe to newsletters 72.00% 38.12% 69.10% and alerts. 70.00% 68.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 66.00% 64.00% 62.00% I go straight to the website. (often General NS High NS Low 74.93% or always) I use search engines 86.16% (goolge, yahoo...) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey21
  22. 22. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Alertas y newsletter es una buena herramienta para comunicar novedades. Por ello personas con NS&EE alto se suscriben más. General I usually subscribe to newsletters and alerts. I search in classic mass media 15.92% 50.00% (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 44.92% 45.00% 40.00% 38.12% +18% I search in Social Media 30.50% 35.00% (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 31.33% 30.00% I usually subscribe to newsletters 25.00% 38.12% and alerts. 20.00% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 10.00% 5.00% 0.00% I go straight to the website. (often General NS & EE High NS & EE Low 74.93% or always) I use search engines 86.16% (goolge, yahoo...) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey22
  23. 23. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Personas con HA alto se sienten mas cómodas al acudir a web sites de renombre offline. General I search in classic mass media (BBC.co.uk, The I search in classic mass media Guardian.co.uk ...) 15.92% (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 17.50% 17.08% I search in Social Media 17.00% 30.50% (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 16.50% +14% 15.92% 16.00% I usually subscribe to newsletters 38.12% 15.50% and alerts. 15.00% 14.75% 14.50% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 14.00% 13.50% I go straight to the website. (often 74.93% General HA High HA Low or always) I use search engines 86.16% (goolge, yahoo...) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey23
  24. 24. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Social media supone un buen entorno para la búsqueda de información para personas con RD alto. General I search in Social Media I search in classic mass media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 15.92% (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 34.00% 33.08% I search in Social Media 33.00% 30.50% (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 32.00% +16% 31.00% 30.50% I usually subscribe to newsletters 30.00% 38.12% and alerts. 29.00% 27.92% 28.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 27.00% 26.00% 25.00% I go straight to the website. (often 74.93% General RD High RD Low or always) I use search engines 86.16% (goolge, yahoo...) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey24
  25. 25. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Personas con EE alto realizan mas búsquedas en blogs y fórums al ser buenas herramientas para encontrar nuevas tendencias. General I search in Blogs, forums, chats. I search in classic mass media 15.92% (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 50.00% 46.58% +18% 45.00% 42.43% 40.00% 38.29% I search in Social Media 30.50% (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 35.00% 30.00% I usually subscribe to newsletters 25.00% 38.12% and alerts. 20.00% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 10.00% 5.00% 0.00% I go straight to the website. (often 74.93% General EE High EE Low or always) I use search engines 86.16% (goolge, yahoo...) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey25
  26. 26. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Novelty Seeking Harm Avoidance Dependence Need recognition / Sensibles a la compra Les gusta productos para Nuevos productos problem awareness online. “presumir”. Newsletter y alertas y NO Buscan en medios con Information search acuden directamente a la respaldo off line Utilizan redes sociales web site Mas sensibles a las Usan comparadores Evaluation of alternatives Impulsivos opiniones en Blogs y online. foros Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation Facebook les Heavy users: Mas Mensajes privados y of decision / *Social aburre, necesitan nuevos fotos, mas amigos, mas chat. sharing. features. posts, mas fan… Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.26
  27. 27. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Personas con NS alto realizan una compra mas impulsiva que los NS bajo. General I only buy products that are well I evaluate carefully the pros and cons before recommended in Blogs and 47.84% buying online. Forums. 100.00% 91.04% 90.00% 52% 80.00% 75.50% I use online comparison sites. 50.58% 70.00% 59.96% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% I spend quite a long time evaluating 59.83% 20.00% different brands and products. 10.00% 0.00% General NS High NS Low I evaluate carefully the pros and 75.50% cons before buying online. 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% Source: Survey27
  28. 28. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Personas con NS alto realizan una compra mas impulsiva que los NS bajo. General I only buy products that are well I spend quite a long time evaluating different recommended in Blogs and 47.84% brands and products. Forums. 90.00% 79.49% 80.00% x2 70.00% 59.83% I use online comparison sites. 50.58% 60.00% 50.00% 40.17% 40.00% 30.00% I spend quite a long time evaluating 59.83%20.00% different brands and products. 10.00% 0.00% General NS High NS Low I evaluate carefully the pros and 75.50% cons before buying online. 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% Source: Survey28
  29. 29. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Novelty Seeking Harm Avoidance Dependence Need recognition / Sensibles a la compra Les gusta productos para Nuevos productos problem awareness online. “presumir”. Newsletter y alertas y NO Buscan en medios con Information search acuden directamente a la respaldo off line Utilizan redes sociales web site Mas sensibles a las Usan comparadores Evaluation of alternatives Impulsivos opiniones en Blogs y online. foros Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation Facebook les Heavy users: Mas Mensajes privados y of decision / *Social aburre, necesitan nuevos fotos, mas amigos, mas chat. sharing. features. posts, mas fan… Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.29
  30. 30. ¿Qué atributos son mas importantes por tipo de temperamento? Personas con EE alto declaran que la facilidad de navegación es un atributo importante. General Easy and friendly navigation and experience. Security of online transactions. 64.12% 70.00% 60.03% 60.00% +55% 49.44% 50.00% Easy and friendly navigation and 38.84% 49.44% experience. 40.00% 30.00% Good customer service such as 20.00% FAQ, and credit, return and 40.11% payment procedures... 10.00% 0.00% General EE High EE Low Substantially high level of variety 35.49% and product information. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Source: Survey30
  31. 31. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Novelty Seeking Harm Avoidance Dependence Need recognition / Sensibles a la compra Les gusta productos para Nuevos productos problem awareness online. “presumir”. Newsletter y alertas y NO Buscan en medios con Information search acuden directamente a la respaldo off line Utilizan redes sociales web site Mas sensibles a las Usan comparadores Evaluation of alternatives Impulsivos opiniones en Blogs y online. foros Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation Facebook les Heavy users: Mas aburre, pero son mas Mensajes privados y of decision / *Social fotos, mas amigos, mas activos en compartir chat. sharing. posts, mas fan… videos o noticias. Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.31
  32. 32. ¿Cuáles son las barreras de uso de redes sociales según los distintos temperamentos? Para personas con NS alto Facebook les aburre mas que para NS bajo. General ... more features were added. It is getting boring. 45.00% 38.53% +29% 40.00% ... I was more sociable. 15.34% 34.25% 35.00% 29.97% 30.00% 25.00% 20.00% ... more features were added. 34.25% 15.00% It is getting boring. 10.00% 5.00% 0.00% ... I could control the General NS High NS Low information better that is 47.95% shared about me. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Source: Survey32
  33. 33. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Las personas con NS alto comparten sensiblemente más noticias y videos que los NS bajo. General generate events? (At least monthly) 7.84% share news or videos?(Daily / Weekly) 60.00% play games or use apps?(At 14.20% least monthly) 48.15% 50.00% upload photos?(Daily / +61% 21.32% 38.99% Weekly) 40.00% change your status?(Daily / 29.84% 23.27% 30.00% Weekly) chat on Facebook?(Daily / 20.00% 24.53% Weekly) 10.00% send private messages? 36.99% (Daily / Weekly) 0.00% post on your friends wall? General NS High NS Low 37.62% (Daily / Weekly) share news or videos?(Daily / 38.99% Weekly) 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source: Survey33
  34. 34. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Claramente, los encuestados con RD alto tienen más fotos que los RD bajo. General Facebook pages have you photos do you presently have? 0.9 developed? 200.0 176.4 180.0 +66% photos do you presently 160.0 141.3 141.3 have? 140.0 120.0 106.1 100.0 organizations, companies or 22.5 80.0 communities are you FAN of? 60.0 40.0 groups / networks do you 20.0 6.7 belong to? - General RD High RD Low friends are on your Facebook 207.6 Friend List? 0 50 100 150 200 250 Source: Survey34
  35. 35. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? También mayor número de amigos (255 vs 160). General Facebook pages have you friends are on your Facebook Friend List? 0.9 developed? 300.0 255.2 250.0 +59% photos do you presently 207.6 141.3 have? 200.0 160.1 150.0 organizations, companies or 22.5 communities are you FAN of? 100.0 50.0 groups / networks do you 6.7 belong to? - General RD High RD Low friends are on your Facebook 207.6 Friend List? 0 50 100 150 200 250 Source: Survey35
  36. 36. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? También encuestados con RD alto son Fan de mayor número de empresas que personas con RD bajo. General Facebook pages have you organizations, companies or communities are you 0.9 developed? FAN of? 35.0 31.7 photos do you presently 30.0 141.3 have? +1,4x 25.0 22.5 20.0 organizations, companies or 13.4 22.5 15.0 communities are you FAN of? 10.0 groups / networks do you 5.0 6.7 belong to? - General RD High RD Low friends are on your Facebook 207.6 Friend List? 0 50 100 150 200 250 Source: Survey36
  37. 37. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Las personas con RD alto se muestran mas activas en realizar post en los muros de amigos. General generate events? (At least monthly) 7.84% post on your friends wall? (Daily / Weekly) 45.00% 42.72% +31% play games or use apps?(At 14.20% 40.00% 37.62% least monthly) 35.00% 32.52% upload photos?(Daily / 21.32% Weekly) 30.00% change your status?(Daily / 25.00% 23.27% Weekly) 20.00% chat on Facebook?(Daily / 15.00% 24.53% Weekly) 10.00% send private messages? 5.00% 36.99% (Daily / Weekly) 0.00% post on your friends wall? General RD High RD Low 37.62% (Daily / Weekly) share news or videos?(Daily / 38.99% Weekly) 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source: Survey37
  38. 38. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. 1. Se ha demostrado empíricamente el impacto de las dimensiones temperamentales de Cloninger en el proceso de compra del consumidor online. 2. Claramente los distintos perfiles temperamentales de Cloninger son extrapolables al entorno online ya que tienen y necesitan una diferente experiencia online. 3. El modelo es aplicable al entorno de la estrategia de clientes.38
  39. 39. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / passionate adventurous problem awareness sensitive explosive Information search Evaluation of alternatives N reliable interdependent S Purchase cautious methodical Post – purchase evaluation of decision / R D *Social sharing.39
  40. 40. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / passionate adventurous problem awareness sensitive explosive Information search Evaluation of alternatives N reliable interdependent S Purchase cautious methodical Post – purchase evaluation of decision / R D *Social sharing.40
  41. 41. Harm Avoidance Novelty seeking Reward dependency Passionate LOW HIGH HIGH Group specifications: Need recognition / problem awareness Information search• Lo que necesitan es llamar la atención, ser Stimuli • Blogs de nuevas tendencias. el centro de las miradas y los comentarios Productos novedosos que permitan • Alertas y Newsletter sobre nuevos del los demás. presumir de ellos. (Originalidad para productos/servicios. presumir).• Buscan novedades originales que puedan • Social media en general exhibir luego. A los ojos de los demás Need inhibitors: (Youtube, Facebook, Delicious, etc.) quiere resultar original. Productos de • Productos generales, de uso masivo. importación de difícil acceso general. • Productos de difícil proyección social.• No mira mucho el precio, pero le encanta • Percepción de NO ser de los primeros en encontrar ofertas que pueda presumir. adquirir el producto/servicio. Social sharing Purchase Evaluation of alternatives Merchandising: • Altamente sensible a productos • No sensible a la variedad de diferenciados.• Son los consumidores por excelencia de productos, pero si a la diferencialidad. SNSs. Continuamente cuelgan fotos y post • Compra impulsiva, sin embargo, amante Customer service and promotion. (Cuelgan lo que sea, interesante o no). de los comparadores si es una novedad en • Sensibles a las llamadas a la acción de si misma, o provee de nuevos productos.• Búsqueda del status social através de las compra. SNSs. Navigation and convenience. • Factor determinante es la originalidad, y la • Compra impulsiva (Sensibles a la novedad.• Les produce gratificacion todas las de tipo social (social interaction, social compra en 1 click). sharing, profesional advancement, self- Security. expression, seeking new trends...) • Básicos.41
  42. 42. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / passionate adventurous problem awareness sensitive explosive Information search Evaluation of alternatives N reliable independent S Purchase cautious methodical Post – purchase evaluation of decision / R D *Social sharing.42
  43. 43. Harm Avoidance Novelty seeking Reward dependency Methodical HIGH LOW LOW Group specifications: Need recognition / problem awareness Information search• Lo que necesitan en su vida es la Stimuli estabilidad, el orden y el control. • Sensibles al precio (reduce riesgo). • Sensibles a publicidad en medios off-lines para ir directamente a la web-site.• Esto hace que continuamente estén • Altamente fieles. COMPROBANDO. No es raro, por • Fuentes de información de renombre off- • Sensibles a cualidades racionales de los ejemplo, que se meta en repetidas line. productos/servicios. ocasiones en la misma página Web para • Fiabilidad de las opiniones negativas en comprobar la misma oferta antes de Need inhibitors: foros pero no de las opiniones positivas. comprar. • Falta de credibilidad del medio online• Compra ofertas de verdad (calidad/precio). • Poco novedoso en el uso de nuevas tecnologías Social sharing Purchase Evaluation of alternatives Merchandising: • Productos comunmente online.• Poca motivación por aspectos sociales. • Amante de los comparadores. • Cuanta mas informacion mayor• Poco uso de SNSs. (Pocas seguridad percibida. • Alta sensibilidad a las fuentes de fotos, posts, likes, etc…) Customer service and promotion. información.• Sensibilidad a la recomendación de otros • Seguridad post-venta y delivery • Evaluación de modo lógico de las compradores. Navigation and convenience. propuestas de valor. • Sencillez (Detalle de los pasos a seguir)• Uso de las redes sociales encaminado a Security. buscar propuestas de valor a buen precio. • Muy sensibles..43
  44. 44. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. 1. Se ha demostrado empíricamente el impacto de las dimensiones temperamentales de Cloninger en el proceso de compra del consumidor online. 2. Claramente los distintos perfiles temperamentales de Cloninger son extrapolables al entorno online ya que tienen y necesitan una diferente experiencia online. 3. El modelo es aplicable al entorno de la estrategia de clientes.44
  45. 45. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. + positioning & customer strategy what is the entity’s strategy regarding its customers? - what is the current and desired positioning? strategic customer knowledge what information variables and measurements are available to manage customers? customer segmentation operative - tactical what segmentation model best applies to the strategy and culture of the entity’s reality? La incorporación del modelo temperamental strategic customer plan what actions are we going to launch in each segment? puede tener impacto no solo en la parte más opportunities cross selling competition alarms and acquisition innovation analytical campaigns up selling marketing retention datamart selective estratégica como en la monitor service loyalty office trade más operativa de las compañías. customer relationship model what relationship model must we offer each customer? multi-channel sales system how are we going to gain the credibility and involvement of the network? sales tools & monitoring and follow-up coaching how are we going to monitor and re-define our actions? - + DQ roadmap45
  46. 46. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Enfoque temperamental Passionate Metódico • Blogs / Foros • Medios online tradicionales • Social Media CAPTACION • Buzz marketing • Líderes de opinión • Member get member • Ofertas temporales (Groupon) • Newsletter. • Recomendaciones de otros usuarios. (Otros • Plan de contactos basado en recompensa / DESARROLLO usuarios que compraron este producto esfuerzo. también compraron…) • Política de comunicación con productos • Fácil de fidelizar novedosos. • Continuidad de los procesos de compra. FIDELIZACION • Exclusividad. • Políticas de puntos con redenciones a largo • Regalos con recompensas a corto plazo. plazo. • Procesos de baja diferentes a los habituales. RETENCION • Perdida de condiciones exclusivas. (ej. De canal online a telefónico)46
  47. 47. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Groupon presenta ofertas con un vencimiento temporal. Con ello motiva la compra para: • Personas con HA alto que pueden percibir riesgo de perdida de la oferta si no se realiza en el tiempo establecido. • Personas con NS alto ya que son personas de compras tendencialmente más impulsivas. También presenta el número de personas que ya han realizado la compra. Con ello se impacta a: • Personas con RD alto, ya que perciben que esta compra esta “validada” por más personas.47
  48. 48. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 Objetivos del estudio 2 Revisión del modelo temperamental de Cloninger 3 Resultados del estudio 4 Aplicación del modelo 5 Metodología seguida y anexos48
  49. 49. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Para la incorporación del enfoque temperamental en una compañía pueden existir 2 enfoques: 1. Método inductivo. 1. Mediante selección de una muestra de clientes y no clientes para la realización del TCI-R-67. 2. Análisis transaccional por tipo de compra. (ej. Clientes sensibles a productos novedosos, clientes con amplia actividad en SNSs…) 2. Método deductivo. 1. Análisis de la industria (ej. Sector seguros) 2. Análisis del producto/servicio de la compañía. (ej. Polo Ralph Lauren) 3. Análisis de macro segmentos poblacionales (Estudios previos de la población española)49
  50. 50. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. • Variables socio-demográficas pueden ayudar a detectar segmentos temperamentales. hombres mujeres THE TEMPERAMENT AND CHARACTER INVENTORY REVISED (TCI-R): DESCRIPTIVE AND FACTOR STRUCTURE IN DIFFERENT AGE LEVELS1 Anton Aluja, Angel Blanch, Salvador Gallart and Joan-Marc Dolcet Behavioral Psychology / Psicología Conductual, Vol. 18, Nº 2, 2010, pp. 385-40150
  51. 51. Thanks
  52. 52. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 Objetivos del estudio 2 Revisión del modelo temperamental de Cloninger 3 Resultados del estudio 4 Aplicación del modelo 5 Metodología seguida y anexos52
  53. 53. Este estudio esta basado en informacion primaria y secundaria. • Información secundaria: • Mas de 120 autores han sido revisados. • Bibliografía realizada en el National British Library y en el Emerald Group Publishing Limited desde Mayo a Junio 2012. • Información primaria (Encuesta): • Canal: Online • Fechas: 24 de Julio 2012 - 31 de Agosto 2012 • Target: Jóvenes adultos usuarios de Facebook. • Muestra: 676 cuestionarios con una muestra válida de 365 respuestas. • Lenguaje: Ingles (14% muestra ) / Español (86% de la muestra) • Estructura del cuestionario: • Grupo de preguntas relacionadas con el proceso de compra online. • 37 preguntas temperamentales seleccionadas del TCI-67 (Pedrero, 2008). • Preguntas de categorización.53
  54. 54. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Novelty Seeking Harm Avoidance Dependence Need recognition / Sensibles a la compra Les gusta productos para Nuevos productos problem awareness online. “presumir”. Newsletter y alertas y NO Buscan en medios con Information search acuden directamente a la respaldo off line Utilizan redes sociales web site Mas sensibles a las Usan comparadores Evaluation of alternatives Impulsivos opiniones en Blogs y online. foros Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation Facebook les Heavy users: Mas Mensajes privados y of decision / *Social aburre, necesitan nuevos fotos, mas amigos, mas chat. sharing. features. posts, mas fan… Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.54
  55. 55. ¿Cómo poder estimular el reconocimiento de una necesidad? En términos generales, la calidad del producto es, con diferencia (87%), el factor mas estimulante para desatar el proceso de compra. General I rarely change my buying habits. 45% (Agree) I always like to be the first to try new products and cool brands. 47% (Agree) It gives me pleasure to tell others about the things that I have 50% achieved. (Agree) I like it when others admire my top- 56% brands, I am a show-off. (Agree) I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. 87% (Agree) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey55
  56. 56. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Personas con NS&EE alto se sienten estimuladas ante nuevas experiencias. 2,4 veces más que aquellos con NS&EE bajo. I always like to be the first to try new products and cool brands. (Agree) General 70% 66% I rarely change my buying habits. 60% 45% (Agree) 47% x 2,4 50% I always like to be the first to try 40% new products and cool brands. 47% 28% (Agree) 30% It gives me pleasure to tell others 20% about the things that I have 50% achieved. (Agree) 10% I like it when others admire my top- 0% 56% brands, I am a show-off. (Agree) General NS & EE High NS & EE Low I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. 87% (Agree) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey56
  57. 57. ¿Qué puede suponer un freno para la compra? Aquellas personas con una EE baja claramente se muestran impasibles ante estímulos basados en la novedad. General I rarely change my buying habits. (Agree) I rarely change my buying habits. 70% 45% 64% (Agree) 60% I always like to be the first to try new products and cool brands. 47% 50% 45% x 2,4 (Agree) It gives me pleasure to tell others 40% about the things that I have 50% 27% 30% achieved. (Agree) I like it when others admire my top- 20% 56% brands, I am a show-off. (Agree) 10% I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. 0% 87% (Agree) General EE High EE Low 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey57
  58. 58. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Claramente personas con RD alto se sienten estimuladas cuando pueden contar a otros los logros que han conseguido. General It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) I rarely change my buying habits. 70% 61% 45% (Agree) 60% +50% 50% I always like to be the first to try 50% 40% new products and cool brands. 47% 40% (Agree) 30% It gives me pleasure to tell others about the things that I have 50% 20% achieved. (Agree) 10% I like it when others admire my top- 0% 56% brands, I am a show-off. (Agree) General RD High RD Low I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. 87% (Agree) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Survey58

×