1. © 2014 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2018 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2018 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Customer Experience:
La Voz del Cliente
Mariano Gabrielli
Verint Southern Cone

2. 2
Learn more here

3. 3
Ayudamos a las Organizaciones a
Simplificar, Modernizar y Automatizar el “Compromiso con el
Cliente” para conducir un Impacto Estratégico a través de la
Compañía
Mejorar Customer
Experience
Incrementar
Revenue
Mejor Eficiencia
Operacional
Reducir
los Riesgos
Verint: The Customer Engagement Company

4. Problemas Estratégicos del Negocio
Workstations
Complejos
Análisis Manual y
Esfuerzos de Alto
Costo
Altos Volúmenes,
Costos de Servicios Altos vs
Valor Entregado
4
Poor Customer
CX / CSAT

5. 5
Customer Engagement - Categorías
Fraude y
Compliance
La Voz del
Cliente
Self-Service
Workforce
Engagement
Contact Center | Back Office | Branch
POWERED BY AUTOMATION
Existing Customer Engagement Ecosystem

6. VdC Ayuda a las Empresas a Generar Resultados
Comerciales Positivos
Conecte los equipos internos para
impulsar las mejoras de CX
Mejorar la Satisfacción del Cliente,
NPS (net promoter score) y la
Lealtad General
Reducir los Costos Operativos
Incrementar la cantidad de clientes y
las ventajas competitivas
Mejorar el compromiso y la
lealtad de los empleados Reducir el Churn

7. 7
CX es Especialmente Importante para el Contact Center
Source: Deloitte Global Contact Center Survey 2017

8. 8
Contact Center – Responsable de las métricas de CX
Gartner
Echoed by Gartner analyst Jim Davies during analyst briefing on 10/30.

9. 9
VdC – Puntos Claves
Source: Deloitte Global Contact Center Survey 2017

10. 10
Customer Analytics recaba Inteligencia en todos los
puntos de contacto del cliente
10
Speech Analytics and Text Analytics
Voice channels
Feedback Management
• Satisfacción transaccional y
relacional
• Feedback Empleado
• Motivos de fidelidad
• Feedback de
Producto/Servicio/Canal
• Cualquier interacción hablada
• Hallazgos profundos del
comportamiento
• Análisis causa raíz automática
• Búsqueda guiada
• Separación de voz
Customer Surveys
• Email/Chat
• Sentimiento del cliente
• Análisis de redes sociales y
respuesta
• Análisis conversacional
Text-based channels
Analytics de TODOS los puntos de contacto - Omnicanalidad

11. 11 11
Experiencia única en Speech Analytics
800Clientes Globales de Verint
Usan Speech Analytics
Más de
19
MillonesLlamadas diarias
globalmente
Procesando más de
40idiomas y Acentos
Implementado
en más de
2003
Más de 70 Patentes
relacionadas con el
procesamiento de los Audios
El primer despliegue del
Speech Analytics de Verint

12. 12
Nuestro modelo para extraer valor de la “voz del cliente”
Escucha de la ”voz del cliente” vía Speech Analytics
OBJETIVO: Analizar de forma sistemática cientos de miles de interacciones de los clientes
con la entidad en el mismo día, con criterios homogéneos y sin predefinir nada
TECNOLOGÍA más avanzada
del mercado al día de hoy, …
… junto con una METODOLOGÍA
orientada a resultados
I II
ALTA CERTEZA EN
LAS CATEGORIAS
CRUCE DE
METADATOS
PRODUCTIVIDAD
EN LA ESCUCHA
Objetivos de
Negocio
Control y
Seguimiento
1. Mejor
entendimiento
2. Iniciativas
de Mejora
Impacto
Económico

13. Incrementar Ingresos
Mejora 23% en ratio de
venta por llamada
Reducir Costos
• Reducción llamadas
entrantes de servicio
• Reducción del Tiempo
Medio Operativo (TMO)
• Identificación de Procesos
que generan dudas
• Verificación automática de
argumentarios
(Validación de Ventas)
Mejora la Calidad de
Servicio
• Auditorías automáticas de
calidad de servicio
• Programas personalizados
de coaching de agentes
• Análisis en profundidad de
causas de insatisfacción
• Control y seguimiento de
reclamaciones
Reducción del 15% de las
llamadas con insatisfacción
• Ventas en llamadas
entrantes y salientes
• Venta cruzada en
llamadas entrantes de
Servicio
• Modelos Predictivos
(Retención de Clientes)
• Mejora de Cobranzas
Reducción del 4,5% de
llamadas entrantes de servicio
13
Generación de resultados de negocio tangibles, rápidos y
sustanciales
Escucha de la ”voz del cliente” vía Speech Analytics
IMPACTOS rápidos, significativos y sostenibles en el tiempo

14. Proporcionamos una ventaja competitiva
a los Contact Centers al permitirles:
• Simplificar la habilidad de combinar VdC
con datos operativos para mejorar el
rendimiento de los Agentes mediante Verint
Quality/Performance Management.
• Mejore CX modernizando su enfoque para
escuchar al cliente
• Automatice el flujo de datos y el análisis
para priorizar y actuar mejor
14

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Preguntas?
Muchas gracias.

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