Tendências do CRM Social ou Social CRM. Palestra feita em 2013 utilizando material apresentado no evento Social Customer Service - realizado em Outubro de 2013 em Nova York.

1. Social
for Business
Tendências

2. ÁREAS DE ATUAÇÃO
Redução nos custos
de comunicação
Atendimento a clientes,
fornecedores e parceiros
Acesso mais rápido
aos especialistas
Aumento na velocidade de
acesso à informação

3. AGÊNCIA x SAC x RELAÇÕES PÚBLICAS
Diversas palestras e empresas abordaram
de quem é a missão de interagir e
responder dentro dos canais de mídia
social aos clientes da companhia. Sac?
Marketing?
Relações Públicas?
McDonalds,Coca-Cola, Sansung, Hilton, dentre
outras, possuem uma equipe de relacionamento
dentro do Contact Center/SAC para atender essa
demanda.

4. TIMES

5. COMUNICAÇÃO INTERNA: TENDÊNCIA DE INTEGRAÇÃO ENTRE ÁREAS
Construção de um layer de comunicação
integrando as áreas dentro das empreas
utilizando uma plataforma única de
intranet social.
Apple, Cisco, SAP, entre outras, já utlilizam
a palatorma de colaboração elegida pela Plusoft
embarcada comoOEM.

6. CITIBANK: ESTÁGIOS DA ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO
Produzir e compartilhar o conteúdo editorial nos
canais de mídia social (conteúdo existente).
Criar a figura de GERENCIADOR de COMUNIDADE
para atuar no Facebook
e no Twitter.
Criar uma estratégia editorial exclusiva e
direcionada para o Twitter e para o Facebook.
Novas funcinalidades para a área de
relacionamento, integrando midia social e SAC:
“click to call”.

7. MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS
Segregar o público monitorado como leads, propects
e clientes, integrado a plataforma
de CRM.
Visão do público de mídia social utilizando KPI’s e
métricas específicas, mirando a venda.

8. MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS
Utilização do índice NPS (Net Promoter Score) para
entendimento do valor das menções sobre marca e
produto.
Definição da estratégia de relacionamento de mídia
social faseada, baseada em um conceito de
maturidade ao longo do tempo.

9. MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS

10. MONITORAMENTO E ANÁLISE: TENDÊNCIAS
Monitoramento e análise de todos os POST’s
encontrados (BIG DATA).
Levantamento dos insights e dicas dos
consumidores, transformando-as em
mudanças operacionais e ações.
Análise dos insight’s dos consumidores.
McDonald’s re-lançou o McRibs em função de
comentários encontrados na mídia social.
RP usa o canal de release pautado na mídia
social.

11. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS
As empresas tem utilizado os mesmos canais de
contato para responder a reclamações, dúvidas e
solicitações.
Velocidade na resposta é fundamental.
OTwitter é o novo canal do SAC.

12. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS
A Fedex ja possui hoje um novo canal de
relacionamento lançado no final de 2012
utilizando vídeo conferência, humanizando
o relacionamento.
Algumas células de atendimento já vem
trabalhando no conceito multi-canal e home office.

13. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS
A Cadeia de hotéis Hilton criou um
novo serviço de dicas sobre atrações e
restaurantes através do monitoramento de
cidades. Hilton Suggests dá conselhoes em
tempo real peloTwitter.
A célula de SAC 2.0
Da dicas sobre retaurantes e atrações.

14. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS
Citibank ja possui uma série de novos canais
editoriais direcionandos para públicos
específicos. Blgos,Twitters específicos
conectados a central de relacionamento.

15. TENDÊNCIA: AUMENTO DA EQUIPE DE SM DEDICADA AO SAC
Construção de um espaço físico dentro
da área de relacionamento visando o
monitoramento, analise, aviso em caso
de crise e relacionamento nos canais
de mídia social.
A sala, projetada pela SouthWest, empresa de
transporte aéreo, prevê, dez colaboradores exclusivos
para interagir na mídia social.

16. RELACIONAMENTO: SUPER USUÁRIOS, FÃS E AMIGOS DA MARCA
Case AVG: criação de uma comunidade
incentivando a resposta através de fãs
e usuários na mídia social.
Barry é um dos super-usuários:Tem um blog,
posta vídeos e responde a perguntas dentro
da intranet social gerida pela empresa.

17. Estratégia

18. O QUE FAZER?
Encontre sua audiência
Crie Estratégias de análise do público comprador para identificação de novos leads.
Envie mensagens multi-plataforma
Crie novas formas e contato e vendas utilizando novas plataformas (Tablet’s, Facebook, Android
e IOS).
Encontre influenciadores
Engage os fãs para que esses sejam os novos porta-voz da empresa.
Mensure o efeito
Monitore sempre. Utilize novas métricas. Crie um plano a longo prazo.
Trabalhe melhor e mais eficientemente
Crie uma plataforma de intranet social conectando as áreas.

19. MODELO CONCEITUAL DE RELACIONAMENTO NA MIDIA SOCIAL

20. Social Business
É a e implementação de tecnologias, estratégias e processos
sociais que se espalham por toda a companhia, criando e
otimizando ecossistemas colaborativos de funcionários, clientes,
parceiros, fornecedores, comunidades e stakeholders de uma
maneira segura e consistente.

21. Obrigado