2. EL SERVICIO AL CLIENTE
•El buen servicio es la regla:
No la excepción.
•Es el haber ido un poco
más allá de lo necesario.
• Es ganarse la fidelidad del
cliente y conservarla.
3. ¿Quiénes se han quejado
formalmente …?
¿Cómo fue esta experiencia?
4. ¿Qué hace un cliente ante esa experiencia?
BUENA EXPERIENCIA
BUENA
Le cuentan a 5 personas lo bueno del servicio
EXPERIENCIA
Se quejan ante otras persona y le cuentan a 11
personas lo malo del servicio
MALA
EXPERIENCIA
Dejan de ser clientes
13. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
• El 1% porque se mueren.
• El 3% porque se van del país.
• El 5% porque se hacen amigos de otros.
• El 9% Por los precios más bajos de la competencia.
• El 14% Por la calidad de los productos.
• El 68% Por la indiferencia y mala atención del
personal de ventas, servicio y administración de
gerentes, vendedores, telefonistas, secretarias,
auxiliares.
14. ¿QUÉ DEBEMOS TENER Y HACER?
erenidad
S ensibilidad
ensatez
scuchar
E ntender
empatizar
espetar
R azonar
esponder
15. ¿QUÉ HERRAMIENTAS DEBEMOS USAR?
V ender con asesoría
I nteresarme por el cliente
C onocimiento del producto
I dentificar necesidades
O rientar al cliente
16. SERVICIO
La clave está en:
Hacer del buen servicio un
vicio dando lo mejor de mi
ser
18. ATENCIÓN
No hay una segunda oportunidad para
dar una primera buena impresión
T
E Lenguaje Presentación P
L personal: E
adecuado y
E vestirnos R
respetuoso adecuadamente
F S
O O
N N
I Actitud A
C Sonrisa amable y L
A serena
19. ELEMENTOS QUE HACEN SENTIR
INSATISFECHO AL CLIENTE
• Apatía
• Superioridad
• Desaire
• Frialdad
• Robotismo
• Retrasos y larga espera
• Desinformación
• Reglamentación
• No cumplir promesas
• Evasivas
20. •Es mejor demorarme un
minuto con un cliente....
que perder un cliente en un
minuto.
21. SU META PRINCIPAL DEBERÍA SER:
Logar clientes leales
y satisfechos
Normalmente un cliente está satisfecho cuando un
servicio o producto alcanza o excede sus
expectativas
22. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Es la metodología mediante la cual una
organización atiende de manera
eficiente y continua las quejas o
sugerencias que provengan de cualquier
miembro de la comunidad educativa.
Permite estimar el grado de satisfacción
de sus usuarios o clientes y contar con
importante información para
retroalimentar los diferentes procesos
institucionales.
23. ¿QUÉ ES UNA QUEJA ?
Una declaración relativa a las expectativas
de los clientes que no han sido satisfechas.
Es una oportunidad para que la institución
pueda satisfacer las expectativas de un
usuario insatisfecho, bien sea mejorando un
servicio o rectificando la deficiencia de un
producto.
Es como un regalo que el usuario entrega a
la institución. A la organización le conviene
abrir este paquete con mucho cuidado y ver lo
que hay dentro.
En términos psicológicos las quejas son
atributos negativos.
24. ¿Cómo convertir la queja del cliente en un regalo?
Prometer hacer algo con
Comprobar si el cliente está
Agradecer respecto al problema
satisfecho
inmediatamente
Explicar por qué se aprecia Solicitar la información
Prevenir futuros errores
la queja necesaria
Corregir el error
Disculparse por el error rápidamente
25. LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON
LOS CLIENTES
¿Cómo respondemos ante una queja?
1. Estoy ocupado(a)
2. ¿Nunca pueden decir nada positivo?
3. No hacen más que quejarse, y de cosas que no tienen importancia
4. Ese cliente es un mentiroso.
5. No hay límites a lo que algunos son capaces de hacer….
Póngase en el lugar del cliente: ¿Qué pensaría o sentiría?, ¿Cómo reaccionaría?,
¿Qué esperaría de la Organización?, ¿Qué le haría sentirse de nuevo satisfecho?,
¿Qué tipo de respuesta sería necesaria para olvidar todo y sentirse bien en relación
con su queja y la Institución?
Concentrarse en el contenido, de la queja y no en la forma de su exposición
(nerviosismo, enfado, violencia, etc.)
En lugar de reducir el número de quejas propicie que se reciban y no las vea como
un problema, pues desalientan las quejas.
26. LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON
LOS CLIENTES
¿Por qué deberíamos recibir con agrado las
quejas?
1. Quien protesta demuestra lealtad y que siguen confiando en el colegio
2. Las quejas son la forma más eficiente y barata de conseguir información y
comprender las expectativas de los clientes
3. Las personas tienden a creer más en las recomendaciones personales que en las
afirmaciones institucionales. (El valor del rumor)
4. El responder a una queja con efectividad puede dar lugar a una crítica positiva
27. ¿Qué se quiere cuando se reclama?
• Lo que fue negado
• Una excusa
• Un descuento
• Un regalo
• Una promesa
• Una solución
28. DETERMINAR ESTRATEGIAS Y PROCEDIMIENTOS
La institución deberá definir una ficha o documento que permita
formalizar la queja o sugerencia.
El procedimiento implica por lo menos:
1. Definir los responsables de la solución al
requerimiento
2. Diseñar estrategias o metodologías para dar
respuesta a las quejas
3. Indicar los tiempos
4. Determinar indicadores
29. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
A P
• Proponer acciones • Definir criterios y unificar
preventivas, correctivas y
conceptos.
de mejoramiento
• Establecer sistema receptivo a las
• Mejorar sistema interno de quejas.
recepción de quejas y transmisión de • Determinar estrategias y procedimientos.
información. •Publicar las estrategias y procedimientos
.
V H
•Implementar sistema de quejas.
• Análisis de las estadísticas periódicas
de las quejas. •Revisión de buzón.
•Análisis de quejas y respuestas.
30. DEFINIR CRITERIOS Y UNIFICAR CONCEPTOS
•Definir que es:
•Una queja
•Un reclamo
•Una sugerencia
•Una inquietud
•Una felicitación
•Acordar a que se le dará gestión
31. ESTABLECER EL SISTEMA RECEPTIVO DE QUEJAS
•La institución deberá definir medios claros, confiables y
funcionales para la recolección de la información, es usual
combinarlos.
•Los más comunes son:
– Comunicación telefónica
– Buzón de sugerencias.
– Encuesta de satisfacción
– Internet
– Correspondencia escrita
– Expresión verbal
32. Deje que su cliente le ayude…
• Tener una línea gratuita o facilitar la queja vía
telefónica refuerza la confianza del cliente .
• El teléfono es el mecanismo preferido por los
clientes insatisfechos para presentar su
disconformidad.
33. Deje que su cliente le ayude…
• Es la forma más obvia, sin embargo también es la
menos utilizada.
• Permite una manera formal y escrita al cual se le
puede hacer seguimiento.
• Puede existir un buzón de sugerencias virtual, es
mas económico y facilita la sistematización y
documentación de las quejas o reclamaciones.
34. Deje que su cliente le ayude…
Se “obliga” al cliente a opinar sobre:
• La calidad del servicio
• El trato recibido
• La pertinencia de los procesos
• …
35. IMPLEMENTAR SISTEMA DE QUEJAS
APRECIADO USUARIO:
Ayúdenos a crecer en EL SERVICIO DE CALIDAD
que debemos brindarle.
Gracias por dejar escritas sus quejas,
sugerencias o felicitaciones sobre el servicio
prestado.
Daremos trámite oportuno y
personalmente atenderemos sus
“Quejas como un favor”.
36. Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias
Recibir y radicar la Revisar y direccionar
queja o sugerencia la queja o sugerencia
Dar solución
Medir la satisfacción
Elaborar informes del cliente Hacer seguimiento
37. ANALISIS DE LAS ESTADÍSTICAS PERIÓDICAS DE LAS QUEJAS
•Los índices de quejas y reclamos son regularmente considerados
indicadores de gestión ya que evidencian directamente la
satisfacción de los usuarios con los procesos institucionales.
•Las quejas deben analizarse a través de metodologías sencillas,
claras y precisas.
38. PROPONER ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE
MEJORAMIENTO
•De acuerdo con la metodología de análisis y solución de
problemas establecer las acciones necesarias
39. MEJORAR EL SISTEMA INTERNO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y
TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
•Todos los procesos de la institución deben
ser analizados para implementar mejoras.
