1. Relaciones con los proveedores de Toyota
Decir que Walt Bernstein, director de control de produccin de la operacin de Macon, Georgia
(TMMGA) de Toyota Motor Manufacturing, estaba frustrado a fines de 2004 es quedarse corto.
Esta situacin es una de las ms desafiantes que he enfrentado en mis 20 aos con Toyota, admiti a
David McDonald, gerente de planta de ChassisCo, un proveedor de Toyota.
Hemos utilizado todos los recursos de soporte de nuestros proveedores para resolver los
problemas, pero todava no hemos avanzado lo suficiente. No solo las cunas de la suspensin
trasera para el nuevo crossover Suprima estn fuera de conformidad, sino que todo el sistema para
suministrar y construir este subsistema clave para el chasis del vehculo Suprima necesita mucho
ms control y mejora. Su tasa de produccin estndar es apenas el 60 % de lo que se supone que
debe ser, las piezas que obtiene con frecuencia no son conformes y necesita mejorar su capacidad
para rastrear los problemas que encuentra.
Hemos enviado a nuestra gente de ingeniera, nuestra gente de gestin de proyectos, nuestros
expertos en estampado, nuestros expertos en soldadura y nuestros expertos en automatizacin a su
planta en Atenas. Despus de un ao de fabricar estas cunas de suspensin trasera, la tasa de mejora
no es suficiente. Si no le damos la vuelta a esto, todo el programa de vehculos podra estar en
riesgo. La calidad podra verse afectada. Necesitamos identificar y abordar cualquier posible
problema de calidad y conformidad de inmediato.
ChassisCo era un gran proveedor automotriz internacional que proporcionaba una amplia gama
de sistemas automotrices y atenda a muchos de los productores de vehculos ms grandes del
mundo. La planta de ChassisCo en Atenas era una instalacin de 120 000 pies cuadrados dedicada
a soldar soportes de suspensin trasera (consulte la Figura 1) para un cliente y un producto: el
vehculo crossover Suprima de Toyota. La fuerza laboral de ms de 350 personas de la planta de
Atenas produjo aproximadamente 200 000 soportes de suspensin trasera por ao, con 27 envos
por da saliendo de la planta.
Figura 1: Cuna ChassisCo Suprima
Estamos trabajando tan duro como podemos, respondi McDonald, gerente de planta de
ChassisCo.
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Tomando el liderazgo de Toyota, hemos aumentado la automatizacin en nuestra planta de
manera espectacular. El nmero de robots ha pasado de 13 a 102 y la cantidad de soldadura en
cada cuna de la suspensin trasera se ha duplicado con respecto al modelo anterior. Asumimos la
responsabilidad del desarrollo y el suministro de prcticamente cada una de las 85 piezas de la
cuna de la suspensin trasera Suprima, y trabajamos agresivamente los precios en el suministro de

2. piezas de segundo nivel para cumplir con el precio objetivo extremadamente agresivo exigido
por Toyota. Hemos duplicado la cantidad de contenido de trabajo de valor agregado, pero solo
estamos utilizando aproximadamente la mitad del espacio de fbrica que tenamos antes. Hemos
reducido los tiempos de nuestros ciclos de produccin y hemos agregado una segunda planta de
Toyota a la que damos servicio desde nuestra fbrica.
Adems, nuestro personal de calidad aument de 18 a 90 personas, agregamos dos almacenes para
almacenar las piezas entrantes para la cuna de la suspensin trasera Suprima, instalamos todos los
equipos automatizados especificados por los ingenieros de Toyota, y mi personal y yo estamos
trabajando 12 horas al da, siete das a la semana. Qu ms quieres que haga?
Bueno, es noviembre de 2004, respondi Bernstein. Hemos estado en produccin durante 14 meses
y, aunque ha habido cambios y mejoras en el proceso, todava existen importantes problemas de
calidad. Necesitamos tomar accin."
Planta de ensamblaje automotriz TMMGA de Toyota
El vehculo crossover Suprima de Toyota fue construido por la gran planta de ensamblaje de
automviles TMMGA de Toyota principalmente para la venta en el mercado norteamericano. La
planta haba ganado numerosos premios de calidad a lo largo de los aos y estaba considerada
como una de las mejores plantas de ensamblaje de automviles en el hipercompetitivo mercado
automotriz de Amrica del Norte. Adems de abrir TMMGA a mediados de la dcada de 1990,
Toyota haba construido una importante red de fbricas de automviles en Amrica del Norte y se
esperaba que tuviera un total de ocho plantas de ensamblaje y cinco plantas de motores para
2007.
Toyota se acerc a todos los miembros de su cadena de valor, incluidos los proveedores, como
socios a largo plazo. Esta fue la mejor manera de desarrollar las capacidades de resolucin de
problemas y las capacidades de proceso que se requeran. Toyota seleccion cuidadosamente a los
proveedores, buscando su disposicin a adaptarse tanto como sus capacidades tecnolgicas. Una
vez elegido, Toyota invirti en la educacin de una organizacin proveedora en el Sistema de
produccin de Toyota (TPS) y las capacidades donde sea necesario, ya sea en la fabricacin, el
diseo de productos o la gestin de sus propias cadenas de suministro. Otorg un gran valor a las
comunicaciones frecuentes y abiertas y esperaba que los proveedores alertaran al personal de
Toyota sobre los problemas muy rpidamente para que se pudieran tomar medidas correctivas.
Toyota alent a la gente de un proveedor a conocer a su gente. La empresa esperaba que los
proveedores le dieran precios bajos porque tenan costos bajos, no porque estuvieran dispuestos a
perder dinero haciendo negocios con Toyota.
El vehculo crossover Suprima de Toyota de 2003
Para la cuna de suspensin trasera Suprima 2003, las piezas de metal estampadas llegaron en
camin de proveedores de nivel dos a un almacn de ChassisCo administrado por una empresa de

3. logstica de terceros.
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compaa. Despus de descargarlos y colocarlos en pequeos "totes", los materiales se transportaban
a la sala de recepcin de piezas de Athens varias veces al da. Luego, estas partes ingresaban a una
de dos lneas principales: ya sea donde se ensamblaban las "cunas" izquierda y derecha, o a las
estaciones de alimentacin dispersas por la planta, que acumulaban subcomponentes (ya sea con
soldadura o remaches) que finalmente se alimentaban a uno de los dos lneas principales. La
figura 2 muestra un diagrama simple del flujo del proceso en la planta de Atenas.
Figura 2: Lnea de ensamblaje de cuna de suspensin trasera Suprima
Pero pronto se hizo evidente que los problemas en Suprima eran importantes y que las
preocupaciones de personas como Carol Kinsley, que trabajaba en el control de produccin de
TMMGA en ese momento, estaban justificadas. Como dijo Kinsley,
Para el nuevo modelo Suprima, asum que ChassisCo tendra competencia en la gestin de
proyectos y los trat de esa manera. Con el tiempo, me di cuenta de que no tenan esta capacidad.
ChassisCo era responsable del abastecimiento y desarrollo de todas las piezas de segundo nivel,
pero no tenan un sistema para rastrear las piezas. Creamos un sistema de seguimiento de piezas
para ellos una vez que observamos esta deficiencia. Sistmicamente, ChassisCo no estaba
organizada para responder a la necesidad de Toyota de una gestin integrada de proyectos. Los
silos de su organizacin eran muy fuertes.
Segn Walt Bernstein, no pudimos reconocer cunto ms [TMMGA] necesitaba hacer para que la
planta de ChassisCo Athens tuviera xito, particularmente en las reas de certificacin de calidad y
gestin de inventario.
Simplemente no nos dimos cuenta del alcance de la brecha entre las capacidades de ChassisCo y
lo que les pedamos que hicieran. Dimos por sentado que podran desarrollar el suministro de las
piezas de segundo nivel. Para cuando fuimos y visitamos a esos proveedores nosotros mismos, y
vimos lo atrasados que estaban, ya era muy tarde. Varios meses antes de la fecha de lanzamiento,
saban que estaban en problemas y nosotros sabamos que estbamos en problemas.
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Bernstein identific brechas de capacidad significativas en los procesos de ajuste de piezas y
herramientas. Para el lanzamiento del Suprima en 2003, los ingenieros de produccin de Toyota
en Japn haban realizado el trabajo de ajuste de algunas de las piezas ms crticas y esperaban que
el personal de ChassisCo hiciera el resto (un total de 85 piezas). Sin embargo, la mayora del
personal de ingeniera de ChassisCo y, en realidad, la base de suministro de Toyota en Amrica del
Norte utilizada para los componentes de segundo nivel no estaban familiarizados con el proceso

4. de ajuste.
Segn Ben Berkner, vicepresidente de desarrollo comercial de ChassisCo, los recursos necesarios
no estaban disponibles por varias razones:
Los agresivos precios objetivo que Toyota fij para las nuevas cunas de suspensin trasera
agravaron los problemas del proyecto. ChassisCo se equivoc incluso al intentar alcanzar el precio
fijado. Necesitbamos ms espacio en la planta, pero decidimos meter la nueva lnea en el reducido
espacio existente para ahorrar dinero. Para tratar de alcanzar el precio objetivo, aceptamos
ofertas bajas de proveedores de repuestos, pero no nos dimos cuenta de las implicaciones para la
calidad de los repuestos y la frecuencia de entrega. Elegimos un proveedor de Georgia que nunca
haba fabricado piezas estructurales para automviles, no entenda la durabilidad requerida y solo
haba producido piezas simples y livianas para computadoras e interiores de automviles. Al final
del proceso, tuvimos que abandonar a ese proveedor y reemplazar los troqueles que haba
planeado usar. Para agravar estos problemas, cometimos errores en la estimacin de costos,
subestimando drsticamente nuestros costos de logstica. Quizs nuestro mayor error fue que no le
comunicamos a Toyota que no creamos que el precio fuera realista.
El lanzamiento del vehculo crossover Suprima de Toyota 2003
Para sorpresa de algunos, el Suprima se bot a tiempo en septiembre de 2003, aunque el ritmo de
produccin desde Atenas apenas llegaba al 60% del objetivo. El lanzamiento se llev a cabo a pesar
de que la planta de Atenas haba fallado tres veces en agosto para pasar la prueba de produccin de
alto volumen (HVPT) requerida por Toyota. Esta prueba requera que la planta de Atenas
demostrara que poda entregar continuamente el volumen de produccin requerido en los niveles
de calidad requeridos durante una hora continua.
Dos meses despus del lanzamiento, Athens estaba produciendo cunas de suspensin trasera que
se haban especificado a dos tercios de la tasa de produccin. Muchos de los proveedores de
ChassisCo tampoco producan a las tasas requeridas, lo que agregaba una cantidad significativa
de tiempo extra y sobrecostos al proceso. Entre otras deficiencias, ChassisCo no estaba
practicando un trabajo estandarizado: la planta no contaba con un sistema de retroalimentacin de
defectos ni haba creado un sistema de inspeccin con proveedores de segundo nivel.
El primer ao de produccin de Suprima fue extremadamente estresante para todos los
involucrados. Las tasas de desecho eran altas, al igual que el tiempo de inactividad, la calidad de
las piezas era deficiente y los inventarios de piezas estaban sujetos a una gran cantidad de
inspecciones. TMMGA envi a varias personas a trabajar a tiempo completo en la planta. La
gerencia y los empleados por hora realizan una gran cantidad de horas extra.
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A lo largo de 2004, TMMGA encontr cunas de suspensin trasera que eran muy problemticas.

5. Una auditora de Toyota en marzo de 2004 encontr que algunas soldaduras crticas para el
ensamblaje no cumplan con los requisitos y luego encontr problemas adicionales crticos para el
ensamblaje en noviembre relacionados con soldaduras en componentes estructurales clave. Los
problemas crticos de ensamblaje hicieron que la cuna de la suspensin trasera no fuera apta para el
ensamblaje final y requirieron desechar toda la cuna. Adems, en noviembre de 2004, Toyota
realiz una auditora completa del proceso de soldadura por arco en Atenas en la que la planta
obtuvo solo un 13% del 100%. Adems, una muestra de defectos externos (los que llegan a
TMMGA) aument de 565 defectos por semana en julio de 2003 con el antiguo modelo Suprima a
2845 defectos por semana en julio de 2004 con el nuevo modelo.
Detener el sangrado
Los problemas alcanzaron un punto de ebullicin en el otoo de 2004. TMMGA continu
ejerciendo mucha presin sobre Atenas para solucionar los problemas subyacentes y Atenas no
pudo responder a un nivel cercano al esperado. No podemos continuar as, dijo David McDonald,
gerente de planta de Athens. Esta planta est sangrando dinero. Hemos inundado las instalaciones
con trabajadores e inventario para tratar de mantenernos al da, pero no estamos avanzando lo
suficientemente rpido. Vamos a tener que pedirle a Toyota un aumento de precio significativo
para cubrir nuestros costos adicionales.
Pregunta 1
Discuta cmo la planta de TMMGA y ChassisCo pueden trabajar mejor en colaboracin para
reducir la variabilidad tanto en la oferta como en la demanda de las cunas de suspensin.
Pregunta 2
Discuta cmo ChassisCo puede ajustar su capacidad de produccin de mediano a largo plazo para
satisfacer mejor la demanda de la planta de TMMGA para sus cunas de suspensin.