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La magia del servicio disney

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Resumen del Seminario de 8 Horas Disney.

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La magia del servicio disney

  1. 1. LA MAGIA DEL SERVICIO Resumen del Seminario
  2. 2. BIENVENIDOS A UN MUNDO MÁGICO DE SERVICIO
  3. 3. OBJETIVOS  Comprender los factores que han hecho exitosas a las compañías a nivel mundial.  Identificar que factores han sido importantes en nuestra empresa para lograr el éxito.  Definir de que manera podemos ADAPTAR los factores de las empresas exitosas, a nuestra organización.
  4. 4. Experiencia de Calidad de los Colaboradores Experiencia de Calidad de los Clientes Calidad en Hacer Negocios ÉXITO
  5. 5. DEFINICIÓN DE UN SERVICIO DE CALIDAD MUNDIAL Prestar la Máxima Atención a todo Detalle, para Exceder las expectativas del Cliente.
  6. 6. LA CIENCIA DE INTERESARSE HONESTAMENTE POR LOS CLIENTES:  CONOCER A NUESTROS CLIENTES  COMPRENDER A NUESTROS CLIENTES
  7. 7. QUE CONOCER DE SUS CLIENTES? NECESIDADES EMOCIONES ESTEREOTIPOS DESEOS
  8. 8. CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD COMERCIAL VISIÓN DE SERVICIO ESTÁNDARES DE SERVICIO ENTREGA DEL SERVICIO UNIFICACIÓN EN LOS MOMENTOS DE SERVICIOS CICLO : PHVA
  9. 9. LA META O VISIÓN DEL SERVICIO  La visión de servicio es una herramienta inspiracional y motivante que las compañías utilizan para establecer sus metas de servicio de corto, mediano y largo plazo.  Provocar el arraigo en los clientes de tener una relación para toda la vida.
  10. 10. ESTÁNDARES DE SERVICIO  Que es un estándar?  Es una unidad de medida seleccionada, que sirve de parámetro de comparación con los resultados que se obtienen.  Indicador (KPI)
  11. 11. ESTÁNDARES DE SERVICIO DISNEY Seguridad Educación La Disponibilidad Eficiencia
  12. 12. ESTÁNDARES DE SERVICIO SEGURIDAD  Es velar por el bienestar de los clientes y de los colaboradores para mantener su tranquilidad a través de:  Consideraciones de diseño.  Protección Ambiental.  Servicio de Emergencia.  Control de prevención y perdidas.  Procedimientos y políticas.  Entretenimiento. Transformar el momento Trágico en Mágico
  13. 13. LA EDUCACIÓN  Es mostrar respeto total por el cliente a través de todas nuestras acciones y se manifiesta en los siguientes hechos:  Tratando a cada persona como la persona mas importante (Todos los clientes son iguales)  Haciendo un esfuerzo extra.  Previendo un alivio emocional y físico.  Asegurando la participación de todos.  Haciendo que los recursos estén disponibles.  Procurando la recuperación del servicio.  Tratando a los compañeros de trabajo como al mejor de sus clientes.  Supliendo las necesidades individuales de cada cliente.
  14. 14. LA EDUCACIÓN  Siempre  Capacitar  Entrenar  Desarrollar Poner el mismo sentido de Urgencia a todos tus servicios; suplir bien a Todos los Clientes
  15. 15. LA DISPONIBILIDAD  Pretende crear una experiencia emotiva a través de:  Apariencia “Look”  Buena Actitud (AMP)  Critica de Calidad (Mejora continua)  Temática Correcta (ser reconocidos)  Caminar “La milla Extra”  Tiempo dedicación y esfuerzo
  16. 16. EFICIENCIA  Consiste en proveer a la operación los elementos uniformes respecto a:  Secuencia (Información)  Circulación (Proceso)  Prontitud operacional (Tiempos de respuesta)  Trabajo en Equipo / Basado en un valor y virtud : “Solidaridad”  Rapidez / Velocidad de Cambio.  Proveer los recursos apropiados, en el tiempo apropiado. La percepción del Cliente es mas importante que la Realidad
  17. 17. VALORES DEL SERVICIO  Un valor es una característica moral y ética que se transforma en virtud a través de la practica.  Deben definirse de acuerdo a lo que queremos que signifiquen en nuestra organización.  Se deben poder comunicar y entender fácilmente  Le deben dar sustento ético a los estándares.
  18. 18. COMO HACER LLEGAR SU CULTURA DE SERVICIO A QUIEN REALMENTE IMPORTA… SU CLIENTE.  Las formas de servir, evidencian los momentos críticos del servicio a través de la experiencia del cliente. Procesos Elementos físicos CLIENTE Colaborad ores Diseñados en f(x) de servicio NO de Control El hilo conductor de la Cultura Uniforme, Publicidad, Mercadeo
  19. 19. FUNCIONALIDAD DE LOS COLABORADORES  Conductas iguales / Consistentes a una cultura de servicio.  Cordialidad de todos.  Respeto a las diferencias de los clientes en general.
  20. 20. LOS PROCESOS DEBEN ORIENTARSE A:  Tiempos de ciclos mas rápidos  Mayor Satisfacción del Cliente  Costos mas bajos. Por lo Tanto: Haga un listado de sus procesos críticos Revise los proceso contras los tres elementos. Reorientar al servicio (Para el Cliente) Comuníquelos / Impleméntelos Supervise que se cumplan (PHVA)
  21. 21. LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS PROCESOS:  Todos los procesos, impactan la experiencia del cliente (Simplifíquelos)  Son estudiados mejor desde la primer línea (las Bases)  Deben requerir planificación desde adentro.  Deben ser sencillos y espontáneos - Simplicidad  Deben ser diseñados para servir a las multitudes.  Deben ser flexibles para servir a las necesidades individuales de cada cliente. (CRM)  Los procesos evolucionan  Cambio Continuo.
  22. 22. CARACTERISTICAS DE LAS INSTALACIONES  Funcionalidad, seguridad, utilidad, agilidad.  Nitidez, siempre Súper Limpio.  Eficiencia  Disponibilidad  Comodidad  Mantenimiento
  23. 23. CUANTAS VECES HAS OIDO….  Esto no se puede, pues…  No es aplicable a nuestra empresa porque…  Es mejor seguirlo haciendo como se ha hecho siempre…  Esto no es para nosotros…  Con las limitaciones que tenemos… What brought you here, won`t take you there !!
  24. 24. COMPONENTES IMPORTANTES DEL SERVICIO  Confiable  Que viene de la Consistencia.  Oportuno  Que viene del momento de servicio  Empático  Que es comprender y entender a su cliente.  Medible  Que es para saber si mejoramos. (Indicadores de Desempeño)
  25. 25. ACTITUDES DE LOS COLABORADORES.  YO NO SE  NO ES MI RESP.  NO PODEMOS  NO HAY  NO QUIERO  NO, (UTILIZADO SIEMPRE AL INICIO)  DEJEME AVERIGUAR  SIEMPRE HAY UNA MANERA (CREATIVIDAD)  YO SE LO BUSCO…  BUSQUE UNA SOLUCION  DQMP (DE QUE MANERA PUEDO…) NEGATIVAS POSITIVAS No puedes obligar a la gente a Hacerlo. Motiva-Premia-Da Reconocimiento
  26. 26. UNA GUIA PRACTICA HACIA EL EMPODERAMIENTO  Contrate personas en las que pueda confiar.  Expréseles confianza a través de facultamiento real.  Genere un ambiente tranquilo y sin amenazas.  Escuche a sus subalternos para enterarse de lo que pasa.  Haga que sus colaboradores se sientan importantes.  Sea sincero  Expréseles reconocimiento permanente, haga sentir que su esfuerzo vale la pena.
  27. 27. REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO, DIA A DIA  Sonría, hay mil razones para hacerlo con su cliente.  Tenga iniciativa.  Resuelva con rapidez las solicitudes del cliente.  Muestre un lenguaje corporal dinámico.  Conserve la experiencia en positivo.  Practique el valor de agradecimiento.  Sorprenda a su cliente, dándole mas de lo que el espera.  Anticípese a las necesidades del cliente.  Si el servicio falla, que no falle la recuperación del cliente.
  28. 28. REGLAS CLAVE PARA LOS LIDERES  Conozca y comprenda a sus colaboradores.  Motive a su personal.  Tenga una cultura de reconocimiento y practíquela.  Predique con el ejemplo.  Aprenda de las experiencias de los colaboradores.  Comuníquese con objetividad.  Cuide los bienes de la empresa.  Tome en cuenta las ideas de los colaboradores.
  29. 29. COMO RESPONDEN LOS CLIENTE  95% de los clientes que están insatisfechos nunca se quejan del mal servicio. Se Quejan No se Quejan
  30. 30. COMO RESPONDEN LOS CLIENTES  90% de los clientes que están insatisfechos con el servicio, NO REGRESAN. Regresan NO Regresan
  31. 31. COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…  Cada uno de los clientes insatisfechos contara su historia por lo menos a veinte personas en promedio. Hoy con las Redes sociales el Factor es fácil X 100 !!!!!!!
  32. 32. COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…  Es tres veces mas caro atraer a un cliente nuevo, que tener extremadamente satisfecho a uno que ya es nuestro cliente. Clientes Nuevos Cliente Actual Extremadamente Satisfecho Mas Esfuerzo
  33. 33. COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…  65% de los Clientes que dejaron de hacer negocios con nuestra organización, nunca REGRESAN por la actitud de INDIFERENCIA de la empresa. Regresan No Regresan
  34. 34. COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES… Columna1 No Regresan Regresan Ventas Regresan No Regresan De cada diez clientes, siete regresan si su queja fue resuelta a su favor. 95% Regresan si su queja fue resuelta en ese mismo momento.
  35. 35. LA IMPORTANCIA DE MEDIR NUESTRO SERVICIO  Las Metas Claras de servicio ayudan a establecer criterios claros de evaluación.  Las expectativas de servicio de los clientes tienen que estar claras, ser especificas y medibles.  Los colaboradores necesitan saber si están excediendo las expectativas de servicio.  Constantemente se puede evaluar los sistemas operativos y establecer si se están cumpliendo los estándares de servicio. La Transformación de Momentos Trágicos a Momentos Mágicos….
  36. 36. SI FALLA EL SERVICIO PREPÁRATE PARA USAR LA ALFOMBRA ROJA O PARA SER UN HÉROE.  I. Desarrolle una filosofía que contenga:  Visión de Servicio  Estándares de Servicio  Valores de Servicio II. Implemente una Estrategia de Capacitación Capacitación Inicial (Inducción)  Al Servicio Capacitación de Mantenimiento  Que Amen el Desarrollo Que Disfruten la Capacitación
  37. 37. SI FALLA EL SERVICIO PREPÁRATE PARA USAR LA ALFOMBRA ROJA O PARA SER UN HÉROE.  III. DESARROLLE UNA ACTITUD  Valore el comentario de su Cliente (Entérese)  Desarrolle técnicas de escuchar.  Acostúmbrese a pedir disculpas/Real/Autentico/Humilde.  Pregunte a su cliente que puede hacer y hágalo.  IV. EMPOWERMENT A EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA  V. PROPORCIONE RETROALIMENTACION A SUS COLABORADORES  VI. DE SEGUIMIENTO A SUS ACCIONES DE RECUPERACION.  VII. PREPARE A SU PERSONAL PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS.
  38. 38. UN SINCERO AGRADECIMIENTO  SITUACIONES EN LAS QUE DEBERÁ AGRADECER A SUS CLIENTES.  Cuando Hacen negocios con usted.  Cuando lo elogian a usted o su empresa.  Cuando le hacen comentarios o sugerencias.  Cuando compran un nuevo producto o servicio.  Cuando recomiendan su empresa a alguien mas.  Cuando son pacientes.  Cuando se quejan con usted.  Cuando le hacen sonreír. Fidelizacion al Cliente darle “Gracias y Por Favor”

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