1. TRAINING CALITATE
II - SERVICE
Alin T. B ă iescu
Broker Executive
AIG Life România
Timişoara, 2007

2. AGENDA TRAINING
I. Service - introducere
II. Relaţia cu clienţii – de ţinut minte!
III. Tipuri de servicii oferite clienţilor
TEME
IV. Tipuri de clienţi
V. Concluzii
VI. Plan de acţiune
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

3. I. SERVICE
Vânzarea se termină când clientul
plăteşte prima...
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

4. SERVICE
Vânzarea se termină când clientul
plăteşte prima...
...munca de consultant abia atunci începe
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

5. II. DE ŢINUT MINTE
Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la
10 oameni despre experienţa lor
neplăcută.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

6. DE ŢINUT MINTE
Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10
oameni despre experienţa lor neplăcută.
Clienţii mulţumiţi povestesc în medie la 5
oameni.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

7. DE ŢINUT MINTE
Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei
nu-ţi vor spune acest lucru.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

8. DE ŢINUT MINTE
Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi
vor spune acest lucru.
90% din clienţii nemulţumiţi nu vor mai cumpăra
de la tine şi nu-ţi vor spune motivul.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

9. DE ŢINUT MINTE
95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng
de un service slab.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

10. DE ŢINUT MINTE
95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un
service slab.
Clienţii sunt în general dispuşi să plătească
mai mult pentru a avea servicii de calitate.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

11. DE ŢINUT MINTE
În industria asigurărilor,
calitatea service-ului este una din puţinele
variabile care pot
diferenţia o companie de competitori.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

12. DE ŢINUT MINTE
Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi
un client nou decât să menţii unul
existent.
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

13. DE ŢINUT MINTE
Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un
client nou decât să menţii unul existent.
Deci, ai grijă de clienţii tăi...
...şi ei vor avea grijă de tine!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

14. CALITATE
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

15. CALITATE
Orice spune clientul că este!!!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

16. III. TIPURI SERVICII
Aşteptate
Neaşteptate
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

17. TIPURI SERVICII
Nu Da
Aşteptate
Neaşteptate
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

18. TIPURI SERVICII
Nu Da
Aşteptate -
Neaşteptate
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

19. TIPURI SERVICII
Nu Da
Aşteptate - o
Neaşteptate
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

20. TIPURI SERVICII
Nu Da
Aşteptate - o
Neaşteptate o
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

21. TIPURI SERVICII
Nu Da
Aşteptate - o
Neaşteptate o +
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

22. REGULI DE BAZĂ
Este mai uşor să revinzi clienţilor existenţi
decât să încerci să găseşti
alţii noi!!!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

23. REGULI DE BAZĂ
Poliţele în vigoare plătesc comisioane!!!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

24. REGULI DE BAZĂ
Dacă-ţi uiţi clienţii şi ei te vor uita!!!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

25. REGULI DE BAZĂ
Dacă nu uiţi de service, nici clienţii nu vor
uita să plătească!!!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

26. REGULI DE BAZĂ
Menţine un contact regulat cu clienţii.
Altfel, altcineva o va face!!!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

27. REGULI DE BAZĂ
Dacă oferi servicii neaşteptate s-ar putea
să obţii rezultate neaşteptate!!!
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

28. IV. TIPURI DE CLIENŢI
“Cei mai buni”
“Buni”
“Obişnuiţi”
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

29. “CEI MAI BUNI”
Centru de influenţă
Referinţe în piaţa ţintă
Prime mari
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

30. “BUNI”
Posibile vânzări viitoare
Referinţe bune
Prime peste medie
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

31. “OBIŞNUIŢI”
Puţin probabil vânzări viitoare
Referinţe slabe
Prime medii sau sub medie
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

32. V. CONCLUZII
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

33. VI. PLAN DE ACŢIUNE
1. ................................
2. ................................
Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007