1. COMPRENDERE LE ESIGENZE DEL
CLIENTE E SODDISFARE LE SUE
ASPETTATIVE
Studio AM - Treviso
Docente: dr.ssa Alice Mattolin

2. Customer Value
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Valore complessivo nel tempo dei clienti
=
Valore che essi generano all’azienda nel periodo in cui restano suoi
clienti.
Elementi di valutazione:
 Margine di contribuzione totale
 Anzianità/fedeltà (ciclo di vita del cliente)
 Potenzialità prospettica
 Frequenza d’acquisto/ordine medio
 Spese accessorie agli acquisti (pagamenti, post-vendita, promozioni)
 Immagine
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3. Che cosa significa aumentare il valore dei
nostri clienti?
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 Un aumento della ritenzione dei clienti del 5% può far lievitare i ricavi del
125%
 Un aumento del 10% nella ritenzione dei rivenditori può portare ad un
+20% di crescita nelle vendite
 Prolungare di tre anni il ciclo di vita dei clienti può riuscire a triplicare gli
utili per cliente
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4. Esempio
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 Azienda medio-piccole dimensioni settore legno, 350 ca. clienti
denominati “negozi super” censiti nel 2003.
 Fatturato medio per cliente 15.000 €
 Tasso di ritenzione nel periodo 92% (2003 vs. 2002)
 Periodo di tempo di riferimento: 5 anni
 Aumentare il tasso di ritenzione del 5% passando al 96,6% significa: aver
“salvato” ca. 88 clienti nel 2008 con un valore aggiuntivo medio di
periodo di:
€ 1.320.000,00
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5. Il posizionamento del prodotto e del
servizio
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 La ragione del successo di una azienda è il raggiungimento permanente di due obiettivi
congiunti: la soddisfazione dei clienti ed il profitto.
 Non ci sono clienti soddisfatti senza profitto e non c’è profitto senza soddisfazione dei
clienti.
 Per centrare questo doppio bersaglio bisogna competere su due piani: la qualità del
prodotto e la qualità del servizio.
 È necessario attendersi un prodotto di qualità dalla fabbrica ed impegnarsi per la
qualità del servizio in azienda.
 Il servizio non si incontra solo nell’ Assistenza Clienti. Il servizio si incontra in tutta
l’azienda.
 Persone, sistemi e strategia devono funzionare insieme per consegnare un servizio di
qualità a livello di Prima Linea.
 Il servizio al cliente è il modo in cui vendi, consegni e supporti i tuoi prodotti:
 FATTO BENE = COMPETENZA
 VELOCE = EFFICIENZA
 CORDIALE = ATTEGGIAMENTO
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6. Gli ingredienti per migliorare il servizio
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1. Conoscenza:
• del cliente
• del mercato
• del prodotto
2. Cortesia
3. L’orientamento agli standard di servizio
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7. Il significato strategico del servizio
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 Competere esclusivamente con il prodotto in un mercato affollato significa
perdere.
 Servizio = quello che l’impresa fa prima durante e dopo la vendita per
assicurare un uso sicuro e redditizio del prodotto.
 Il servizio è importante perché le relazioni sono più importanti dei
prodotti.
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8. Alcune regole importanti per investire in
servizi
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1. La spinta interna (perché lo vuoi) è sempre più forte di quella
esterna (perché si deve) per ogni membro dell’organizzazione.
2. Il valore che si attribuisce al cliente è quello che si dimostra nel
selezionare le persone giuste per servirlo.
3. Le capacità delle persone vanno valorizzate attraverso la
formazione ed il contributo di ciascun dipendente esperto.
4. Aumentare lo sforzo discrezionale delle persone attraverso la
motivazione.
5. La qualità della vita di lavoro nell’azienda deve essere sempre
tenuta sotto controllo: le relazioni con i clienti rispecchiano le
relazioni tra i dipendenti. Sempre.
6. Un buon sistema incentivante aiuta a motivare i dipendenti e a
mantenere alta la qualità del servizio.
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9. Le componenti della cultura aziendale
orientata al servizio
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1. La cultura del servizio comincia con un buon colloquio di assunzione dove
il contenuto del servizio è dato dalla conoscenza del lavoro e il processo
è dato dalla personalità del dipendente.
2. I valori comuni devono essere comunicati e condivisi. Lo sforzo
dell’impresa deve essere costantemente orientato all’attrarre, sviluppare
e trattenere persone orientate al servizio. Se vi sono valori condivisi non
è necessaria la supervisione.
3. La vicinanza dei managers a tutti i dipendenti e la gestione
dell’informale giorno dopo giorno aiuta la raccolta delle informazioni e
motiva i gruppi.
4. L’esempio del servizio deve partire dal management nei rapporti interni.
5. Il sistema degli incentivi deve essere orientato alla premiazione dei
“campioni di servizio”.
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10. Il modello di gestione della qualità del
servizio
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1. Indagare sulle percezioni del cliente:
• quali sono i bisogni specifici di servizio dei clienti?
• quanto valore attribuiscono alle differenti caratteristiche di servizio?
• qual’è il gap tra le aspettative e il servizio fornito? qual’è il gap
della concorrenza?
2. Fissare standard di servizio
3. Comunicare al personale l’impegno nel servizio
4. Tradurre in azioni l’orientamento al servizio
5. Misurare la soddisfazione del cliente (CSI)
6. Comunicare i risultati del CSI. premiare chi ha raggiunto i risultati fissati
e parlare con chi non ce l’ha fatta
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11. La gestione delle aspettative del cliente
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 Le aspettative del cliente determinano la qualità percepita del servizio.
 L’aspettativa del cliente è stabilita in funzione di un’esperienza specifica
che diventa la base per quella aspettativa.
aspettativa del risposta di
cliente servizio
QUALITA’ PERCEPITA
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12. Le tipologie di base delle aspettative
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1. Aspettativa da mercato: qualità generale del servizio del settore
2. Aspettativa da familiarità: immagine aziendale
3. Aspettativa da promesse: impegno nel realizzare quanto dichiarato
4. Aspettativa da referenze: passa parola
La qualità percepita è il grado di corrispondenza tra la risposta di
servizio dell’azienda e le aspettative del cliente.
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13. Esempio impatto delle aspettative sulla
percezione della qualità del servizio
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PROMESSA PRESTAZIONE PERCEZIONE
Consegna: domani ore Consegna: domani ore Positiva
12 12
Consegna: domani ore Consegna: domani ore Negativa
9 18
Consegna: domani ore Cliente avvertito che la Positiva
12 consegna avverrà alle
18
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14. Contatti
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STUDIO AM
d.ssa Alice Mattolin
Strategie di comunicazione al Trade
Treviso
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info@comunicarealtrade.com
Questa presentazione è stata utilizzata per la formazione dei venditori e per la progettazione di materiale di comunicazione ad uso
della forza vendita.
Nella formazione a progetto viene integrata da attività di brainstorming, simulazioni, role play e altre attività di formazione attiva volte
al coinvolgimento dei partecipanti e all’assimilazione dei contenuti.
Tutto il materiale contenuto all’interno di questa presentazione è di proprietà esclusiva dello Studio AM ed è vietata la copia, la
riproduzione e la diffusione a scopo commerciale del contenuto.
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