V Encuentro Nacional de Gobierno Electrónico de Uruguay. Ponencia: Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos. Alfonso García-Jove W3C
Las administraciones han invertido grandes cantidades de recursos en la creación de servicios digitales para los ciudadanos y empresas, con el fin de mejorar la prestación de servicios y facilitar la relación con las administraciones por medios electrónicos.
Sin embargo los ciudadanos y las empresas siguen sin hacer un uso masivos de estos servicios digitales ¿cuál es la causa? Es evidente que el problema no está en la capacidad de colectividad de los ciudadanos, la penetración de las tecnologías de la información en las empresas y ciudadanos es muy grande.Tal vez el motivo es que los no saben que se pueden hacer muchos trámites por medios digitales, hay una desconfianza en la entrega de datos personales (en algunos medios). También los hábitos y una cierta resistencia al cambios.En cualquier caso, los ciudadanos no van a la administración, no visitan los portales de tramitación..... los ciudadanos están en otra parte.
Una solución a estos problemas es llevar la administración a donde esté el ciudadano. Si el ciudadano está en las redes sociales.... llevemos las administraciones a las redes sociales. Evidentemente es te modelo implica un cambios importante para la administración y para la seguridad, privacidad, etc.
W3C tiene muchas iniciativas abiertas que pueden ayudar a las administraciones a definir políticas para mejorar el acceso a la información de los ciudadanos, para mejorar la privacidad y la confidencialidad de la información, a facilitar el acceso universal, etc
En este taller veremos todos estos aspectos y algunos más, como el caso de éxito de del Gobierno del Principado de Asturias, en España en sus políticas de administración electrónica y prestación de servicios digitales a los ciudadanos
Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos AGESIC W3C
1. V encuentro
Cómo llevar los
servicios
electrónicos a los
ciudadanos
V ENCUENTRO NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO
2. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Organismo neutro, fundado en 1994 por el creador
de la Web Tim Berners-Lee
Actividades y Grupos del W3C:
• Alrededor de 400 miembros
• Universidades
• Administraciones
• Empresas TIC
• 60 grupos: de Trabajo, Interés y Coordinación
(con más de 1.500 investigadores)
• Especificaciones
• XML
• RDF
• SMIL
• XHTML …
• Directrices (WACG, ATAG ...)
• Herramientas (Validadores, Amaya, Jigsaw ...)
• Recomendaciones tecnológicas abiertas del W3C
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• CTIC es la sede de W3C en España (2003)
• CTIC funda y lidera W3C eGovernment
(2007)
• CTIC aporta 18 investigadores a W3C
• Accesibilidad
• Herramientas
• Independencia de Dispositivo
• Semántica
• eGovernment
4. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Grupo de fundaciones. Entidad sin ánimo de lucro,
neutra y que tiene como objetivo servir de apoyo y
promoción, el desarrollo y la competitividad de las
empresas a través del I+D+i y los servicios
tecnológicos innovadores.
•Fundación CTIC Sociedad de la Información
• Innovación social
• TIC para el desarrollo
• Internet Seguro
•Fundación CTIC Centro Tecnológico
• Dep. I+D+i
• Dep. Servicios tecnogicos (W3C)
5. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Transformar el modo en que los ciudadanos realizan sus trámites con las
administraciones
•Para adaptar las administraciones a las TIC
•Para hacer una administración más eficaz
•Para abaratar costes dentro de la administración y a los usuarios
•Para acercar la administración a los ciudadanos y que con ello participen en
la gobernanza
6. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Desarrollo de una legislación
•Acceso universal
•Protección de datos de los ciudadanos
•Obligatoriedad tramites no presenciales para todas las AA.PP
Inversión en tecnología
•Infraestructuras (administración y ciudadano)
•Expediente electrónico
•Subvención equipos a empresas y particulares
Inversión en gestión del cambio
7. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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8. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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9. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Los ciudadanos no saben que sus trámites
se puede hacer por internet
10. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Los ciudadanos no encuentran los tramites
¿Cómo buscan en la Web los ciudadanos?
• Tratan de ir al portal (11,5%)
• Al del organismo a cargo (7,8%)
• Habitualmente utilizan un buscador
• Encuentran enlaces a sitios no de la Administración.
• Contentos con la información obtenida …… NO ES LA QUE BUSCAN!
11. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Los
ciudadanos
usan Internet
para …
Y acceden a la
información
desde…
12. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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2008
13. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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2011
14. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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15. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Crear servicios que:
•Fáciles (usabilidad)
•Construidos de forma estándar (crosbrowsing)
•Ubicuos
• Para todos: accesible
• En todas partes: independencia de dispositivo
•Con un grado de madurez alto
• No hace falta un nivel 5, pero ayuda…
•Seguros y sin complicaciones (Multi-autenticación)
• Certificado electrónico
• Cedula de Identidad + clave (SMS)
• Nº de documento (nº de la seg.social + )
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Montevideo 5-12-2012
Análisis del acceso a los servicios electrónicos
Objetivo: Identificar las barreras de la población para la realización de
trámites on-line y conocer el nivel de satisfacción de quienes realizan
trámites a través de Internet
CASO DE ÉXITO: asturiastramita
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• Estudio de detección de barreras a la tramitación :
• Análisis de usabilidad y encontrabilidad de los servicios electrónicos,
identificando los problemas tanto de comprensión del proceso,
como del acceso al inicio del mismo.
• Análisis de satisfacción de las personas que han realizado la tramitación on-
line a través de formulario web y/o encuestas telefónicas.
• Análisis de opinión tras la demostración de cómo se tramita
telemáticamente un servicio electrónico.
• Detección y comunicación de incidencias en procesos de tramitación.
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Promoción de los servicios electrónicos
Objetivo: Promocionar la web de la entidad pública, así como promover el
acceso y utilización de los servicios electrónicos que pone a disposición.
•Elaboración de un plan de promoción plan de promoción integral a medida.
•Impartición de jornadas formativas/divulgativas dirigidas a agentes
territoriales: agentes de desarrollo local, turismo, orientación laboral, etc.
•Impartición de jornadas divulgativas a la población en general, con adaptación
de contenido en función del colectivo destinatario (asociaciones, jóvenes,
empresas, etc.). Contenidos:
•Demostraciones de la realización de servicios electrónicos diana en espacios de
tramitación presencial.
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Promoción de los servicios electrónicos (2)
Coordinación editorial y mantenimiento del Blog no
institucional de promoción de los servicios electrónicos.
Mantenimiento y Dinamización Perfil en Redes sociales:
Facebook, Tuenti y Twitter, iGoogle, SlideShare,Youtube….
Elaboración de materiales didácticos y divulgativos
Vídeos divulgativos/formativos de los servicios electrónicos.
Guías visuales de realización de los trámites desde el inicio de
la página al final del proceso.
Presentaciones adaptadas a cada colectivo.
Elaboración de folletos divulgativos con el proceso del
tramitación telemática..
Campaña de promoción en medios convencionales:
Elaboración de folletos y materiales divulgativos
Apoyo en la elaboración de publirreportajes promocionales
Apoyo en la difusión de los servicios electrónicos en radio y
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Levar los servicios a donde estén los ciudadanos
Sindicación de los servicios y publicación en otros sitios
Ejemplo. Poner un apartado con servicios para la obtención
de la licencia de pesca de rio en las webs de la federación
de pesca
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Levar los servicios a donde estén los ciudadanos
Ejemplo:
Ayuntamiento de
Zaragoza
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Políticas de uso de la Web 2.0
en las Administraciones
23. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Web participativa en las administraciones
¿Es necesaria en las administraciones la Web 2.0?
Proporciona un punto de encuentro para todos los agentes involucrados en la sociedad, y se
produce una mayor difusión del conocimiento entre ellos
Vehículo para la aportación de ideas a la gestión pública
Las personas que usan el sistema aportan su conocimiento y opinión, generando una
inteligencia colectiva difícil de obtener de otra forma
La generación y clasificación de ciertos contenidos, así como la difusión viral de los mismos, se
obtiene con unos mejores resultados y a menor coste
La colaboración activa produce una fidelización de las y los participantes, haciendo que se
involucren más en los proyectos
Mayor transparencia en la gestión pública
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Riesgos en la web participativa
Contenidos ilegales
Contenidos no deseados
Estafas
Ataques personalizados, acosos
Datos de carácter personal
Propiedad intelectual
Suplantación de la personalidad
SPAM o mensajes masivos no solicitados
Malware, virus, troyanos, spyware,...
Participación sesgada
Políticas de uso de la Web 2.0 en las Administraciones
25. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Creación de políticas de uso
PROCESODEGESTIÓNDERIESGOS
Políticas de uso de la Web 2.0 en las Administraciones
26. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Políticas de uso de la Web 2.0 en las Administraciones
Contenido de las políticas
Medidas de tipo administrativo
Aspectos legales
Medidas técnicas
Mecanismos automatizados
Niveles de identificación y autenticación
Moderación previa
Medidas de contingencia
Medidas sociales
Intervención social
Autorregulación de la comunidad
Expectativas razonables
Escucha activa
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Muchas gracias
Alfonso García-Jove
alfonso.garciajove@fundacionctic.org
http://www.w3c.es
http://www.fundacionctic.org
Pueden descargar del libro “Políticas de uso de servicios de participación ciudadana
en el contexto de las Administraciones Públicas” en http://goo.gl/j99bN
Hinweis der Redaktion
Agradecimientos
AGESIC
Asistentes
1994 tim
400 miembros: empresas tic, administraciones (AGESIC) universidades
60 grupos de trabajo
Directrices (grupos de recomendaciones y estándares)
AÑADIR nueva noticia. Comisión Europea nos seleccionado para liderar la plataforma ePSI open data unión europea
NOTA, la parte de participación e gobernanza es nueva, surgió en 2005
No hay cifras, pero se rondaría a nivel de la comisión y de los paises los 20 mil millones de euros
El ROI de esos 20 mil millones fue muy limitado (en lo referente a tramites por parte de los ciudadanos), en el resto no,
La gente seguía pasandose por las oficinas, ayuntamientos……
Tratan de ir al portal solo el 11 y medio %
Al porpio organimso menos del 8%
Entraban por medio de buscadores – un paso intermedio, que suele DESPISTAR a los usuarios (google no lo dice, pero calcula que un 20% de los usuarios del buscador cambian el destino de su búsqueda después de esta)
Encuentran sitio que NO son de la administración (LAS EMPRESAS SABEN MÁS DE SEO que las administraciones)
Lo que encuentran NO es lo que buscan (falta de inteligencia o SEMANTICA NO en los buscadores en las propias WEBS)
Los usuarios utilizan internet para otras cosas….
Los usuarios acceden a la información desde otros sitios, que son las nuevas LANDING PAGES ()
Para muestra un ..botón en 2006 los usuarios de redes sociales era del 19%
Los usuarios de tramites eran del 9% ()
En 2011 los usuarios de las redes sociales era de 77 %
Crear servicios que
Sean usables, fáciles para los usuarios
Estándar, que sean seimpre iguales con independencia del navegador, de los plug-ins instalados, etc..
Para todos (ACCESIBLES) y e n todas partes (cada día se amplia en número de usuarios móviles, o desde televsiones inteligentes, tabletas…..)
Con el mayor grado de madurez ( como saben hay 5 niveles que definen la madurez de un servicio electrónico, que va desde el 1, en que son meramente informativos) a 5 que son “inteligentes” (solo con la autenticación ya disponemos de la información del usuario y los formularios se relllenan “magicamente”, son servicios con un alto grade de interactividad)
Seguris y con multi autenticacion
- Certificado electrónico, cedula de identiedad…… (HAY QUE FACILITAR AL USUARIO QUE INICIE EL TRÁMITE)
ANALISIS de los servcios electrónicos y de la forma de acceder a estos servicios electrónicos
1.- Estudio de las barreras (encuestas a los usuarios y por medio de los logs en los sistemas de información)
2.- Analaisi de
PARA TERMINAR, una pequeña reflexión sobre las implicaciones de la WEB 2.0