V Encuentro Nacional de Gobierno Electrónico de Uruguay. Ponencia: Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos. Alfonso García-Jove W3C Las administraciones han invertido grandes cantidades de recursos en la creación de servicios digitales para los ciudadanos y empresas, con el fin de mejorar la prestación de servicios y facilitar la relación con las administraciones por medios electrónicos. Sin embargo los ciudadanos y las empresas siguen sin hacer un uso masivos de estos servicios digitales ¿cuál es la causa? Es evidente que el problema no está en la capacidad de colectividad de los ciudadanos, la penetración de las tecnologías de la información en las empresas y ciudadanos es muy grande.Tal vez el motivo es que los no saben que se pueden hacer muchos trámites por medios digitales, hay una desconfianza en la entrega de datos personales (en algunos medios). También los hábitos y una cierta resistencia al cambios.En cualquier caso, los ciudadanos no van a la administración, no visitan los portales de tramitación..... los ciudadanos están en otra parte. Una solución a estos problemas es llevar la administración a donde esté el ciudadano. Si el ciudadano está en las redes sociales.... llevemos las administraciones a las redes sociales. Evidentemente es te modelo implica un cambios importante para la administración y para la seguridad, privacidad, etc. W3C tiene muchas iniciativas abiertas que pueden ayudar a las administraciones a definir políticas para mejorar el acceso a la información de los ciudadanos, para mejorar la privacidad y la confidencialidad de la información, a facilitar el acceso universal, etc En este taller veremos todos estos aspectos y algunos más, como el caso de éxito de del Gobierno del Principado de Asturias, en España en sus políticas de administración electrónica y prestación de servicios digitales a los ciudadanos

1. V encuentro
Cómo llevar los
servicios
electrónicos a los
ciudadanos
V ENCUENTRO NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

2. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Organismo neutro, fundado en 1994 por el creador
de la Web Tim Berners-Lee
Actividades y Grupos del W3C:
• Alrededor de 400 miembros
• Universidades
• Administraciones
• Empresas TIC
• 60 grupos: de Trabajo, Interés y Coordinación
(con más de 1.500 investigadores)
• Especificaciones
• XML
• RDF
• SMIL
• XHTML …
• Directrices (WACG, ATAG ...)
• Herramientas (Validadores, Amaya, Jigsaw ...)
• Recomendaciones tecnológicas abiertas del W3C

3. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
• CTIC es la sede de W3C en España (2003)
• CTIC funda y lidera W3C eGovernment
(2007)
• CTIC aporta 18 investigadores a W3C
• Accesibilidad
• Herramientas
• Independencia de Dispositivo
• Semántica
• eGovernment

4. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Grupo de fundaciones. Entidad sin ánimo de lucro,
neutra y que tiene como objetivo servir de apoyo y
promoción, el desarrollo y la competitividad de las
empresas a través del I+D+i y los servicios
tecnológicos innovadores.
•Fundación CTIC Sociedad de la Información
• Innovación social
• TIC para el desarrollo
• Internet Seguro
•Fundación CTIC Centro Tecnológico
• Dep. I+D+i
• Dep. Servicios tecnogicos (W3C)

5. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Transformar el modo en que los ciudadanos realizan sus trámites con las
administraciones
•Para adaptar las administraciones a las TIC
•Para hacer una administración más eficaz
•Para abaratar costes dentro de la administración y a los usuarios
•Para acercar la administración a los ciudadanos y que con ello participen en
la gobernanza

6. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Desarrollo de una legislación
•Acceso universal
•Protección de datos de los ciudadanos
•Obligatoriedad tramites no presenciales para todas las AA.PP
Inversión en tecnología
•Infraestructuras (administración y ciudadano)
•Expediente electrónico
•Subvención equipos a empresas y particulares
Inversión en gestión del cambio

7. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012

8. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012

9. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Los ciudadanos no saben que sus trámites
se puede hacer por internet

10. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Los ciudadanos no encuentran los tramites
¿Cómo buscan en la Web los ciudadanos?
• Tratan de ir al portal (11,5%)
• Al del organismo a cargo (7,8%)
• Habitualmente utilizan un buscador
• Encuentran enlaces a sitios no de la Administración.
• Contentos con la información obtenida …… NO ES LA QUE BUSCAN!

11. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Los
ciudadanos
usan Internet
para …
Y acceden a la
información
desde…

12. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
2008

13. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
2011

14. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012

15. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Crear servicios que:
•Fáciles (usabilidad)
•Construidos de forma estándar (crosbrowsing)
•Ubicuos
• Para todos: accesible
• En todas partes: independencia de dispositivo
•Con un grado de madurez alto
• No hace falta un nivel 5, pero ayuda…
•Seguros y sin complicaciones (Multi-autenticación)
• Certificado electrónico
• Cedula de Identidad + clave (SMS)
• Nº de documento (nº de la seg.social + )

16. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Análisis del acceso a los servicios electrónicos
Objetivo: Identificar las barreras de la población para la realización de
trámites on-line y conocer el nivel de satisfacción de quienes realizan
trámites a través de Internet
CASO DE ÉXITO: asturiastramita

17. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
• Estudio de detección de barreras a la tramitación :
• Análisis de usabilidad y encontrabilidad de los servicios electrónicos,
identificando los problemas tanto de comprensión del proceso,
como del acceso al inicio del mismo.
• Análisis de satisfacción de las personas que han realizado la tramitación on-
line a través de formulario web y/o encuestas telefónicas.
• Análisis de opinión tras la demostración de cómo se tramita
telemáticamente un servicio electrónico.
• Detección y comunicación de incidencias en procesos de tramitación.

18. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012 3
Promoción de los servicios electrónicos
Objetivo: Promocionar la web de la entidad pública, así como promover el
acceso y utilización de los servicios electrónicos que pone a disposición.
•Elaboración de un plan de promoción plan de promoción integral a medida.
•Impartición de jornadas formativas/divulgativas dirigidas a agentes
territoriales: agentes de desarrollo local, turismo, orientación laboral, etc.
•Impartición de jornadas divulgativas a la población en general, con adaptación
de contenido en función del colectivo destinatario (asociaciones, jóvenes,
empresas, etc.). Contenidos:
•Demostraciones de la realización de servicios electrónicos diana en espacios de
tramitación presencial.

19. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012 3
Promoción de los servicios electrónicos (2)
Coordinación editorial y mantenimiento del Blog no
institucional de promoción de los servicios electrónicos.
Mantenimiento y Dinamización Perfil en Redes sociales:
Facebook, Tuenti y Twitter, iGoogle, SlideShare,Youtube….
Elaboración de materiales didácticos y divulgativos
Vídeos divulgativos/formativos de los servicios electrónicos.
Guías visuales de realización de los trámites desde el inicio de
la página al final del proceso.
Presentaciones adaptadas a cada colectivo.
Elaboración de folletos divulgativos con el proceso del
tramitación telemática..
Campaña de promoción en medios convencionales:
Elaboración de folletos y materiales divulgativos
Apoyo en la elaboración de publirreportajes promocionales
Apoyo en la difusión de los servicios electrónicos en radio y

20. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Levar los servicios a donde estén los ciudadanos
Sindicación de los servicios y publicación en otros sitios
Ejemplo. Poner un apartado con servicios para la obtención
de la licencia de pesca de rio en las webs de la federación
de pesca

21. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Levar los servicios a donde estén los ciudadanos
Ejemplo:
Ayuntamiento de
Zaragoza

22. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
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Políticas de uso de la Web 2.0
en las Administraciones

23. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Web participativa en las administraciones
¿Es necesaria en las administraciones la Web 2.0?
Proporciona un punto de encuentro para todos los agentes involucrados en la sociedad, y se
produce una mayor difusión del conocimiento entre ellos
Vehículo para la aportación de ideas a la gestión pública
Las personas que usan el sistema aportan su conocimiento y opinión, generando una
inteligencia colectiva difícil de obtener de otra forma
La generación y clasificación de ciertos contenidos, así como la difusión viral de los mismos, se
obtiene con unos mejores resultados y a menor coste
La colaboración activa produce una fidelización de las y los participantes, haciendo que se
involucren más en los proyectos
Mayor transparencia en la gestión pública

24. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Riesgos en la web participativa
 Contenidos ilegales
 Contenidos no deseados
Estafas
 Ataques personalizados, acosos
 Datos de carácter personal
 Propiedad intelectual
 Suplantación de la personalidad
SPAM o mensajes masivos no solicitados
Malware, virus, troyanos, spyware,...
Participación sesgada
Políticas de uso de la Web 2.0 en las Administraciones

25. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Creación de políticas de uso
PROCESODEGESTIÓNDERIESGOS
Políticas de uso de la Web 2.0 en las Administraciones

26. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Políticas de uso de la Web 2.0 en las Administraciones
Contenido de las políticas
Medidas de tipo administrativo
Aspectos legales
Medidas técnicas
Mecanismos automatizados
Niveles de identificación y autenticación
Moderación previa
Medidas de contingencia
Medidas sociales
Intervención social
Autorregulación de la comunidad
Expectativas razonables
Escucha activa

27. Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos
Montevideo 5-12-2012
Muchas gracias
Alfonso García-Jove
alfonso.garciajove@fundacionctic.org
http://www.w3c.es
http://www.fundacionctic.org
Pueden descargar del libro “Políticas de uso de servicios de participación ciudadana
en el contexto de las Administraciones Públicas” en http://goo.gl/j99bN