1. Estefanía Cuartas
Kelly Cataño
Alejandro Correa Salud Publica II
Luisa Cuadrado C.U.R

2. Una empresa es una organización social establecida alrededor de una misma
finalidad.
Un bien es algo material o tangible que hace parte de una persona, y esta lo
adquiere pagando un precio que se le da a dicho bien.
Un servicio son ayudas intangibles, que una organización o persona brindan a otra
para satisfacer sus necesidades.

3. Algunas personas pueden requerir servicios más complejos, por eso se
hicieron instituciones o se asignaron personas con capacidad para
satisfacer las necesidades de tal magnitud. Algunas empresas
productoras de servicios son:
 Bancos.
 Colegios.
 Hospitales.
 Hoteles.
 Sistemas de Transporte

6. Razón de ser del servicio

7. Servidores por definición
¨Persona, grupo o institución
que ayude a un beneficiario
a satisfacer su necesidad¨

8. Una relación para mutuo beneficio
¨Esta relación debería ser
una ayuda que contribuya a
resolver parcial o totalmente
la necesidad del beneficiario¨

9. ¨Influencia tanto en el servicio
como en el beneficiario
y el asistente¨

10. El elemento mas importante de todo servicio
¨la satisfacción justifica
la prestación de la ayuda¨

11. LOS DEMÁS BENEFICIARIOS Y SU
INFLUENCIA SOBRE EL SERVICIO: el grado de
satisfacción es subjetiva del beneficiario.
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS:
- Servicios básicos: la razón principal por la que
el cliente acude a la empresa.
-servicios accesorios: aquellos que
complementan o facilitan la prestación del
servicio básico. Los servicios periféricos podrían
ser eventualmente suprimidos, sin que la empresa
pierda su razón de ser.

12. Con base en la forma como se combinan entre si sus
diferentes componentes, pueden distinguirse básicamente
en 3 clases de servicios:
1. servicios de interacción simple: donde el servicio ocurre
por que un asistente y un beneficiario interactúan
activamente.
2. servicios de venta y alquiler para uso directo por el
beneficiario: el servicio se crea cuando el beneficiario usa
el objeto o bien, que el prestador le suministra temporal o
definitivamente; puede reducirse a poner el objeto al
alcance del beneficiario.

13. 3. servicios de alquiler para uso indirecto por el
beneficiario: este tipo de servicios consiste en prestar al
usuario un bien material que es operado directamente por
un asistente su resultado depende de 2 factores: la buena
calidad del equipo utilizado ( componente fisico de la
tecnología) y la destreza de quien presta la ayuda (
componente lógico de la tecnología)
Características de los servicios:
- a diferencia de los bienes los servicios son inmateriales e
intangibles
- a diferencia de los bienes un servicio no es almacenable
- todo servicio se presta en un entorno el cual determina
su calidad como satisfactorio
- los servicios gozan de algún “valor de uso” (utilidad)
- los servicios prestan un “ valor de cambio” (precio)

14. Características de los servicios:
- a diferencia de los bienes los servicios son inmateriales e
intangibles
- a diferencia de los bienes un servicio no es almacenable
- todo servicio se presta en un entorno el cual determina
su calidad como satisfactorio
- los servicios gozan de algún “valor de uso” (utilidad)
- los servicios prestan un “ valor de cambio” (precio)

15. Consiste en que cada uno de ellos exige un proceso diferente y
particular de servicio que puede mejorarse en la medida que se
tecnifique.

16. Mientras mas especializado sea un prestador mas fácil será
controlar la calidad del servicio que ofrece.

17. La especialización puede llevar no solo a la ineficacia sino
también a la deshumanización del servicio, y en casos
extremos a considerar a los usuarios como simple objetos

18. Como consecuencia de la especialización, los prestadores de
servicios pueden verse obligados a dividir o a segmentar a sus
usuarios potenciales.

19.  Definir y aplicar criterios propios de segmentación de los
usuarios:
En el caso de servicios de la
salud se basa en 2 criterios : Grupos etáreos o problemas
específicos

20.  Seleccionar un segmento poblacional y renunciar a los
demás segmentos:
El prestador que elige un grupo de usuarios debe
renunciar a los otros grupos de clientes.

21. La programación de una institución que produce servicios, debe
corresponder entonces a un análisis complejo:
1. La necesidad de los usuarios
2. La demanda
3. La capacidad para operar
4. Características del mercado local

22. El análisis del mercado es una actividad
desarrollada por la empresa para establecer
responsabilidades, Este análisis comprende
de la definición de demanda y oferta.

23.  El análisis de la demanda: Consiste en
identificar “quienes somos, por que, cuando, como
y donde consultan los usuarios”
El análisis de la oferta: Comprende el análisis de
los bienes y recursos disponibles de los usuarios.

24. En el caso de los bienes y servicios la calidad es un
atributo valorado positiva o negativamente, esta
se basa en:
1. La semejanza
2. Características de servicios

25. El control de calidad de los servicios es una
actividad difícil y se tienen que tener en
cuenta ciertos criterios para realizar dicho
control:
1. Satisfacción
2. Calidad

26. Son ayudas que ofrecen y
reciben las personas
para satisfacer
necesidades relacionadas con el
mejoramiento de los procesos
vitales y la prevención y
control de eventos
desfavorables.

27. Son aquellos fenómenos que
se incorporan a los procesos
vitales de manera perjudicial
para el individuo y en grupo

28. 1* Clasificación de los servicios de salud según
el objetivo
-servicios preventivo-asistencias
-prevencion primaria
-prevencion secundaria
-prevencion terciaria
-promocion de la salud

29. La organización panamericana de la salud ha insistido
recientemente en la necesidad de que los gobiernos y las
comunidades cumplan con unos funciones.

30. Pretende clasificar los servicios con base en la complejidad de la
tecnología disponible para lo cual considera como criterio el
recurso medico.

31. SERVICIOS DE ATENCION A LAS PERSONAS : SE
ORGANIZAN EN 3 AREAS
A). ambulatorios: los usuarios asisten al servicio para
procedimientos que no demandan su permanencia en la
institución por periodos prolongados. Su limite superior puede
oscilar entre 8 y 24h. Tradicionalmente se han dividido en los
sig. grupos
•Servicios de consulta externa
•Servicios de diagnostico
•Urgencias
•Cirugía ambulatoria
•Servicio de farmacia

32. B. INTERNACION: exige alojar al usuario
en la institucion para
evaluacion, tratamiento o reabilitacion . La
prestacion de estos servicios demanda
condiciones adicionales de hoteleria
C. EXTRAMURALES: atender al usuario en
su vivienda o zona
de residencia.

33. •Servicio de atencion al ambiente: destinados a
promover, mantener y recuperar la salud de la
poblacion, grantizando la calidad del medio fisico. Comprende
2 tipos de actividades
•A. saneamiento basico: implica la construccion y
mantenimiento de obras de infraestructura para controlar
escretas, basuras, y dispocicion de desechos liquidos
•B. control sanitarion: consta de medidas de bigilancia sobre
el cumplimiento de las normas sanitarias relativas al ambiente y
la aplicación de sanciones a quienes las infrinjan. Comprende:
-higiene en sitios y establecimientos publicos
- control de calidad de productos destinados a consumo
humano
- control de la calidad del ambiente
- el control de zoonosis, vacunacion de
animales, desratizacion, control de insectos bectores