2. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Establecimiento de Hospedaje, es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio
de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la
posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una
contraprestación, previamente establecida en las tarifas del establecimiento.
Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se clasifican y
categorizan en:

3. CLASE CATEGORIA
Hotel Uno a cinco estrellas
Apart-Hotel Tres a cinco estrellas
Hostal Uno a tres estrellas
Resort Tres a cinco estrellas
Ecolodge --x--
Albergue --x--
Clase: Identificación o tipo de establecimiento de hospedaje. Existen 6 clases: Hotel,
Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue.
• Categoría: Rango en estrellas que se establece para diferenciar dentro de cada clase
de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios
que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort.

4. CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
• Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que
ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado,
constituyendo sus dependencias una estructura homogénea.
• Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que
integran una unidad de explotación y administración.
• Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que
ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado,
constituyendo sus dependencias una estructura homogénea.
• Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos
y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una
extensión de áreas libres alrededor del mismo.
• Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios
naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una
manera sensible, en armonía con el respeto y protección del medio ambiente.
• Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente
en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios
intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad del mismo.

5. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Para el huésped, la recepción es el primer lugar en el que tienes contacto con el personal del
hotel. Será hacia este lugar donde se dirigirá durante su estancia para cualquier necesidad.
Además será la última parte del hotel con la que dejara de tener contacto al salir. Por esas
razones la importancia de la función de este departamento podrá ser definida, como punto de
contacto o relación entre el cliente y el hotel.
La recepción es el lugar de mucho movimiento, por lo tanto si son 1 o 50 los huéspedes que
llegan al mismo tiempo, un recepcionista nunca cambiara su rostro sonriente ni sus buenas
maneras. Cada huésped es individuo, y un recepcionista siempre deberá darle la impresión de
que él es el único a quien está atendiendo en ese momento. No importa que el movimiento del
hotel sea intenso: se necesita pronta atención para los huéspedes.

6. La habilidad para atender a muchos huéspedes al mismo tiempo sin sentirse atrapados
esencial para el recepcionista: es obvio que se ha asegurado que hay lugar para ellos.
La recepción sirve como coordinadora, actuando en orden para que todo sea hecho
eficientemente; la recepción desarrolla las siguientes actividades.
 Reservaciones de habitaciones y comunicación con los clientes para garantizarles su
habitación en el hotel.
 Servicio de correo y mensajes para los clientes cuidando de estos antes y durante su
estancia en el hotel y aun después de que el cliente sale.
 Crédito y servicio financiero aceptando todos los paquetes de valores, guardar joyas, recibir
cheques de viajero, etc.
 Información acerca del hotel y sus habitaciones, de sus instalaciones, sus servicios, su
localización y su funcionamiento; asimismo información sobre la ciudad y sus atractivos
turísticos.

7.  Recibir a los clientes de una forma agradable
 Hacer la reservación de los servicios que soliciten
 Entregar y recibir las llaves de las habitaciones
 Llenar los formatos para el control de los huéspedes
 Hacer el envío de los documentos utilizados durante la jornada como son: facturas, notas de
depósito, números de huéspedes
 Controlar y coordinar las reservaciones
 Realizar llamadas telefónicas necesarias, para brindar un excelente servicio y verificar que
el área este siempre limpio y en buen estado.

8. EL PROCESO DE CHECK IN
El proceso de CHECK IN comienza con la llegada del huésped al hotel, e independientemente
de la persona que tenga el primer contacto con él: el portero, el botones o el recepcionista,
debe darle la más cordial bienvenida, debe tenerse en cuenta que durante el check – IN; el
huésped se tomará la primera impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo
condicionara a buscar detalles negativos en el resto de establecimientos, durante su estancia.
Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de las 12:00 a las 14:00 Hrs, y
dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del
departamento de pisos, luego del proceso del CHECK OUT. Este horario está generalizado
internacionalmente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación
disponible, pero no impide que si se tienen habitaciones disponibles el CHECK IN, se realice
antes.
Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras; con reservación o sin reservación.

9. 1. HUÉSPEDES CON RESERVACIÓN
El trabajo eficiente de una recepción prevee que al indicar el día se examinen todas las
reservaciones para asignarles la habitación más conveniente, según las comodidades solicitadas.
Al momento del Check IN, el recepcionista debe verificar el estado de situación de las
habitaciones que se asignen.
En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida, deben comprobarse sus
datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar las condiciones de la
reservación en el caso de huéspedes provenientes de agencias de viajes, CIAS aéreas u otras
empresas que se haga cargo de la cuneta total y parcial, debe solicitarse el voucher o cupón de
servicios donde figuran los servicios contratados previamente. El cupón deberá quedar en poder
del hotel para después poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confirmarse con el
huésped la fecha del CHECK OUT para saber si existe alguna diferencia con la pactada en la
reservación.
Cuando el huésped viene de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe
comentársele para aclarar posibles dudas, debe tenerse en cuenta que las empresas se reservan
para sus ejecutivos, empleados, etc. pueden pagar:
 La cuenta total (alojamiento y extras)
 Solo el alojamiento
 Solo las extras
 Ninguno de los servicios, y estos queden a cargo del huésped.

10. 2. HUÉSPEDES SIN RESERVACIÓN
De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan con reservación, se hará
extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro
establecimiento sin reservación. Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para
consultar sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros
establecimientos hoteleros. En estos casos se debe poner en práctica una de las cualidades
principales del recepcionista; la labor de vendedor.
En el proceso de CHECK IN se destaca la labor de un excelente recepcionista, pues como buen
vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que esta vendiendo. Para realizar esta tarea
se debe convencer al futuro huésped de que conozca las habitaciones y demás servicios que
brinda el hotel destacando todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las
diferencias de tarifas no acompañan la calidad de los servicios y que el cliente busca la mejor
calidad por el mejor precio.
Nunca se debe actuar sin interés y solo dar las tarifas, sin mostrar los servicios
correspondientes o mostrarlos en un frio folleto publicitario. Si está ocupado, sebe solicitarse la
ayuda de otro compañero de trabajo.

11. TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan su categoría y las
necesidades de su clientela.
Los diferentes tipos son según:
1. LA CAPACIDAD DE LOS HUÉSPEDES
SENCILLA.- Es una habitación para un huésped integrada casi siempre con una cama
matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios; la comodidad del
huésped y al posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial.

12. • DOBLE
E s una habitación para dos huéspedes, con las posibilidades siguientes.
- DOBLE MATRIMONIAL.- Con una cama matrimonial.
- DOBLE CON CAMAS INDIVIDUALES.- (TWIN), con dos camas sencillas.
- DOBLE – DOBLE.- Con dos camas matrimoniales.

13. TRIPLE
Permite el alojamiento de tres
personas con dos opciones.
- TRIPLE MATRIMONIAL.- Con un cama
matrimonial y una cama sencilla.
- TRIPLE CON CAMAS INDIVIDUALES
(TWIN).- Con tres camas sencillas.
CUÁDRUPLE
Aquí tiene la posibilidad de albergar a
varias personas con las siguientes
opciones.
- CUÁDRUPLE MATRIMONIAL.- Con una
cama matrimonial y dos camas
sencillas.
- CUÁDRUPLE CON CAMAS SENCILLAS.-
Con cuatro camas sencillas.

14. 2.- SEGÚN SU CATEGORÍA
ESTANDAR.- Son habitaciones que independientemente según su capacidad, contienen el
mínimo comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Dependiendo de la categoría del
hotel, su equipamiento puede variar. En categorías internacionales superiores a dos
estrellas (3, 4 y 5) todos poseen aire acondicionado, mini bar y televisión a color aparte de
todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en el baño.

15. DE LUJO O SUITES.- Son habitaciones que se presentan con varios ambientes, dormitorio,
sala de estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento más lujoso y por lo general
construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes según la categoría
del establecimiento hotelero.
Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular, por ejemplo,
asignándoles un nombre que van de acuerdo a su decoración o a la importancia de las
personas que puedan recibir; Suite Presidencial; Suite Real; Suite Gobernador; Junior
Suite, etc.
• Tv cable
• Cajas de seguridad
• Calefacción
• Secadora de cabello
• Teléfono, fax
• Wi- fi gratuito
• Impresiones
• Desayuno buffet
• Armarios.

16. 3.- SEGÚN SU RELACION DE UBICACIÓN INTERIOR
ADYACENTES.- Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso.
CONTIGUAS.- Son habitaciones ubicadas una a lado de la otra; pero sin comunicación
interior.
COMUNICADAS.- Son habitaciones contiguas con comunicación interior.
4.- SEGÚN SU UBICACIÓN EXTERIOR
Dependiendo de la ubicación del hotel este puede ofrecer diferentes habitaciones según
su ubicación, lo que puede influir en las tarifas; por ejemplo:
- Con vista al mar
- Con vista a la montaña
- Con vista al bosque

17. 5.- SEGÚN LAS MEDIDAS DE LAS CAMAS
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de considerable tamaño
que permitan el descanso de personas de distinta talla.
Internacionalmente se clasifican a las habitaciones de acuerdo con las camas que poseen según
5 criterios:
CAMAS INDIVIDUALES (TWIN).
Estas camas tienen las medidas siguientes 1mt. de ancho x 1.90 de largo o 0.90 ancho y 2.00
mt. de largo.
CAMAS FULL.- presentan las dimensiones siguientes: 1.25 mt. de ancho y 1.90 de largo.
CAMA MATRIMONIAL.- 3/4
Esta cama tiene las siguientes dimensiones: 1.35 de ancho y 1.90 de largo.
CAMA MATRIMONIAL.- QUEEN SIZE
Poseen una cama matrimonial de las siguientes medidas. 1.60 de nacho y 1.90 de largo.
CAMA MATRIMONIAL.- KING SIZE
En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores medidas que son: 2mt. de
ancho x 2mt. de largo.

18. HABITACIONES ESPECIALES
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades
sociales y a los requerimientos de su clientela. Según la obligación de los hoteles (desde el
punto de vista social y moral) debe disponerse de cuatro tipos de habitaciones.
PARA DISCAPACITADOS.- deben presentar una serie de características que van de acuerdo con
los huéspedes que se alojan en ellas, por ejemplo:
 Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la habitación de una
persona en silla de ruedas.
 Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una fácil circulación y
seguridad.
 Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos de información en las
habitaciones en lenguaje braille para huéspedes con discapacidad visual.
 Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y demás adaptaciones para
huéspedes con discapacidad auditiva.

19. PARA FUMADORES.- Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para “NO FUMADORES”,
cuando en realidad deberían construirlas para fumadores donde se instalen equipos de
circulación y purificación de aire.
PARA EJECUTIVOS.- Aquí se brindan una serie de opciones que requiere el “HOMBRE DE
NEGOCIOS”, como computadora con al posibilidad de conexión a internet, teléfono, fax, revistas
y periódicos especializados en economía, etc.
PARA MUJERES EJECUTIVAS O MODELOS.- Aquí el hotel brinda una serie de servicios adaptados
a la mujer de hoy con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial:
secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseñados para maquillarse, costureros y
cosméticos, servicio de revistas femeninas.etc.

20. SUMINISTROS STANDAR DE UNA HABITACIÓN
Cada hotel según su categoría debe establecer cantidades de suministros iguales para todas las
habitaciones. Desde luego que puedan existir variaciones cuando se trata de suites o habitación
con ocupación triple.
Los recepcionistas deben conocer a la perfección los suministros en la habitación y el lugar
donde se encuentran situados ya que es común que los huéspedes soliciten según articulo a la
recepción y lo tienen en la habitación sin darse cuenta.
COMODA (DRESSER)
- Publicidad del hotel
- Directorio de servicios del hotel
ESCRITORIO
- Hojas de papel
- Sobres
- Tarjetas postales
- Bolígrafo

21. MESA DE NOCHE
- Cenicero
- Fósforos
- Menú de room service
- Block de anotaciones
- Directorio telefónico
- Formato de sugerencias
- Tarjetas de no molestar y hacer la habitación
CLOSET
- Ganchos para ropa de varón
- Bolsa para lavandería
- 1 frazada y almohada extra
- 1 limpia calzado

22. BAÑO
- 2 toallas de baño
- 2 toallas faciales
- 1 toalla de piso
- 2 rollos PH
- 2 jabones
- 2 vasos
- Bolsa para toallas higiénicas
- 1 gorro de baño
- Shampoo y crema reacondicionadora.

23. PLANES DE ALOJAMIENTO
Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas veces junto con el
alojamiento, determinados servicios de alimentos y bebidas como desayuno, almuerzo y cena.
De acuerdo con los servicios elegidos se armen los planes de alojamiento siguiente.
EUROPEO: EP
En este plan, el huésped paga solamente el alojamiento no se incluye ningún tipo de alimentos
ni bebidas, si utiliza servicios del hotel le será recargado en su cuenta de extra.
CONTINENTAL: CB
En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental, que consiste en los
alimentos y bebidas siguientes: té, café con leche, jugo, pan tostado, mantequilla, mermelada.

24. CAMA Y DESAYUNO: BB
Al igual que el plan continental, este plan incluye
alojamiento y desayuno. La diferencia radica en que el
desayuno es mucho más completo; pues tienen al
“DESAYUNO SERVIDO EN MESA DE BUFFET: Brasileño o
tropical” donde se aplica el sistema de autoservicio.
Este tipo de desayuno es muy bien recibido por los
huéspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y
bebidas como son:
- Todo tipo de productos panificados
- Fruta
- Jugos de gran variedad de frutas
- Alimentos servidos en frio
- Huevos (en determinadas variedades)
En hoteles que reciben una gran cantidad de
huéspedes suele ofrecerse un desayuno completo
“COMPLETO AMERICANO” donde se agregan comidas
calientes, como huevos revueltos con tocino y
panceta, salchichas, jamón o con diferentes salsas.

25. AMERICANOS
Los planes americanos incluyen además del desayuno, almuerzo y cena (3 comidas x día).
Es conocido también como plan de pensión completa.
PLAN AMERICANO MODIFICADO (MAP).- Además del desayuno, en esta variación se sirve una
comida, almuerzo o cena, (2 comidas por día). Llamada también plan de media pensión.
ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo y categoría, de modo que la asignación
se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos mediante reservaciones.
Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible según el tipo de categoría
solicitado, se conoce con el nombre de RUN OF HE HOUSE.
Para conocer que habitación está disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo
importante, la información que surge a través de los estados de situación de las habitaciones y
los ordenadores correspondientes.

26. ESTADO O SITUACION DE LAS HABITACIONES
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes 5 estados de situación, que
son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de la recepción de un hotel.
Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación con los
departamentos de pisos y mantenimiento.
- OCUPADA; habitación ocupada por huéspedes.
- BLOQUEADA; habitación que no puede ser asignada a un huésped por lo general las
habitaciones se bloquean para trabajos de mantenimiento, limpieza a fondo, etc.
- SALIDA (CHECK OUT) O LIMPIEZA; la habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aun no
se ha efectuado.
- DISPONIBLE O PRONTA Y LIBRE; la habitación esta pronta para ser ocupada por otro
huésped.

27. - RESERVADA; si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del
huésped, entonces figurara como reservada. Este estado de situación se utiliza también para
los contratos de reservaciones para un gran número de habitaciones mediante intermediarios
(allotments), que surge de acuerdo con agencias de viajes. Otros estados de situación
manejados muchas veces por el ama de llaves, su personal dependiente o de recepción son:
- OCUPACION SIN CARGO: Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no pagan por
el alojamiento.
- EXTENCIÓN DE ESTANCIA: El huésped alojado extiende su estancia sin retirarse el día
previsto, con la autorización correspondiente de recepción.
- NO MOLESTAR: Habitación cuya limpieza debe realizarse en la tarde, ya que el huésped
solicita no ser molestado en la mañana.
- DURMIÓ FUERA: Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no durmieron en el
hotel.
- SALIDA PREVISTA: Es una habitación con salida prevista para determinada fecha.
- SALIDA FUERA DE HORARIO: habitación cuyo CHECK - OUT se realiza fuera del horario
normal, previa autorización.
FORMAS DE PAGO Y GARANTIA DE LA ESTANCIA
La forma de pago debe establecerse en el CHECK – IN, se garantice o no la estancia, ya que
permitirá agilizar el proceso de CHECK – OUT.