Manual de procedimientos Alan Morales

1
Manual de procedimientos
de soporte técnico
Súper Soporte Mejicano
“No somos los únicos pero si los mejores”
Alan José Morales González
4.-D

2
INDICE:
Misión, Visión y Valores…………………………………………..3
Manual de procedimientos de soporte técnico…………………..4
Objetivo del manual……………………………………………….5
Organigrama……………………………………………………….6
Políticas de la empresa…………………………………………….7
Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo………....8-12
Problemas de software………………………………………..13-22
Problemas de hardware……………………………………....23-32
Formato de reporte…………………………………………..…..33
Formato de bitácora……………………………………………...34
Plan de mantenimiento……………………………………….35-40
Software de acceso remoto (RAS)………..……..……..……41-44
Help Desk………………………………………………..…….45-52
Niveles de soporte………………………………………..……53-55
Página y Blog de la empresa……………………………………..56
Datos de Contacto………………………………………………...57
Conclusión………………………………………………………...58

3
Misión:
En Súper Soporte Mejicano, nos importa ayudarte, porque
sabemos que tu computadora es importante para ti
vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu
disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu
trabajo, hogar o escuela puedas disfrutar del funcionamiento
de tu computadora.
Visión:
En Súper Soporte Mejicano nuestra visión es brindar un
apoyo confiable a las personas que tienen problemas con su
computadora.
En el futuro esperamos poder ser una empresa reconocida en
todo el mundo.
Valores:
-Responsabilidad
-Honestidad
-Seriedad.
-Respeto
-Confiabilidad

4
Manual de procedimientos
de soporte técnico

5
Objetivo del Manual:
Este manual mostrara el desempeño que puededar la
empresa junto con la responsabilidad quetomara al
ayudar al cliente, dar a conocercomo ha crecido y
cambiado la empresa, en lo que podemos ayudar y
comunicarnoscon el mismo cliente. Juntaremos los
conocimientosque vallamos adquiriendo con el
tiempo desde que iniciamos hasta que llegue la hora de
cerrar. Este manual podrá ayudar a las personas que
tengan problemas con su Hardware y su Software,
esperamos que también puedaayudar al clientea
resolver los problemas que tenga de manera personal
sin la necesidad de que un técnico valla a apoyarlo
pero siempre estaremos listos para ayudar al cliente si
lo necesita. Con este manual esperamos que pueda
conocermás acerca de la compañía Súper Soporte
Mejicano y en que se especializa.

6
Organigrama de la empresa Súper Soporte
Mejicano:

7
Políticas de la Empresa:
*Políticas del servicio al cliente.-
1.- El cliente debe ser tratado respetuosamente
2.- Escuchar al cliente de manera atenta
3.- Comprender que cada cliente es valioso
4.- Atender al cliente lo antes posible
5.- Fallar en un punto significa fallar en todo
6.- Cumplimos lo que prometemos
*Políticas de garantía.-
1.- la garantía durara alrededor de 6 meses después de que el equipo haya sido regresado
2.- No se validara si se hace algún cambio al equipo
3.- Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no se
arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la reparación será
totalmente gratis.
*Política de los trabajadores.-
1.- Tener su identificación
2.- Respetar el horario del trabajo
3.- Portar el uniforme adecuado
4.- Mantener el área de trabajo en buenas condiciones
5.- Respetar los diferentes sectores de la compañía
6.- Respetar a los compañeros de trabajo

8
Procedimientos de
mantenimiento correctivo y
preventivo (Hardware y
Software)

9
Procedimientode:
Inicio
Levantamos el
reporte.
Encendemos el
equipo
¿Enciende? Informar al clienteNO
Respaldamos la
información del
equipo
Pedir la garantia al
cliente
¿Tiene garantia? Enviarla al
fabricante
SI
NO
Procedemos a
realizar
mantenimient
o correctivo
1
Revisamos el
antivirus
Liberamos espacio
del disco duro
A
Mantenimiento preventivo al software
A
Depuramos todos
los archivos
Limpiamos la
papelera de
reciclaje
¿Todo esta
bien?
Verificamos que
todo este bien.
NO
Entregamos el
equipo y el informe
al cliente
SI
Investigar el
problema
Investigamos el
problema
SI
FIN
1
2
2
3
3
ALGORITMO:
1.- Levantamos el reporte
2.-Encendemos el equipo
3.- ¿Enciende?
-Si, investigamos el problema
-No informamos al cliente
4.-Respaldamos la información
5.- Revisamos el antivirus
6.-Liberamos espacio en el disco duro
7.- Depuramos los archivos
8.-Limpiamos la papelera de reciclaje
9.- Verificamos que todo este bien
10.-¿ Todo esta bien?(No, investigar el problema)(Si
entregamos maquina y reporte al cliente)

10
Procedimientode:
INICIO Mantenimiento correctivo Software
Recibir elequipo
Diagnosticar el
problema
Levantar el reporte
Verificar le sistema
operativo que tiene
e instalar las
actualizaciones
¿Tiene
antivirus?
Buscar uno e
instalarlo
NO
Buscara amenazas
devirus y limpiarlas
SI
Borrar información
inútil (programas y
archivos)
A
A
¿Tiene los
controladores
instalados?
Descargar o buscar
los controladores
NO
Verificamos que no
haya mas
problemas
SI
¿Hay
problemas?
Formatear,
instalar y
configurar
servicios
Windows y
Officey/o
repetir
proceso
SI
Entregar maquina y
reporteal cliente
FIN
1
1
ALGORITMO:
1.- Recibimos el equipo
2.- Diagnosticamos el problema
3.- Levantamos el reporte
4.- Verificar el sistema operativo e instalar sus
actualizaciones
5.- Verificar si tiene antivirus ¿Tiene antivirus? Si, buscar
amenazas y limpiarlas. No Buscar uno e instalarlo
6.- Borrar información inútil (programas y/o archivos).
7.-Instalar y/o actualizar los controladores
8.- Verificar que no haya mas problemas ¿Hay mas
problemas? Si hay mas problemas debemos repetir el
proceso o formateamos el equipo y empezamos de cero
9.- Entregar equipo y reporte al cliente
2
2

11
Procedimientode:
INICIO
Levantamos reporte
Prendemos el
equipo
¿Enciende?
SI
Respaldamos
información
NO
Informamos al
cliente
MANTENIMIENTO PREVENTIVO HARDWARE
Apagamos equipo y
desconectamos los
cables externos
Abrimos un lado del
equipo
A
A
¿Tenemos las
herramientas
necesarias?
NO Conseguirlas
SI
Retiramos la fuente
depoder despues
deretirar un lado de
la tapa del gabinete
Limpiamos
gabinete, tarjeta
madre, fuente de
poder y dispositivos
Conectamos lo que
sacamos delequipo
y encendemos
¿Enciende?NO
Realizar
mantenimient
o correctivo
SI
Damos reporte y
entregamos equipo
al cliente
FIN
1
2
1
2
ALGORITMO:
1.-Levantamos reporte
2.- Prendemos el equipo ¿Enciende? No, informamos al
cliente y realizamos mantenimiento correctivo, si
enciende respaldamos información
3.- Apagamos equipo y desconectamos los cables
externos
4.- Abrimos un lado del gabinete con las herramientas
necesarias
5.- ¿Tienes las herramientas necesarias? No
conseguirlas, Si retiramos la fuentede poder después
deretirar un lado del equipo
6.-Limpiamos gabinete, tarjeta madre, fuente depoder
y dispositivos.
7.- Armamos equipo y encendemos
8.-¿Enciende? NO realizamos mantenimiento correctivo
SI entregamos equipo y damos el reporte al cliente

12
Procedimientode:
INICIO MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Recibir elequipo
Reportar la falla
Verificar si tiene
garantia
¿Tiene garantia? SI
Enviar elequipo al
fabricante e
informar alcliente
NO
Se revisa el equipo
con el permiso del
cliente
Ver si enciende el
equipo
¿Enciende? NO Informar al cliente
SI
Desconectar el
equipo de la
corrienteelectrica
A
A
Desatornillar uno de
los lados del
gabinete
Descargarse en una
superficie metálica
o colocarseuna
pulsera antiestática
Retirar la tarjeta de
video, sonido o
algúna otra pieza
que se requiera
Retirar la tarjeta
madre y limpiar los
contactos de la
tarjeta madre con
un borrador de lapiz
Retirar la fuente de
poder y limpiar la
con un spray o
aspiradora
Desarmar el teclado
y limpiar lo con un
trapo húmedo y un
cepillo con poca
espuma
B
B
Desarmar el mouse
y limpiar lo con un
cepillo y un trapo el
interior del mouse
Volver a armar el
equipo y conectarlo
correctamente y
debidamente
Verificar que no
haya problemas con
el equipo
¿Hay mas
problemas?
NO Buscar elproblema
Arreglarlo
dependiendo
del problema
SI
Entregar equipo y
dar por terminado
el reporte
FIN
3
2
1
3
2
1
ALGORITMO:
1.-Recibir elequipo y reportar la falla
2.- Verificar que tenga garantía
3.- ¿Tiene garantía? SI enviar alfabricante e informar al cliente.
NO revisar el equipo con el permiso del cliente
4.-Ver si enciende el equipo
5.-¿Enciende? NO, informar alcliente. SI apagar el equipo y
desconectarlo de la fuente de energía
6.-Desartonillar uno de los lados del gabinete
7.- Descargarse eléctricamente o ponerse una pulsera
antiestática.
8.- Retirar los componentecon cuidado y limpiarlas o
remplazarlas si tienen una falla
9.- Volver a armar el equipo y verificar si enciende
10.- Entregar el equipo y dar por terminado el reporte

14
LA PC SE REINICIA (SW)INICIO
RECORDAR
PROBLEMAS
INSTALADOS ANTES
DEL PROBLEMA
VERIFICAR EL
PROBLEMA Y
DETECTAR EL
SOFTWARE
CAUSANTE DEL
PROBLEMA
QUE CAUSA EL
PROBLEMA UN
SOFTWARE O
UN DRIVER?
ARREGLAR EL
DRIVER
DRIVER
DESINSTALAR LOS
PROGRAMAS
RESIENTEMENTE
INSTALADOS
SOFTWARE
YA NO ESTA EL
PROBLEMA?
DESINSTALA TODONO
A
SI
A
TERMINAMOS EL
PROCESO
FIN
ALGORITMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA (LA PC SE REINICIA)
2 .- RECORDAR LOS PROGRAMAS INSTALADOS ANTERIORMENTE
3.-VERIFICAR EL PROBLEMA Y DETECTAR 3L C4USANTE DEL PROBLEMA
4.- DESINSTALAR LOS PROGRAMAS RESIENTEMENTE INSTALADOS
5.- SI HUIBO ALGUN CAMBIO CERRAR EL PROCESO
6.- SI NO FORMATEAR LA MAQUINA E INSTALAR LOS PROGRAMAS DE
WINDOWS (NO SIN ANTES SALVAR LOS PROGRAMAS IMPORTANTES)
1
1
2
2

15
INICIO
NO HAY CONEXIÓN
A LA RED
ASEGURARSE QUE
ESTEN
CONECTADOS
TODOS LOSM
CABLES DEL
INTERNET
QUITAR LOS CABLES
DE LA CORRIENTE
DEL MODEM Y DEL
ENRUTADOR
ESPERAR 20
SEGUNDOS Y
VOLVER A
CONECTAR LOS
CABLES
DESCONECTADOS
SE ARREGLO EL
PROBLEMA?
LLAMAR A UN
TECNICO
PROFESIONAL
NO
A
A
COMPROBAR QUE
ESTE
FUNCIONANDO A
TODO LO QUE DA
FIN
NO HAY CONEXIÓN A INTERNET (SW)
ALGORITMO:
1.-IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- NO HAY CONEXIÓN A INTERNET
3.- ASEGURARSE QUE ESTEN CONECTADOS LOS CABLES
4.- REMOVER LOS CABLES DE LA CORRIENTE Y DEL ENRUTADOR
5.- ESPERAR 20 SEGUNDOS Y VOLVER A RECONECTAR LOS CABLES
6.- VER QUE FUNCIONE EL MODEM
1
1

16
INICIO PUBLICIDAD EN INTERNET (SW)
ACCEDER A LA
WEBSTORE DEL
BUSCADOR
EN EL CAMPO DE
BUSQUEDA
ESCRIBIR -ADBLOCK-
PRESIONAR EL
BOTON AÑADIR A
CHROME
REVISAR
CONFIGURACION Y
DAR EN AÑADIR
ESPERAR LA
DESCARGA DE
EXTENCION
A
A
COMPROBAR QUE
LA PUBLICIDAD
HAYA
DESAPARECIDO
ENTRANDO A
INTERNET
DAR EL PROCESO
POR TERMINADO
FIN
ALGORITMO:
1.- ACCEDER A LA WEBSTORE
2.- EN EL BUSCADOR ESCRIBIR ADBLOCK
3.- PRESIONAR AÑADIR A CHROME
4.-REVISAR CONFIGURACION Y CLIC EN AÑADIR
5.- ESPERAR LA DESCARGA DE EXTENCION
6.- COMPROBAR QUE LA PUBLICIDAD HAYA DESAPARECIDO
7.- DAR EL PROCESO POR TERMINADO

17
INICIO NO HAY ESPACIO EN EL DISCO DURO (SW)
ELIMINAMOS
PROGRAMAS
BASURA
HAY MAS
ESPACIO EN EL
DISCO DURO?
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
SI
LIBERAMOS
ESPACIO
NO
DAMOS POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN
ALGORITMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- NO HAY ESPCAIO EN EL DISCO DURO
3.- ELIMINAMOS ARCHIVOS BASURA
4.- SI HUBO MEJORA HASTA AHÍ LE DEJAMOS
5.- SINO HUBO MEJORA LIBERAMOS ESPACIO
6.- DAMOS POR TERMINADO EL PROCESO
1
1

18
INICIO
IR AL MENU INICIO
ESCRIBIR -
RESTAURAR
SISTEMA- EN EL
CAMPO DE
BUSQUEDA
CERRAR TODOS LOS
PROGRAMAS
ESPERAR LA
RESTAURACION
QUE REINICIARA EL
SISTEMA
PICAR LA CASILLA -
MOSTRAR PUNTOS
DE RESTAURCION-
A
A
ELEGIR PUNTO DE
RESTAURACION
PULSAR -DETECTAR
PROGRAMAS
AFECTADOS-
CERRAR LA
VENTANA DEL
INFORME TRAS
REVISARLO
CLIC BOTON -
SIGUIENTE-
B
PULSAR FINALIZAR
B
ESPERAR
RESTAURACION
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN
RESTAURAR SISTEMA (SW)
ALGORITMO:
1.- REINICIAR EQUIPO
2.- PRESIONAR LA TECLA F8 DURANTE EL INICIO
3.- SELECCIONAR MODO SEGURO CON LAS FLECHAS DEL
TECLADO
4.- INICIAR SESION COMO ADMINISTRADOR
5.- SIGA LAS INSTRUCCIONES PARA RESTAURAR EL EQUIPO QUE
LE APARECERAN Y DE EL PROCESO POR TERMINADO

19
INICIO
EL CD ESTA
DAÑADO?
DESCARGAR EL
EJECUTABLE EN UN
CD VIRGEN
SI
FUNCIONA EN
WINDOWS?
NO
CONSIGUELO PARA
WINDOWS
NO
DAR POR
TERMINADO EL
PROBLEMA
SI
FIN
EL CD ESTA DAÑADO (SW)
ALGORITMO:
2.- EL CD ESTA DAÑADO
3.- DESCARGAR EL PROGRAMA EN UN CD VIRGEN
4.- TAMBIEN VERIFICAR QUE FUNCIONE EN EL EQUIPO QUE TENGAS
5.- DAR POR TERMINADO EL PROCESO
11

20
INICIO FALLA EN LA DETECCION DE LOS PUERTOS USB (SW)
ENCENDEMOS LA
MAQUINA
CONECTAMOS UN
DISPOSITIVO USB
DETECTO EL
DISPOSITIVO?
DAMOS FIN AL
TRABAJO
SI
ESTA BIEN
COLOCADO?
LO INSTALAMOS
BIEN
NO
INSTALAMOS LOS
CONTROLADORES
DELOS PUERTOS
SI
A
A
DAMOS POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN
ALGORITMO:
1.- ENCENDEMOS LAMAQUINA
2.- CONECTAMOS UN DISPOSITIVO USB
3.- VERIFICAR QUE ENCONTRO EL DISPOSITIVO
4.- VER QUE ESTE BIEN COLOCADO
5.- INSTALAR LOS CONTROLADORES DE USB DE
LA MAQUINA
6.- DAMOS POR TERMINADO EL PROCESO
1
1

21
EN LA PANTALLA DICE ERROR (SW)INICIO
ENCENDER LA
MAQUINA
APARECE ERROR
EN LA
PANTALLA?
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
NO
ACTUALIZAR UN
PROGRAMA CON
ANTI-SPYWARE
REINSTALAR LOS
PROGRAMAS QUE
FUNCIONEN MAL
PREPARAR
WINDOWS Y
AGREGAR UNA
MEMORIA VIRTUAL
A
A
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN ALGORITMO:
1.-ENCENDER LA MAQUINA
2.- VERIFICAR EL ERROR
3.- ACTUALIZAR UN PROGRAMA CON ANTI-SPYWARE
4.- REINSTALAR LOS PROGRAMAS QUE FUNCIONEN MAL
5.- REPARAR WINDOWS Y AGREGAR UNA MEMORIA VIRTUA
6.- DAR POR TERMINADO EL PROCESO
1
1

22
INICIO
ENCENDER EQUIPO
ENCIENDE?
INFORMAR AL
CLIENTE
NO
ACCEDER A
ADMINISTRADOR
DE DISPOSITIVOS
SI
SELECCIONAR EL
DISPOSITIVO AL
QUE SE LE
INSTALARAN LOS
CONTROLADORES
DAR CLIC EN EL
CONTROLADOR NO
ENCONTRADO
A
A
SELECCIONAR LA
OPCION Y SEGUIR
LOS PASOS
DAR FIN AL
PROCESO
FIN
ACTUALIZACION DE CONTROLADORES (SW)
ALGORITMO:
1.- ENCENDER EQUIPO
2.- VERIFICAR QUE ENCIENDA
3.- ACCEDER A ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVOS
4.- SELECCIONAR EL DISPOSITIVO AL QUE SE LE INSTALARAN LOS
CONTROLADORES
5.- DAR CLIC EN EL CONTROLADOR NOENCONTRADO
6.- SELECCIONAR LA OPCION Y SEGUIR LOS PASOS
7.- DAR FIN AL PROCESO

24
INICIO
FUNCIONA LA
MEMORIA
RAM?
DEJALA ASI SOLO
NECESITA
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
SI
DESCONECTA LA
MAQUINA DE SU
FUENTE DE PODER
NO
DESCARGATE EN
UNA MESA DE
METAL O EN LA
CARCASA DEL
GABINETE
BUSCA Y RETIRA LA
RAM
A
A
ESTA ROTA O
DAÑADA LA
MEMORIA
RAM?
SI
VUELVE A
COLOCARLA EN SU
LUGAR YA LIMPIA
NO
CONSEGUIMOS
OTRA O
INTENTAMOS
ARREGLARLA
FALLA FISICA EN LA MEMORIA RAM (HW)
YA LA
REPARASTE O LA
CONSEGUISTE?
CONSIGUELANO
LIMPIALA Y VUELVE
A COLOCARLA EN
SU LUGAR
VOLVEMOS A
CONECTAR EL
GABINETRWE A SU
FUENTE DE PODER
DESPUES DE
ARMARLA
B
B
FUNCIONA LA
RAM?
REPITE TODO LO
ANTERIOR
NO
FIN
SI
ALGORTIMO:
1.-IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- DESCONECTAR LA MAQUINA DE LA CORRIENTE
3.- DESARMAR UNO DE LOS LADOS DEL GABINETE
4.- REMOVER LA MEMEMORIA RAM
5.- VER CUAL ES EL PROBLEMA
6.- ARREGLAR EL PROBLEMA
7.- INSTALAR DE NUEVO LA MEMORIA RAM EN SU
LUGAR
8.- ARMAR DE NUEVO EL GABINETE
9.- CONECTAR A LA FUENTE DE ENERGIA
10.-VERIFICAR QUE FUNCIONE
C
C
D
D
E
E

25
INICIO
YA TE
DESCARGASTE
ELECTRICAMENTE?
DESCARGATE EN
UNA SUPERFICIE
METALICA
NO
ABRIMOS EL
GABINETE DESPUES
DE DESCONECTAR
EL GABINETE DE LA
CORRIETE
ELECTRICA
SI
CON AIRE
COMPRIMIDO
REMOVEMOS EL
POLVO
RETIRAMOS LOS
CABLES IDE QUE
CONECTAL AL DISCO
DURO Y EL CD ROM
RETIRAMOS LA
UNIDAD DE CD ROM
Y EL DISCO DURO
A
A
REMOVEMOS EL
POLVO QUE TENGA
EL GABINETE
LIMPIAMOS EL
VENTILADOR DEL
PROCESADOR
LIMPIAMOS HASTA
QUE NO QUEDE
NADA DE POLVO
VOLVEMOS A
PONER EN SU
LUGAR EL CD ROM Y
EL DISCO DURO
B
B
ARMAMOS EL
GABINETE Y
RECONECTAMOS A
LA CORRIENTE
ELECTRICA
ENCENDEMOS LA
MAQUINA
FIN
EXCESO DE POLVO EN EL GABINETE (HW)
ALGORITMO:
1.- ABRIMOS EL GABINETE.
2.- CON AIRE COMPRIMIDO REMOVEMOS EL
POLVO QUE ALLA EN LA TARJETA MADRE.
3.- QUITAMOS LOS CABLES IDE DEL DISCO DURO Y
EL CD ROM
4.- REMOVEMOS LA RAM
5.- RETIRAMOS EL DISCO DURO Y EL CD ROM
6.- LIMPIAMOS EL VENTILADOR DEL PROCESADOR
CON AIRE COMPRIMIDO LO LIMPIAMOS
7.- LIMPIAMOS HASTA QUE NO QUEDE NADA DE
POLVO
8.- ARMAMOS TODO EL GABINETE DE NUEVO
9.- LO CONECTAMOS A LA CORRIENTE

26
INICIO
YA
DESCONECTAST
E EL EQUIPO DE
LA CORRIENTEM
ELECTRICA?
DESCONECALONO
RETIRAMOS UN
LADO DEL
GABINETE
YA TE
DESCARGASTE
ELECTRICAMENTE?
DESCARGATE EN
UNA SUPERFICIE
METALICA
NO
DESCONECTAMOS
LOS CABLES DE LA
FUENTE DE LA
TARJETA MADRE Y
LO QUE ALIMENTE
RETIRAMOS DE SU
LUGAR LA FUENTE
DE PODER
A
A
REMOVEMOS LOS
TORNILLOS QUE
SUJETAN A LA
FUENTE DE LA
CARCASA
CON AIRE
COMPRIMIDO Y
UNA BROCHA
ANTIESTATICA
REMOVEMOS EL
POLVO
VOLVEMOS A
ARMAR LA FUENTE
DE PODER Y
COLOCAMOS EN EL
GABINETE
RECONECTAMOS
LOS CABLES DE LA
FUENTE A LA
TARJETA MADRE,
DISCO DURO, ETC...
B
B
ARMAMOS EL
GABINETE DE
NUEVO Y LO
CONECTAMOS A
UNA CORRIENTE
ELECTRICA
FUNCIONA?
REPETIR TODO EL
PROCESO
NO
FIN
SI
EXCESO DE POLVO EN LA FUENTE DE PODER (HW)
ALGORTIMOS:
1.- DESCONECTAMOS EL GABINETE DE LA
CORRIENTE ELECTRICA
2.- REMOVEMOS UNO DE LOS DOS LADOS DEL
GABINETE
3-. NOS DESCARGAMOS ELECTRICAMENTE EN
UNA SUPERFICIE DE METAL
4.- DESCONECTAMOS LOS CABLES A LOS QUE
ESTA CONECTADO LA FUENTE
5.- REMOVEMOS LOS TORNILLOS DE LA
CARCASA DE LA FUENTE DE PODER
6.- CON UN AIRE COMPRIMIDO O BROCHA
ANTIESTATICA REMOVEMOS EL POLVO
7.- VOLVEMOS A ARMAR LA FUENTE
8.- LA PONEMOS EN SU LUGAR DE EL
GABINETE
9.- CONECTAMOS LOS CABLES QUE LO
CONECTABAN A LA TARJETA MADRE
10.- ENSAMBLAMOS EL GABINETE DE NUEVO
11.- CONECTAMOS EL GABINETE A LA
CORRIENTE Y LO PRENDEMOS
12.- VEMOS SI FUNCIONO Y LISTO
C
C

27
INICIO
DESCONECTAR EL
MOUSE DEL
GABINETE
YA LO
DESCONECTAST
E?
DESCONECTALONO
REMOVER LOS
TORNILLOS Y LA
CARCASA DEL
MOUSE
SI
REMOVER LA
TARJETA DE
CIRCUITOS DEL
MOUSE
ENCONTRAR EL
PROBLEMA
A
A
YA
ENCONTRASTE
EL PROBLEMA?
BUSCALONO
REMPLAZALO O
ARREGLALO
SI
ARMA DE NUEVO EL
MOUSE
CONECTALO AL
GABINETE Y
PRUEBA QUE
FUNCIONE
FUNCIONA?
REPITE TODO EL
PROCEDIMIENTO
FIN
SI
FALLA EN EL MOVIMIENTO DEL MOUSE (HW)
ALGORITMO:
1.- DESCONECTA EL MOUSE DEL GABINETE
2.-REMOVER LOS TORNILLOS Y LA CARCASA DEL
MOUSE
3.- REMOVER LA TARJETA DE CIRCUITO QUE
CONTIENE EL MOUSE
4.- ENCONTRAR EL PROBLEMA QUE TIENE
5.- RESOLVER EL PROBLEMA
6.- ENSAMBLAR TODO EL MOUSE
7.- CONECTAR AL GABINETE Y COMPROBAR QUE
NO TENGA MAS PROBLEMAS
B
B

28
INICIO
DESCONECTAR EL
TECLADO DEL
GABINETE
YA LO
DESCONECTAST
E?
HAZLONO
DESARMAR EL
TECLADO
ENCONTRAR EL
PROBLEMA QUE
TIENE EL TECLADO
YA LO
IDENTIFICASTE?
ENCUENTRALONO
A
SI
A
ARREGLAMOS EL
PROBLEMA O LO
REMPLAZAMOS
ARMAMOS EL
TECLADO YA
ARREGLADO
PROBAMOS QUE
FUNCIONE
FUNCIONA? REPITE TODONO
FIN
SI
FALLO EN EL TECLADO HW
ALGORTIMO:
2.- DESCONECTAR EL TECLADO DEL GABINETE
Y DE LA CORRIENTE ELECTRICA
3.- DESATORNILLAR Y DESARMAR EL TECLADO
CO CUIDADO
4.- ENCONTRAR EL PROBLEMA
5.- REMPLAZAR EL DAÑO O ARREGLARLO
6.- ENSAMBLAR EL EQUIPO DE NUEVO
7.- CONECTARLO AL GABINETE Y LA
CORRIENTE
8.- VER QUE YA NO TENGA PROBLEMAS
1
1

29
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
YA LO
IDENTIFICASTE?
DESCONECTAR EL
GABINETE DEL
MONITOR Y DE LA
CORRIENTE
ELECTRICA
SI
ABRIMOS EL
GABINETE
REMOVEMOS DEL
GABINETE LA
TARJETA DE VIDEO
A
BUSCALONO
A
YA LA
QUITASTE?
BUSCA EL
PROBLEMA
SI
QUITALANO
ARREGLALO O
REMPLAZALO
COLOCA LA TARJETA
YA ARREGLADA EN
EL GABINETE DE
NUEVO
B
B
ARMAMOS EL
GABINETE DE
NUEVO
CONECTAMOS EL
MONITOR Y LA
CORRIENTE DE
NUEVO AL
GABINETE
ENCENDEMOS Y
VEMOS QUE NO
FALLE EL MONITOR
FIN
ALGORITMO:
1.- VERIFICAMOS EL PROBLEMA
2.- DESCONECTAMOS EL GABINETE DE LA
CORRIENTE ELECTRICA Y DE TODO A LO QUE
ESTE CONECTADO
3.- DESARMAMOS UN LADO DEL GABINETE Y
RETIRAMOS LA TARJETA DE VIDEO
DEFECTUOSA
4.- VEMOS CUAL ES EL PROBLEMA QUE
TIENE
5.- INTENTAMOS ARREGLARLO O SI ES
NECESARIO REMPLAZARLA
6.- YA HECHO ESTO VOLVEMOS A COLOCAR
LA TARJETA DE VIDEO EN SU LUGAR
7.- VOLVEMOS A ARMAR EL GABINETE Y A
RECONECTAR TODOS SUS CABLES
8.- PRENDEMOS LA MAQUINA Y VEMOS QUE
NO HALLA FALLAS EN EL MONITOR
FALLO EN LA TARJETA DE VIDEO (HW)

30
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
YA LO
ENCONTRASTE?
DESCONECTAR LA
IMPRESORA DE LA
CRRIENTE
ELECTRICA Y DE LA
MAQUINA
SI
YA LO HICISTE?
BUSCALONO
HAZLONO
DESARMAR LA
IMPRESORA
SI
A
A
REMPLAZAR LA
PIEZA DAÑADA ( EN
ESTE CASO EL
MECANISMO DE
ROTACION)
YA REMPLAZADO
ARMAR LA
IMPRESORA DE
NUEVO
VERIFICAR QUE
FUNCIONE
FUNCIONA?
FIN
SI
VERIFICAR TODO EL
PROCESO Y
REPETIRLO, SINO
CAMBIAR EL
EQUIPO
NO
LA IMPRESORA NO SACA COPIAS (HW)
ALGORITMO:
1.- DESCONECTAR LA IMPRESORA DE LA CORRIENTE
ELECTRICA
2.- DESARMAR LA IMPRESORA
3.- ENCONTRAR EL PROBLEMA
4.- ARREGLAR EL PROBLEMA O REMPLAZARLO
5.- ARMAR DE NUEVO LA IMPRESORA
6.- CONECTARLA A LA CORRIENTE ELECTRICA Y ALA
MAQUINA
7.- VERIFICAR QUE FUNCIONE
1
1

31
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
DESCONECTAR EL
GABINETE DE LA
CORRIENTE
ELECTRICA
DEARMAR UN LADO
DEL GABINETE
IDENTIFICAR
DONDE SE
ENCUENTRA EL
DISCO DURO Y
RETIRARLO
DESARMAR EL
DISCO DURO
A
A
EN UN CUARTO O
CAMARA SIN POLVO
ABRIR EL DISCO
DURO (EVITARA
QUE SE
CONTAMINE)
VER DONDE ESTA EL
PROBLEMA
ARREGLAR EL
PROBLEMA
YA LO HICISTE? HAZLONO
ARMAR DE NUEVO
EL DISCO DURO
B
B
ESTA BIEN
ARMADO?
ARMALO BIENNO
VUELVELO A PONER
EN EL GABINETE
SI
PRENDER EL
GABINETE Y VER
QUE FUNCIONE EL
DISCO DURO SIN
NIGUN PROBLEMA
FIN
RUIDOS EN EL DISCO DURO (HW)
ALGORITMO:
2.- DESCONECTAR LA MAQUINA
3.- DESARMAR EL GBAINETE
4.- RETIRAR EL DISCO DURO
5.- EN UNA CAMARA SIN POLVO DESARMAR EL
DISCO DURO (ASI EVITARAS DAÑO POR EL
POLVO)
6.- YA REPARADO ARMAR EL DISCO DURO DE
NUEVO
7.- ENSMABLARLO EN EL GABINETE
8.- ENCENDER EL GABINETE Y VER QUE
FUNCIONE EL DISCO DURO SIN HACER NINGUN
RUIDO Y QUE TODO ESTE

32
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
YA LO HICISTE? QUE ESPERASNO
DESARMAR EL
GABINETE
DESCONECTADO
SI
RETIRAR LA UNIDAD
DE CD ROM
VERIFICAR EL
PROBLEMA QUE
TIENE
A
A
ARREGLAR EL
PROBLEMA O
REMPLAZAR TODO
EL CD ROM
YA ARREGLADO EL
CD ROM
ENSAMBLARLO DE
NUEVO EN EL
GABINETE
ENSENDER EL
GABINETE Y
PROBAR QUE
FUNCIONE
FUNCIONA?
REPITE TODO O
REEMPLAZA LA
UNIDAD DE CD ROM
NO
FIN
SI
ALGORITMO:
2.- DESARMAR EL GABINETE
3.- REITRAR LA UNIDAD DE CD ROM
4.- IDENTIFICAR QUE PROBLEMA TIENE
5.- ARREGLAR LA UNIDAD O REEMPLAZARLA
6.- ENSAMBLAR LA UNIDAD YA REPARADA
7.- ARMAR EL GABINETE Y PRENDERLO
8.- VERIFICAR QUE FUNCIONE
EL CD ROM NO RECONOCE DISCOS (HW)
1
1

33
Formato de reporte
SuperSoporte Mejicano
Calle 20 #9008, División del Norte
31064 Chihuahua, Chih
Supersoportemejica.wix.com/inicio
Numerode servicio:_________________________
Fecha:_____________________________________
Nombre:
Domicilio:
Artículo:
Marca:
Problema:
Notas:
Técnico:
Teléfono:
Responsable:
Teléfono:
Modelo:
Serie:
FIRMA DEL CLEINTE
FIRMA DEL TECNICO

34
Formato de bitácora
Fecha Hora Folio
Nombre (Técnico):_________________________________________________
Tel:__________
Correo:_______________
Cliente
Nombre:______________________________________
Teléfono:_____________________________________
Especificaciones del equipo:
Falla:
Causa:
Solución:
Comentarios:

36
PLAN DE EQUIPO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE
COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la empresa tiene los siguientes equipos de cómputo para
reparación
 30 computadoras
 23 laptop
 15 impresoras
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
ID Actividad Empieza Termina Duración Días
útiles
234 Entrega de
inventario
12/07/2016 16/07/2016 4 días 12, 13,
14, 15 y
16
235 Entrega de informe
de inventario
17/07/2016 17/07/2016 1 día 17
El inventario se realiza cada tres meses con el fin de tener actualizada
la información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.

37
Las rutinas de mantenimiento pueden variar pero normalmente se hacen los siguientes
aspectos:
 Revisión de errores
 Limpieza de partes internas y externas
 Limpieza de mouse, teclado y monitor
 Análisis del disco duro
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo
debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:
 Gabinete
 Teclado
 Impresora
 Mouse
 Monitor
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte del mantenimiento correctivo es por alguna falla
imprevista, por agotamiento de vida útil del equipo o piezas
defectuosas permitiendo su reemplazo o reparación.
En caso de que no pueda ser resuelto por problemas de existencias se
le asignara un equipo de préstamo, además de tener un plan de
contingencia para tales situaciones
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se
describen a continuación:
Primer periodo:
id Equipo empieza termina duración Días
usados
12 Computadora 1 2/03/2016 2/03/2016 5 horas 2 de
marzo
marzo

38
14 Laptop 1 3/03/2016 3/03/2016 4 horas 3 de
marzo
15 Laptop 2 3/03/2016 3/03/2016 4 horas 3 de
marzo
16 Impresora 1 4/03/2016 4/03/2016 3 horas 4 de
marzo
marzo
marzo
marzo
Segundo periodo:
id Equipo empieza termina duración Días
usados
abril
abril
abril
23 Laptop 3 3/04/2016 3/04/2016 4 horas 3 de
abril
24 Laptop 4 4/04/2016 4/04/2016 4horas 4 de
abril
25 Laptop 5 4/04/2016 4/04/2016 4 horas 4 de
abril
abril
abril

39
OTRAS TAREAS DEMANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Alan Morales
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Juan Varela
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Edwin Rodríguez
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
3 meses Juan Varela
Liberar memoria RAM Mensual Alan Morales
Ejecutar antivirus Semanal Edwin Rodríguez
6. NUMERO DERECURSOS HUMANOS
El personalde soportetécnico con el que contamos son:
Gerente: Alan JoséMorales González
Técnico: Edwin Ulises Rodríguez Morales
Técnico: Juan Carlos Varela Vargas
7. MATERIALES NECESARIOS PARA HACER MANTENIMIENTO
 Kit de desarmadores
 Aire comprimido
 Pulsera antiestática
 Contenedor de tornillos
 Franela o similar
8. SEGUIMIENTO Y MINITOREO
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma
establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de
avisar anticipadamente al personalque está haciendo uso del equipo
para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del
mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.

40
9. SUGERENCIAS
 Mantener el área de trabajo presentable.
 Hacer buen uso de los materiales de trabajo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del
equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete, ya que estos obstruyen
la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo.

41
RAS
Instalación y otros datos
Showmypc es un software de acceso remoto que ayuda al técnico a conectarse
remotamente con el cliente e identificar el problema que tenga el cliente sin la necesidad de
ir personalmente.
Se utiliza para acceder a otro u otros ordenadores desde el tuyo, esto permite controlar el
escritorio del otro ordenador desde tu computadora a todo el usuario permitido
Es una aplicación gratuita y fácil de usar, siempre y cuando se con fines privados y no
comerciales. A continuación mostraremos su instalación y como se usa:
Pasos para instalar:
1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “www.showmypc.com”

42
2.- Seleccionamos el cuadro verde que dice: “ShowMyPC free” y empezara la descarga
del software.
3.- Le damos abrir una vez ya descargado
4.- Le damos aceptar y esperamos a que cargue, una vez cargado aparecerá el siguiente
cuadro:

43
5.- Le damos mostrar Mi PC ahora y esperamos un momento ya que está creando una
contraseña para poder compartirla y que otra persona pueda accesar a tu máquina de forma
remota:
6.- Como se ve aparece nuestra contraseña
7.- Para poder cerrar el programa le damos clic al dibujo de un cuadro dentro de un círculo
y nos aparecerá un cuadro así:

44
Y le damos SI o NO dependiendo de si lo quieres seguir usando o ya te quieres desconectar.
8.- Y como se ve no necesita ningún tipo de configuración ya que el idioma esta en español
o bien si tú eres de otro país lo puedes cambiar.
Datos extra:
-Puedes iniciar una charla con quien estas contactado o puedes hacer una videollamada.
-Su descarga es muy sencilla, al igual que su ejecución
-Es muy fácil de utilizar para las personas que no tienen conocimiento sobre esta aplicación
-Tiene una versión gratuita que es muy buena
-La contraseña para realizar la asistencia técnica está a la vista y es fácil de reconocer, al
igual que enviarla
Nota:
Si alguien te pide ayuda pero tu estas lejos y tienen el mismo Software, le puedes pedir que
te pase su clave y tú le ayudarías.

45
Help Desk
¿Qué es?, instalación y operación

46
El Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o
varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir,
las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de
soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la
satisfacción de los usuarios internos y externos.
INSTALACION:
1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que se está
descargando
2.- Le damos clic y esperamos

47
3.- Le dejamos el número 80 y le damos siguiente
4.- Quitamos la palomita y damos siguiente

48
5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar
6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar
7.- Damos clic en continuar
8.- Aparecerá esto:

49
9.- Empezara a cargar una barra azul
10.- Y aparecerá esto
11.- Nos iremos a crear una cuenta
12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos

50
13.- Aparecerá lo siguiente:
Y seleccionamos “configure help desk”
14.- Como se ve aparecerá así:
Como si fuera la entrada al correo normal, pero en este programa podemos crear reportes y
poder enviarlos a compañeros o ellos no lo envían.
15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket

51
16.- Vamos a llenar un cuadro que aparece esto es para saber a quién va, el problema,
cuando se revisa y con qué prioridad tiene que ser respondido y enviamos "send"
17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane

52
18.- Y buscamos donde diga "User Account"
19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también aparecerá
su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar una descripción de lo
que le pedimos.
Así se usaría el Help Desk en caso de ser necesitado.

54
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte.
Hay cuatro niveles de soporte y a continuación se muestran:
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El
principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente.
Nivel 2
Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. Está basado especialmente en el grupo help desk. Este nivel es
realizado por personas con más experiencia que los de primer nivel.

55
Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a él los problemas
técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este
nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal
de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación
de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y
tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

56
Página de la empresa:
http://supersoportemejica.wix.com/inicio
Blog de la empresa:
http://supersoportemejicano.blogspot.mx/

57
Datos de contacto:
supersoportemejicano@gmail.com
Super Soporte Mejicano en Facebook
Nombre de Contacto:
Super Soporte Mejicano
Super Soporte Mejicano
@Super_Soporte
Número de teléfono:
(52) 614 3 43 49 55

58
Conclusiones:
Este manual fue hecho para aclarar dudas y enseñar cómo resolver los problemas
que puede tener una computadora. Al concluir este periodo escolar logramos
obtener a un más conocimiento acerca de las computadoras, como pueden
trabajar las empresas.
La finalidad de hacer este manual fue para que cliente y técnico tengan una fuente
de información, como resultado se muestra que hay una relación entre las formas
de dar mantenimiento, con esto se muestra que hay un sinfín de problemas que
puedan surgir en la computadora, ahora podemos resolver problemas como lo
haría o hace una empresa a través de chats, E-mail, video tutoriales o incluso con
software de acceso remoto. Espero que las personas puedan leer este manual
que es de gran ayuda.
Todo lo que se aprendió fue para poder conseguir un trabajo o crear una empresa
exitosa en el área de soporte técnico.
La conclusión de que todo este trabajo que hicimos fue para implementar nuestros
conocimientos de la especialidad y así tener más conocimientos para un futuro
cercano y poder resolver cualquier problema ya sea de software o de hardware en
un trabajo o en el propio hogar y tener una mayor oportunidad laboral en este
mundo tan competitivo y así poder seguir aumentado el conocimiento que
necesitamos tanto para la vida cotidiana
Super Soporte Mejicano seguirá preparándose para atender sus dudas y poder
aclararlas. Esperamos que esto les ayude y seguiremos ayudándoles en todo lo
que podamos.

Manual de procedimientos Alan Morales

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Manual de procedimientos Alan Morales

Ähnlich wie Manual de procedimientos Alan Morales (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Manual de procedimientos Alan Morales