O documento discute estratégias de atendimento ao cliente, incluindo a importância de uma boa apresentação, escuta ativa, perguntas abertas e fechadas para diagnosticar problemas, e o uso de scripts de atendimento para manter padrões. Ele também define o que é uma base de conhecimento e fornece dicas para montar uma eficiente.

2. Base de Conhecimento

3. #o que é?
Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados
sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que
todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir
manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e muito a qualidade de
atendimento e ajuda aos técnicos principalmente.

4. #dicas para montagem de um KB
http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento/
http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-
base-de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx

5. Estratégias de Atendimento

6. #Apresentação Pessoal
O passo inicial de um bom atendimento é a apresentação. Seja pessoalmente
ou por telefone, por isso segue algumas dicas:
- Dependerá da empresa, algumas exigem uso de uniforme padrão, outras de
roupas sociais (ternos, camisas e gravatas) e algumas outras são mais liberais,
mas não confunda liberdade com libertinagem (uso da liberdade sem bom
senso).

7. #Técnicas de Abordagem
O primeiro passo para um bom atendimento é entender a
necessidade do cliente e conseguir atender a essa necessidade.
Independente do incidente ou solicitação, o objetivo final é atender
a necessidade imediatamente, e depois, entender o que ocorreu,
caso seja um incidente.
Como muitos dizem: - Foco na solução, não no problema.

8. #Técnicas de Abordagem
Mas temos que usar algumas técnicas para entender o cliente, a
primeira é OUVIR!

9. #Técnicas de Abordagem
- Ouça com atenção o que o cliente precisa;
- Se o cliente relatar um incidente ou explicar um problema, foque
no objetivo que o cliente precisa atingir para ajudar ele a chegar
lá;
- Depois de ouvir, repita ao cliente para ver se o que você
entendeu é o que ele disse;

10. #Técnicas de Abordagem
- Colha o máximo de informações de contato (celular, e-mail, localidade,
forma de contato de retorno caso a ligação falhe, etc.);
- Anote se necessário as informações, e quando for escalar o atendimento,
repasse essas informações para o cliente não repetir;
- Se você tiver recebido algumas informações de outra pessoa, alinhe com o
cliente para avaliar se aquelas informações que você possui, são o que o
cliente realmente passou e necessita;

11. #Técnicas de Abordagem
Use Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas em momentos
corretos.
Pergunta Aberta: Sugere respostas articuladas.
Pergunta Fechada: Sugere respostas objetivas (sim/não)

12. #Técnicas de Abordagem
Use Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas em momentos
corretos.
Pergunta Aberta: - Em que posso ajudar?
Resposta Aberta: - Hoje de manhã estava tudo funcionando. Fui almoçar e
voltei nada está funcionando.... Minha rede não funciona.
Pergunta Fechada:
- O Sr. consegue acessar o site www.globo.com?
- O Sr. consegue acessar o site www.terra.com.br?
- O Sr. consegue imprimir ou acessar o compartilhamento de rede?

13. #Técnicas de Abordagem
- O Sr. consegue acessar o site www.globo.com?
Valida se o problema de rede afeta a Internet.
- O Sr. consegue acessar o site www.terra.com.br?
Valida se o problema de rede é de Internet e se é geral, ou apenas um site.
- O Sr. consegue imprimir ou acessar o compartilhamento de rede?
Valida se o problema de rede é na rede local do computador.

14. Scripts de Atendimento

15. #Scripts de Atendimento
Muitas empresas, incluindo Call Centers, usam scripts de
atendimento para que os atendentes mantenham um padrão de
atendimento e não fujam do roteiro.
O Script de Atendimento, em sua maioria, é gerido por programas
específicos, e muitas vezes associados a Centrais Telefônicas,
sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) e sistema de A.I.
(Inteligência Artificial).

16. #Scripts de Atendimento

17. #Scripts de Atendimento
Para montar um Script de Atendimento, pode se usar ferramentas
próprias como Microsoft Visio® e a função de fluxograma.

18. #Scripts de Atendimento
Dependendo do tipo de atendimento que você for prestar, pode ser
ou não necessário um Script de Atendimento, como vimos no
assunto Base de Conhecimento.
Porém, sempre é importante você ter perguntas-chaves e ações
base para poder diagnosticar alguns incidentes.