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Experience client et mobilité

Cette présentation est une évolution de notre précédente introduction à l'expérience client et la conception multi canal.

Retrouvez la première version à l'adresse suivante : http://fr.slideshare.net/akiani/comment-concevoir-une-experience-utilisateur-cross-canal

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Experience client et mobilité

  1. 1. EXPÉRIENCE CLIENT ET INTERFACE MOBILES QUELS USAGES ET COMMENT CONCEVOIR SES SERVICES DIGITAUX ? axel.johnston@akiani.fr Axel JOHNSTON Designer d’expérience utilisateur Cofondateur d’Akiani axel.johnston@akiani.fr www.akiani.fr
  2. 2. Axel JOHNSTON 12/8/2014 akiani@akiani.fr 2
  3. 3. Designer d’expérience utilisateur 12/8/2014 akiani@akiani.fr 3
  4. 4. Cofondateur human factors consulting 12/8/2014 akiani@akiani.fr 4
  5. 5. Formateur Intervenant conférences UX & CX Responsable antenne Flupa Bordeaux 12/8/2014 akiani@akiani.fr 5
  6. 6. Design d’expérience client Etudier les usages des clients pour concevoir des services plus utiles, plus innovants, plus efficaces, plus mémorables 12/8/2014 http://olgacarreras.blogaksipaonit@.caokmia.nei.sfr/2007/02/wireframes.html 6
  7. 7. Design d’expérience client vs Design d’expérience utilisateur 12/8/2014 akiani@akiani.fr 7
  8. 8. 12/8/2014 akiani@akiani.fr 8
  9. 9. design de produit design d’expérience 12/8/2014 akiani@akiani.fr 9
  10. 10. « L’acheteur fait son choix dans les 90 premières secondes de la visite » Stéphane Plaza (Agent immobilier) Flickr / j0au8m/1es2c/a2r014 akiani@akiani.fr 10
  11. 11. « Users often leave Web pages in 10-20 seconds » Jakob Nielsen (Gouru de l’utilisabilité web) Flickr / j0au8m/1es2c/a2r014 akiani@akiani.fr 11
  12. 12. Engagement faculté de transformer une intention en action et de maintenir un niveau d’attention sur le long terme 12/8/2014 http://olgacarreras.blogaksipaonit@.caokmia.nei.sfr/2007/02/wireframes.html 12
  13. 13. 12/8/2014 akiani@akiani.fr 13
  14. 14. 12/8/2014 akiani@akiani.fr 14
  15. 15. Coûts Bénéfices Prise de décision 08/12/2014 akiani@akiani.fr 15
  16. 16. Un grand pouvoir vient avec de grandes responsabilités 08/12/2014 akiani@akiani.fr 16
  17. 17. axel.johnston@akiani.fr Le poids du m-commerce Flickr / afagen
  18. 18. 401 429 axel.johnston@akiani.fr / 18 131 442 11 124 1200 1000 800 600 400 200 0 2010 2013 Tablette Mobile PC Temps passé (US) par plateforme digitale (Milliards de minutes) comScore Media Metrix Multi-Platform, US, Decembre 2013
  19. 19. 24% Développement de la part mobile 2010 2011 axel.johnston@akiani.fr / 20 6% 14% Proportion des achats depuis un mobile lors du « Black Friday » américain 40% 2012 2013
  20. 20. Des essais chez Amazon ont montré qu’une augmentation du temps de chargement de 100 ms leur faisait perdre 1% du volume de vente http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/ 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 21
  21. 21. axel.johnston@akiani.fr / 22 -4.30% 48.80% Sites web Applications Fréquentation des sites web et applications – Dec 13 vs Dec 12 Etude réalisée du 1er janvier 2012 au 31 Décembre 2013 sur un périmètre de 2 933 sites web et 263 applications auditées par AT Internet
  22. 22. On compte en moyenne 41 téléchargements d’appli par smartphone http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/ 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 23
  23. 23. axel.johnston@akiani.fr Flickr / streamishmc 98 % utilisent + de 1 device par jour
  24. 24. Le phénomène cross-device axel.johnston@akiani.fr Flickr / alexerde
  25. 25. 90 % des tâches sont commencées sur un écran puis terminées sur un autre Une expérience multi device … axel.johnston@akiani.fr / 26
  26. 26. 66% utilisent 2 appareils ou plus en même temps axel.johnston@akiani.fr …. multi-tâche … / 27 81% lorsque c’est devant une télévision
  27. 27. 5,4x Mono device Cross device Mono device Cross device … avec un impact sur l’engagement utilisateur axel.johnston@akiani.fr / 28 1x 3,4x 1x Taux d’engagement moyen Taux de conversion moyen
  28. 28. chez Ebay les visiteurs multi-devices achètent 2x plus que les autres utilisateurs http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/ 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 29
  29. 29. Concevoir une expérience utilisateur multi-canal 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 30 Flickr / yourdon
  30. 30. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 31 Flickr / yourdon #1 complémentarité Comment ne pas faire doublon et apporter une nouvelle expérience encore plus innovante pour mes utilisateurs ? @akiani_fr
  31. 31. axel.johnston@akiani.fr / 32
  32. 32. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 33 Flickr / yourdon #2 continuité Comment créer une expérience « sans couture » ? @akiani_fr
  33. 33. axel.johnston@akiani.fr / 34
  34. 34. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 35 Flickr / yourdon #3 fonctionnalités Quelles sont les fonctionnalités propres au device qui pourraient apporter une valeur ajoutée ? @akiani_fr
  35. 35. Desktop Tablette Smartphone Smartwatch Géolocalisation - + +++ +++ Accéléromètre ++ +++ +++ Gyroscope ++ +++ +++ Carte graphique +++ ++ + --- Surface +++ ++ + - d’affichage Interaction Souris / clavier Tactile Tactile / voix Tactile / voix axel.johnston@akiani.fr / 36
  36. 36. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 37 Flickr / yourdon #4 contexte d’utilisation Quel est le contexte d’utilisation ? @akiani_fr
  37. 37. Zone de confort : 7/8 mm – Environ 40 px axel.johnston@akiani.fr / 38
  38. 38. Contexte d’utilisation : Spécificité des interactions axel.johnston@akiani.fr / 39 04/09/2014
  39. 39. Contexte d’utilisation : Spécificité des interactions axel.johnston@akiani.fr / 40 04/09/2014
  40. 40. axel.johnston@akiani.fr / 41 Source : « The new multi-screen world » (Google, Ipsos, and Sterling)
  41. 41. axel.johnston@akiani.fr / 42
  42. 42. Contexte d’utilisation : Interruption de tâches axel.johnston@akiani.fr / 43
  43. 43. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 44 Flickr / yourdon #1 complémentarité #2 continuité #3 fonctionnalités #4 contexte d’utilisation @akiani_fr
  44. 44. axel.johnston@akiani.fr / 45 1.4 19 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 2013 2018
  45. 45. Prévision d’évolution de marché pour les objets connectés de 2013 à 2018 (Milliards de dollars US) axel.johnston@akiani.fr / 46 1.4 19 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 2013 2018
  46. 46. axel.johnston@akiani.fr MERCI DE VOTRE ATTENTION DES QUESTIONS ? Axel JOHNSTON Designer d’expérience utilisateur Cofondateur d’Akiani axel.johnston@akiani.fr www.akiani.fr twitter.com/akini_fr facebook.com/akiani.fr

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