6月18日にトランス・コスモス様のセミナーでご紹介したセミナー資料です。

2. 最初に
1. 本セミナーのポイントは、みなさまのお手元にお配りしています。
従って、紹介する資料を全て一生懸命メモする必要はありません。
2. 内部データも交えた紹介となりますので写真撮影はお控えください。
3. 「ソーシャル メディア マーケティング」という広告やキャンペーンの紹介は、
封印して、アカウント運用「ソーシャル マーケティング」に特化してご紹介
いたします。

3. アンケート 炎上対策について
1. あらゆる炎上対策について聞きたい。
2. 製品・ブランドに向けられた炎上対策について聞きたい。
3. 社員の不用意な発言による炎上対策について聞きたい。
4. 炎上対策に興味は無い。

4. Present
「ビジネスに貢献するソーシャル マーケティング」に
必要なポイントを、お持ち帰りいただきます。
1. ビジネスで評価されるゴール作り
2. ゴールを目指すコミュニケーション
3. 評価する・評価される効果検証
本セミナーが皆さまのビジネスの一助になればと思います。
どうぞよろしくお願いいたします。

5. ビジネスで評価されるゴール作り
1. 社内から理解を得るために必要なことはなんですか？
2. ソーシャル マーケティングの目標・KGI・KPIって何ですか？
3. ゴールとは、どのようなものですか？
4. ゴールを作るために必要なポイントは何ですか？

6. PR(広報)
Business サポート
製品マーケティング 開発者向け
マーケティング
法人向け 営業
広告宣伝
Consumer サポート
製品マーケティング
OEM / リテール営業
広告宣伝
ソーシャル オペレーション センター
BtoC BtoB Developer
はじめに : 日本マイクロソフトの組織
組織図と予算元

7. ソーシャル マーケティングが重要だと思われている理由
生活者の口コミが、製品の評判や、
購入の意思決定に強い影響力を
持つと言われている。
口コミが購入意向に影響する

8. マイクロソフトが実感した口コミの影響力
Windows Vista と Windows 7

9. ソーシャル マーケティングの指標
Facebook いいね+コメント+シェア+クリック
Twitter 返信+リツイート+お気に入り+クリック
Fan / Follower Engagement
実は「口コミ」を表す指標ではない。

10. 今から１年と半年前、ある製品担当者が言いました。
“いいね(Like)”は分かった。
で、彼らはうちの製品のこと
好き(Like)になってくれてる
“ファン”はファンではないし、”いいね”は「好き」で
はない。

11. ソーシャル マーケティングのゴールを考え直す
ゴール設定に必要なこと
1. 社内の誰もが、そのゴールに共感できる。
2. 誰もが理解できる言葉で、短くシンプルにまとまっている。
3. 「ソーシャル マーケティングならできるかも」と、その貢献を期待される。
ゴール設定に必要の無いこと
1. 社内から期待されていない。 例）売上を上げます！ → （上がらないし）
2. 数値目標を挙げる。 例）売上を〇〇％上げます。 →（店頭頑張ればいいし）
3. SocialのKGIとかKPIを使う。 例）いいねを10,000にします。→（だから、何？）
4. マーケティング用語を使う。 例）ブランド認知向上、顧客との関係を強化 →（え？）

12. 日本マイクロソフトのソーシャル マーケティングのゴール
For BtoC
お客様が発信した○○○の好意的な
”声”を顕在化し、最大化する。

13. ゴールを目指すコミュニケーション
1. ゴールを目指すための組織作りに必要なことは何ですか？
2. どのような約束事・ガイドラインが必要ですか？
3. ソーシャル でアカウントを開設するポイントはなんですか？
4. どのような姿勢でアカウントを運用すればよいですか？
5. ただ投稿すれば成功しますか？

14. ソーシャル マーケティングの責任者を置く
Social Lead
1. ソーシャル マーケティングの全社戦略
2. 運用チームの責任者
3. 効果検証の全体設計と最適化

15. 社内の約束事を決める
世界共通の運営モデルを作成、日本向けにカスタマイズして導入

16. 運用プロセスと約束事は標準化する。
Audit &
Assess
Build
Strategy
Resource Execute Measure
Determine social
maturity stage
Conduct audit of
social channels,
activities, owners,
policies,
guidelines, tools
Internal
resources,
agencies,
vendors
Define roles &
responsi-bilities
Platforms, tools
& services
Dashboard and
reports
Analytics
Actionable
insights
Listening &
monitoring
Editorial:
Content
sourcing,
scheduling,
publishing
Engagement:
reactive,
proactive
Set up
Governance
Social council
Channel
governance
Rapid response
process
Policies
What channels,
brands and
audiences
KPIs
In coordination
w/ corp BG and
segment teams
Clean up &
consolidate
Clean up and
consolidate
channels as
needed
Social の戦略からオペレーションに至る
社内の標準運用プロセス図

17. ソーシャルは生活者のしゃべり場。
生活者が集う広場
ソーシャル(SNS)は、本来、生活者たちが気ままに
集まって、自由に話している場所であり、
マーケティングをする場所ではありません。
このような場所で、自然と自分たちの話を
聞いてもらえるには、どうしたらいいか？
これを考えるのが
『ソーシャル アカウント運用』
です。
東北大学 大学院経済学研究科 澁谷覚 教授
「Digital with a Purpose デジタルマーケティングへの展望」

18. どこの広場に行くか考えよう: チャンネルとアカウント戦略
お店を出す・イベント出展と同じと考える
1. メッセージを伝えたい人が、主にどのSNSにいるか調べましょう。
2. 同業他社がいれば「彼らがやっていること」
「ファン数と関係度」を把握しましょう。
3. 不要なアカウントがあれば削除・統合しましょう。何もしゃべらな
いアカウント、誰も聞いていないアカウントはリソースの無駄です。
4. 自社がその場所で情報を発信している様が、その広場にいる人に、
どのように映っているか？を想像して、何を伝えるか決めましょう。
5. 多くの先客がいるほど、自社の存在をアピールするのは困難です。
予算とリソースは不可欠です。

19. アカウント運用者に求められる５つのスキル
店頭やイベントのスタッフ、カスタマーサポート等、
お客様の声と向き合った経験のある担当者。
1. 信頼できる
2. きめ細かい
3. 丁寧
4. 気さく
5. 多岐で深い経験
Thank you
Thank you
Thank you
Thank yo….

20. 企業がソーシャルでできること その１
公式アカウントによる情報発信
SNSという広場への出店です。
公式アカウント（出店）を開き、
その店に立ち寄ってくれる”ファン”を増やし、
そのファンに向けて、日々の投稿を情報発信します。
Twitter、Facebook、LINE、Instagtamや、
LinkedIn、さらにニコニコ生放送等、
様々なSNSを活用した事例が多くあります。

21. 公式アカウントからの情報発信

22. 企業がソーシャルでできること その２
生活者の声との会話
SNSでは、様々な声や会話が毎日起きています。
ひとり言、同じ趣味の人たち同士のやり取り、
特定の人との会話だったりもします。
このつぶやきや会話の中で、
自社の話題に触れた方がいらっしゃった時、
それにふさわしい会話をはじめます。
こういったやりとりを日々、適切に行い、
SNSユーザとのつながりを作ります。

23. 生活者の声との会話
情報発信ではなく「会話」する。

24. 生活者の声との会話
応援する。

25. 生活者の声との会話
相手によってコミュニケーションを変える。
返信する前に、相手のプロフィールや好きなこと、
よく使う絵文字や言い回しを確認して回答します。
○○ さんの喜んだ時に使用している
言葉を見て、それを引用します。

26. 「会話の積み重ね」は 分かりやすい「声」として見える

27. ゴールを目指す２つの手法。大事なのは会話
 公式アカウントからの情報発信
ソーシャル上に開いた自社アカウントから情報発信する。
生活者との会話
生活者から発信された自社製品への声に働きかける
さらに重要
もはや、やって当たり前

28. 会話コミュニケーションのポイント
1. なるべくスピーディーな回答を心がける。理想は30分以内。
2. 会話のコミュニケーションに”承認プロセス”は不要です。
3. 「互いにとって”ハレの日となる声”」には一緒に喜ぶ。求めているのは「お礼」ではない。
4. 一期一会。生活者は企業アカウントに友達になってほしいわけではありません。
5. 第三者の声を大事にし、良い口コミは自らアーカイブにする。
6. 誤解に対しては積極的に、その誤解を解きにいく。
7. 不必要な販売促進は”絶対に”行わない。
8. 売上が立つとしても、結果として悪い口コミを誘発する回答は行わない。
9. 実体験を大事にする。透ける共感は行わない。
10. 安易な約束はしない。

29. ボ
-
ナ
ス
ス
テ
-
ジ
炎
上

30. 炎上に対する考え方
1. 炎上とは、不特定多数の方が、誤解も含めて、企業の不祥事や製品の不満と思われ
る事項に対して騒ぎ立てている様子を差します。
2. 本当に炎上という状況にある場合、これまでのビジネスと同じプロセスとして、
広報やカスタマーサポートと連携した公式発表の話となります。
3. 「誤解に基づいて発せられた話題・炎上」はむしろチャンスです。
大いに誤解を解きましょう。
4. “話題”と”炎上”は異なります。“話題”になることはむしろ大歓迎です。
一緒に楽しみましょう。
5. 「特定の人からのクレーム」は炎上ではありません。
スムーズにお客様相談室に誘導するか、華麗にスルーしましょう。

31. 誤解を解消する。
ジャパン・インターネット・コムの記事への対応。
1. 社内ツールで「ネガティヴな口コミが急上昇」になって
いることを確認。
2. 運用チームでTwitterを調査し原因を特定。
3. 製品担当に共有。正しい仕様を製品ブログに投稿。
4. 複数のTwitterアカウントより、ブログの記事を紹介、
誤解を打ち消し拡散を防止しました
2/16-2/17 2/18-2/19
ネガティヴ
リーチ
32,269 6.28% 661,567 22.55%
打ち返さなければならない “誤解による記事・投稿”

32. 例）トレンドに乗る。
1. 4月9日22時 報道ステーションで古舘氏が
パワーポイントについて言及し、Twitterで話題に。
2. 翌4月10日 8時 この話題にソーシャルから、
どう乗るかを検討、PRにも確認し承認。
3. 4月10日 10時に、Officeアカウントからツイートし
7,000回近くの反応が得られた。
4/9 22:08 報道ステーション古舘氏
「みなさんパワーポイントとは何かわかりますか？
私はわかりませんでした。」
4/10 10:00 Microsoft Office からのツイート
テレビ朝日 ニュースステーションより
大いに打ち返していい”話題”

33. 例）お客様サポートから新しい購入検討層を開拓
Prospects Leads Conversion Retention Loyalty
2013年11月22日月曜日AM 1:00～

34. ソーシャルのコミュニケーションはゴールに向かっているのか？
Prospects Leads Conversion Retention Loyalty

35. 評価する・評価される効果検証
1. ソーシャル マーケティングに必要な効果検証とは何ですか？
2. どういった手法かありますか？
3. まわりから評価されるために、どういったレポートが必要ですか？
4. 単に検証するだけでなく、PDCAにどのように反映していますか？
5. マイクロソフトでどんなツールを使用していますか？

36. 見ている世界が違うことを理解する

37. ソーシャル マーケティング 効果検証のポイント
 経営層や他部署向けのレポート
共感いただいたゴールに貢献しているか？
担当製品、また競合性に対する声は、どうなっているか？
リスニング、インサイト。競合比較。
 現場の運用担当者向けのレポート
ソーシャル マーケティングの基本指標を抑える。
担当者のコミュニケーションの質を上げる。
アカウント分析、エンゲージ分析。
評価する目的に合わせてアウトプットを作る
とくに、こっち

38. 製品部向けレポートのサンプル

40. 応用：Executiveが発表するプレスリリースの要素として採用

41. 会話の効果を評価する。
SurfaceのTwitterでは、約１年３か月で26,270回、
つぶやいてます。
これは１日平均55回投稿していることになります。
うち約20,000ツイートは、各ツイートが、
マーケティング全体のどこに貢献しているか？を、
投稿ツール上でラベルを付けながら会話しています。

42. コミュニケーション全体の成果
通常投稿
広告
lead conversion retention Support advocate
Posts 5,000 5,800 200 5,200 2,100 140
Engagements 37,000 5,000 130 3,500 1,800 250
Engage/Post 8.0 0.8 0.7 0.7 0.8 1.75
Twitter Total Reach 153,000,000 200,000,000 5,500,000 185,000,000 73,000,000 4,000,000
Lead Conversion Retention Support Advocate
通常の投稿・広告のEngageが高いのは当たり前ですが、会話による効果でさらに+。
お客様との関係を〇〇%強化、約〇倍のリーチ増
こういったレポートは既存の広告のロジックで生きている広告宣伝部や広報の担当者に有効となります。
通常の投稿と会話の効果

43. 気付かなかった使い方
Manga x Surface Pen
3. Case Study.

44. 効果検証ツール
有料のWebサービス:結果はブラウザで確認してCSVをダウンロード。
他社のいろんな効果検証ツール

45. 既存の効果検証ツールの課題
「これ」という決定版は無い。
1. 有料なのに生産性が悪い。
効果検証のオペレーション負荷が、ものすごく高い。クチコミ分析の結果に対する信頼性は低い。
2. 一部の人しか使えない。
ブラウザから利用するWebサービスは操作性が悪く、ネット環境が無いと過去ログも見れない。
3. 追加費用が次々と増える。
利用するユーザ数や評価アカウント数、リスニング キーワードの数により追加コストが増大する。

46. 作りました。
SMART : Social Media Analysis Reporting Tool.
1. 簡単です、誰でも使えます。
利用するツールはExcelとPowerPointです。データは社内の誰でも簡単に見られます。
2. マーケティング データは自社内にあります。
データ分析の汎用性・拡張性が高いです。
仕組みしだいで他のマーケティングデータと合わせた分析も可能です。
3. 追加コストが無く予算が立てやすいです。
定額で運用しています。弊社の場合、追加コストは基本ゼロです。

47. <参考>私見ですが。。。
Consumer SNSの特徴と注意事項
Facebook : 30代～40代中心。
1. ソーシャルを多く活用していると推測される多くの会員を持つ。
2. 他社との写真大喜利大会に勝てる自信がある
3. ファン獲得の莫大な広告予算がある。Engageに広告予算を投下できる。
ファン数に比例するオーガニックリーチの割合は明らかに減少しています。
マイクロソフトではここで新規ページを作ることはありません。
Twitter : 口コミを見る・会話する
トリアージに力をかける必要があり、担当者にものすごい熱量が必要となり、
またスルー耐性も必要です。
「会話をする頻度」が多くなるため、担当者自身の中の人スキルが重要です。
アカウントの設立と運用だけならもっとも簡単ですが、コミュニケーションの
難易度はもっとも高いところです。
LINE : 10代～20代を狙うならココ
毎日の帰り道にある、コンビニ・近所のスーパー・お店。
またその商材であれば可能性はあります。
また、リーチが好きな会社にもお勧めします。
ランニングコストをよく考えて中期的に運用した見返りがあるのか？
仮にスタンプが無かった場合でも売り上げが立つのか？
を考慮してアカウントの開設・運用を考えましょう。
利用ユーザ数とマーケティング可能なユーザ数は別です。
ファン獲得に有効なスタンプですが、スタンプを配信しても、
60%がブロックします。

48. <余談>もし、今アカウントを作りなおせるなら。
WindowsやOfficeという単体のソフトウェアだけの
情報発信で生活者のデジタルライフは豊かになるのか？
↓
1. Windows 8.1のタブレットやパソコンのメーカーと共同したアカウント運営はできないか？
2. Windowsタブレットを利用するサービス・コンテンツを持つパートナーと一緒に、
ある生活のテーマで切り取ったコミュニケーションはできないか?
例）デジタルデバイスにおける教育を考えるアカウント
例）デジタルで絵を描くクリエイターを支援するアカウントは作れないか？
生活者のデジタルライフに合わせた情報提供

49. 今から３年前の夏

50. 2014年夏

51. ありがとうございました。
上代晃久（かみしろ あきひさ）