1. TALLER TEÓRICO PRÁCTICO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
INVESTIGACIÓN A CARGO DE Angy Isabella Soto Valencia
Técnico en contabilidad 11a

2. OBJETIVO
▪ El participante conozca qué
es un sistema gestión de la
calidad según la NB 12009 y
cómo se implementa un
sistema de gestión de la
calidad en una empresa.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 2
METODOLOGÍA
TEÓRICA
PRÁCTICA
PARTICIPATIV
A
REUNIR
PUNTOS !!

3. EVALUACIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 3
AUTOEVALUACIÓN
PARTICIPACIÓ
N
DINÁMICAS
VALORACIÓN
MUY IMPORTANTE QUE SEA GRUPAL

4. CONTENIDO A TRABAJAR
▪ Definiciones y conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
▪ Beneficios de los SGC
▪ Qué son las normas
▪ La familia ISO 9000
▪ La estructura de la calidad en Bolivia
▪ Principios de la calidad
▪ Requisitos de la NB 12009
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 4

5. PRETALLE
R
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 5
En grupos
procedemos a nivelar
expectativas
Cada uno recibirá su tarjeta con
su número y deberá llenarla
inmediatamente y pegarla en su
pecho
EXPECTATIVAS
Nombre, a qué se dedican
que le gusta y que no
Expectativas sobre el taller
Sobre el facilitador
Sobre sus compañeros
BUSCAR ACUERDOS

6. DESDE EL PRINCIPIO…
La preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho, se remota al principio de la
humanidad.
▪ Uniformar piedras
▪ Precisión de los calendarios
▪ Inspectores egipcios
▪ Código de Hammurabi
▪ Mutilación
▪ Degustación
▪ Equidad en los negocios
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 6

7. QUÉ PASÓ DESPUÉS?
▪ “El rendimiento del trabajador no depende del trabajador sino del jefe”
✔ Desarrollar una “ciencia” para cada actividad que reemplace los viejos métodos al azar.
✔ Seleccionar, enseñar, entrenar y desarrollar las habilidades y destrezas del obrero
✔ Controlar que el personal trabaje de acuerdo con la “ciencia” que se ha desarrollado
▪ La inspección se establece como una función separada que tiene como propósito examinar de
cerca y en forma crítica el producto para comprobar sus características y detectar los errores.
▪ Bell Company
✔ Distribuyen sus roles por escrito.
✔ Desarrollan tablas de muestreo
✔ Control de procesos
▪ Aseguramiento
▪ Calidad Total
▪ Excelencia
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 7

8. PASO A PASO…
CONTROL
8
Mercado
PRODUCTO
PROCESO
SISTEMA

9. CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
1920 1970 1990
Enfoque
Año
EXCELENCIA
Inspección
Normas
Gestión
PRODUCTO
CLIENTE
TODOS
A DONDE LLEGAMOS?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 9

10. DEFINAMOS LA CALIDAD…
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 10
• Cumplimiento de requisitos (externos) y especificaciones (internas)
• Adecuación al uso previsto (cómo, cuándo, donde, etc.)
• Es la magnitud en la que coinciden las expectativas (cómo se generan) del
cliente y sus percepciones (sentidos)
Características del producto,
servicio, proceso o gestión
Expectativas
Entorno
Entorno

11. QUE ES LA NO CALIDAD?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 11
La No-Calidad tiene un alto coste que intentaremos cobrar al cliente, pero
que además, deteriora el clima de trabajo y desmotiva a las personas de la
organización.
• Hacer dos o más veces las cosas para llegar al mismo resultado.
• Utilizar el tiempo en arreglar cosas mal hechas.
• Información errónea o incompleta que obliguen a repetir acciones.
• Órdenes poco claras, ambiguas o imprecisas.
• Objetivos mal fijados o comunicados.
• Mala atención de reclamaciones.
• Tener un producto que no satisface al cliente.

12. • La calidad implica costos para: prevenir errores, planear, selección
de proveedores, educar a mis trabajadores, cuidar al cliente,
documentar las actividades de la empresa, etc.
• La no calidad implica costos de: reparar averías, máquinas
paradas, pagar garantías, dar devoluciones, cliente descontento o
perdido, tiempo perdido, motivación nuevamente, etc.
• La calidad cuesta dinero pero la no calidad cuesta más!
LA CALIDAD CUESTA?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 12

13. • MUCHA COMPETENCIA
• MEJOR COMPETENCIA
• NECESIDADES MUY DIFERENTES
• ATENCIÓN AL ENTORNO
• FLEXIBILIDAD
• MEJORAR CONSTANTEMENTE
ENTORNO ACTUAL
QUE SE REQUIERE
CUAL ES LA SITUACIÓN AHORA?
¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DÍA?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 13

14. 14
Penalizaciones
Impuntualidad
Equipos
inservibles
Rebajas por
defectos
Desmotivación
Imprevistos
Procedimientos
desfasados
Otros
errores
Sanciones
Costes de
almacen
Pedidos
suspendidos
Averías
imprevistas
Clientes
inalcanzables
Productos
Perdedores
Inspección
Selección
personal
inadecuado
Aclarar con
los clientes
confusiones
Desechar
Precios caros para
compras urgentes
no previstas
Perdida Cliente habitual Devoluciones
Reclamaciones
recibidas
COSTES
CONOCIDOS
COSTES
ESCONDIDOS
Y
DESCONOCIDOS
EL ICEBERG

15. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 15
Microempresa
∙ Planta de personal no superior a los
cuatro (4) trabajadores.
∙ Capital de inversión de hasta USD 15000
( quince mil dólares estadounidenses)
Pequeña empresa
∙ Planta de personal de entre cinco (5) y catorce (14)
trabajadores.
∙ Capital de hasta USD 200000 (doscientos mil dólares
estadounidenses).
NB 12009

16. QUÉ SON LAS NORMAS?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 16
Las normas son documentos que unifican criterios en un
campo de actividad y establecen especificaciones, extraídas
de la experiencia y de la frontera del conocimiento y la
tecnología disponibles en un momento dado
16

17. CÓMO SE ELABORAN?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 17
Fabricantes
Consumidores
Gobierno
Laboratorios
etc………
NORMAS
Organización
normalizadora
- Muy claras
- Responsables
- Afectados
- Ámbito
- Revisables
- Actualizadas
◼Abiertas
◼Ágiles
◼Soportadas
◼Vinculadas
◼Integras
OBJETO Y CAMPO DE
APLICACIÓN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
DESARROLLO
ANEXOS

18. ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS?
Soluciones
aprobadas
Compatibilidad,
intercambiabilidad
Selección de
variedades
Seguridad y cuidado
del medioambiente
Voluntaria - Mandatoria
Sistemas – productos
Servicios – personas
Medios – Resultados
Interna - externa
18
Beneficio para la
sociedad
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008

19. Y SI HABLAMOS DE CALIDAD ES
TODA UNA FAMILIA:
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 19
ISO 19011
AUDITORIAS
PAR
CONSISTENTE
ISO 9001
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
ISO 9004
RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA
ISO 9000
PRINCIPIOS Y
VOCABULARIO

20. CÓMO SURGIÓ LA ISO 9001?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 20
ISO
ANSI
ISA CSA
z299
AAS
1821
BS
5759
Organizaciones
nacionales
impulsadas por
poderes públicos
Organizaciones
sectoriales
ISA = International Standarising Association. Mec. 1926
ANSI= American National Standards Institute 1940
ISO = International Standaring Organization (25) 1947
ISO
9000
CSAz299= Norma de calidad
Canadiense 1975
AAS1821= Norma de calidad
Australiana 1975
BS 5759= Norma de calidad
Británica 1979
ISO 9001= Requisitos de un
sistemas de gestión de
calidad 1987……
BSI
IEC
ITU
JAS

21. NO ES LA MISMA QUE USAMOS HOY?
Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/Mar/1987)
Fueron 3 modelos para diseñar sistemas de aseguramiento de calidad:
Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/Jul/1994)
Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/Dic/2000), gestión por procesos
Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/Nov/2008)
La versión con la que se trabaja ahora es la ISO 9001:2008 desde
Noviembre del 2009 aunque se siguió usando la versión 2000 hasta finales del 2010
Se espera la quinta versión para el 2015
21
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008

22. POR QUÉ CONFIAMOS EN ESTA NORMA?
NIVEL
ALCANCE
INTERNACIONAL
ISO-IEC-ITU-CODEX
REGIONAL
COPANT
SUBREGIONAL
CEN-CAN-ANSI
NACIONAL
IBNORCA-BSI-
ICONTEC
EMPRESARIAL
22
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008

23. POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA ISO?
TODOS LOS SECTORES A
EXCEPCIÓN DEL ELÉCTRICO,
ELECTRÓNICO Y
TELECOMUNICACIONES
23
130
PAÍSES
80% NORMAS
20% OTROS
DOCUMENTOS
14500
NORMAS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008

24. Sistema NMAC
IBNORCA
Normalización y
certificación
OBA
Acreditación (evaluación
de la conformidad)
IBMETRO
Metrología
DTA
Laboratorios de Ensayo o
calibración– Norma
ISO/IEC 17025
24
ISO/IEC 17021, Evaluación de la
conformidad – Requisitos para
entidades que proveen auditorias y
certificaciones de sistemas de
gestión.
Principios: Competencia,
consistencia, imparcialidad
ISO/IEC 17065, Requisitos
generales para organismos de
certificación de productos.
CTN
Coordinador
Secretario
Miembros
NB ISO 9001, NB
12009, (4000)
ISO 14001, etc.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008

25. 25
ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008

26. CÓMO PUEDO TENER UN SGC?
26
LOS 8
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
Organización
enfocada al cliente
Liderazgo
Participación del
personal
Enfoque a proceso
Enfoque del sistema
hacia la gestión
Mejora continua
Toma de decisiones
por datos
Relación
beneficiosa con los
suministradores

27. ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL
CLIENTE
• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del
cliente.
• Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda
la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los
resultados.
• Cuidar las relaciones con los clientes.
• Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y
a otras partes interesadas tales como los propietarios, los
empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local
y la sociedad en su conjunto).
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008
27
Las organizaciones dependen de sus clientes (internos y externos)

28. 28
DINÁMICA DE ENFOQUE AL CLIENTE
Escojamos un negocio para el grupo
Quiénes son nuestros clientes
Qué es lo que quieren de nosotros…
Para nosotros cuidar a los clientes es….
Qué cosas tengo que cuidar en la primera
impresión, la interacción y los
resultados…EMPATÍA
Quiénes son los responsables…
Está el cliente satisfecho?...Cuáles son las quejas
más habituales…
OBJETIVOS
• Identificar a nuestros clientes
• Conocer cómo identificar las
necesidades de los clientes
• Establecer responsabilidades
• Aprender a lidiar con clientes
difíciles
• Desarrollar un plan de acción

29. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 29
CLAVE 1: ASEGÚRESE DE ENVIAR EL MENSAJE
CORRECTO
SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED.
• Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes en usted.
• Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
• Esto le ayudara a recordar que deben sonreír.
RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE
• Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de que se le ignore.
• Salude a cada cliente inmediatamente.
• Déle una cordial bienvenida e invítele a pasar
• Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.
• Siempre agradezca
NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO
• Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un cliente.
• No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar a sus clientes.
• Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios.

30. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 30
CLAVE 2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE
• Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.
• Salude al cliente inmediatamente, mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil
será el proceso de comunicación.
• Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación, permitiéndole al cliente darle
información a usted.
• Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por alto información o indicios importantes
acerca de la forma en que puede servirle mejor.
• Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos
• Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del
servicio.
• Equivocarse en la pronunciación de un nombre o equivocarse de nombre es peor que no
usarlo.
• Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; éste apreciará y disfrutará que lo
reconozca de forma individual.

31. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 31
CLAVE 3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las
cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué.
• Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .
• Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
• Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma profesional.
USTED ES EL EXPERTO
• Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la institución.
• Familiarícese con aquellas áreas que sean de servicio directo a la cual usted trabaja.
LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA
• ¿Qué clase de impresión da?
• Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados acerca de
esa primera impresión.
• Qué se toma en cuenta? Limpieza,Vestimenta, Vocabulario, Presencia, Postura,
Conocimientos, etc.
• Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.

32. 32
CLAVE 4: SEA LA SOLUCIÓN NO EL PROBLEMA
• Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando con usted para
que le resuelva.
• Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para
asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
• Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le de satisfacción al
cliente.
• No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera
que pueda prevenir y no curar
AHORA SI! Qué se puede hacer
para mejorar PIR…
Cada grupo debe redactar una
propuesta para la 1ra
impresión, la interacción y
medir los resultados

33. PARTICIPACIÓN DE LAS
PERSONAS
• Comprendan la importancia de su contribución y
función en la organización.
• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables
de su solución
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con
sus metas y objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su
conocimiento y su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y
experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de
la organización. 33

34. LIDERAZGO
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas,
comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y
modelos éticos en todos los niveles de la organización.
• Establecer la confianza y eliminar los temores
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios,
capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las
personas.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 34

35. 35
DINÁMICA DE PARTICIPACIÓN Y LIDERAZGO
OBJETIVOS
• Ver la diferencia entre el trabajo individual y el trabajo en equipo
• Ver cómo funciona el liderazgo
El grupo recibe
hojas recicladas
El grupo tiene
prohibido hablar
El grupo debe armar
lo que se le solicite
Un juez comprueba
si se cumplió
El grupo recibe hojas
recicladas
El grupo debe
coordinar la mejora
manera de trabajar
El grupo debe armar lo
que se le solicite
Un juez comprueba si
se cumplió
Se trabaja en 2 etapas:
Escoger un líder
Tienen 5 min
5min

36. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 36
Lograron un buen resultado?
Comentar que fallo? Porque?
¿Todos trabajaron igual? …..
¿Quiénes trabajaron más y menos?
CADA GRUPO AL FINAL DEBERÁ EXPONER
¿Cuál fue la etapa más difícil?
¿Quién propuso la mejor solución?
¿Quién lideró el grupo?
¿Qué conclusiones se pueden sacar de esta dinámica?
ETAPA 1
ETAPA 2
DENTRO DEL GRUPO

37. ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
• Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
• Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la organización.
• Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes,
los proveedores y otras partes interesadas.
ENTRADA
PROCEDIMIENTOS
OPERACIONES
ACTIVIDADES
TRANSFORMACIONES
RECURSOS
Retroalimentación de las partes interesadas.
Retroalimentación de la salida
SALIDA ENTRADA
37

38. HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
• Asegurar que los datos y la información son
suficientemente exactos y confiables.
• Hacer que los datos sean accesibles para
quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando
métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el
análisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuición.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 38

39. 39
DINÁMICA DE ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
OBJETIVOS
Comprender que y para qué sirve gestión por procesos, mediante la relación entre proceso y procedimiento
Comprender qué significa la toma de decisiones con base en hechos y cómo se aplica
VEAMOS EL SIGUIENTE PROCESO:

40. 40

41. 41
HAGAMOS SU DIAGRAMA DE FLUJO

42. 42
REDACTAR PROCEDIMIENTOS
1. Portada: Nombre del documento, responsables.
2. Índice: Con el siguiente contenido
3. Objeto: Descripción de los objetivos que se pretenden lograr.
4. Alcance: Define a qué y a donde se aplica
5. Responsabilidades: Delimita las responsabilidades (quién)
6. Definiciones: Aclara términos (qué significa)
7. Desarrollo o Ejecución: Describe por orden cronológico la técnica
operativa de las actividades La descripción deberá contestar a las
preguntas: Qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién lo
hace (cómo se desarrolla)
8. Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como otros
procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.,
Documentación que no esté incluida en "Anexos".
9. Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentación,
especificaciones, planos parciales o fragmentos de normas,
diagramas de flujo, etc. que se utilicen para documentar el
procedimiento.
10. Registros: Registros y formatos que se generan y utilizan al
ejecutar el Procedimiento.

43. 43
HAGAMOS
SU HOJA DE
REGISTRO
Ahora cada
equipo trabaje
con un ejemplo
que le parezca
más interesante

44. ESCRIBIR LO QUE SE QUIERE HACER.
HACER LO QUE SE HA ESCRITO.
SE TRATA DE?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 44

45. ENFOQUE DE SISTEMA PARA
LA GESTIÓN
• Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en
la forma más eficaz y eficiente.
• Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de las funciones y las
responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y
consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
• Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades
dentro de un sistema deberían operar.
• Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la
evaluación.
C
l
i
e
n
t
e
C
l
i
e
n
t
e
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008
45

46. RELACIONES BENEFICIOSAS
CON LOS PROVEEDORES
• Identificación y selección de los proveedores.
• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto
plazo con las consideraciones a largo plazo.
• Formación de equipos de expertos y de recursos con los
socios.
• Comunicación clara y abierta.
• Información y planes futuros compartidos.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 46
- Flexibilidad y velocidad de las
respuestas conjuntas ante cambios
del mercado o de las necesidades y
expectativas de los clientes.
- Optimización de los costos y los
recursos.

47. 47
DINÁMICA DE ENFOQUE DE SISTEMAS
OBJETIVOS
• Comprender la configuración de una empresa.
• Entender la importancia de un enfoque sistémico para el buen funcionamiento de una organización
Cada uno de los grupos es una microempresa de fabricación de sobres,
que tiene los siguientes procesos:
1. Marketing y Ventas.
2. Diseño
3. Producción.
4. Calidad.
5. Almacén y Compras.
6. Gerencia

48. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 48
Un cliente realizará un pedido a la empresa, con base en este pedido cada área deberá
desempeñar sus funciones para el cumplimiento de la orden. Sus funciones serán:
MARKETING:
• Es el responsable de
entender lo que quiere el
cliente.
DISEÑO Y CALIDAD:
• Son responsables de
establecer las
dimensiones, tolerancias y
preparar todo para
producción
ALMACÉN /COMPRAS:
• Debe comprar (conservar)
todo lo que se necesita en
la cantidad y calidad
exacta.
CALIDAD:
• Es responsable de
controlar que lo fabricado
cumpla con lo solicitado
VENTAS:
• Es el responsable de
entregar el producto al
cliente
PRODUCCIÓN:
• Es responsable de fabricar
de la mejor manera lo
establecido por diseño
GERENCIA: Dirige todo, toma decisiones, genera un buen ambiente donde se trabaje en equipo y
cada quien cumpla sus obligaciones, debe buscar puntos de mejora, es el responsable final.
Tienen 5 minutos para organizar su empresa…y a fabricar!!

49. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008
49
PREGUNTAS FINALES
1. ¿Qué es el enfoque sistémico?
2. Qué pasa si falla:
1. Marketing y Ventas?
2. Diseño?
3. Producción?
4. Calidad?
5. Compras y Almacén?
6. Gerencia?
1. ¿Creen que hace falta algún proceso?
2. ¿Qué pasaría si se omite alguno de estos procesos?
3. ¿Qué soluciones plantearía para estos inconvenientes?
Un vez entregado el producto responder:
• El producto satisface al cliente? Algo falló? Que hizo cada proceso?
• Cuáles son las propuestas de mejora de gerencia?

50. MEJORA CONTINUA
• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la
organización hacia la mejora continua del desempeño
de la organización.
• Proporcionar a las personas capacitación en los
métodos y las herramientas de la mejora continua.
• Hacer de la mejora continua de los productos, los
procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo
de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la
mejora continua.
• Contar con planes de mejora
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 50

51. 51
DINÁMICA DE MEJORA CONTINUA
OBJETIVOS
• Comprender lo que es la mejora continua basada en el ciclo PDCA
Antes de empezar cada grupo deberá escoger un responsable del registro de tiempos, y llenado
de planillas
EXPLICACIÓN DEL JUEGO
El objetivo en el juego es pasar tantas piezas como sea posible a través de cada miembro del
equipo en 2 minutos.
Se contabilizará cada pieza que pase a través de todos los miembros del equipo siempre que la
primera persona que toque la pieza sea también la última en tocarla.
Antes de cada iteración el equipo estimará cuántas pieza piensa que va a conseguir pasar en los 2
minutos. Después de cada iteración se registrará el número de piezas conseguidas y los fallos
REGLAS DEL JUEGO
- Cada bolígrafo debe pasar por todos los integrantes y debe pasar por el aire (si el
bolígrafo pasa de mano a mano se debe registrar un fallo
- Integrante de inicio = Integrante de término. - Haremos 5 iteraciones
- Si el bolígrafo cae al suelo o no cumple alguna regla se computará un fallo

52. 52
Además el responsable de medir los tiempos deberá llenar la siguiente tabla:
Después de la primera iteración cada grupo deberá:
PLANIFICAR (con la participación de todos)
Analizar la situación actual establecer relaciones causa efecto
Establecer los objetivos que se quieren alcanzar (cuantas piezas),
Y cómo lo hará es decir elegir los procedimientos adecuados para lograrlos,
estas son las mejoras (plan con responsables)
HACER (asumir responsabilidades)
Entrenar a los responsables. Actuar según la acción de mejora de la tabla
Se trata, en resumen, de llevar a cabo la acción decidida

53. 53
VERIFICAR (revisar el logro)
Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados de
aplicar las mejoras planificadas. Se ha de comprobar si el objetivo
marcado se ha logrado y si existieron fallos (registrados)
En resumen, se trata de comprobar a partir de los resultados
registrados
ACTUAR
Si no se logró el objetivo marcado, ir a planificar de nuevo para tratar
de alcanzarlo.
Si se comprobó que las acciones emprendidas dieron resultado, es
necesario realizar su normalización mediante una documentación
adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a cabo,
etc. Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el cambio o acción de
mejora de forma generalizada, introduciéndolo en los procesos o
actividades.
En definitiva, se trata de:
• Emprender una nueva mejora (si el objetivo no se logró)
• Confirmar y normalizar la acción de mejora. (si el objetivo se logró)

54. QUE ES LA NB 12009
54
Modelo de gestión para micro empresas y pequeñas empresas
(MYPES)
Esta norma establece los requisitos fundamentales para implementar un sistema
de gestión en micro empresas y pequeñas empresas de cualquier sector
económico, tanto de bienes como de servicios, en un entorno de negocio actual
que les permita:
∙ Demostrar la capacidad de cumplir las exigencias del mercado y los requisitos
reglamentarios aplicables.
∙ Fortalecer su competitividad teniendo en cuenta el nivel de satisfacción de los
clientes y la mejora continua.

55. LOS REQUISITOS DE LA NB
12009
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 55
1. PROCESOS DE DIRECCIÓN
1.PLANIFICACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO
∙ POLÍTICA – ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
∙ MAPA DE PROCESOS.
2. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN
∙ SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
∙ PLANES DE MEJORA.
OBJETIVOS
POLÍTICA
DE
CALIDAD

56. 56
2. PROCESOS OPERATIVOS
1.GESTIÓN COMERCIAL
∙ Enfoque al cliente.
2. PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y DE SUS PROCESOS DE
REALIZACIÓN
2.1 PLANIFICACIÓN DE PRODUCTOS
∙ Especificaciones del producto.
2.2 PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS
∙ Especificaciones del proceso.
3. DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
∙ Procedimiento, control y registro de diseño con su cálculo de
costos.
4. GESTIÓN DE COMPRAS
∙ Procedimiento evaluación y control de proveedores
5.PRODUCCION DE BIENES O PRESTACIONES DE SERVICIO
∙ Llevar adelante la producción con base en los documentos
establecidos y llenando los registros que se diseñaron.

57. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 57
4. PROCESOS DE APOYO
1.RECURSOS HUMANOS
∙ Elaborar fichas de funciones
2. GESTIÓN DE INFORMACIÓN
2.1 CONTROL DE DOCUMENTOS
∙ PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
2.2 CONTROL DE REGISTROS
∙ PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
3. GESTIÓN FINANCIERA
∙ Punto de equilibrio
4. GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS
∙ Plan de mantenimiento

58. FIN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008
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