Những nguyên tắc chính trong việc chuẩn bị đối phó cũng như xử lý đối với khủng hoảng truyền thông trực tuyến.

1. nguyên tắc chính
5trong quản trị khủng khoảng truyền thông trực tuyến
aida74vn@gmail.com

2. NGUYÊN TẮC CHÍNH YẾU

3. Trước khủng hoảng
• Thiết lập báo cáo hàng tuần về những hoạt động liên quan đến thương hiệu/
nghành trên các hệ thống mạng xã hội (Facebook, Zing Me, Diễn đàn, blogs v.v)
nhằm bổ sung cho báo cáo theo dõi các kênh truyền thông chính thống (Mặc
định luôn phải có).
• Báo cáo cần bao gồm các phân tích, biểu đồ kèm theo số liệu về những đề
tài đang, sắp và đã phát triển thành xu hướng trên các hệ thống mạng xã hội
(blogs, diễn đàn, micromedia, multimedia).
Sau khi khủng hoảng xảy ra
• Mở rộng việc thu thập thông tin, tăng tần xuất báo cáo lên hằng ngày thậm chí
hằng giờ.
• Báo cáo cần có những gợi ý về động thái/phản ứng đối với từng diễn biến.
Thu thập/phân tích

4. Trước khủng hoảng
• Lập danh sách các cá nhân có ảnh hưởng trên trên các hệ thống mạng xã hội để
biết được nơi nào thương hiệu của bạn được chào đón/bôi xấu.
• Tổ chức sự kiện, hoạt động CSR và mời các cá nhân này tham gia để tìm cách phát
triển/cải thiện quan hệ.
Sau khi khủng hoảng xảy ra
• Liên hệ/gặp mặt/thương lượng các cá nhân này (bằng danh nghĩa cá nhân) một
cách nhanh nhất có thể.
• Theo dõi website/blog/profile của những cá nhân không thiện cảm với thương
hiệu và có phản ứng kịp thời ngay sau các thông điệp xấu (có thể sẽ) được phát ra.
XÂY DỰNG QUAN HỆ

5. Trước khủng hoảng
• Liệt kê các thông điệp sẽ được sử dụng khi khủng hoảng xảy ra cùng tùy biến.
thích hợp cho những hệ thống mạng xã hội khác nhau.
• Tìm kiếm và đào tạo nhân viên chuyên trách cho truyền thông online.
• Thiết lập hệ thống website chia sẻ thông tin.
• Thiết lập website (dự phòng) công bố thông tin chính thức khi khủng hoảng
xảy ra.
Sau khi khủng hoảng xảy ra
• Ra mắt website chính thức công bố thông tin về khủng hoảng, sử dụng hệ
thống website phân phối thông tin để tiến hành đối thoại và lan truyền thông
tin chính thống nhằm giảm thiểu tối đa các thông tin sai lệchra.
SẴN SÀNG CHO TÌNH HUỐNG XẤU

6. Trước khủng hoảng
• Đẩy mạnh sự xuất hiện của thương hiệu cũng như tiếng nói doanh nghiệp trên
các hệ thống mạng xã hội lớn (blog doanh nghiệp, Twitter, Facebook, Youtube
Chanel…).
Sau khi khủng hoảng xảy ra
• Liên tục cập nhật thông tin trên website doanh nghiệp /website công bố thông
tin về khủng hoảng.
• Sử dụng, phát tán video clip có phát biểu của nhân sự chủ chốt như thông điệp
gửi tới công chúng.
• Nếu đã đầu tư truyền thông trên các kênh mạng xã hội từ trước thì hãy sử
dụng các kênh này để tạo ra đối thoại công chúng.
ỨNG PHÓ VỚI KHỦNG HOẢNG

7. Trước khủng hoảng
• Lập danh sách các từ khóa có khả năng được sử dụng khi khủng hoảng xảy ra (bao gồm
cả tích cực lẫn tiêu cực) cho giải pháp SEO/SEM (Search Engine Optimization/Search
Engine Marketing).
• Tìm kiếm, lên danh sách các website, mạng xã hội có ảnh hưởng và cho phép quảng cáo
trực tuyến.
• Xác định các loại hình đối thoại multimedia tiềm năng (photo, video) cũng như nhân sự
phụ trách việc sản xuất các nội dung này.
Sau khi khủng hoảng xảy ra
• Mua từ khóa (adword) trong danh sách trên tất cả các công cụ tìm kiếm (Google, Yahoo,
Bing)
• Tạo và tối ưu thông điệp với nhiều dạng nội dung multimedia (photo, video, audio) nhằm
dễ tiếp cận với nhiều nhóm công chúng trên nhiều hệ thống mạng xã hội khác nhau
• Có thể cân nhắc mua quảng cáo trực tuyến và sử dụng như một lời xin lỗi hoặc giải thích
với công chúng
LAN TỎA THÔNG ĐIỆP

8. CHECK LIST
quản trị khủng hoảng truyền thông trực tuyến
1 Thiết lập NGAY hệ thống theo dõi truyền thông trực tuyến
2
Có kinh phí riêng cho việc truyền thông trên các hệ thống
mạng xã hội
3
Xác định/thiết lập danh sách những cá nhân có ảnh hưởng
lớn đến thương hiệu/nghành sản xuất trên môi trường online
4
Có chiến lược rõ ràng bạn cần phải nói gì trong thế giới online
(e.g. Twitter, Blog, YouTube) nếu khủng hoảng xảy ra
5
Có hướng dẫn chi tiết về quy trình truyền thông trực tuyến
cho những nhân sự chuyên trách (PR team/Online PR team)

9. THANKaida74vn@gmail.com