1. CRM實務導入-醫療通路Medifly 顧客關係管理 Medifly CRM 策略規劃 CRM 需求分析 CRM 設計與導入

2. Medifly 策略 與 目標 顧客 價值 關係程度 互動內容 互動流 程創新 互動介面 制度與管理 分 析 工 具 CRM ERP 互動流程 （互動方案之 擬定並進行 互動） 顧客回應 ( 對效益的認 知及滿意 / 忠誠之回應 ) 顧客需求 顧客效益 圖 1-1 顧客互動模式

3. CRM 策略規劃 CRM 策略規劃 CRM 需求分析 CRM 設計與導入 第一節 CRM 願景 第二節 CRM 環境分析 ( 外部環境 / 內部環境 ) 第三節 CRM 策略的擬定 Medifly

6. 願景的落實 願景若要能夠落實，需要經過 創造 、 溝通 、及 實踐 三個步驟 (Blanchard & Stoner, 2001) ： Medifly

7. Medifly 創造願景： 創造願景的過程與願景本身的意義同等重要。 1 溝通願景： 溝通願景也需持續進行，以便能夠真正了解願景所蘊含的背後意義。 2 實踐願景： 要有支持性的固定做法，亦即習慣、做法、以及支持願景的程序。 3

9. 第二節 CRM 環境分析 知己知彼百戰百勝 一、環境掃描技術 二、 SWOT 分析 Ken Andrew 三、五力分析 Michael Porter 四、本身資源與能力 五、顧客需求 分析目的 與 關係 活動內容 供給 (Medifly) Medifly

11. 環境掃描的過程 SWTO 分析的策略型態 環境事件 環境課題 心理趨勢 衝擊分析 因應方案 掃描 解釋 行動 Medifly

12. 二、 SWOT 分析 肯恩‧安德魯（ Ken Andrew ）發展的 SWOT 法，即分析判斷企業本身的優勢（ strength ）和劣勢（ weakness ），以及外部環境的機會（ opportunity ）和威脅（ threat ），進而根據企業的內部資源和外部環境來確定發展策略。 Medifly 1 列出外界環境之機會與威脅。 2 列出本身企業之強處及弱處。 3 提出策略方案。 4 評估策略方案。

13. SWOT 分析的策略型態 SWTO 分析的策略型態 Medifly O T S W 攻擊策略 保守策略 風險策略 規避策略

15. Medifly

17. 本身資源能力之評估 關係資源 資訊技能 人力資源 Medifly 預期目標 實際狀況

19. 顧客需求分析矩陣圖 有形 具體 無形 概念 現在 未來 需求類型 產品性 流程性 社會 / 心理 創新 / 破壞 知識性 互動活動供給內容 Medifly 滿足需求層次之最佳供給方式

20. 顧客需求分析步驟 D I C I Medifly 1 顧客界定 2 顧客區隔 3 顧客的行為分析 4 顧客需求分析

21. 顧客界定之例： 藥品耗材通路與開發 業務範圍： 現有產品需求之客戶。 現有醫藥通路購買者。 潛在現有通路購買者。 潛在 現有產品之新 通路購買者。 參考 : 安索夫矩陣 ( 產品市場矩陣 ) 通路開發策略地圖 ,Long.Hu.Huang,2009 Medifly

24. 顧客接觸點與互動流程 Medifly 顧客行為 尋找接觸點 分析接觸點 CRM 系統需求 顧客動機 顧客區隔 CRM 目標與策略 Difference Customization 行銷消費者行為觀點 CRM 系統設計觀點

27. CRM 之策略目標 ( 地圖 ) Medifly Medifly 顧客需求開發分析 低開發 高開發 服務 ( 交易 ) 門檻 高 低 通路開發策略地圖 ,Long.Hu.Huang,2009 現有產品 現有通路購買者 新產品整合與開發 新通路購買者 現有服務量 開發市場產品有效服務量 開發客群

28. CRM 的策略擬定架構 Medifly CRM 策略提案 CRM 策略評估 CRM 行動方案 1 CRM 行動方案 2 CRM 行動方案 3 策略 行動方案

34. 顧客價值 (IV) 個人化程度的觀點： Medifly 市場 : 供應鏈與產品質整合開發。 顧客群組 :1. 公開共同議價平臺 , 2. 取得高品質與低價 之高價值通路服務商品。 3. 知識管理 & 教育訓練 個別顧客 : Web 電子訂單與客制化管 理系統與線上客服系統。

35. 顧客服務內容 Content Medifly 網路訂單。 一次購足。 交叉加值銷售。 客制化向上銷售。 代辦教育訓練。 訂單歷史查詢與管理。 資訊性知識管理。 線上加值服務。

39. CRM 策略方案之評選 Medifly

41. Medifly 的工作展開結構 願景：提供高度經營醫療機構有高品質高價值之通路服務 策略選項一 策略選項二： 經濟性策略 策略選項三 行動方案一 行動方案二：高顧客回應 與顧客效益之行動方案 行動方案三 提供顧客區隔 與需求資訊 設計方便查詢與 訂購之介面 建立當地消費者 偏好之資料庫 策略 行動方案 任務 願景 Medifly

42. MEDIFLY 醫療通路 CRM 導入 Medifly

49. IMSI 架構示意圖： Medifly 管理者 Suppliers IMSI 物流中心 HDR (Clinic)

52. 3. ( 廣告 ) 每個品項可經由點選進入下一層，顯示【放大相片】及【規格資料】。 Medifly