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CRM 導論與實務導入 課程名稱:顧客關係管理  ( 電子商務學程學士班 ) 黃隆虎
顧客關係管理在做什麼 ? 互動流程 (互動方案之 擬定並進行 互動) 顧客回應 ( 對效益的認 知及滿意 / 忠誠之回應 ) 圖 1-1  顧客互動模式 顧客需求 顧客效益
有 ERP(MIS) 才有 CRM? 策略 與 目標 顧客 價值 關係程度 互動內容 互動流 程創新 互動介面 制度與管理 分 析 工 具 CRM ERP
第一節 關係行銷的演進 第二節 顧客關係管理定義與重要性 第三節 顧客關係互動模式 第四節 顧客關係管理架構 第五節      產業實務 - 醫療通路 顧客關係管理 顧客關係管理導論
學習目標 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
第一節 關係行銷的演進 表 1-1  關行銷的演進歷程 資料採礦 電腦電話整合網路平臺 資料庫行銷、銷售自動化、 電話客服中心 大眾行銷 直接銷售 銷售交易關係 典型行銷活動 顧客關係管理 關係行銷 大眾行銷 生產導向 階段 2000 年後 2000 年 1980 後 1980 前 時期
1980  年代之行銷 ,[object Object],[object Object],[object Object]
1980 ~ 2000  年代之關係行銷 ,[object Object],[object Object],[object Object]
2000 年之後的顧客關係活動 ,[object Object],[object Object],[object Object]
第二節  顧客關係管理定義與重要性 ,[object Object]
顧客關係管理的重要動機 ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],續 上 頁
顧客關係管理流程 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
顧客關係管理定義 ,[object Object]
顧客關係管理定義中 的核心概念 ,[object Object],[object Object],[object Object]
關  係 ,[object Object],[object Object],[object Object]
顧客終身價值 (LTV) 的極大化 ,[object Object],[object Object],[object Object]
管理- 定義 ,[object Object]
管理- 組織對象 跨組織 部門 個人 部門 個人 組織 流程 部門 個人 部門 個人 組織 流程
管理- 組織對象的業務 ,[object Object],[object Object],[object Object]
管理- 管理功能 決策制定 規劃、控制 組織、領導 溝通、協調
管理- 目 標 ,[object Object],[object Object],Efficiency = Output/Input
管理- 效能與效率 ,[object Object],[object Object],[object Object]
第三節  顧客關係互動模式 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
亞馬遜書店顧客互動之例 交易創新 ,[object Object]
戴爾電腦顧客互動之例 客製化與流程創新 ,[object Object]
中華賓士顧客互動之例 關懷與保值創新 ,[object Object]
嘉信理財顧客互動之例 安全與服務創新 ,[object Object],[object Object]
三個案綜論 —   企業與顧客互動關係的內容 ,[object Object],[object Object]
[object Object],續 上 頁
顧 客 互 動 模 式 互動流程 (互動方案之 擬定並進行 互動) 顧客回應 ( 對效益的認 知及滿意 / 忠誠之回應 ) 顧客需求 顧客效益 圖 1-1  顧客互動模式
顧客互動模式說明 ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],續 上 頁
第四節 顧客關係管理架構 策略 與 目標 顧客 價值 關係程度 互動內容 互動流 程創新 互動介面 制度與管理 分 析 工 具 CRM ERP
顧客關係管理 策略與目標 ,[object Object],[object Object]
互 動 流 程 與顧客接觸的最前線。 顧客關係管理的核心。 直接味顧客創造價值的活動。
互動流程創新 找出互動方案 ,[object Object],[object Object],[object Object]
互動介面 ,[object Object],[object Object]
分析工具 ,[object Object],[object Object],[object Object]
第五節 回顧與 CRM 導入 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1 。何謂顧客關係管理?其重要性為何?  ,[object Object],[object Object]
2。何謂顧客互動?顧客互動為何能提升顧客的忠誠度?  ,[object Object],[object Object]
3。何謂顧客終身價值?顧客忠誠度與顧客終身價值有何關係?  ,[object Object],[object Object]
4。何謂顧客關係管理架構?該架構對於企業推行顧客關係管理有何幫助?  ,[object Object],[object Object]
5。架構醫療通路顧客關係管理描述。  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
   開發 His-CRM 個案 互動式醫療服務系統功能 (IMSI) ,[object Object]
[object Object],( 廣告 )
3. ( 廣告 )  每個品項可經由點選進入下一層,顯示【放大相片】及【規格資料】。
[object Object],[object Object],[object Object]
IMSI 平台提供的功能:   ,[object Object],[object Object]
產品整合開發系統特色: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object]
醫療品質管理系統特色: ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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