El documento describe posibles problemas al implementar un sistema de gestión de calidad como falta de infraestructura, personal no capacitado y maquinaria obsoleta. También presenta alternativas de solución como capacitar al personal, redactar procedimientos, identificar indicadores de seguimiento y realizar auditorías internas. Finalmente, implementa un software para mejorar la comunicación entre oficinas y el control de procesos.

1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:DA-PA-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Fecha: 15-05-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
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un Sistema de Gestión de Calidad".
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Sistema de Gestión solución al implementar la NTC ISO 9001.
de Calidad
POSIBLES PROBLEMAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN AL IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Posibles Problemas al implementarse un
sistema de gestión de la calidad
La empresa no contaba con la infraestructura adecuada.
El personal no estaba capacitado ni calificado, el 90% del
personal de planta de proceso y campo, apenas si contaba
con la primaria y no completa.
Su maquinaria era obsoleta y poco productiva.
Los equipos contaban con más de 20 años.
El personal no contaba con variedad de sitios de esparcimiento y los que habían no
estaban en buenas condiciones.
Las jornadas de trabajo eran muy largas y el personal no rendía lo suficiente.
En la implementación del SGC, la responsabilidad del proceso recae en la dirección
y requiere del compromiso de interesados (trabajadores, clientes, propietarios,
proveedores, entre otros), sin lo cual no es posible lograrlo.
En el caso que nos ocupa, a pesar de que hace mucho tiempo se viene hablando de
los SGC, los trabajadores no tenían el conocimiento ni estaban sensibilizados sobre
el tema, lo que generó algunos problemas que se enuncian a continuación:
Dificultad para redactar los procedimientos que componen nuestro Sistema de
Gestión de Calidad.
Dificultad para identificar y redactar las no conformidades, acciones correctivas y
preventivas.
Dificultad para identificar los métodos para realizar seguimientos a los procesos y los
indicadores de medición.
El exceso de carga laboral dificultó el compromiso adicional de los responsables de
proceso y sus integrantes frente a la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad.

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La complejidad de la exigencia del Sistema de Gestión de Calidad al trabajar por
procesos, frente al a la adaptación de la cultura organizacional que se venia
manejando por dependencia.
Los colaboradores comprometidos en el trabajo de implementación lo hacían sin
tener la orientación y experiencia requerida, dado que se perdió know how de
muchos de los Servidores que fueron capacitados por ICONTEC.
Cambio organizacional, pasar de manejar una estructura funcionalidad a una
estructura por procesos.
Dificulta en la identificación de los clientes y requisitos de los productos y servicios.
Medición de la satisfacción del cliente debido a la variedad de procesos que maneja
la Entidad.
Cultura arraigada hacia el cumplimiento de lo requerido sin que se genere valor
agregado.
La no aplicación de los documentos estandarizados
No se tenían todos los procesos que conforman el sistema de Gestión de la Calidad
implementado a través de mapas de procesos, Donde estuvieran plenamente
identificados los MACROPROCESOS, sus subdivisiones y el personal responsable
de cada área.
Dificultades en el proceso de implementación del SGC por ser una Compañía con
16 sucursales a nivel nacional.
Rechazo y resistencia al cambio.

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Alternativas de solución…
La dirección del proyecto, con el acompañamiento del equipo
consultor tomaron medidas para subsanar estas situaciones y
emprendieron las siguientes actividades:
Redacción de procedimientos SGC.
- Trabajo en equipo con el consultor de calidad, para aprovechar los conocimientos
y la experiencia que el consultor tiene en estas lides. Aprender a hacer haciendo
como se diría popularmente.
- Formación en la metodología PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actual) y
realización de ejercicios para la redacción de procedimientos. Se realizaron
múltiples talleres prácticos con el consultor de calidad y se dejaron inclusive
tareas para la casa con ejercicios de las actividades propias de la Empresa.
Identificación y redacción de no conformidades.
- Formación exhaustiva de lo expuesto sobre el tema en el Numeral 8 de la Norma
NTC ISO 9001-2008.
- Realización de prácticas constantes y cotidianas en los procesos, con un
acompañamiento adecuado y estricto de nuestro consultor de calidad a los
responsables de cada proceso en particular.
Seguimiento a procesos.
- Formación teórica exhaustiva y realización de mesas de trabajo con los
responsables de cada proceso.
- Realización de jornadas de calidad formadas por 2 o 3 personas de cada proceso
en particular, buscando facilitar la comprensión en la filosofía de los SGC
teniendo en cuenta la política y objetivos de la calidad definiendo los aspectos a
seguir y medir dentro de cada proceso.
Revisión de la política de calidad documentada orientándola hacia la calidad, los clientes,
proveedores y mejoramiento continuo, realizando su ajuste. Así mismo partiendo de esta
política de calidad que existía se subdividió para identificar de acuerdo a los objetivos de

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calidad, con los cuales debían trabajar todos los procesos de la entidad y sus
colaboradores.
Se realizó la planificación de la reorientación Sistema de Gestión de Calidad a través de
un cronograma, en el cual se establecieron las siguientes actividades, que serían la ruta
a seguir para la implementación del Sistema de gestión de Calidad, así:
Configuración del Sistema: Se validaron los procesos de la Entidad y el mapa de
procesos, se realizó las interrelaciones y la caracterización de los procesos.
Estandarización: Se Identificaron los procedimientos instructivos y formatos que
generaban valor agregado, con los cuales realizaría las actividades cada uno de los
procesos.
Equipamiento y recursos: Se definieron los recursos (técnicos, tecnológicos, humanos,
financieros, entre otros) necesarios para que el Sistema de Gestión de Calidad no se
viera afectado, incluyendo la realización de auditorias del ente certificador.
Capacitación: Se brindó en todos los niveles de la Organización, se formaron
multiplicadores y auditores internos, elaborando el material de ayudas y audiovisuales
requerido para las mismas.
Mejoramiento Continuo: Se documentó, validó, se realizó difusión, aplicación de los
procedimientos documentados para el seguimiento y medición del Sistema de Gestión
de Calidad, evaluando sus resultados para mejorar.
Revisión Gerencial: Soportado en los resultados de la medición, análisis y mejora se
realizó cada semestre la revisión gerencial al Sistema de Gestión de Calidad, lo que ha
permitido a la Dirección establecer y modificar las directrices en materia de calidad.
Auditoria interna de calidad: Liderada por la Oficina de Control Interno, realizada por
Servidores públicos auditores de la misma, con el fin de verificar el cumplimiento de los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, pues esta se tomaría como referencia para
la auditoria de otorgamiento, estableciendo el plan de trabajo necesario con las acciones
requeridas para el cierre de los hallazgos de la auditoria.
Auditoria de otorgamiento: se realiza por el ente certificador seleccionado, seguida por
una auditoria complementaria, con el fin de verificar el grado de conformación, la
capacidad, la eficacia y la identificación de los mejoramientos potenciales del Sistema de
Gestión de Calidad implementado en la empresa a través de los diferentes procesos.

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Sostenimiento del Sistema de Gestión de Calidad: A través de la capacitación a los
nuevos colaboradores y formación de auditores internos de calidad, implementaciones
de acciones correctivas y preventivas, control del producto no conforme, medición de los
procesos, manejo de indicadores y datos, auditorías internas de calidad y revisión
gerencial, se viene realizando el proceso del mejora continua del Sistema de Gestión de
la Calidad de la organización.
Se realizó el mapa de procesos para cada area que aunque ya el personal directivo
conocía y manejaba no lo habia puesto en conocimiento al personal operario, quienes
eran realmente en ese momento los que debían manejar plenamente esta información,
donde mejor desarrollo a los procesos.
Se socializó al interior de la empresa este mapa y la importancia de su manejo por
medio de una capacitación dirigida a cada area.
Se realizaron las respectivas capacitaciones haciéndoles saber que el sentido de
pertenencia en un cargo no solo hace la diferencia en el servicio ofrecido sino que
también es base fundamental en el crecimiento de los empleados y su ascenso al interior
de la empresa.
Se implementaron protocolos donde el “simulacro” se tomó como la forma más practica
de llegar a los empleados para mayor entendimiento y manejo en caso de presentarse
emergencias.
El programa de auditoria interna no había sido completamente implementado
constituyéndose como la principal no conformidad detectada para mantener y mejorar el
sistema de gestión de Calidad.
Se creo un grupo de auditoría exclusivo para las diferentes areas de las cuales está
constituida la empresa para garantizar el cumplimiento de los procesos.
Además esto proceso de auditoria por área permitió identificar las no conformidades
específicas y se hizo mas personalizada la resolución de las mismas.

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La Compañía recurre al uso de la tecnología y aprovecha las ventajas que tiene con
respecto a esta área para realizar reuniones periódicas por Audio Conferencia vía
remota con todas las sucursales, donde es posible hacer contacto con cada una de las
personas encargadas en estas oficinas.
Así mismo, la Dirección programa reuniones presenciales asiduamente con los Auditores
del SGC en cada una de las Sucursales para fortalecer el progreso de las actividades
realizadas.
La Compañía tiene muchas herramientas de tecnología a su favor gracias a su actividad
económica, por este motivo la Presidencia asume la necesidad de desarrollar un
Software de Comunicación el cual funciona a través de su página web y por conexión de
internet, teniendo en cada una de sus oficinas acceso a este sistema cada uno de los
empleados registra allí todas las actividades que se desglosan de su labor diaria; de esta
manera cada gerente sabe que está realizando sus empleados, de la misma forma el
Presidente de la compañía y los auditores del SGC podrán estar enterados en tiempo
real de el desarrollo de las actividades asignadas y de si se está cumpliendo o no cada
una de las estrategias planificas para el SGC.
Con este software se puede tener prácticamente toda la información de la compañía en
una sola herramienta, consta de varios Módulos como:
El de clientes, que permite tener todo el historial de éstos, desde su información básica
hasta el día en que se realizan sus visitas de mantenimiento y que temas se trataron en
cada una de ellas. Incluye la correspondencia enviada y recibida, quejas y reclamos,
información de mails, contratos y demás documentos que se puedan generar por alguna
negociación realizada.
El de empleados, donde se encuentra la información de cada trabajador los cursos que
ha realizado, carrera profesional, estudios adicionales, cargos ocupados, jefe directo,
área de trabajo.
El de productos, en el que está la información y relación de los productos sus
características, precios de venta, códigos de producto,
El de Proyectos, en el que se incluye la información de nuevos diseños y estrategias, su
desarrollo, responsables, registros de avances y pruebas, documentos donde está la
programación de cada actividad a realizar.