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Social crm forum 2012 07 - patrick din - lithium - like me follow me - und was dann

Ein Vortrag vom Social CRM Forum 2012, gehalten auf der Messe IT & Business und DMS EXPO am 25. Oktober 2012 in Stuttgart.

1 von 17
Like me, follow me –
und was dann?


Stuttgart, 25. Oktober 2012
Patrick Din, Solution Consultant EMEA
patrick.din@lithium.com
www.lithium.com
Like me, follow me – und was dann?
                ▪   Die Facebook Reichweite ist riesig – wie
                    können Sie diese am besten nutzen?

                ▪   Was ist der Wert eines “Likes”?

                ▪   “I Like” = “I buy”?
Unternehmen auf ihrem Weg zur
   “Social Enterprise”
                                                                                                     Transformiert:
                                                                                                    Markenerlebnis
                                                                                                     und Prozesse
                                                                             Vernetzt mit            voll integriert
                                                                          Geschäftsprozessen:
                                                                                Echten
                                                 Eigene Plattform:          Geschäftswert
                         Experimentieren:        Erster operativer             schaffen
    Zuhören:                                          Nutzen                                      Das Markenerlebnis
                           In sozialen
 Um zu verstehen                                                                                  ist durchgehend, die
                           Netzwerken
                                                                                                    online und offline
                                                                         Die Macht der sozialen      Plattformen sind
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                       Erste Erfahrungen in     Portals eine Plattform                            Geschäftsprozesse
                                                                               erhöhen
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Interessenten in den    sozialen Netzen –     lenken und inszenieren                               sozialen Kunden
   sozialen Netzen     Facebook, Twitter, …                                                           angepasst.
finden und verstehen                                                                                  Quelle: ant’s eye view
Erste Herausforderung: “Warum?”
▪   Warum wollen Sie als Unternehmen auf
    Facebook, Twitter, etc. präsent sein und
    was wollen Sie erreichen?


▪   Warum sollen Konsumenten im Social
    Web zu Ihnen kommen und Ihr
    Unternehmen “Liken”?


 Was erwartet Ihr Zielpublikum von Ihrem
  Auftritt in sozialen Medien?
 Wer folgt mir – wer liked mich?

                                  http://www.briansolis.com/2011/08/please-tell-me-why-i-should-like-follow-1-you/
Touchpoints
                            Foren


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       Reviews
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                                           Präsenzen betreffend
                                           des Aufwandes?
Zweite Herausforderung:
“Wie setze ich die Likes in Erfolg um?”
▪   Motivation der Likers zu bleiben und wiederzukommen
    • Angenehme Umgebung und Nutzen für die Liker

▪   Motivation der Likers sich zu für Ihren Brand zu engagieren
    • Es sind Fans und Enthusiasten eines Brands, eines Produktes oder Services
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▪   Umsetzen der Likes in Geschäftserfolg
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▪   Wie kriege ich mehr Users an Bord?
    • Wo suchen wir nach Informationen über ein Produkt oder einen Service?

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Social crm forum 2012 07 - patrick din - lithium - like me follow me - und was dann

  • 1. Like me, follow me – und was dann? Stuttgart, 25. Oktober 2012 Patrick Din, Solution Consultant EMEA patrick.din@lithium.com www.lithium.com
  • 2. Like me, follow me – und was dann? ▪ Die Facebook Reichweite ist riesig – wie können Sie diese am besten nutzen? ▪ Was ist der Wert eines “Likes”? ▪ “I Like” = “I buy”?
  • 3. Unternehmen auf ihrem Weg zur “Social Enterprise” Transformiert: Markenerlebnis und Prozesse Vernetzt mit voll integriert Geschäftsprozessen: Echten Eigene Plattform: Geschäftswert Experimentieren: Erster operativer schaffen Zuhören: Nutzen Das Markenerlebnis In sozialen Um zu verstehen ist durchgehend, die Netzwerken online und offline Die Macht der sozialen Plattformen sind Netze nutzen um den vereint. Geschäftserfolg Innerhalb des eigenen nachweisbar zu Die Erste Erfahrungen in Portals eine Plattform Geschäftsprozesse erhöhen Konsumenten und den bestehenden erstellen: sind den neuen Interessenten in den sozialen Netzen – lenken und inszenieren sozialen Kunden sozialen Netzen Facebook, Twitter, … angepasst. finden und verstehen Quelle: ant’s eye view
  • 4. Erste Herausforderung: “Warum?” ▪ Warum wollen Sie als Unternehmen auf Facebook, Twitter, etc. präsent sein und was wollen Sie erreichen? ▪ Warum sollen Konsumenten im Social Web zu Ihnen kommen und Ihr Unternehmen “Liken”?  Was erwartet Ihr Zielpublikum von Ihrem Auftritt in sozialen Medien?  Wer folgt mir – wer liked mich? http://www.briansolis.com/2011/08/please-tell-me-why-i-should-like-follow-1-you/
  • 5. Touchpoints Foren Ratings & Reviews e- and more Forums & Commerce Blogs Ihr Unterneh- men Ideation CRM and more CMS Präsenz • Wie und Wo? Blogs • Was priorisieren? • Was bedeuten multiple Präsenzen betreffend des Aufwandes?
  • 6. Zweite Herausforderung: “Wie setze ich die Likes in Erfolg um?” ▪ Motivation der Likers zu bleiben und wiederzukommen • Angenehme Umgebung und Nutzen für die Liker ▪ Motivation der Likers sich zu für Ihren Brand zu engagieren • Es sind Fans und Enthusiasten eines Brands, eines Produktes oder Services • Es geht um Gaming Dynamics und um die persönliche Reputation ▪ Umsetzen der Likes in Geschäftserfolg • Der Weg vom «I like» zum «I buy» muss so kurz wie möglich sein ▪ Wie kriege ich mehr Users an Bord? • Wo suchen wir nach Informationen über ein Produkt oder einen Service?
  • 7. Firmen verschwenden ihr Geld auf Facebook Play.com's Facebook fans spend 24% more than non-fans: Now Play.com has analysed the shopping behaviour of its Facebook fans and found that, on average, customers who had engaged with one or more of its Facebook campaigns spent 24% more on the website than customers that hadn’t. http://www.tagesanzeiger.ch/digital/wild-wide-web/Firmen-verschwenden-ihr-Geld-auf-Facebook/story/12512872 http://econsultancy.com/uk/blog/10577-play-com-s-facebook-fans-spend-24-more-than-non-fans?utm_medium=feeds&utm_source=blog#
  • 8. Verhalten der Social Customers auf Facebook 98% der Fans kommen 61% der Fans sagen, nicht auf die Facebook dass sie wegen eines Page eines Gutscheins oder Unternehmens zurück Discounts Fans geworden sind Adweek, 2011 IBM, 2012 Referral Traffic Die Posts eines Brands Conversion Rates erreichen 16% der Fans Google: 2.44% in deren News Feed Facebook: 0.49% Facebook, 2011 Monetate, 2012
  • 9. Ernüchterung … Wieso? ▪Das Social Web wird von motivierten “Influencern” getrieben - nicht von Einwegkommunikation der Unternehmen ▪Erfolg kommt durch die Interaktion zwischen Menschen - am richtigen Ort: Menschen gehen dahin wo geredet wird. ▪Medienbrüche, Systembrüche und „Silos“ sind Erfolgskiller ▪User generated Content muss Ihnen gehören
  • 10. Experten raten, sich auf die eigene Webseite zu konzentrieren “It’s ... dumb to keep driving “your audience uses social media — that traffic into Facebook. You should doesn’t mean you should use Facebook at drive traffic to your sites and your the heart of your branding ecosystem. Your communities by pulling from Facebook into big idea should live on a site you what you’re doing.” own.” Ray Wang Nate Elliot Constellation Forrester “While you might want to leave your Twitter “Stop sending all your traffic to followers and Facebook fans on Facebook, Mark.” the smart move is to divert them to your own communities whenever Jeremiah Owyang possible.” Altimeter Dion Hinchcliffe Dachis Group
  • 11. Was passierte als Sephora rund 1Million Facebook Fans erreicht hatte? Es wurde kein messbarer Mehrwert festgestellt Sephora hat folglich eine neue Strategie definiert, weil Fans zu sammeln keine Strategie ist.
  • 12. Echte Resultate “As we opened our doors to the Beauty Talk community, it was flooded with clients dying to talk beauty with each other.” Bridget Dolan, VP Interactive Media, Sephora Resultate dank der Lithium Community: •Ein Community User gibt 2.5x mehr aus als ein Durschnittskunde •Ein Superfan gibt 10x mehr aus als ein Durchschnittskunde •Beautytalk Superfans sind 36.5h/Woche online in der Community •Über 3.8 m aktive Facebook Fans http://www.sephora.com/beautyadvice/
  • 13. Durchgängige Social Customer Experience! community .com social web mobile digital @store Silos, System- und Medienbrüche vermeiden • Ihre Social Media Präsenzen integrieren • Ihr Social Media Engagement mit Ihren Geschäftsprozessen vermaschen • Online- und Offline Erfahrung vernetzen • Loyalitätsprogramme entsprechend anpassen
  • 14. Ihre Webseite muss im Zentrum Ihrer Social Media Strategie stehen
  • 15. Beispiel Stufe 5 Community = Unternehmen