1. Proyecto financiado por AECID - D/017584/08 GESTION DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PUBLICA Indicadores Taller Agosto 2010 Instituciones participantes: AECID (El Salvador), Universidad Dr. J Matías Delgado (El Salvador), Universidad de Cádiz, Universidad de Santiago Compostella, Fundación Hospital Alcorcón (España). Coordina: Universidad Miguel Hernández de Elche (España).

2. Unidades – elementos o características – que nos permiten medir – en el caso de elementos cuantitativos – o verificar – en el caso de elementos cualitativos – si se producen los cambios previstos . Es muy difícil mejorar lo que no se puede ni medir !!! 2

3. Objetivo La evaluación debe permitir la rendición de cuentas a los diferentes actores involucrados en el que hacer gubernamental (internos y externo) así como a la sociedad lo anterior con la finalidad de incrementar la eficacia de la gestión y externamente para ofrecer información a la ciudadanía en general. La Mejora de la Calidad de las instituciones debe ser el objetivo esencial de la evaluación de la calidad. CRITERIOS, ESTANDARES, INDICADORES ?????

5. Lo que no se mide, no se puede mejorar

6. Lo que no se mejora, se degrada siempre¿ Cómo se puede evaluar la calidad?

8. Si usted no puede distinguir el éxito, no puede recompensarlo

9. Si usted no puede distinguir el éxito, probablemente está recompensando el fracaso

10. Si usted no puede distinguir el éxito, no puede aprender de él

11. Si usted no puede reconocer el fracaso, no puede corregirlo

12. Si usted puede demostrar los resultados, puede conseguir el apoyo del personal de la institución.Fuente: Kusek y Rist (2004)

14. Establecer los compromisos y la magnitud de los retos a lograr para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

15. Detectar y/o prevenir desviaciones que puedan impedir el logro de los objetivos, manteniendo en control la operación.

16. Evaluar el cumplimiento de objetivos.

17. Autoevaluarse y mejorar servicios en la operación diaria

18. Informar a la comunidad sobre el cumplimiento de los compromisos y los resultados de la gestión.

21. Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad utilizando esquema REDER.

22. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio.

24. Características de los indicadores Válidos Fiables Apropiados

25. Validez QUE EL INDICADOR MIDA LO QUE QUEREMOS MEDIR

26. INDICADORES ni fiable, ni válido fiable, no válido fiable y válido Que ofrece seguridad o buenos resultados

27. Apropiados: ÚTILES PARA MEJORAR

29. ¿Donde es conveniente medir?

30. ¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?

31. ¿Quien debe medir?

32. ¿Como se debe medir?

33. ¿Como se van ha difundir los resultados?

35. UNIDAD DE ANÁLISIS: Personas, familias,organizaciones, instituciones: en QUIENES, a Que ?

36. UNIDAD DE MEDIDA: Si es un dato (#,%), una estimación u opinión (grado, nivel): Tipo de medida

37. FUENTE:De dónde se obtiene (Documentos, realidad del proyecto.

42. Criterios, estándares e indicadores CRITERIO INDICADOR ESTANDAR OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO Explícitos:Debe ser expresado con claridad y objetividad Aceptadospor los interesados Elaborado de forma participativa Comprensibles Cuantificables Flexibles

44. Seleccione 6 procesos que se desarrollan en la Dirección Departamental.

45. Elabore una tabla que contenga la siguiente información:

46. Proceso.

47. Criterio

48. Indicador

49. Estándar

50. DESCRIPCIÓN de la variable:

51. UNIDAD DE ANÁLISIS:

52. UNIDAD DE MEDIDA:

53. FUENTE:

54. Forma de calculoPara cada proceso seleccionado seleccione al menos dos criterios a medir.

55. Criterios, estándares e indicadores CRITERIO INDICADOR ESTANDAR OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO COMO MIDO: Fáciles de medir Enunciarse con objetividad y de forma sencilla Relevantes para la toma de decisiones Fáciles de interpretar Debe haber economía en la forma de medir

57. Disponibilidad de información válida, pertinente y fiable

58. Objetivos claros sobre el uso (manejo e interpretación)

61. Los datos pueden ser observados por diferentes evaluadores simultáneamente o en situaciones distintas.

63. Las fuentes que facilitan la información son accesibles.

65. Identifique los criterios

66. Elabore propuesta de indicadores

67. Identifique el mejor indicador indicador

68. Defina la estructura del indicador (Hoja de datos del indicador puede ser útil).

70. Preguntas claves

71. Que indicadores propondría: Incrementar la cobertura educativa en el departamento de Santa Ana Reducir la deserción estudiantil en los centros escolares Mejorar los procesos que se desarrollan en la Dirección Departamental en la cual trabajo

72. Selección del mejor indicador Los objetos de seguimiento pueden tener asociados más de un indicador que cumpla con las condiciones en el primer paso de formulación. Por ende es necesario realizar una selección que permita tener el “mejor” indicador. Este sería el que a partir de una cuantificación numérica midiera el avance en el cumplimiento del objeto de seguimiento y cumpliera con los cinco criterios CREMA (calidad, claridad, relevancia, economía, medible y adecuado). (Kusek y Rist, 2005).

73. TALLER: Con el fin de recuperar y proteger las fuentes hídricas y humedales ubicados en el municipio se ha puesto en marcha el programa AQUA: manejo adecuado del recurso hídrico. Dicha iniciativa pretende recuperar 4 zonas naturales estratégicas reguladoras del agua y disminuir los niveles de contaminación de las cuencas hídricas. Esto a través de la realización de 2 jornadas anuales de reforestación para recuperar 40 hectáreas de bosques; y por medio de 6 campañas de educación para el cuatrienio en el manejo responsable del recurso hídrico, en las cuales se espera la participación de 300 pobladores que habitan las zonas a ser rehabilitadas. Actualmente se está en el proceso de formulación de dos proyectos para ejecutar estas acciones; uno para las jornadas de reforestación, el cual incluye la compra de 20.000 árboles, el pago a un equipo profesional experto en este tipo de campañas y el alquiler de dos vehículos para transportar personal y equipo; y otro para las capacitaciones, el cual incluye la contratación de 3 encargados de capacitación y la elaboración de 300 cartillas pedagógicas. El valor total de los proyectos es de 40 millones de dólares.

74. Solución: Impacto Análisis de la información: Mejor calidad de vida de la población debido a una mayor oferta de agua potable y de usos múltiples. . Resultado 4zonas naturales estratégicas reguladoras del agua recuperadas. Menores niveles de contaminación en las cuencas hídricas. . Producto 40 hectáreas de bosque reforestadas en zonas naturales con cuencas hídricas. 300 pobladores de cuencas hídricas capacitados en el manejo responsable del recurso hídrico. Gestión Formulación de 2 proyectos. Desarrollo de 3 jornadas anuales de reforestación. Realización de 6 campañas de educación en manejo recurso hídrico. Insumos 40 millones de dólares, 20.000 árboles, 1 equipo de profesionales experto, 3 capacitadores, 300 cartillas pedagógicas, 2 vehículos.

76. Establecer indicadores DE PRODUCTOS: Establezca una propuesta De indicadores:

77. Criterios, estándares e indicadores CRITERIO INDICADOR ESTANDAR OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO Umbrales de Calidad Grado de cumplimiento exigible a un criterio Rango de calidad aceptable para un determinado proceso Nivel mínimo / máximo para un indicador

78. EJEMPLO DE ESTANDARES

80. Motiva y centra los esfuerzos de todos

82. FICHA del Indicador

83. Ejercicio: Forme grupos de dos o tres personas. Para el proceso de entrega de uniformes realice un análisis similar al del ejemplo anterior y proponga algunos indicadores a través de fichas de indicadores. Nota: Realice proceso completo.

84. Formegrupos y Resuelva los ejerciciosque se le indiquen de la guia.