1.
La pandémie n’a fait qu’accélérer le réalignement des valeurs
fondamentales que nous avions prévu pour 2020. Cela a modifié
notre façon de vivre, de travailler, d’apprendre, d’acheter et de
jouer, ainsi que la façon dont nous vivons les choses et les endroits
où nous les vivons. Elle a mis en évidence ce qui nous tient à cœur
et a inspiré l’esprit communautaire et l’ingéniosité.
Tracer un nouveau terrain est notre métatendance pour 2021.
Alors que nous nous tournons vers l’avenir, une multitude de
mondes potentiels s’offrent à nous. Certains sont effrayants,
d’autres sont excitants, et tous sont en grande partie inexplorés.
En 2021, il faudra tracer de nouvelles cartes pour planifier un
itinéraire vers le monde dans lequel nous voulons vivre. À travers
nos explorations, nous créons un espace sûr pour
l’expérimentation, le prototypage et l’apprentissage.
L’Histoire nous a appris que chaque crise mondiale est suivie d’un
nouveau courant de pensée. Nous avons l’occasion maintenant de
décider ce à quoi doit ressembler la Renaissance du 21e siècle.
2021 REDÉFINIRA LE 21E SIÈCLE

2.
2
01 Le déplacement collectifTendances Fjord 2021
02 L’innovation faite maison
06 Le défi de l’empathie
03 La refonte des équipes
05 Les infrastructures liquides
07 Les rituels perdus et retrouvés
04 Le goût des interactions

3.
Tendance 1
Comment aider les gens à refaire leur place avec
la bonne expérience.

4.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
4
Les marques doivent remettre en question tout ce qu’elles
pensaient savoir des clients et comprendre les changements de
comportement à long terme :
1. Faire vivre l’expérience de la marque à distance
2. Comment les gens vont chercher l’information et font
leurs découvertes
3. Le magasinage atomisé en micromoments
4. Transposer la texture par le numérique
5. Apporter la joie via des expériences immersives
6. Perturbation des technologies de suivi publicitaire
La texture, la transparence et le contrôle seront essentiels
pour atteindre, communiquer et transmettre la nouvelle
génération d’expériences.
QUELLE EST
LA SUITE
LEDÉPLACEMENTCOLLECTIF

5.
TENDANCESFJORD2021
F J O R D
S U G G È R E
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
5
Le client que vous connaissiez hier n’est plus le même aujourd’hui.
Continuez d’examiner le contexte de votre clientèle, qui restera
instable pendant un certain temps.
Les entreprises ont un rôle à jouer dans l’espoir que ressentent les
gens. Tenez compte du ton de votre marque dans le contexte actuel.
Choisissez un ton et des messages porteurs d’espoir dans toutes vos
communications et adaptez-les au contexte local.
Repensez la façon dont vous pourriez offrir une expérience physique
pertinente, comme ressentir une texture, l’accès à des conseils et
l’expérience en rayon. Comment pouvez-vous encourager
l’exploration et offrir de nouvelles sources d’inspiration?
LEDÉPLACEMENTCOLLECTIF
Pensez
Dites
Faites

6.
Tendance 2
Comment permettre aux gens d’être créatifs
avec leur mode de vie.

7.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
7
Les frontières entre l’innovation et la création, et entre le
créateur et le client, se sont estompées.
Passez de l’innovation normative à l’innovation suggestive,
et voyez la cocréation comme un débouché, non seulement
un apport.
Créez des outils et des plateformes qui permettent aux gens
de créer la technologie et de l’adapter à leurs besoins – une
une approche plus rapide qui peut être moins exigeante en
matière d’innovation.
La santé est un secteur d’occasion important, mais la
conception inclusive doit être une priorité.
Au-delà de l’évidence : quelles possibilités pourriez-vous
donner aux gens avec l’infrastructure et la technologie
numériques en place?
QUELLE EST
LA SUITE?
L’INNOVATIONFAITEMAISON

8.
TENDANCESFJORD2021
F J O R D
S U G G È R E
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
8
Mettez l’accent sur les clients plutôt que sur les cocréateurs. Considérez
vos produits et services comme « inachevés » – demandez-vous quels
éléments de votre expérience pourraient être cocréés en tant que
débouché et si cela pouvait accroître la circularité de votre modèle
d’entreprise.
L’innovation est un long processus. Nous nous y engageons. Créez des
habitudes et des rituels d’innovation qui prendront racine. L’endurance
est importante en innovation.
Créez une plateforme et laissez vos clients utiliser vos données pour
leur permettre d’utiliser vos produits et vos services pour jouer et
créer. Les données que vous pourrez ensuite générer seront très
précieuses.
L’INNOVATIONFAITEMAISON
Pensez
Dites
Faites

9.
Tendance 3
Comment réinventer l’expérience employé dans
un monde post-pandémie.

10.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
10
Les employeurs ont la possibilité d’innover dans quatre
domaines :
1. La technologie : offrir de nouveaux produits matériels et
logiciels
2. La culture : créer un sentiment d’appartenance en temps
de distanciation physique, en privilégiant les face-à-face.
3. Les talents : recruter et récompenser les talents
4. Le contrôle : veiller au respect de la vie privée et à la qualité
de l’expérience client
Dissociez la notion de « bureau » de l’espace physique.
Concevez plutôt pour optimiser les équipes dispersées avec la
bonne technologie numérique.
Nous entrons dans l’ère de prototypage de ce à quoi l’avenir du
travail pourrait ressembler.
QUELLE EST
LA SUITE?
LAREFONTEDESÉQUIPES

11.
TENDANCESFJORD2021
F J O R D
S U G G È R E
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
11
Réfléchissez à l’éthique du travail à distance. Avec le paysage changeant
du lieu de travail et de la manière dont vos employés s’investissent dans
l’entreprise, le prisme de réciprocité – ce que vous donnez et ce que vous
prenez – doit être au centre de votre réflexion. Reconnaissez que le
domicile de chaque employé demeure son espace personnel et que sa vie
privée et sa liberté sont importantes.
Précisez les éléments de la mentalité de travail à domicile que vous
voulez que vos employés ramènent au bureau, comme le code
vestimentaire, la flexibilité des journées de travail ou la mesure de la
productivité par la quantité de travail effectué plutôt que par le temps
passé à leur bureau. L’inverse est également vrai : quels rituels du
travail devraient également être présents à la maison?
Concevez votre solution combinant technologie et culture
d’entreprise qui permettra de favoriser un travail flexible et résilient.
LAREFONTEDESÉQUIPES
Pensez
Dites
Faites

12.
Tendance 4
Comment transposer la joie et les heureux
hasards du monde réel à l’écran.

13.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
13
Pour sortir du lot, les marques doivent s’éloigner des
modèles et s’inspirer du domaine du spectacle.
Les prestations en direct, la socialisation et les
plateformes continueront à intégrer les environnements de
environnements de réalité mixte, redéfinissant la
participation et l’engagement du public.
Mettez l’accent sur la mécanique et les émotions, et la
manière de les transposer en ligne.
Il y a des possibilités d’utiliser toutes les données
nouvellement générées de manière pertinente.
L’impact carbone du numérique sera une priorité.
Le nouvel objectif vise à réduire l’impact environnemental
des conceptions, en réussissant à créer des interactions
enrichies à l’écran.
QUELLE EST
LA SUITE?
LEGOÛTDESINTERACTIONS

14.
TENDANCESFJORD2021
F J O R D
S U G G È R E
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
14
Réfléchissez à la tension entre la santé et l’immersion numérique
constante. Trouvez un équilibre, pour les clients et les employés, entre
le fait d’être le plus immersif possible et d’offrir une palette plus large
de stimuli.
Dites que vous prendrez des risques en faisant preuve de créativité
dans l’interface et les communications – et respectez votre parole. Ne
vous noyez pas dans un océan de similitudes.
Explorez de nouvelles plateformes de divertissement et de nouvelles
esthétiques afin de comprendre ce que vous pourriez faire pour
accroître l’engagement.
LEGOÛTDESINTERACTIONS
Pensez
Dites
Faites

15.
Tendance 5
Comment redéfinir vos infrastructures pour
offrir du bonheur du premier au dernier instant.

16.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
16
Les marques doivent repenser l’importance des chaînes
d’approvisionnement et élargir leur façon depercevoir leurs actifs.
QUELLE EST
LA SUITE?
LESINFRASTRUCTURESLIQUIDES

17.
TENDANCESFJORD2021
F J O R D
S U G G È R E
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
17
Voyez votre chaîne d’approvisionnement et vos actifs physiques
comme des occasions de croissance plutôt que des occasions
d’améliorer votre efficacité. Que feriez-vous différemment? Repensez
ce que des actifs comme une « boutique » vous apportent réellement.
Qu’est-ce qui appartient au domaine numérique et qu’est-ce qui
appartient au domaine physique?
Engagez-vous ouvertement à passer à un modèle durable. D’ici cinq
ans, la durabilité sera l’aspect qui aura l’influence la plus grande sur
vos décisions en matière d’infrastructures. Commencez dès
maintenant à prévoir comment devenir plus durable.
Évaluez les maillons souvent cachés de la chaîne de l’expérience qui
ajoutent une valeur méconnue. Par exemple, est-ce que le « temps
d’attente » fait partie de votre expérience? Comment pouvez-vous
utiliser ce blanc pour réjouir vos clients?
LESINFRASTRUCTURESLIQUIDES
Pensez
Dites
Faites

18.
Tendance 6
Comment formuler le bon discours dans un
monde d’exigences et de vigilance.

19.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
19
L’empathie est essentielle àune bonne conception —c’est un
comportement, pas seulement une case àcocher.
Les entreprises sont sous pression pour que leurs actions et leurs
messages soient toujours justes - tout en s’efforçant d’être
rentables dans leurs opérations quotidiennes.
Le défi réside dans le fait qu’il est impossible d’être empathique
envers tout le monde, en tout temps.
Les marques doivent orienter leur réflexion vers dessous-groupes
plus restreints, accordant la priorité aux sujets qui sont en accord
avec leur objectif, et fonder leurs comportements en fonction de
fonction de celui-ci.
Les récits font désormais partie intégrante de l’image d’une
marque.
Pour réussir, les marques doivent associer la conception et la
communication afin de s’assurer que le message et les détails de
détails dechaque interaction sont justes.
QUELLE EST
LA SUITE?
LEDÉFIDEL’EMPATHIE

20.
TENDANCESFJORD2021
F J O R D
S U G G È R E
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
20
Tenez compte des parties prenantes parmi vos employés. Vous devez
avoir la majorité de vos effectifs de votre côté (la totalité serait
beaucoup demander). Pour ce faire, élaborez votre engagement de A
à Z et concentrez-vous davantage sur la communication interne
autour de l’empathie que sur les communications externes. Vos
employés sont vos défenseurs et diffuseront vos messages
d’empathie au-delà de vos murs.
Faites de vos choix un discours ouvert dans lequel vous êtes
entièrement engagés. N’en faites pas trop, car cela pourrait vous
paralyser. Veillez à ne pas faire raisonner vos propres messages ou à
créer une culture qui engendre des divisions au sein de votre
entreprise que vous ne pourrez réconcilier.
Associez conception et communication pour combler efficacement le
fossé entre ce que vous dites et ce que vous faites.
LEDÉFIDEL’EMPATHIE
Pensez
Dites
Faites

21.
Tendance 7
Comment aider les gens à créer des rituels
significatifs dans leur nouvelle réalité imposée

22.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
22
Tout d’abord, demandez si votre marque fait partie d’une
habitude ou d’un rituel.
Vous devez comprendre l’espace vide laissé par un rituel
perdu et concevoir une expérience appropriée pour le
remplacer en mettant l’accent sur les liens affectifs et les
fonctions :
1. Un portail : entre les différentes versions de notre
personnalité
2. Un sentiment d’appartenance : à travers les produits
et services consommés dans un cadre social
3. Une source de réconfort : « du temps pour moi »
4. Une ancre : les moments marquants, partagés avec les
autres
Adoptez les principes de conception comportementale et
assurez-vous que le nouveau rituel soit lié à votre objectif.
QUELLE EST
LA SUITE
LESRITUELSPERDUSETRETROUVÉS

23.
TENDANCESFJORD2021
F J O R D
S U G G È R E
© Accenture,2020. Tous droits réservés..
23
Pensez
Dites
Faites
Décortiquez les mécanismes des rituels afin de comprendre non seulement ce
que les gens ressentent, mais aussi ce qu’ils font à un niveau détaillé. Ceux-ci
différeront probablement d’un marché à l’autre. L’équilibre des lieux où se
déroulent ces rituels (en ligne/hors-ligne) pourrait changer à mesure que la
pandémie évolue.
On s’attend désormais à ce que les marques aient une voix et s’expriment sur
des enjeux (voir notre tendance Le défi de l’empathie). Choisissez avec soin la
manière dont vous utilisez la voix de votre marque pour aider les gens avec les
changements qui se produisent. Avouez à vos clients que nous essayons tous
de retrouver une certaine normalité dans notre vie – et dites-le avec
authenticité.
Encouragez les rituels permettant de faire la transition entre « perdu » et
« retrouvé ». Aidez les gens à se sentir plus pertinents. Comment pouvez-vous
soutenir la santé mentale de manière durable? Comment intégrer des
considérations de santé mentale dans vos produits et services? Bien que nous
soyons tous dans le même bateau, nos expériences personnelles varient.
N’oubliez pas qu’il y a des personnes qui devront s’adapter et faire le deuil de
certains rituels, tandis qu’il y en a d’autres qui découvriront de nouvelles
sources de joie.
LESRITUELSPERDUSETRETROUVÉS

24.
TENDANCESFJORD2021
Copyright © 2020Accenture.All rights reserved.
M E R C I

25.
TENDANCESFJORD2021
© Accenture,2020. Tous droits réservés.
À P R O P O S D ’ A C C E N T U R E A C C E N T U R E I N T E R A C T I F
Ce document comporte des références descriptives à des marques de commerce qui peuvent appartenir à d’autres. L’utilisation de ces marques de commerce dans ce document n’est pas une affirmation de
propriété de celles-ci par Accenture et ne prétend pas ou ne donne pas à entendre qu’il existe une association entre Accenture et les propriétaires légitimes de ces marques de commerce.
Ce document est produit par les professionnels d’Accenture à titre d’orientation générale. Il n’a pas pour but de fournir des conseils précis sur votre situation. Si vous avez besoin de conseils ou d’autres détails
sur des questions auxquelles il fait référence, veuillez contacter votre représentant Accenture. © Accenture 2020. Tous droits réservés. Accenture et son logo sont des marques de commerce d’ Accenture.
Accenture est une entreprise mondiale de services professionnels dotée
de capacités de pointe dans les domaines du numérique, de
l’infonuagique et de la sécurité. Combinant une expérience inégalée à
des compétences spécialisées au sein de plus de 40 industries, nous
offrons des services en stratégie et services-conseils, interactivité,
technologie et opération, propulsés par le plus grand réseau de centres
de technologies de pointe et d’opérations intelligentes au monde.
Chaque jour, nos 506 000 employés concrétisent notre promesse à
l’égard des technologies et de l’ingéniosité humaine, au service de nos
clients situés dans plus de 120 pays. Nous maîtrisons la puissance du
changement pour créer de la valeur et une réussite partagée pour nos
clients, notre personnel, nos actionnaires et nos collectivités.
Consultez notre site Web : www.accenture.com/ca-fr
Accenture Interactif aide les marques les plus prestigieuses à transformer
leurs expériences clientèle sur l’ensemble du cheminement du client.
Grâce à notre offre de services connectés en création, marketing,
contenus et commerce, nous créons de nouvelles façons de s’établir dans
notre économie propulsée par l’expérience. Selon le plus récent rapport
sur les agences de Ad Age, Accenture Interactif figurait comme la plus
grande agence numérique au monde et celle dont la croissance est la
plus rapide.
Pour en savoir plus, suivez-nous : @AccentureACTIVE
Consultez notre site Web :
www.accenture.com/ca-fr/about/accenture-interactive-index
25