Digital Store - Acando Inspiration Day
•Download as PPTX, PDF•
1 like•221 views
Digital Store - Acando Inspiration Day
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (16)
Similar to Digital Store - Acando Inspiration Day
Similar to Digital Store - Acando Inspiration Day (20)
More from Acando Sweden
More from Acando Sweden (17)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Digital Store - Acando Inspiration Day
- 1. Version 0.2 CUSTOMER EXPERIENCE THROUGH OMNICHANNEL RETAILING
- 2. RETAIL IS LOOSING GROUND AS DIGITAL FORERUNNERS LEADERS SLACKERS FOLLOWERS ASPIRERS Retail 2014 Retail 2016
- 3. 4.9 6.8 9.0 14.3 17.7 20.4 22.1 25.0 27.7 31.6 37.0 42.9 50.0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Mdr Kr 75% Checks the delivery terms before placing an order WHAT IS YOUR CUSTOMER DOING RIGHT NOW? 42% Use their mobile device to research a product or a service 30% Make their purchase in a foreign e-commerce stores
- 4. WHAT IS YOUR CUSTOMER DOING RIGHT NOW?
- 5. GRAB ATTENTION OF CUSTOMER WALKING DOWN OMNICHANNEL HIGHSTREET
- 6. CONSIDERATION Consideration YOUR OFFER RECOGNIZED THROUGH ALL CHANNELS
- 8. CUSTOMERS WON’T LINE UP IN YOUR ONLINE STORE
- 9. POST PURCHASE AS A FOUNDATION TO RETENTION
- 10. Relationship management INVOLVE CUSTOMERS AND LET THEM BE PART OF YOUR BRAND
- 11. UPDATED TARGETS AND ADJUSTED ORGANISATION WILL CONTINUE TO ENABLE GREAT CUSTOMER EXPERIENCE Retail 2018 Retail 2016 LEADERS SLACKERS FOLLOWERS ASPIRERS
Editor's Notes
- DL Handeln i Sverige fortsätter att slå rekord. Mycket drivet av gynsamt handelsklimat men också av en ökad tillgänglighet och ny teknik som möjliggör detta. Handeln, eller retail, har varit föregångare på manga områden när det kommer till digitalisering detta ska vi titta lite närmare på under detta pass. Vi ska också titta på kundresan - så som Acando definierar den - och de olika stegen en modern retailer oavasett kanal - behöver ha kontroll över för att lyckas med ett framgångsrikt kundmöte Jag heter Daniel Lindin och är ansvarig för Acandos retailerbjudande och med min så har jag min kollega Kristina. Ja, jag heter Kristina Bürén och är specialiserad inom digital strategi och digital transformation – och jag jobbar mycket med att hjälpa företag skapa framgångsrika digitala kundmöten. Så Kristina hur ligger det egentligen till med digital mognad hos handeln idag?
- Vi kommer att ta vårt avstamp här idag i några av de insikter vi på Acando byggt upp genom en studie som vi regelbundet genomför. Vartannat år intervjuar vi 200 stora svenska företag i olika branscher för att ta reda på hur det står till med de digitala förmågorna. Med digitala förmågor menar vi alltså inte bara kundupplevelse utan även alla inre förmågor såsom styrning och organisation som krävs för att möjliggöra framgångsrika digitala upplevelser. När vi genomförde undersökningen 2014 hade retail jobbat sig upp till en position som ledare… Då pga. stort fokus på digitala kanaler, att bygga e-handel och samla de inre förmågorna på bolaget mot en tydlig målbild. Men när vi gjorde undersökningen nu 2016 – så har retail tappat igen. Och vad beror det här på då? Jo – inte minst beror det på att vi som konsumenter hela tiden ställer allt högre krav på kundupplevelsen i digitala kanaler. Vi vänjer oss snabbt vid ny funktionalitet och möjligheter och förväntar oss att alla tjänster ska fungera lika smidigt som de som är best in class. Och det här är naturligtvis något som företagen känner av. Det främsta tappet har skett inom dimensionerna digital strategi och samt styrning & organisation. Målbilden inte lika tydlig och man vet inte riktigt hur man ska agera när nya möjligheter uppstår. Retailföretagen har alltså ett behov av en uppdaterad målbild och strategi för att kunna ta sig till nästa nivå för att kunna fortsätta möte kundernas förväntningar. Och de måste anpassa sin organisation, styrning och arbetssätt för att ännu bättre kunna möta kunden genom hela kundresan nu är vi pratar om en omnikanalupplevelse över flera plattformar. SKA JAG SÄGA DETTA SIST ISTÄLLET? Retailföretagen har alltså ett behov av en uppdaterad målbild och strategi för att kunna ta sig till nästa nivå för att kunna fortsätta möte kundernas förväntningar. Och organisation, styrning och arbetssätt måste förändras för att ännu bättre kunna möta kunden genom hela kundresan nu är vi pratar om en omnikanalupplevelse över flera plattformar. Köpprocessen ser annorlunda ut och som retailer måste man tänka och arbeta annorlunda. Och man måste knyta till sig rätt kompetens för att fortsätta vara lika aktuella.
- Vi älskar data. Ytterligare anledning för handeln att återta sitt digitala ledarskap finner vi hos Handelns utredningsinstitut. HUI, beskriver att baserat på sin senaste rapport att; 75 % av konsumenterna undersöker leveransvillkoren innan köp 42% undersöker också med hjälp av mobiltelefon om priset på din produkt är rätt Ett växande antal undersöker också andra länders priser och villkor för en generisk produkt innan de genomför köp. Det finns med andra ord en god grund för att handeln att snabbt återta ledarskapet för att inte tappa försäljning till företag som du inte ens definierat som konkurrent. Acando jobbar utifrån vår modell för kundresan
- Att återta digitalt ledarskap handlar först om att förstå de olika stegen i kundresan. Acandos modell för kundresan består av sex olika steg. Vi ska nu under några kommande bilder guida er igenom varje steg. Stegen kan skilja sig något åt beroende på bransch eller varuslag och kommer i detta forum endast att beröras generiskt. Vi kommer i följande bilder ge er exempel på företag som vi identiferat lyckats bra i några av de olika stegen. Första steget i kundresan är awareness eller medvetenhet....
- För att överhuvudtaget komma ifråga krävs att du som retailer säkerställer att konsumenter hittar dig: i dess mest konkreta mening kan detta innebära: rätt riktad marknadsföring, synlighet i sociala medier och stor kunskap inom sökoptimering och sökmarknadsföring för att vara den som syns högst upp sökmotorernas träfflistor. Men awareness även handlar om transparens. Som retailer är det viktigt att förstå och kunna hantera att konsumenten i en allt mer digital köpupplevelse kan hitta all information om företaget och dess produkter online. Vilket ställer krav på sjysst agerande, på hållbar utveckling osv – sånt som annars plockas upp i social kanaler. För i och med sociala medier äger man som retailer inte hela denna dimension men man har goda möjligheter att påverka den.
- I övervägandefasen förväntar dina kunder att komma i kontakt med butiken på olika sätt. De förväntar sig att upplevelsen ska vara anpassad till den enhet eller kanal de väljer De förväntar sig också sedan länge att fysiska butiker finns på nätet och erbjuder sina produkter och tjänster där, men förväntar sig nu även att butiker som är framgångsrika i digitala kanaler finns tillgängliga med fysiska butiker, showrooms och utlämningsställen I denna fas så söker de personanpassade möten i digitala kanaler med expertis och erbjudanden som utgår från individuella behov. Behov av service finns i båda kanaler. Social media handlar ofta om tillhörighet och stil och två kategorier där är inredning och kändisar. Dessa konsumeras ofta i form av bilder. Jag tycker därför att det är spännande att lyfta fram nya handelsplatser växer fram och som efterliknar kontexter i sociala medier. Två exempel är dessa. Looklive samlar kändisar och kopplar deras kläder och accessoarer till webbutiker. Houzz återgår populära inredningsstilar och bilder och gör innehållet i bilden köpbart.
- Även i digitala kanaler vill dina kunder se, prova och känna på produkter innan de genomför ett köp. Tex vrida en vara 360 grader osv. Och de använder digitala verktyg, såsom mobilen, i allt högre grad även i kontakt med den fysiska butiken. Tex för att kolla om en vara kan finnas I rätt storlek eller billigare hos en annan kedja innan han eller hon slår till på ett köp. Och många gånger kollar konsumenten även upp innan eller senast på väg till butiken att en önskad vara finns i lager för att inte behöva utstå besvikelsen av att bli slussad vidare till en annan butik. Som kund vill man att det ska vara enkelt! Vi tror även att mobila möjligheter i hög grad kommer att bidra till att koppla samman den digitala butiken med den fysiska och för att skapa en personaliserad köp-upplevelse. Tänk er tex hur mobil igenkänning skulle kunna möjliggöra att… …Personalen i butiken direkt när du kliver in får relevant info om kunden Köphistorik Ev. öppen kundkorg Preferenser Och kan bemöta dig på ett mycket personligt sätt. Vi tror att kunden i framtiden kommer att förvänta sig att vi vet mer om dem, framförallt om man är bonus eller lojalitetskund. Och att vi kan erbjuda dem skräddarsydd information och erbjudanden. Internationella aktörer som börjat jobba åt det här hållet är Appelstore, nikestore. Och man skulle kunna tänka sig att steget tex inom dagligvaruhandel för att närma sig detta inte skulle vara enormt. Tex för ICA som ju jobbat med personalisering av sina erbjudanden länge och som erbjuder sina bonuskunder att handla med självskanner. De skulle kunna bemöta självskanningskunden på ett mycket mer personligt sätt med riktade erbjudanden osv.
- Dina kunder har ju lärt sig handla online – och vill ta med sig det bästa från den digitala köpupplevelsen in i butik: kunna söka och få information direkt, fatta sitt beslut och betala. Utan att stå i kö. Flera retailers har börjat jobba med olika typer av interaktiva speglar i butik för att bemöta detta. Det här exemplet kommer från Rebekka Minkoff som är ett NY märke – de teamade upp med ebay för att skapa en interaktiv spegel I butik. Ute i butiken kan kunden på en stor interktiv bildskärm se plaggen I stillbild eller rörligt, de kan se hur plagg matchas med varandra osv. Kunden kan välja att lägga varor direkt I en kundkorg eller I provrummet – och personal I butiken får då en signal om detta och kan förbereda såväl ett provrum som shoppingkassen. I provrummet får kunden förslag på ytterligare matchande plagg, kan be om ny storlek Kan välj att avsluta köp och ta med varorna hem eller få hemleverans. Stor flexibilitet för kunden! Det här skulle jag gärna se mer av! Andra aktörer som jobbar med detta Ralph Lauren, synsam låter kunder testa glasögon virtuellt.
- De förväntar sig att få sina varor levererade snabbt, till en viss plats en viss tidpunkt - oavsett om köpet genomförs online eller i butik. De förväntar sig att få bekräftelser och tydlig information om både genomfört köp och leveranser. Kunder förväntar sig att du återkopplar till dem under hela resan från att order är lagd tills att den är levererad. Även efter leverans De vill enkelt kunna byta eller returnera köpta varor oberoende av om köpet är genomfört online eller i butik. De förväntar sig kontakt med dig även efter sitt köp. De bästa arbetar t ex aktivit med clienteling och ett bra exempel på detta är Bonobos och deras Ninja service. Post-purchase kan också handla förstärka upplevelsen av ett köp. Ett företag som vi jobbar med som gör detta är Urb-rb-IT tar helt bort nyttan av en fast adress och låter kunden få sina varor levererade till den plats som de önskar. Urb-It kan även erbjuda Volvoägare leverans direkt i bagageluckan och därmed är du inte längre begränsad till endast de butiker som Volvo valt att samarbeta med. Post-purchase kan också handla om att underlätta och hjälpa konsumenterer med sin nästa beställning. Amazon, som för några år sedan lanserade sina replenishmentknappar för förbrukningsvaror, såsom kaffe, tvättmedel, schampoon, inoom ramen för Amazon Fresh. Nu testar Amazon att låta konsumenten få med sig en handscanner hem. På så vis vill Amazon gifta ihop vårt beteende från den fysiska butiken till hemmiljön. Konsumenten kan enkelt skanna av produkter som håller på att ta slut i sitt skafferi och Amazons ser till att säkra återköp. Några tips på vägen till lyckad post-purchase; Ge din kund positiva vibbar efter köpet. Locka tillbaka till siten får att få dem att upptäck mer Interagera genom intervjuer Använd kunddata för att förenkla ett nästa köp Skicka påminnelser/erbjudanden om förbrukningsvaror Uppmärksamma högtider/födelsedagar
- Dina kunder utgår från att butikerna har tillgång till individanpassad och kundspecifik information via kundklubbar eller medlemskort. De delar ogärna med sig av sina personliga uppgifter om inte en tydlig fördel kan presenteras i gengäld. De rekommenderar och recenserar sina köpupplevelser till sina relationer – i alla kanaler. Exempel på anpassning av programlojalitetsprogram där konsumenten bjuds in att agera med varumärkena är t ex M&S Sparks, ICA:s app Hälsorabatt samt Webhallens gamification lojalitesprogram In an interesting example of targeting today’s omni-channel consumer, Marks & Spencer launched its customer-focused Sparks loyalty program in October 2015. The program offered customers rewards for interacting with the brand online or in-store. Once customers collected the “Sparks”, they could then use them for a wide range of benefits; the insights collected through this program were also leveraged to send tailored offers based on customer’s interactions with the brand. And in a change from other loyalty schemes, customers will be rewarded for spending and doing things such as reviewing products online and recycling old clothes. Collecting ‘sparks’ The SPARKS scheme formally launches on October 22, and allows users to collect points, known as ‘sparks’, in the following ways: 10 sparks for every purchase; 10 sparks for every £1 spent; 25 sparks for posting a product review, or 50 sparks when they Shwop (when you bring in an old item of clothing which is then donated to Oxfam). Other SPARKS benefits There are other benefits included in the SPARKS scheme too. For example, as soon as members join the scheme, they will be sent a welcome offer, such as a 10% discount in a certain department. A “tailor-made selection of offers” is then sent out every fortnight for members to choose from, according to M&S. And as you earn more sparks, you can unlock up to four offer slots at one time.
- Detta är de sex stegen i Acandos kundresa. Gå igenom awareness till Relationship Management
- För att återkomma till den här bilden: vi vill ju förstås se att retail nu återigen tar klivet upp här i den digitala förmågetrappan och blir digitala ledare. För att även i framtiden kunna erbjuda en kundupplevelse som möter förväntningarna så måste retailers nu ta ett grepp om de två förmågor där man tappat den senaste tiden: Digital strategi & styrning & organisation. Retailföretagen måste uppdatera sin digitala målbild för att nå till nästa nivå - samt säkerställa att man framåt bygger en organisation och arbetssätt som understödjer en kundresa tvärs över digitala och analoga plattformar så som den vi har beskrivit här idag.