Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobi...
Zanim przejdziesz dalej…
… sprawdź opis prezentacji, żeby lepiej zrozumieć slajdy
Przemyśleniami dzielę się ja, na co dzień doradca klienta i pracownik działu sprzedaży w Socjomanii.
Kiedyś: 

-> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje
produkty, nie do k...
Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej
złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej p...
Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze
klienta”, który dyktuje warunki i sam
określa, jakimi kanałami chce
komunikować się/szuk...
Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się
klientem „wielokanało...
Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet...
Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz
ich pot...
Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się
nad rozwinięciem t...
W ten sposób
postąpiła marka
DeeZee,
komunikując się
z klientem tam,
gdzie poszukiwał
informacji o
produkcie i był
gotów d...
Social media to ogromna platforma wymiany
wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których
polega większość konsumentów. 71%...
Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła
nas do tablicy poprzez wiadomość prywatn...
Facebook, Twitter, Vkontakte
150 osób 24/7
14 języków
Źródło: https://twitter.com/klm
Źródło: https://twitter.com/telepizza_pl
Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i
sprzedaży - nie da się tych funkcji rozd...
Wnioski?
Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż ...
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Napisz do mnie! 

www.linkedin.com/in/zuzannakarwat

Twitter: @zkarwat

mail: zuzanna@socjom...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie.

2.927 Aufrufe

Veröffentlicht am

Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Jaką rolę pełnią w niej social media? Jak efektywnie komunikować się z klientem w mediach społecznościowych, by zwiększyć szanse na sprzedaż?

Veröffentlicht in: Soziale Medien

Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie.

  1. 1. Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobić, by efektywnie komunikować się z klientem w social media i zwiększyć szanse na sprzedaż?
  2. 2. Zanim przejdziesz dalej… … sprawdź opis prezentacji, żeby lepiej zrozumieć slajdy
  3. 3. Przemyśleniami dzielę się ja, na co dzień doradca klienta i pracownik działu sprzedaży w Socjomanii.
  4. 4. Kiedyś:  -> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje produkty, nie do końca biorąc pod uwagę potrzeby klienta.  -> Ważne było to, by sprzedać, a nie to, czy klient jest zadowolony, dlatego nierzadko mydlono oczy obietnicami bez pokrycia, by "dopiąć" sprzedaż. -> Marki/sprzedawcy konkurowali między sobą głównie ceną, a nie jakością, traktując właśnie cenę jaką najważniejszą determinantę podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi.
  5. 5. Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej powszechnie dostępnych źródeł, w których potencjalny klient mógłby zaczerpnąć informacji o marce czy produkcie. Można powiedzieć, że zetknięcie się z marką miało miejsce głównie już podczas transakcji/wizyty w sklepie/ kontakcie z doradcą.
  6. 6. Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze klienta”, który dyktuje warunki i sam określa, jakimi kanałami chce komunikować się/szukać informacji o marce czy oferowanym przez nią produkcie. Liczą się przede wszystkim jego doświadczenia w kontakcie z marką/produktem. Ważne są teraz indywidualne podejście i szybkie zaspokojenie potrzeb.
  7. 7. Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się klientem „wielokanałowym”, a jego ścieżka zakupowa ulega znacznemu rozbudowaniu.
  8. 8. Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet jeśli dokonują zakupu w sklepie stacjonarnym). 87% konsumentów szuka recenzji produktu w internecie zanim uda się do sklepu stacjonarnego, 79% szuka takich informacji będąc już w sklepie i trzymając produkt w ręce, a 35% gdy wyjdzie już ze sklepu. Źródło: badanie Google Digital Impact on In-Store Shopping
 Research Debunks Common Myths, 2014
  9. 9. Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz ich potrzeb, by móc na nie trafnie odpowiedzieć.  Warto zastanowić się, jakimi personami są nasi potencjalni klienci: jakie problemy chcą rozwiązać poprzez zakup produktu/usługi? Jak spędzają wolny czas? W jaki sposób poszukują informacji i konsumują treści? Nie wystarczy już profil demograficzny grupy docelowej, a tym bardziej stwierdzenie, że grupą docelową są wszyscy zainteresowani kupnem produktu.
  10. 10. Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się nad rozwinięciem tych, które mogą przynieść najwięcej korzyści. 
  11. 11. W ten sposób postąpiła marka DeeZee, komunikując się z klientem tam, gdzie poszukiwał informacji o produkcie i był gotów dokonać zakupu - na Instagramie, używając narzędzia LikeAndBuy.It. Link-to-buy Mail-to-buy Konwersja x300% 5 największe źródło ruchu Otwieralność x3
 Klikalność x2 Źródło: www.instagram.com/deezee_shoes
  12. 12. Social media to ogromna platforma wymiany wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których polega większość konsumentów. 71% z nich najbardziej ufa opiniom z FB. Istotne są nie tylko recenzje i pozytywne komentarze, ale przede wszystkim rekomendacje płynące od najbliższych, czyli rodziny i znajomych. Takim rekomendacjom ufa 77% konsumentów. (Żródło:http://bit.ly/ 1jxi3Lw) Dlaczego warto inwestować w komunikację w mediach społecznościowych? Odpowiednio moderowana społeczność wokół marki może stać się gronem stałych klientów i polecających. Nigdy wcześniej marki nie miały takiej możliwości bezpośredniej komunikacji i dialogu z potencjalnymi klientami, jak teraz, głównie za pośrednictwem kanałów social media.
  13. 13. Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła nas do tablicy poprzez wiadomość prywatną, recenzję, komentarz czy oznaczenie w poście. Liczy się czas reakcji, który może zaważyć na podjęciu decyzji o zakupie, nawet jeśli miałby on nastąpić w późniejszym czasie w realu. Tutaj pomocny może być monitoring sieci.  Przykłady dużej dostępności w social media dla klientów: linie lotnicze KLM i Telepizza Polska.
  14. 14. Facebook, Twitter, Vkontakte 150 osób 24/7 14 języków Źródło: https://twitter.com/klm
  15. 15. Źródło: https://twitter.com/telepizza_pl
  16. 16. Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i sprzedaży - nie da się tych funkcji rozdzielić. Żeby rozwiązanie problemów naszych potencjalnych klientów było możliwe, musimy upewnić się, że nasz człowiek od social media ma na tyle informacji na temat produktu/usługi, by w razie potrzeby stać się socialmediowym BOK.
  17. 17. Wnioski?
  18. 18. Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Komunikując się z fanami, w praktyce rozmawiamy z potencjalnymi klientami, jednocześnie oddziałując na nich sprzedażowo.
  19. 19. Chcesz dowiedzieć się więcej? Napisz do mnie! 
 www.linkedin.com/in/zuzannakarwat
 Twitter: @zkarwat
 mail: zuzanna@socjomania.pl

×