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Meetup, November 2014 
Trends im Retail BankingDer Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert 
Andreas Staub
2 
Vgl. K. Kelly, WhatTechnology Wants, 2010 
Wir suchen den Geschwindigkeitsrausch 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
3 
was auch immer sonst 
Mensch 
Es scheint «alles» viel schneller und komplexer zu werden…ausser der Mensch selber 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
4 
Vgl. www.fehradvice.com 
Mensch 
Die neuesten verhaltensökonomischen Erkenntnisse zeigen auf, welche Fähigkeiten den Menschen auszeichnen. Präferenzen können gemessen und gemangedwerden. 
Menschen können nur eine beschränkte Menge an Informationen verarbeiten, haben systematische Präferenzen hinsichtlich Gewinnen und Verlusten und neigen zu Selbstüberschätzung. 
Die Kenntnisse im Umgang mit Risiken(RiskLiteracy) sind in der Regel gering. 
Die sozialen Präferenzen eines Menschen beeinflussen sein Verhalten. Emotionale Fähigkeiten wie Empathie bestimmen, wie diese sozialen Präferenzen ein-und umgesetzt werden. 
Das menschliche Verhalten wird durch begrenzte Willenskraft undSelbstkontrolle, verzerrte Zeitpräferenzen sowie durch Motivationbeeinflusst. 
Menschen fühlen sich mehreren sozialen Kategorien zugehörig, die jeweils eine soziale Identität und die Einhaltungentsprechender sozialer Normen hervorrufen. 
«Verändertes Kundenverhalten»? –der Mensch als berechenbare und beeinflussbare Konstante 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
5 
Option 1: Ignorieren 
Option 2: 
Konvergieren 
Option 3: 
Überbrücken 
Wie können wir mit dem zunehmenden Gap umgehen? 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
6 
Option 1: Ignorieren 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
7 
Option 2: Konvergieren 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
«(…) in der Prothetik gibt es heute Arme, die sich mit Gedanken steuern lassen. Man kann bereits Gedankenmuster analysieren. 
Da treten witzige Konsequenzen auf –etwa die Frage, wie rasch die Nerven leiten. Eine Datenleitung zum Computerarm ist 300’000 Kilometer pro Sekunde schnell. Wer also «Kaffeetasse» denkt, hat sie schon im Gesicht. 
Wir müssen also Algorithmen einführen, um die Technologie künstlich zu verlangsamen, damit der Mensch mit seinem Gehirn auch zurechtkommt.» 
Folkers (2007) 
8 
Option 2: Konvergieren –Ist schneller aber auch besser? FehrAdvice & Partners AG, November 2014
9 
was auch immer sonst 
Mensch 
Option 3: Gap überbrücken –Was könnte das für das Banking bedeuten? 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
10 
was auch immer sonst 
Mensch 
«Neue» Produkte lösen das Problem immer weniger -entsprechend findet der Wettbewerb im (Retail) Banking künftig nicht auf Ebene Produkt und Funktionalität statt. 
Option 3: Gap überbrücken –Neue Bankprodukte leisten keinen Beitrag 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
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Connectivity 
Online (anytime), Realtime (Speed!), Everywhere, Everything/Transparenz, Performance –unsereKundensindentwederdamitaufgewachsenodersindin dieseWelt immigriert. 
eMailwirdalsKommunikationskanalnichtmehreingesetzt. 
MeWe-Kultur 
Blick auf das Eigene, aber auch Verknüpfung zum Ganzen (Identität, Werte). 
Lokal 
SocialMedia resp. das We-Web bekommt im Prozess des Erwachsenwerdens lokale Identität. 
KontextbasierteIndividualisierung(mass customization) 
DatenanforderungenseitensKundensteigen(Zugang, Umfang, Assistance/Butler, Convenience). 
TransparenzanforderungensindverbundenmitschnellerLes-und Interpretierbarkeit(Infographics) sowieerwarteterZeitersparnisdurchFilterung(drohenderdigital hangover). 
Bildungund Ausbildung 
Bildungund WissenalsSchlüsselressourcen 
LebenslangesLernen, wachsenderBildungsstand 
SeriousGaming/Gamification 
Das Thema wird «grösser» als SocialMedia (Gartner). 
Umgestaltung von Anreizsystemen nach Erkenntnissen der neuen Verhaltensökonomie. 
Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
12 
Gestern: 
«Exception» Onlinebank 
Heute und Morgen: 
Hybrides Vertriebsmodell 
Zukunft: 
«Exception» Filialbank 
Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel 
Quelle Bildmaterial: Zürcher Kantonalbank 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
13 
Vom Kunden her denkenheisst v.a. auch das Kundenverhalten im Kern zu verstehen. 
Welche Themen leisten einen Beitrag? Vorschläge 
Mensch 
A) Identität / Markenführung 
B) Design 
C) Kundendialog 
D) Engagement/Gamification 
E) Evidenzorientierung 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
14 
was auch immer sonst 
Mensch 
A) Markenführung und Identität 
Bildquellen: http://lorenzmatzat.de; http://www.innovationmanagement.se 
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Sinn und Verführung 
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FehrAdvice & Partners AG, November 2014
15 
Emotionales Design: 
macht süchtig 
Interface-Design: 
selbsterklärend 
Black Boxing: 
unschädliche Ignoranz 
B) Design: Ersetzt Komplexität durch Vertrautheit 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
16 
Aufbrechen der Wertschöpfungskette 
Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden 
Konvergenz Mitarbeitende 
ON=OFF 
Wir kennen das Device der Zukunft nicht 
Data driveseverything 
C) Kundendialog: Hypothesen und Handlungsfelder 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
17 
Gestern: Kundenschnittstelle bei jedem Unternehmen 
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Morgen: Kunde «im Besitz» der wesentlichen Elemente der Kundenschnittstelle 
Typischerweise drängen Nonbankszwischen Bank und Kunde: Banking kann praktisch vollständig digitalisiert werden! 
C) Im Banking erfolgt die gleiche Transformation wie in den anderen Branchen 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
18 
+ 
+ 
+ 
+ 
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 1 
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 2 
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 3 
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Heute 
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C) Kundensicht: Heute und Morgen am Beispiel «Vergleich Onlinehypothek» FehrAdvice & Partners AG, November 2014
19 
http://www.chrisharrison.net/projects/skinput/ 
C) Wir kennen das Device der Zukunft nicht 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
Nach «mehr und billiger» und «schneller und einfacher» folgt «smarter Zugang» 
Die Vernetzung von kontextbezogen gefilterten Daten, Informationen und Kommunikation als persönliche Services, die es 
dem Kunden ermöglichen, etwas besser, einfacher und schneller zu machen und 
der Bank erlauben, schneller als die Kunden zu sein. Sofort-Service war gestern. 
20 
«This istheageofthedigital curator: thosewhocanseperateartfromjunk. Somewill beautomated. Otherswill bepoweredbyhumans. Anda subsetwill utilizethebestofboth» EdelmanDigital 
C) Data driveseverything: Sofort-Service war gestern 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
21 
Jetzt 
C) Data driveseverything: Sofort-Service war gestern 
einfacher und schneller 
Transparenz, wo meine bestellte Pizza steckt – Transparenz wo meine Hypo- Anfrage steht? 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
22 
was auch immer sonst 
Mensch 
Kundenintegration 
USP (Unique Service Proposition) 
Content, Content-Filter 
Kundenausbildung 
Medienkompetenz 
C) Kundendialog 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014 
Aufbrechen der Wertschöpfungskette 
Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden 
Konvergenz Mitarbeitende 
ON=OFF 
Wir kennen das Device der Zukunft nicht 
Data driveseverything
23 
Gamificationistheprocessofusinggamethinking& mechanicstoengageaudiences& solveproblems 
(Gabe Zichermann, 2011: „GamificationbyDesign“) 
D) Engagement-Strategie/Gamification 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
24 
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Interesse 
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D) Engagement-Strategie/Gamification 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014 
Punktesystem („Währung“) 
Belohnungen & Feedbacks 
Levels 
Content, Story und Setting 
Soziale Interaktion 
Challenges
E) Evidenzorientierung: Big Data? 
25 
http://www.wired.com/2013/02/big-data-means-big-errors-people/ 
This is the tragedy of big data: The more variables, the more correlations that can show significance. Falsity also grows faster than information; it is nonlinear (convex) with respect to data (this convexity in fact resembles that of a financial option payoff). Noise is antifragile. Source: N.N. Taleb 
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E) Evidenzorientierung: Big Data? 
26 
http://tylervigen.com/ 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
E) Evidenzorientierung: Smart Data, der Kunde als Source Code 
27 
Mensch 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
28 
was auch immer sonst 
Mensch 
Markenführung 
Design 
Kundendialog 
Engagement/Gamification 
Evidenzorientierung 
Zusammenfassung: Wettbewerbsvorteile und Differenzierungspotenziale der Zukunft 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
FehrAdvice & Partners AG, November 2014 29 
Fragen / Diskussion 
Fragen/Diskussion
30 
Near-und 
NonBanks 
Marke / Identität 
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Kunden- verhalten 
Wertschöpfungs- kette 
Kundenintegration 
Zusammenfassung: Digitalisierung, Industrialisierung und Regulierung als Haupttreiber veränderter Rahmenbedingungen 
Regulatorische Anforderungen 
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
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Trends im Retail Banking

  • 1. Meetup, November 2014 Trends im Retail BankingDer Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert Andreas Staub
  • 2. 2 Vgl. K. Kelly, WhatTechnology Wants, 2010 Wir suchen den Geschwindigkeitsrausch FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 3. 3 was auch immer sonst Mensch Es scheint «alles» viel schneller und komplexer zu werden…ausser der Mensch selber FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 4. 4 Vgl. www.fehradvice.com Mensch Die neuesten verhaltensökonomischen Erkenntnisse zeigen auf, welche Fähigkeiten den Menschen auszeichnen. Präferenzen können gemessen und gemangedwerden. Menschen können nur eine beschränkte Menge an Informationen verarbeiten, haben systematische Präferenzen hinsichtlich Gewinnen und Verlusten und neigen zu Selbstüberschätzung. Die Kenntnisse im Umgang mit Risiken(RiskLiteracy) sind in der Regel gering. Die sozialen Präferenzen eines Menschen beeinflussen sein Verhalten. Emotionale Fähigkeiten wie Empathie bestimmen, wie diese sozialen Präferenzen ein-und umgesetzt werden. Das menschliche Verhalten wird durch begrenzte Willenskraft undSelbstkontrolle, verzerrte Zeitpräferenzen sowie durch Motivationbeeinflusst. Menschen fühlen sich mehreren sozialen Kategorien zugehörig, die jeweils eine soziale Identität und die Einhaltungentsprechender sozialer Normen hervorrufen. «Verändertes Kundenverhalten»? –der Mensch als berechenbare und beeinflussbare Konstante FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 5. 5 Option 1: Ignorieren Option 2: Konvergieren Option 3: Überbrücken Wie können wir mit dem zunehmenden Gap umgehen? FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 6. 6 Option 1: Ignorieren FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 7. 7 Option 2: Konvergieren FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 8. «(…) in der Prothetik gibt es heute Arme, die sich mit Gedanken steuern lassen. Man kann bereits Gedankenmuster analysieren. Da treten witzige Konsequenzen auf –etwa die Frage, wie rasch die Nerven leiten. Eine Datenleitung zum Computerarm ist 300’000 Kilometer pro Sekunde schnell. Wer also «Kaffeetasse» denkt, hat sie schon im Gesicht. Wir müssen also Algorithmen einführen, um die Technologie künstlich zu verlangsamen, damit der Mensch mit seinem Gehirn auch zurechtkommt.» Folkers (2007) 8 Option 2: Konvergieren –Ist schneller aber auch besser? FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 9. 9 was auch immer sonst Mensch Option 3: Gap überbrücken –Was könnte das für das Banking bedeuten? FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 10. 10 was auch immer sonst Mensch «Neue» Produkte lösen das Problem immer weniger -entsprechend findet der Wettbewerb im (Retail) Banking künftig nicht auf Ebene Produkt und Funktionalität statt. Option 3: Gap überbrücken –Neue Bankprodukte leisten keinen Beitrag FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 11. 11 Connectivity Online (anytime), Realtime (Speed!), Everywhere, Everything/Transparenz, Performance –unsereKundensindentwederdamitaufgewachsenodersindin dieseWelt immigriert. eMailwirdalsKommunikationskanalnichtmehreingesetzt. MeWe-Kultur Blick auf das Eigene, aber auch Verknüpfung zum Ganzen (Identität, Werte). Lokal SocialMedia resp. das We-Web bekommt im Prozess des Erwachsenwerdens lokale Identität. KontextbasierteIndividualisierung(mass customization) DatenanforderungenseitensKundensteigen(Zugang, Umfang, Assistance/Butler, Convenience). TransparenzanforderungensindverbundenmitschnellerLes-und Interpretierbarkeit(Infographics) sowieerwarteterZeitersparnisdurchFilterung(drohenderdigital hangover). Bildungund Ausbildung Bildungund WissenalsSchlüsselressourcen LebenslangesLernen, wachsenderBildungsstand SeriousGaming/Gamification Das Thema wird «grösser» als SocialMedia (Gartner). Umgestaltung von Anreizsystemen nach Erkenntnissen der neuen Verhaltensökonomie. Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 12. 12 Gestern: «Exception» Onlinebank Heute und Morgen: Hybrides Vertriebsmodell Zukunft: «Exception» Filialbank Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel Quelle Bildmaterial: Zürcher Kantonalbank FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 13. 13 Vom Kunden her denkenheisst v.a. auch das Kundenverhalten im Kern zu verstehen. Welche Themen leisten einen Beitrag? Vorschläge Mensch A) Identität / Markenführung B) Design C) Kundendialog D) Engagement/Gamification E) Evidenzorientierung FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 14. 14 was auch immer sonst Mensch A) Markenführung und Identität Bildquellen: http://lorenzmatzat.de; http://www.innovationmanagement.se Orientierung Komplexitätsreduktion Werte; Habits Sinn und Verführung Vertrauen/Identifikation FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 15. 15 Emotionales Design: macht süchtig Interface-Design: selbsterklärend Black Boxing: unschädliche Ignoranz B) Design: Ersetzt Komplexität durch Vertrautheit FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 16. 16 Aufbrechen der Wertschöpfungskette Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden Konvergenz Mitarbeitende ON=OFF Wir kennen das Device der Zukunft nicht Data driveseverything C) Kundendialog: Hypothesen und Handlungsfelder FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 17. 17 Gestern: Kundenschnittstelle bei jedem Unternehmen Heute: Zunehmende Verlagerung auf Portale Morgen: Kunde «im Besitz» der wesentlichen Elemente der Kundenschnittstelle Typischerweise drängen Nonbankszwischen Bank und Kunde: Banking kann praktisch vollständig digitalisiert werden! C) Im Banking erfolgt die gleiche Transformation wie in den anderen Branchen FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 18. 18 + + + + 30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 1 30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 2 30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 3 30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 4 Heute Morgen 0’ Eingabe von bestehenden(Stamm)Daten C) Kundensicht: Heute und Morgen am Beispiel «Vergleich Onlinehypothek» FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 19. 19 http://www.chrisharrison.net/projects/skinput/ C) Wir kennen das Device der Zukunft nicht FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 20. Nach «mehr und billiger» und «schneller und einfacher» folgt «smarter Zugang» Die Vernetzung von kontextbezogen gefilterten Daten, Informationen und Kommunikation als persönliche Services, die es dem Kunden ermöglichen, etwas besser, einfacher und schneller zu machen und der Bank erlauben, schneller als die Kunden zu sein. Sofort-Service war gestern. 20 «This istheageofthedigital curator: thosewhocanseperateartfromjunk. Somewill beautomated. Otherswill bepoweredbyhumans. Anda subsetwill utilizethebestofboth» EdelmanDigital C) Data driveseverything: Sofort-Service war gestern FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 21. 21 Jetzt C) Data driveseverything: Sofort-Service war gestern einfacher und schneller Transparenz, wo meine bestellte Pizza steckt – Transparenz wo meine Hypo- Anfrage steht? FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 22. 22 was auch immer sonst Mensch Kundenintegration USP (Unique Service Proposition) Content, Content-Filter Kundenausbildung Medienkompetenz C) Kundendialog FehrAdvice & Partners AG, November 2014 Aufbrechen der Wertschöpfungskette Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden Konvergenz Mitarbeitende ON=OFF Wir kennen das Device der Zukunft nicht Data driveseverything
  • 23. 23 Gamificationistheprocessofusinggamethinking& mechanicstoengageaudiences& solveproblems (Gabe Zichermann, 2011: „GamificationbyDesign“) D) Engagement-Strategie/Gamification FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 24. 24 was auch immer sonst Mensch Motivation Interesse Flow Lernbereitschaft Komplexitätsreduktion D) Engagement-Strategie/Gamification FehrAdvice & Partners AG, November 2014 Punktesystem („Währung“) Belohnungen & Feedbacks Levels Content, Story und Setting Soziale Interaktion Challenges
  • 25. E) Evidenzorientierung: Big Data? 25 http://www.wired.com/2013/02/big-data-means-big-errors-people/ This is the tragedy of big data: The more variables, the more correlations that can show significance. Falsity also grows faster than information; it is nonlinear (convex) with respect to data (this convexity in fact resembles that of a financial option payoff). Noise is antifragile. Source: N.N. Taleb FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 26. E) Evidenzorientierung: Big Data? 26 http://tylervigen.com/ FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 27. E) Evidenzorientierung: Smart Data, der Kunde als Source Code 27 Mensch FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 28. 28 was auch immer sonst Mensch Markenführung Design Kundendialog Engagement/Gamification Evidenzorientierung Zusammenfassung: Wettbewerbsvorteile und Differenzierungspotenziale der Zukunft FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 29. FehrAdvice & Partners AG, November 2014 29 Fragen / Diskussion Fragen/Diskussion
  • 30. 30 Near-und NonBanks Marke / Identität Mitarbeitende Kunden- verhalten Wertschöpfungs- kette Kundenintegration Zusammenfassung: Digitalisierung, Industrialisierung und Regulierung als Haupttreiber veränderter Rahmenbedingungen Regulatorische Anforderungen FehrAdvice & Partners AG, November 2014
  • 31. FehrAdvice & Partners AG, November 2014 31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
  • 32. Bergstrasse114 8032Zürich info@fehradvice.com www.fehradvice.com FehrAdvice & Partners AG, November 2014 32 FehrAdvice& Partners AG Kontakt