O mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, intensificado com a expansão do crédito e o apoio ao consumo. Nesse cenário, para abordar as principais técnicas desse segmento, entrevistamos Gabriel Cantanhêde Jr., especialista em crédito e cobrança.

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Rua Joaquim Floriano, 413 - 3º andar – Itaim Bibi – CEP 04534-011 – Telefone: 0800 606 5588 – E-mail: faleconosco@zipcode.com.br
Técnicas para o mercado de cobrança
O mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, ainda mais com a
expansão do crédito e o apoio ao consumo.
http://www.systemmarketing.com.br/interact/
Nesse cenário, para abordar os verdadeiros fundamentos desse segmento, entrevistamos Gabriel
Cantanhêde Jr., especialista em crédito e cobrança e gestor de DBM da System Interact. Confira
abaixo:
Técnicas do mercado de cobrança
1. Cite quais as principais técnicas do mercado de cobrança. abaixo
2. Existem diferentes perfis para diferentes tipos de cobrança? abaixo
3. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que não tem histórico de atrasos? abaixo
4. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que tem um histórico de atrasos? abaixo
5. Existem ferramentas que ajudam a traçar esse perfil? abaixo
6. Como a tecnologia auxilia nessas técnicas de recuperação? abaixo
7. O mercado tem colocado em prática essas técnicas? Como você vê o momento para
empresas e profissionais do setor? abaixo

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Técnicas para o mercado de cobrança
1. Cite quais as principais técnicas do mercado de cobrança:
Não existe uma verdade absoluta ou uma fórmula de sucesso para a cobrança. Existem variáveis e
abordagens válidas quanto a uma carteira de determinado credor pode não ser relevantes em outra.
Diante de uma dinâmica tão complexa, destacaria três pontos que podemos elencar de boas práticas:
 Abordagem de relacionamento: focado no contrato. A própria base do credor tem, no geral,
uma riqueza em dados do contrato e carência nos dados do perfil do cliente. Utilizar conceitos
de CRM (Customer Relationship Management), com uma postura pró-ativa e se colocar ao lado
do inadimplente faz a diferença;
 A busca do conhecimento: a consolidação das informações, seja do credor ou de mercado,
nos ajuda a diferenciar e determinar quem são as pessoas mais propensas a realizar o
pagamento. O próximo estágio é a utilização das informações para diferenciar o tratamento na
abordagem;
 Capacidade x Vontade de Pagar: através de dados de mercado, é possível determinar qual a
capacidade de pagamento do inadimplente (variável bastante relevante). É possível, entretanto,
identificar quem tem muita vontade de pagar, utilizando o histórico do sistema. Por exemplo,
quantidade de ligações receptivas é um dos indicadores. Com isto, podemos ter atuações
diferenciadas utilizando ambas as variáveis;
As Metas do credor sempre são necessárias para a definição de um objetivo, mas não devem ser
elementos de abordagem junto aos inadimplentes. Cada pessoa tem sua realidade; temos que
observar e entender como podemos, dentro das políticas existentes, fazer uma proposta que satisfaça
suas necessidades.
2. Existem diferentes perfis para diferentes tipos de cobrança?
Sim, existem. Uma visão básica é entender quais as características da carteira do credor e analisar a
maturidade desta (atraso x ticket médio), mas é uma visão simplista e até obsoleta. Um SMS sem
dúvida é prático para uma pessoa de 25 anos que financiou um sofá, mas será que tem o mesmo
impacto para a pessoa de 65 anos que pegou crédito consignado para a compra de remédios?
A descontinuidade é um grande inimigo do sucesso. Portanto, é fundamental a permanente
manutenção e o monitoramento das estratégias e processos. Os indicadores de desempenho e
relatórios gerenciais devem ser dinâmicos, para que permitam rapidez na identificação e agilidade na
correção de desvios.
3. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que não tem histórico de atrasos?
Quando analisamos o histórico de atrasos, passamos a ver o cliente e não a dívida em questão. Vai de
encontro ao relacionamento com o cliente. Uma técnica que é relevante é a realização periódica de
telequalificação para distinguir quem é quem. Profissionais autônomos, por exemplo, tendem a ter
problemas pontuais nos três primeiros meses do ano.

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Técnicas para o mercado de cobrança
4. Qual a melhor forma de cobrar um cliente que tem um histórico de atrasos?
Acredito que é o uso da informação histórica. Identificar quais foram os estímulos que geraram retorno
e, sobretudo, os que não geraram. Se foi enviado um boleto em 12 vezes e não consegui um retorno,
devo enviar um segundo com 24 vezes? Ou será que o boleto para aquele perfil não responde? Até
quanto insistir com um canal e quando buscar meios alternativos? A resposta está armazenada, o
histórico gera conhecimento e ainda é muito pouco utilizado.
5. Existem ferramentas que ajudam a traçar esse perfil?
Sim. Considero fundamental o uso de modelos estatísticos (ou scoragem) que utilizam variáveis
externas, do cliente e o próprio histórico de interações. Importante ressaltar que a scoragem tem um
ciclo de vida e o monitoramento é essencial.
6. Como a tecnologia auxilia nessas técnicas de recuperação?
Além do processamento do volume de informações cada vez maior, é preciso um monitoramento dos
processos que avalia desde o recebimento da carteira até a apuração de resultados, o que deu certo, o
que não deu e as oportunidades de melhoria. O uso do BI (Business Inteligence), com cockpits
amigáveis e com possibilidade de análise drilldown são fundamentais neste contexto: os analistas não
perdem tempo com a geração da informação e passam a responder na velocidade que a dinâmica do
negócio exige.
7. O mercado tem colocado em prática essas técnicas? Como você vê o momento para
empresas e profissionais do setor?
Estamos vivendo um momento de transição onde o processo de cobrança deixa de ser intuitivo
(baseado na experiência das pessoas) e passa a ter ciência, considerando técnicas de scoragem
(modelos estatísticos) o futuro da cobrança. O volume de informações é tão alto que torna-se
humanamente impossível realizar uma análise completa; o tempo para isso seria incompatível com as
necessidades do mercado.
Neste contexto, ainda estamos engatinhando. Por isso, o momento é uma excelente oportunidade para
a empresa que quer se destacar, bem como para profissionais que desejam se tornar diferenciados.

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Sobre a ZipCode:
Presente no mercado desde 2001, a ZipCode se destaca pela forte experiência na área de marketing direto. A preocupação constante com
a inovação, aliada as principais necessidades do mercado, faz da ZipCode uma das principais empresas provedora e gestora de
informações para marketing, crédito, cobrança e antifraude. A companhia atende empresas de todos os portes e segmentos de mercado.
Para mais informações, acesse: www.zipcode.com.br
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práticas legais e éticas.
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negócio necessita.
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Serviços prestados pela ZipCode para a melhoria da qualidade dos dados
– Enriquecimento de dados cadastrais,
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– Confirmação/Validação de dados cadastrais;
– Automação de acesso a dados públicos, receita federal e Sintegra para emissão de NF.
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