AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO

30
segmentos
atendidos
+ de 50mil usuários
240clientes
+ de 50
clientes com cases
de CRM premiados

Plataforma Multicanal
Social Business
ATENDIMENTO
MULTICANAL
MARKETING
COBRANÇA
CSC
A Solução que você precisa!

Zildo Damasio
 Formado em Odontologia pela
UMC
 Implantodontista
 MBA executivo Marketing ESPM
 Consultor de Marketing
 Professor do módulo de Gestão
Empreendedora no SENAC
 Gerente de Negócios Plusoft

O cliente que exige, o
cliente que questiona, o
cliente que quer intervir.
Estamos na
era do “cliente”

O CRM é uma abordagem que coloca o
CLIENTE no centro dos PROCESSOS do
negócio, sendo desenhado para
perceber e antecipar as NECESSIDADES
dos clientes atuais e potenciais, de
forma a procurar supri-las da melhor
forma.

CRM- Gestão do Relacionamento com os
Clientes
Um exemplo de competência em CRM!
A Padaria do Sr. Joaquim!
Bom dia dona Maria. Sua mãe
melhorou?
Hoje temos aquela broa que a Sra
tanto adora.
Pois fique tranquila que irei falar agora com o
padeiro e verificar o que aconteceu, amanha terei
uma resposta e a broa estará como a Sra gosta.
Sr. Joaquim. Minha mãe
está ótima, mas a broa
que levei da última vez
estava muito seca.

CRM- Gestão do Relacionamento com os
Clientes
Um exemplo de competência em CRM!
A Padaria do Sr. Joaquim!
Bom dia dona Maria. Sua mãe
melhorou?
Hoje temos aquela broa que a Sra
tanto adora.
Pois fique tranquila que irei
falar agora com o padeiro e
verificar o que aconteceu,
amanha terei uma resposta e
a broa estará como a Sra
gosta.
Sr. Joaquim. Minha mãe
está ótima, mas a broa
que levei da última vez
estava muito seca.
O banco de dados na cabeça do sr. Joaquim guarda
muitas informações de seus clientes que são
utilizadas no dia a dia fidelizando-os.
A cliente se
manifestou e realizou
uma reclamação.
Sr. Joaquim registrou a
manifestaçao, já deu o tempo
de resolução e montou o
workflow.

O CRM nas empresas!
 Como guardar tantas informações de milhares de clientes
e dos produtos e serviços da empresa?
 Como realizar um pronto atendimento eficiente?
 Com registrar todas as manifestações, gerar e gerenciar o workflow?

A evolução do Papel do Atendimento a clientes

“Tudo na vida gira em torno de relacionamentos:
James C. Hunter
“O monge e o executivo”
com Deus, conosco, com os outros.
Isso é especialmente verdadeiro nos negócios,
porque sem pessoas, não há negócios.
Famílias saudáveis, times saudáveis,
(...) negócios saudáveis e até vidas saudáveis
falam de relacionamentos saudáveis.
Os líderes verdadeiramente grandes
devem ter a capacidade de
construir relacionamentos saudáveis”

Mudança nas relações de consumo
Concorrência/
Oferta > procura
Produtos mais
parecidos
Busca por valores
agregados/
motivadores
Clientes mais
exigentes
Internet / globalização
Estabilização econômica
trazendo para o consumo
uma nova classe
Aumento do Crédito

Visão produto
• Reatividade
• Redução de Custos
• Estatística (número,
tempo)
Centro de Custos
• Foco receptivo
• Visão Imediatista
• Canais restritos
• Métricas
quantitativas
(motivo da ligação )
Focando o Cliente
• Pró atividade
• Integração
• Relacionamento/
Personalização
• Acesso
• Satisfação/ Lealdade
• Oportunidades de negócio
• Interatividade
Centro de Custos X Centro de Negócios
!!!
@
Web 2.0
Blogs

Um Novo Olhar
“Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase nos produtos, e
sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com
o cliente” – Stanley A. Brown
Produto Cliente
Século XX Século XXI
Comunidades
Mídias sociais

PORQUE OS CLIENTES
NOS ABANDONAM?
Harvard Business Revue
Morrem
1%
Mudam-se
3%Outras
amizades 5%
Levados pela
concorrência
9%
Insatisfação
com o produto
14%
Postura de
indiferença ou descaso
de um funcionário
para com o cliente
68%

“Nós temos somente duas fontes de vantagem
competitiva:
- A capacidade de aprender mais sobre nossos
Clientes, mais rápido que nossos concorrentes.
- A capacidade de transformar esse conhecimento
em ações, mais rápido que nossos
concorrentes.”
Jack Welch, sobre a estratégia competitiva da GE para o século XXI

PREMISSAS
 Clientes são mais importantes do que não Clientes.
 Certos Clientes são mais importantes do que outros Clientes.
 Clientes costumam compartilhar características de semelhança.
 Clientes têm necessidades e desejos diferentes
 Clientes geram retornos diferentes sobre o investimento de
atendê-los
 Clientes representam valores diferentes para a Empresa

Evitando os erros mais comuns...
Processos que não tem foco no cliente: dificultam a vida do cliente,
solicitando envio de documentos por correio, assistência técnica
sem hora marcada...
Processos que não diferenciam clientes: cancelamento do serviço
ou ameaça de negativação da mesma maneira para todos os clientes
Processos que não privilegiam bons clientes: ofertas melhores para
novos clientes em detrimento dos clientes antigos

16/09/2013
Novas ferramentas
 Estratégias de retenção x esforço em prospecção
 Relacionamento como diferencial competitivo
 Personalização como instrumento de Retenção e
Lealdade

Clientes Prováveis
Cliente Potencial
Experimentadores
Repetidores
Cliente Fiel
Advogados da
marca
Fidelidade
Tempo
Fidelização e retenção

Estratégias para fidelização
 Monitoração do cliente em todos os pontos de contato e
em todos os “momentos da verdade”
 Revisão de Processos com Foco no Cliente
 Diferenciação do cliente por perfil e valor de
contribuição/Personalização
 Transformar informação em conhecimento e
conhecimento em ação

 Padrões ou referências que nos auxiliam na avaliação da performance das
operações de Call Center:
 Ater-se a padrões pré estabelecidos e engessados é um erro...e muito comum
 O ideal é medir o que efetivamente causa um impacto em nossa
performance:
 O que transforma a central de atendimento em centro de negócios ?
 Que medidas garantem o cumprimento da MISSÃO da central ou do
SAC?
 O que impacta direta e efetivamente na satisfação do meu cliente?
Métricas :

Para definir um padrão de performance devemos
avaliar nossa realidade, nosso negócio, a prática
da concorrência o nível de expectativa de nosso
cliente e seu índice de satisfação :
Customizar serve também para nós!
O que é bom para o cliente sempre é bom para a empresa!

Você já pensou em medir:
Tempo de Inovar
• Percentual de reversão de insatisfação...
•Demandas solucionadas na primeira ligação...
• Percentual de satisfação do Cliente quando a resposta é NÃO...
•Percentual de mensagens implícitas/explícitas do cliente transformadas em
ação...
•Economia gerada ao deixar o cliente ...falar!
•Valor das oportunidades de negócios identificadas na Central de Atendimento...
•Volume de serviços prestados a outras áreas da empresa com as informações
que somente o corpo a corpo com o cliente podem trazer...
• valores economizados pela utilização de informações inteligentes fornecidas
pela central de atendimento...
•Clientes fidelizados pelo atendimento...

16/09/2013
CRM: a estratégia e seus Pilares

“Estratégia é o todo:
é a vantagem que nos tornará únicos”
Michael E. Porter

O que faz realmente a diferença
Cliente
insatisfeito
com o
relacionamento
SABOTADOR
Cliente insatisfeito com o produto
Cliente
satisfeito
com o
relacionamento
ESPERANÇOSO
Cliente insatisfeito com o produto
LEAL
Cliente satisfeito com o produto
Cliente
satisfeito
com o
relacionamento
VULNERÁVEL
Cliente
insatisfeito
com o
relacionamento
Cliente satisfeito com o produto

16/09/2013
Tecnologia
CRM (Customer Relationship Management)
ProcessosPessoas
/ Cultura
CLIENTES
Estratégia de CRM e seus Pilares

Construindo a empresa “Orientada ao Cliente”
 Manter a Custódia da base de clientes: diferenciar os clientes por suas
necessidades em relação à empresa e seu valor para a empresa
 Prover a entrega de serviço e o compromisso da marca: criar
relacionamentos de aprendizado contínuo, distribuir serviços/produtos
customizados de acordo com as necessidades dos clientes- Customer
Experience
 Facilitar a Comunicação com clientes: possibilitar feedback contínuo
para especificar necessidades individuais e oportunidades de
participação nos negócios do cliente
 Compartilhar a visão estratégica: integrar toda a empresa à estratégia de
Relacionamento

Integração e Visão Única
Informação Conhecimento
Rentabilidade
Conhecimento Ação
Relacionamento Integração
Satisfação

16/09/2013
CONTACT
CENTER
- PORTAL
ANÁLISE DE
MARKETING
PESQUISA
FIDELIZAÇÃO
RETENÇÃO
CRM ANALÍTICO
Ferramentas e Processos
de Inteligência e Análise
CRM OPERACIONAL
Ferramentas e Processos
de Atendimento ao Cliente
PDVs
PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
CANAIS
• distribuidores
• franquias
• lojas
OUVIDORIAMEIOS DIGITAIS
• WEB • Links
• SMS, etc
WORKFLOW
FORÇA DE
VENDAS
CLIENTE
CONSUMIDORES

VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
DADOS DA MÍDIA
SOCIAL:

50
O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário)
•Google - “Eu odeio...”
•Twitter – “#feio…”
•Reclame aqui – Site de
reclamações
•Youtube – “Reclamações…”
•Um exemplo clássico…

51
http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

http://www.youtube.com/watch?v=Dps3V7hLa1w
http://www.youtube.com/watch?v=qtDzLDsJIE
Q

FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE
AS PESSOAS
FALAM?

FALANDO?
VOCÊ SABE QUEM
SÃO ESSAS
PESSOAS?

FALANDO?
• Usa canais on-line e ferramentas de comunicação
• Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.:
Amazon)
• Tem a tendência de comprar mais on-line
• Quer dar o feedback de produtos e serviços
• Espera uma experiência de consumo melhor
• Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais
• Rankeia produtos e serviços
• Procura suporte junto a seus pares
O CONSUMIDOR 3.0

FALANDO?
AS PESSOAS
ACESSAM CADA VEZ
MENOS WEB-SITES
E MAIS
COMUNIDADES...

FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE
AS PESSOAS
FALAM:
DA SUA MARCA?
DO SEU PRODUTO?
DA SUA
REPUTAÇÃO?

As novas regras do
CRM para transformar
seguidores e fãs em
clientes engajados
nas redes sociais

O mar de redes sociais em 2011

Objetivos
de Negócios
Melhora o
desempenho
financeiro
Métricas de
Negócio
Aumenta a eficiência
com o mercado
Métricas de
Mídia Social
Aumenta as
resoluções com os
clientes

Os clientes evoluíram, muitas empresas não!
Essa distância vem aumentando rapidamente ao ponto de algumas
empresas não mais conseguirem retomar o controle do relacionamento!

A velocidade com que os clientes se
relacionam é cada vez maior sendo difícil
para as empresas acompanharem!

Por mais rápido que as empresas evoluam o
atendimento 1:1 nas mídias sociais é
impossível!

A proliferação das redes sociais com a quantidade de dados
fragmentados, deixam as empresas incapazes de alcançar de forma
eficiente prospects e clientes

FALANDO?
A evolução do CRM...

CRM tradicional:
Campanha
s Leads Oportunidade
s
Contas
Contatos
Previsão

CRM social:
Conteúdo Conversas Parceiros
Amigos
Colaborar
Relacionamento

FALANDO?
Por que SCRM?
• Estratégia integrada com CRM
• Redução de custos
• Aumento de rentabilidade
• Traz informações sobre a marca de fora da empresa
• Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real
• Permite à empresa a rápida tomada de decisões
• Foco na estratégia de marketing e posicionamento da
empresa junto aos consumidores e prospects
• Para participar da conversação
• Evitar crises
• Manter um histórico para o futuro

FALANDO?
Por que SCRM?
 O processo do Social CRM
converte o conteúdo em conversações
 Transforma conversações em
experiências colaborativas
 Transforma experiências em
relacionamentos duradouros

Como conquistar e
interagir com esse
novo consumidor?

 Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os
anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de
colaboração;
 Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões;
 Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0;
 Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade,
baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento
da mídia social;
 Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no
monitoramento das redes sociais.
Monitorar e analisar a mídia social para
entender oportunidades e riscos!

 Quem está twittando hoje?
 Quem está blogando?
 Quem é seu consumidor hoje?
 Quem será seu consumidor de amanhã?
Monitorar e analisar:
Conclusões

 O consumidor irá decidir a compra de hoje
não baseado na veiculação que você estará
fazendo, mas sim na experiência que ele
percebe junto à comunidade que ele
participa e dentro da comunidade que ele
interage!
Conclusões

 A concorrência no futuro será de
quem gera mais conteúdo ou de
quem gera mais experiência e
relacionamento
Conclusões

 Entender o conteúdo gerado
pelo usuário para gerar
relacionamento e interação
Conclusões

 O consumidor quer
compartilhar sua
experiência!
Conclusões

 O consumidor
quer audiência!
Conclusões

 O consumidor quer ser
ouvido e espera que as
empresas participem
dessa conversação
Conclusões

Como atender e gerar o
estímulo de compra
nesse novo
ambiente?

 Defina sua estratégia na mídia social
 Pare de pensar em campanhas e pense em
conversações
 Procure sempre um especialista
 Não ache que a mídia social pode responder a
tudo
 Se o seu produto não é bom, a mídia social não
vai melhorá-lo, mas ela pode ajudá-lo a melhorar

O primeiro passo:
Monitorar e Analisar

 Entender o novo momento do
atendimento e relacionamento,
utilizando ferramentas de análise para
entender o perfil, histórico, presença,
engajamento e ligações do consumidor
com a marca e produtos

 Criar canais oficiais
de relacionamento
na mídia social

 Criar uma estratégia de
relacionamento na mídia
social considerando a “joint
venture” necessária para
atuar na mídia social

 Criar estratégias de
criação de conteúdo e
interação (experiência)
com o consumidor nesses
novos canais

O Novo profissional do
Mercado.
 Monitora, entende, analisa o perfil e interage:
 Usa uma estratégia de Social CRM integrando os
novos canais à plataforma de atendimento
existente;
 leva em consideração o histórico do consumidor
e a estratégia de resposta única para todos os
canais considerando também as particularidades
de cada cliente.
Analista de Mídia Social

Não estamos mais falando só de colocar
conteúdo na mídia social, mas de criar
experiências de relacionamento com o
consumidor
Algumas tendências de relacionamento e
interação!

O momento da interação de objetos com a
mídia social – A internet dos objetos!
interação!

Realidade aumentada: a interação de
webcam’s com conteúdo e imagens,
além da interação com conteúdo 3D
interação!

Uso extensivo de QR codes – realidade
na Europa, começa a ser usado
extensivamente nos EUA
interação!

Storefront’s – lojas virtuais dentro das
principais ferramentas de
relacionamento na mídia social
(Facebook e Twitter)
interação!

CroudSourcing – criar e relançar
produtos baseados em pesquisas na
mídia social
interação!

Pagamento através do celular –
mobile payment
interação!

O mundo das APP’s – Um novo mercado
baseado em devices – pagos ou não
pagos
interação!

Goodness – Uma nova forma de
relacionamento - Novas ações para a
comunidade – empresas começam a realizar
ações específicas para comunidades, levando
em consideração grupos específicos e uma
consciência para o bem.
interação!

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– Second level
• Third level
– Fourth level
» Fifth level
9/16/2013 117

ObjetivosIntegração
Por que integrar iCustomer ao CRM?
O principal objetivo da integração da solução iCustomer à plataforma de CRM é o armazenamento
das informações sobre seus stakeholders em uma única base de dados e o cruzamento dessas
informações.
Benefícios de manter as informações em um único data base:
Insights para inovação e apoio ao processo criativo de desenvolvimento de produtos e
serviços;
Apoio em processos de melhoria e qualidade em produtos e serviços;
Segmentação do público-alvo;
Subsídio para elaborar campanhas mais efetivas e alinhadas ao objetivo estratégico da
organização.
iCustomer

Processo
Como é o processo de integração?
A integração com o CRM permite cruzar as informações dos dois canais (SAC tradicional e mídia
social), oferecendo informações seguras para melhoria de produtos, inovação e criação de
estratégias de relacionamento. Com a solução iCustomer os serviços de atendimento ao
consumidor (SAC) estão integrados online às manifestações que ocorrem na internet.
Importante: as manifestações da mídia social capturadas pelo iCustomer podem ser respondidas
através do próprio software, o que permite a otimização do tempo de resposta e amplia a satisfação
do consumidor, por ser atendido em tempo real.
iCustomer:
Integração

1
3
2
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM

1
3
2

 Caso seja selecionada a opção Atendimento padrão o
atendimento será criado automaticamente.
 Caso seja selecionada Manifestação o texto do Post será
colocado na descrição da manifestação
 Caso seja selecionada Informação o texto será colocado no
texto da informação.
 Caso seja selecionada follow-up o texto será colocado no texto
do follow-up assim que a manifestação for editada.

Criação de funcionalidade para obtenção dos logins registrados
no iCustomer baseado nos e-mails definidos no CRM. Desta
forma reduzimos o volume de pessoas duplicadas no banco de
dados.

Criação de funcionalidade para obtenção de todos os posts
registrados para os logins informados no CRM

Criação de funcionalidade para apresentação dos detalhes do
post dentro do CRM ao clicar sobre o post.

COMO ATUAMOS
OUVIR
MENSURAR
RELACIONAR
ENGAJAR

COMO ATUAMOS : SERVIÇOS
MONITORAMENTO
Painel web com
resultados diários e
gráficos quantitativos,
podendo entregar
dados para o CRM.
ANÁLISE
Apresentação de
relatórios quantitativos,
qualitativos e
recomentdativos.
SAC 2.0
Integração dos dados do
iCustomer com o CRM.
Ferramenta de resposta.
Pode ser feito in house
ou outsourcing.
CONSULTORIA
Entendimento dos
objetivos de negócio e
construção de um plano
próprio de
relacionamento na mídia
social.
RELACIONAMENTO
Gestão dos canais
oficiais da empresa
na mídia social.
CAMANHA
Criar ações de marketing
que potencializem o boca-a-
boca de fãs e
envangelizadores.
SCRM

COMO ATUAMOS : OUVIR
iCustomer: software web-based desenvolvido para
capturar interações em ambientes abertos da mídia
social, disponibilizando em um painel o conteúdo
capturado, já tratado, para análise do cliente e da
equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado
à plataforma de CRM.

COMO ATUAMOS : OUVIR
1. Buscas definidas por
analistas para atingir
objetivos de negócios
pré-definidos entre o
cliente e equipe
especializada Plusoft -
iCustomer.
2. As informações
capturadas são
polarizadas através de
um algorítimo semântico
e checados por um
analista.
3. As informações são
tagueadas em assuntos
definidos pelo cliente e
pela equipe Plusoft -
iCustomer.
4. Relatórios são
desenvolvidos de acordo
com a necessidade de
cada cliente. Os dados
ficam no painel podendo
ser integrados ao CRM.

COMO ATUAMOS : MENSURAR
Através da captura de interações na mídia social,
por meio do iCustomer, é possível transformar
dados em informações. Relatórios quantitativos,
qualitativos e recomendativos são entregues
diariamente, semanalmente ou mensalmente.

COMO ATUAMOS : RELACIONAR
Identificar interações, oportunidades e riscos na
mídia social e participar da conversação.
O primeiro passo é integrar esses dados a um
ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja,
responder adequadamente e armazenar os dados
faz parte do processo do SAC 2.0.

Pergunta DENTRO do script
de respostas
Pergunta FORA do script de
respostas
iCustomer envia resposta ao usuário
iCustomer monitora as redes sociais
Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância
Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir),
que encaminha a departamento responsável na empresa
iCustomer recebe resposta e formata
COMO ATUAMOS : RELACIONAR

COMO ATUAMOS : ENGAJAR
Criar ações de relacionamento pontuais, ou de
longa duração, através de formadores de
opinião, levando conteúdo relevante, produtos
para testes e ações interativas. São alguns dos
caminhos possíveis para divulgar a marca e seu
produto, por meio de canais oficiais,
identificando fãs e prospects.

COMO ATUAMOS : ENGAJAR
EMPRESA
AGÊNCIA
RP
MARKETING
FUNCIONÁRIOS

Relacionamento e Desempenho
Ago/13

88%
1%
2%
9%
blog (6)
facebook (5005)
google plus (33)
instagram (82)
reclamão (4)
twitter (533)
2%
8%
1%
86%
1% 1% 1%
crítica (78)
elogio (446)
informação/dúvida (65)
menção (4540)
reclamação (58)
solicitação (56)
sugestão (27)
Panorama Geral
16%
11%
73%
Positivo (898)
Negativo (601)
Neutro (4146)
Híbrido (26)
POLARIDADE
CATEGORIA
CANAIS
Foram 5.671 posts capturados no mês de agosto, onde 4.457 autores mencionaram a PepsiCo.
O total de menções chegou ao alcance de até 4.800.160 usuários.
Os termos em destaque se referem a notícia sobre a física indiana Vandana Shiva, que criticou
diretamente algumas empresas, como Walmart, Pepsico e Nestlé por serem indústrias de
transgênicos. Vandana ainda alegou que existe uma “ditadura” na indústria alimentícia. Essa notícia
gerou grande repercussão nas redes sociais.
Piadas relacionadas ao
ar contido na
embalagem da Ruffles.
Interação na fanpage
oficial da marca.

2
1 1 1 1
2
4
1
2
1
4
1
3
2 2
3
20
6
1
3
1
3
Maio
Junho
Julho
Agosto
NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MÊS
FACEBOOK
NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MÊS
RECLAME AQUI
1 1 1 1 1 1 1
2
1
2
1
2
1 1
2 2 2 2
1 11 1 1
2
5
1 1 1 11
2
4
6
3
8
1
2 2
1
Crise: Contaminação

Revista No Varejo
• Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por
usuários sobre temas relacionados a Shopping Center;
• Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto
nos ambientes colaborativos;
Como:
• Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto;
• Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e
análise qualitativa da informação coletada.

• Período da pesquisa: 26/05 a 25/06
• Canais analisados: blog’s e Twitter
• Total de posts analisados na pesquisa: 5.354
Revista No Varejo

• Nuvem de termos da blogosfera
Revista No Varejo

• Nuvem de termos da twittersfera
Revista No Varejo

• Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento)
Revista No Varejo

Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado:
• Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos
shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu
recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de
um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às
instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs.
Revista No Varejo

Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado:
• O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos,
especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um
Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo
serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado
negativamente no microblog.
Revista No Varejo

© Jive. Confidential.
O Plusoft Community é uma plataforma de software que conecta funcionários para
o conteúdo certo, especialistas, e contexto de negócios para fazer seu trabalho de
forma mais eficiente e engajados.
ConversasIdeias
Expertise
Decisões
Relacionamentos
Pessoas
PLUSOFT COMMUNITY

15%
Clientes Jive relatam
um aumento na
produtividade de seus
funcionários*
*verificadas de forma independente por uma
empresa de consultoria global (top 3)
Fonte: Inquérito ao Cliente Jive (novembro 2012)

© Jive. Confidential.
Source: MarketTools survey conducted December 2010.
Colaboração
Satisfação do Cliente
Win Rate
MAIS
do que você quer
Busca por Informações
Reuniões
E-mails
MENOS
do que você não quer
Plusoft Community gera resultados
mensuráveis

VarejoTecnologia Saúde & Ciências da
Vida
TelecomunicaçõesServiços Financeiros
A abordagem da Jive provou valor em todos os
segmentos e indústrias

UTILIZAÇÃO DE
!APPS INTEGRAÇÕES
ORIENTADAS
O Plusoft Community traz as informações mais
relevantes para os trabalhadores em toda a empresa
Nós filtramos "ruído" e integramos facilmente as aplicações necessárias para
realizar o trabalho

A forma como suas equipes precisam.
on-premiseon-demand Qualquer dispositívo

VP Banca Personas VP Empresas
Assembly
Design Testing
Product
Engineering
Software
Engineering
System
Engineering
VP Mercado
Marketing
Manager
Software
Manager
CEO
System
Manager
Fabrication
System
Engineering
Software
Engineering
Marketing
Manager
Project
Asst.
Project
Manager
O conceito tradicional de uma estrutura organizacional

VP Manufacturing VP Engineering
Assembly
Design Testing
Product
Engineering
Software
Engineering
System
Engineering
VP Mercadeo
Marketing
Manager
Software
Manager
CEO
System
Manager
Fabrication
System
Engineering
Software
Engineering
Marketing
Manager
Project
Asst.
Project
Manager
Terceiros ColaboradoresClientes
O conceito de estrutura organizacional neste novo século

© Jive confidential
O Plusoft Community permite que as
pessoas tenham discussões de negócio
sobre qualquer documento, processo ou
especialidade necessária para execução
do seu trabalho

Social
Business
Marketing 2.0
Insights
Marketing Social
Divulgação
Pesquisa
Vendas
Resposta a
vendas
Lead Generation /
Distribuidores
Engajamento
De Fãs
Dos Funcionários
Inovação
Insights
Gamefication
Entretinmento
Colaboração
Insight colaborativo
Empresa
colaborativa
Educação estendida
Relacionamento
com cliente (hoje)
Atendimento
Sac 2.0
Evitando crises

• Comunidade para Clientes
– Serviço
– Mercado / Vendas / Relacionamento
A Solução – Como funciona?
Clientes

• Comunidade para apoiar os Clientes
• Comunidade para os Agentes de Serviço
A Solução – Como funciona?
Clientes
Colaboradores

• Comunidade para Apoiar os Clientes
• Comunidade para os Agentes de Serviço
A Solução Jive – Como funciona?
Clientes
Colaboradores
Ponte / Bridging

© Jive confidential© Jive confidential
A Plataforma Jive para Social Intranet é implantada de Parede a Parede e monitora a Produtividade
O Jive ajuda as equipes, departamentos e divisões
AUMENTA A PRODUTIVIDADE DO COLABORADOR
Clientes Colaboradores Terceiros

© Jive confidential© Jive confidential
Serviço ao Cliente Social Economiza Dinheiro e Melhora a Lealdade
Jive Gera Menores Custos de Suporte
AUMENTA A PRODUTIVIDADE DO COLABORADOR
MELHORA A LEALDADE DO CLIENTE
CUSTOMERCARE
CUSTOMER
INSIGHTS
GENERATE
SALESLEADS
MARKETING
COMMUNICATION
Clientes Colaboradores Terceiros

Estudos de Caso

Alvo da Jive: Representantes de Vendas:
Início do Projeto: Abril de 2010
Industria: Cosméticos
Receita: $10.86 bilhões
Geografia: HQ: New York, EUA
Mais de 140 países.
Colaboradores: 6,5 milhões de agentes de vendas independentes
Comunidade canal de vendas é usado para:
Vendas e Ativação Canal
Marketing Social
Alumni Network
Resultados:
28% de aumento médio na taxa de retenção de representante
18% de aumento médio de vendas por representante
19% de aumento médio no tamanho do pedido
12M (2,8%), aumento médio de vendas anuais
Total de membros:
210.935
(70% representantes, 30% consumidores)
Atividade mensal:
3,6 milhões de páginas vistas

Iniciativa empresarial crítica:
Iniciativa Canal 2.0 da Avon posicionado tecnologia Web 2.0 como um fator-chave em inovar seu modelo de canal. Pesquisa
da Avon concluiu que a execução bem sucedida de tal tecnologia vai ajudar a melhorar as vendas, reduzindo o atrito novo
representante, e melhorar o desempenho de representantes existentes, fornecendo dicas, truques e outras melhores
práticas para ajudar os representantes encontrar clientes através de canais on-line.
Solução:
Como parte da porção Comunidade 2.0 da iniciativa Canal 2.0, Avon Connects foi lançado. Produzido pela Jive, seu objetivo
principal era manter conectividade, reduzir o atrito e fornecer uma plataforma para os representantes de vendas para saber
mais sobre os produtos e se conectar uns com os outros. Esta comunidade interativa permite que gestores e líderes de
vendas para se comunicar e motivar as suas equipas com facilidade.
Ele também permite que representantes para encontrar dicas e trocar ideias sobre as melhores maneiras de começar e
como crescer o seu negócio.
O valor do negócio :
Depois de apenas seis meses, Avon Connects produziu resultados notáveis. Representantes que se juntam a comunidade
tem maiores taxas de retenção e aumento da média de vendas do que os não-usuários. Retenção superior e média de
vendas entre Avon Ligações usuários resultou num aumento vendas anuais de toda a empresa e espera-se que continue a
aumentar. Finalmente, os participantes envolvidos têm um forte senso de apoio
e se sentem mais conectados do que aqueles que participam menos.
Usuários do Avon Connects tiveram um aumento de 18% nas vendas e 19% maior
tamanho médio de pedidos de representantes que não usam Avon Connects.

PLUSOFT APP’s
RELACIONAMENTO VIA FACEBOOK

As páginas de empresas no Facebook são boas
alternativas para criar uma relação mais próxima
entre marca e consumidor na Internet, além de exibir
conteúdos exclusivos e oficiais.

Plusoft APP para Facebook é um novo canal
de relacionamento através do Facebook
diretamente para o Plusoft 5 CRM.
Plusoft APP para Facebook

A integração faz o CRM Plusoft 5 reconhecer o usuário
através do seu perfil no Facebook, agilizando e
individualizando o atendimento.
Isso reforça a unificação do cadastro tradicional do
consumidor com a sua identidade social.
Plusoft APP para Facebook

O APP de relacionamento de via
Facebook o seu cliente poderá
obter funcionalidades como:
• Visualizar dúvidas frequentes;
• Fazer suas próprias perguntas;
• Enviar mensagens diretas para a
equipe de atendimento da sua
empresa.

 Acesse o iCustomer através do site
icustomer.plusoft.com.br
 Conecte-se com o login e senha
fornecidos previamente.
* O mesmo login só pode ser usado por um computador.

O iCustomer é divido em abas, cada uma traz
informações ou funções diferentes.
Escolha o idioma da
interface ou faça o logout!

A aba de comentários é a aba mais funcional do iCustomer. Nela é possível
visualizar, classificar, taguear e responder aos posts.

Esta é a visualização
inicial da aba de
comentários.

O primeiro passo para utilizar a ferramenta é escolher o painel desejado.
A quantidade de painéis depende de cada cliente e o seu login possui acesso
somente aos painéis fechados no contrato.

Ao voltar para a parte funcional da ferramenta. Pode-se determinar alguns filtros
para a visualização do iCustomer. Como o período que irá aparecer na busca.

Estes filtros servem para acelerar a busca.
Neste caso ao habilitar o “Hoje como padrão” você conseguirá visualizar
somente os posts capturados no dia atual.

Os gráficos mostram os percentuais
de cada sentimento segundo a
classificação do período analisado.
O primeiro de maneira geral e o
segundo de acordo com o números
de posts a cada dia. Eles também
podem ser retirados da visualização
ou acrescentados novamente
conforme a habilitação do campus
“gráficos”.

Isto também ocorre com a informação de pessoas atingidas.
Neste caso a ferramenta mostra quantos autores diferentes
postaram sobre a marca e até quantas pessoas podem ter
sido atingidas por estes posts.

O Top Assuntos mostra quais são os assuntos mais
comentados dentro do ambiente dos posts capturados. E
assim como os gráficos e as pessoas atingidas pode ser
desabilitado por cada usuário.

Você pode habilitar
ou desabilitar todos
ou quantos campus
quiser.

A classificação e/ou o taqueamento podem ser feitos em massa.
Basta escolher a opção de todos desta página, todos os posts capturados
na busca específica ou ir selecionando os posts desejados. Depois é
necessário escolher a ação desejada e confirmar na janela que irá abrir.

Esta é a visualização de um post específico. Nela conseguimos as informações de data e hora
em que foi postado, o autor e a fonte. Para encontrar este post na própria rede social basta
clicar em cima do texto e uma janela abrirá diretamente nesta pagina.

Ao deslizar o mouse pelo post, é possível visualizar as ações.
A primeira consiste na classificação do post e basta clicar em um dos ícones para determinar o
sentimento deste. A polarização é dividida entre Positivo (cor verde), Negativo (cor vermelha),
Neutro (cor cinza), Híbrido (dividido entreas cores vermelha e verde – usado para posts com
informações positivas e negativas da marca ao mesmo tempo) e Inválido (cor cinza com sinal
de proibido por cima – usado para posts que apesar de capturados possuam um dos termos de
busca, mas não esteja se referindo a marca).

O ícone com a seta laranja virada para a esquerda é usado
para responder este post diretamente da ferramenta.
Basta clicar nele e preencher os dados na janela que irá abrir.

Nesta janela é possível
visualizar o post, escolher
com qual conta cadastra
deseja receber e escolher
uma das respostas padrões
já cadastradas para este
painel.
A resposta pode ser modificada ou escrita completamente. Depois deve-se selecionar a forma de
envio (público ou privado). Caso queira atrelar este post para a base de dados do CRM, basta
selecionar o campus de criar um atendimento. Por fim clique em salvar e a resposta será mandada
para o autor.

O ícone com um envelope e uma seta verde virada para a direita é usado para
enviar este post por e-mail. Ao clicar nele uma janela irá abrir para adicionar as
informações necessárias.

É necessário colocar o próprio e-mail no
campus “De:” para o reconhecimento do
receptor e o e-mail dele no campus “Para:”.
Depois pode-se acrescentar uma
mensagem para este e-mail.

O ícone com uma corrente serve para
encurtar a URL do post em questão.
Está janela será aberta já com o link
encurtado.

O ícone com uma folha de papel e um “X” vermelho é usado para exclusão deste
post da base de dados do iCustomer e não na rede social que ele pertence.
Esta ação não é indicada, pois mesmo que o post seja excluído ele pode ser
capturado novamente em uma futura busca. Como dito anteriormente os posts que
não estiverem se referindo a marca devem ser classificados como inválidos.l

Outra ação é o tagueamento do post. Cada painel pode ter grupos de tags previamente
cadastrados. Este grupo possui diferentes tags que você pode clicar e taguear o post.

A tag também pode ser adicionada a qualquer momento. Basta escrever o nome desejado e salvar.

Ao terminar a classificação e/ou o tagueamento desta página, basta clicar no
número seguinte para mudar de página. Caso queira ir para a última página onde
se encontrar os primeiros posts, basta clicar no ícone com as duas setinhas no
final dos números.

Além da visualização e das ações com os posts dentro
da aba de comentários também podemos filtrar estes
posts por informações especificas. Isso ocorre dentro dos
“Filtros de Consulta”.

O primeiro filtro é o “Busca” – nele você pode colocar uma
palavra ou expressão que deseja encontrar nos posts já
capturados. Depois você pode escolher os sentimentos
destes posts.
O “modo de classificação” te da a opção de filtrar por posts
que a ferramenta classificou automaticamente e os posts
que a você classificou manualmente.
Já o Campus “Autor” segue o raciocínio do “Busca”, mas é
direcionado apenas para os autores dos posts.

Ao habilitar a funcionalidade “TIPO DE POST” o
iCustomer abre algumas opções de visualização para
buscar somente os posts que contenham os requisitos
marcados. Como uma foto, um link ou um vídeo.

O filtro “País” te permitir filtrar pelo pais de
origem dos posts.

Existem também os filtros dos grupos de
tags. Neles você pode filtrar por apenas
tagueados, apenas não tagueados ou por
uma tag específica.

No campus “tageuados” você tem as opções
“apenas tagueados”, “apenas não tagueados”.
Ao filtrar por este campus você obtém um
resultado geral de todos os posts –
independente do grupo de tags que foi usado.

Já no campus de um grupo específico,
você pode escolher entre os posts
tagueados ou não tagueados daquele
grupo ou por uma tag específica.

No campus “Tags” aparecem todas as tags
que você salvou manualmente neste painel.
* Se um painel possui tags automáticas, as tags manuais não irão aparecer na exportação ao menos que seja solicitado ao suporte.

No Campus “Privados” Você filtra por posts
apenas privados ou apenas públicos.

E no campus “Resposta” você pode filtrar
apenas pelos posts que foram respondidos (de
dentro da ferramenta) ou os que ainda não
foram respondidos!

Você também pode selecionar a data e
hora que deseja buscar. Pode-se informar
um dia, período ou hora específicos.

No Campus “Canal” você escolhe qual
canal deseja visualizar os posts.

Após preencher quantos campus deseja
filtrar, basta clicar em consultar e a
ferramenta irá buscar os posts segundo as
informações solicitadas.

Toda a base de dados do iCustomer pode
ser exportada em um arquivo de planilha.
Basta clicar em exportar e informar as
solicitações na janela que irá abrir.

O Campus “Busca” funciona da
mesma maneira que o filtro.
Quando usado exporta apenas
os posts com a palavra buscada.
Você precisa selecionar a data. A
porcentagem dos posts que pretende
exportar, selecionar o exportação em
segundo plano determinar o nome do
arquivo.

Os relatórios exportados vão para esta página e ficam arquivados durante 7 dias. É
possível visualizar quem o exportou, quando, a data que foi realizado e qual é os status
dele no momento. Basta clicar em baixar para ter acesso a planilha.
* Não é possível exportar períodos muito extensos por conta das limitações do Excel.

Por último – na aba de comentários é
possível colar qualquer URL e obter um
link reduzido.

A aba de posts permite a publicação ou
agendamento de posts de dentro da
ferramenta.

A aba autores traz informações sobre os
perfis que já publicaram algo sobre a
marca analisada no painel.

Esta é a visualização geral da aba
de autores.

As informações básicas mostram as
porcentagens dos principais estados no
Brasil de onde os posts são gerados e o
gênero dos autores.

Depois você pode escolher a ordem que os autores
irão aparecer, seja pela quantidade de amigos,
seguidores, de posts respondidos ou de quantas
vezes cada autor publicou algo sobre a marca.

Os autores aparecem em uma lista e você pode
verificar as informações de cada um, como a mídia
que ele publicou, o nome de usuário, a URL com o
link deste perfil, a localização desse autor, o website
dele (se este possuir), a quantidade de amigos e
seguidores, quantos posts esse autor postou sobre
a marca e se eles foram respondidos.

Ao clicar no nome do autor uma janela irá abrir com os mesmos
detalhes relatados anteriormente e a o índice Klout deste autor.
* O Índice de Klout é a
medida de influência online
em geral. A avaliação varia de
0 a 100. O valor com maior
pontuação representa uma
maior influência. Este índice
usa mais de 25 variáveis para
medir o verdadeiro alcance,
Amplificação, Probabilidade e
Pontuação em Rede.

Assim como na aba de comentários, a aba de
autores também traz um filtro de consulta. E a
possibilidade de exportar essas informações.

A aba “Tag Cloud”, traz uma nuvem de termos
dos posts capturados pela ferramenta.

A nuvem de termos reúne todas
as palavras usadas nos posts e
conforme a frequência de vezes
que cada uma aparece a destaca
no tamanho e na cor. Ao passar
o mouse por cima de cada
palavra é possível visualizar sua
frequência e ao clicar nela abri-
se uma janela com os posts
onde ela aparece.

A aba “Respostas”, traz os posts que foram respondidos
através da ferramenta.

Nela é possível visualizar o posts e as
respostas. Assim como informações de quem a
respondeu, quando e como. O Filtro de
Consulta é personalizado para esta aba com
essas informações.

A aba “Relatórios”, traz diversos gráficos que resumem os dados
analisados pelo iCustomer. Estes gráficos também poderão ser exportados
em arquivo PDF.

O gráfico de posts por canal mostra a
porcentagem segundo a quantidade de posts em
cada canal.

O gráfico posts por países mostra a porcentagem
das postagens vindas de cada país.

O gráfico de sentimentos por canal,
mostra o nível dos sentimentos
separados por cada canal.

A sub-aba de todos os relatórios mostra um resumo de outros gráficos e informações já vistas
previamente. Como as pessoas atingidas, o sentimento no tempo, o top assuntos e a Tag Cloud.
* Nesta aba não é possível exportar em formato de Excel.

Alteração de senha
A senha de acesso a ferramenta do iCustomer é de uso pessoal e
intransferível, por este motivo deve ser alterada no primeiro acesso
a ferramenta.
Caso você perca a senha será necessário informar o Suporte do
iCustomer solicitando uma nova senha.
O email deve ser enviado para suporte@icustomer.com.br.

 Acesse o iCustomer através do
site icustomer.plusoft.com.br
 Conecte-se com o login e senha
fornecidos previamente.
* O mesmo login só pode ser usado por um computador.

Alterar a senha
O ícone com a chave de fenda abre as
configurações de usuário e senha do painel.

Alterar a senha
Clique no ícone senha, digite a nova
senha duas vezes para confirmação e
clique em salvar.
Para retornar a tela inicial, clique na
aba comentário.

A equipe de Suporte está a disposição
para ajudá-los a solucionar problemas e
tirar dúvidas que surgem durante o
manuseio da ferramenta.

Bruno Alves
Diretor Web 2.0
brunoalves@plusoft.com.br
+ 55 11 98917-3803
Obrigado!

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