В 2004 закончила Томский Гос.университет по специальности международные отношения. С 2005 работала в Акронисе как инженер тех.поддержки. С 2008 работаю в Мовави как начальник отдела тех.поддержки. В последнее время работаем по Agile, проводим ежедневные стендапы, в которых участвуют и бедняги-удаленщики. Еженедельно делимся с компанией своими новостями, жалуемся на 'любимых' пользователей, рассказываем о своих достижениях. Из последнего, сделали квиз с цитатами от пользователей, где коллеги из других отделов должны были угадать, что же из предложенных трех вариантов ответа имел в виду клиент. На 100% никто не справился :)

1. Техподдержка против?
Или как наладить отношения с другими отделами

2. Контент
Проблемы
Наполнение сайта: не соответствует
действительности
Мануалы и How-Tos: непонятные
скриншоты, сложные для
пользователей инструкции, ошибки в
тексте

3. Алло? Это техподдержка? У меня тут кактусы какие-то!

4. Что можем изменить?
Быть в курсе всех изменений и просматривать все мануалы, хау-ту и прочее.
Предрелизный просмотр после тестировщиков должен быть у саппорта.
Наладьте личный контакт с отделом контента. Заведите общий чатик между технической
поддержкой и контентом. Помните, что только вы знаете, что хотят пользователи и каким
способом это лучше донести.

5. Разработка
Злые разработчики?
Не занимаются саппортными багами
Делают ненужные фичи и не делают
нужные
Не делятся полезной информацией

6. Как приручить?
Наладьте взаимосвязь: выделите одного ответственного для контакта
с разработкой по конкретному продукту.
Его задачей будет не только донести информацию до разработки, но
и поделиться информацией от техподдержки.
Ведите статистику запросов, особенно по новым опциям/функциям и
делитесь ею.
Запрашивайте обучающие семинары от разработки техподдержке. И
самим полезно для работы, и разработчикам приятно.

7. Marketing
Маркетинг мешает вам работать?
Маркетинг не учитывает загруженность
техподдержки при проведении акций,
распродаж и пр.
Не предоставляет заранее информацию о
своих планах и проектах
Допускает ошибки при рассылке: не
работает кнопка Купить, ошибка в дате
окончания акции и т.п

8. Провокационные заголовки? Да!
Where did you sleep last night?

9. С тобой все в порядке?

10. Подружитесь!
Маркетинг должен быть как минимум, приятелем вам, но не
врагом.
Договоритесь о схеме своевременного оповещения
техподдержки
Добейтесь включения саппорта в первую линию рассылки
Доносите проблемы, связанные с рассылкой или продажами,
как можно быстрее. Создайте ресурс, где все комментарии от
пользователей можно прочесть сразу любому сотруднику
маркетинга
Делитесь не только плохими комментариями, но и хорошими
отзывами. Похвала лишней не бывает :)

11. Спасибо за внимание!
Цынгаева Татьяна
Movavi Support Team Lead
t.tsyngaeva@movavi.com
Telegram, Skype: ttsyngaeva