Banco de Credito del Perú

1. «Año de la Promoción de la Industria Responsable
y Compromiso Climático »
NOMBRE:
Yesi López Vidal
PROFESORA:
CURSO:
Gerencia Estratégica
AÑO:
2014

2. BANCO DE CREDITO DEL PERÚ
CONSTITUCION:
El Banco de Crédito del Perú se constituyó como
sociedad anónima, con el nombre de Banco
Italiano, el 3 de abril de 1889. La escritura pública se
custodia en el Archivo General de la Nación,
asentado a fojas 87 del protocolo de instrumentos
públicos del Notario Carlos Sotomayor y bajo el
número 126. Inició sus operaciones el día 9 de abril de
1889. El 21 de enero de 1942 cambió su
razón social por la de Banco de Crédito del Perú
La duración de la sociedad es indefinida.

3. HISTORIA:
Fue llamado durante sus primeros 52 años Banco
Italiano. Comenzó sus actividades el 9 de abril de
1889, adoptando una política crediticia inspirada
en los principios que habrían de guiar su
comportamiento institucional en el futuro. El 01 de
febrero de 1942 se acordó sustituir la antigua
denominación social por la de Banco de Crédito
del Perú. En 1993 el BCP adquiere el Banco
Popular de Bolivia, actualmente bajo el nombre del
Banco de Crédito de Bolivia. Un año después el
BCP crea Credifondo, una nueva empresa
subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos
mutuos. En 1995, el BCP constituye Credileasing,
una empresa dedicada a la promoción del
arrendamiento financiero.

4. FUNDADORES:
Sr. Dionisio Romero Seminario, Presidente 35 años
como Presidente y Director.
Sr. Luis Nicolini Bernucci, Vicepresidente 24 años como
Director
Sr. Fernando Fort Marie 23 años como Director
Sr. Relynaldo Llosa Barber 22 años como Director
Sr. Juan Carlos Verme Giannoni 15 años como Director
Sr. Luis Enrique Yarur Rey 10 años como Director
Sr. Jorge Camet Dickmann 6 años como Director
Sr. Juan Bautista Isola Cambana 4 años como Director
Sr. Eduardo Hochschild Beeck 3 años como Director
Sr. Dionisio Romero Paoletti 3 años como Director
Sr. Benedicto Cigüeñas Guevara 1 año como Director
Sr. Arturo Woodman Pollit 8 años como Director
Suplente
(hasta 31 de diciembre de 2005)

5. INFORMACIÓN GENERAL:
Nuestra Historia: 115 años al servicio del país
Nuestra Cultura: Misión: Servir al cliente.
Visión: Ser un Banco simple,
transaccional y rentable, con personal altamente
capacitado y motivado.
Valores: El cliente, La ética, nuestra gente, La
innovación.
Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente.
Principios: Dedicación, accesibilidad y flexibilidad.
Nuestra gente: 8,303 colaboradores (68% en Lima).
Nuestros Clientes: 1.77 millones( agrupados en segmentos.
diferenciados :Bancas).
Nuestros canales: 212 oficinas (la red mas grande a nivel nacional).
506 cajeros automáticos.
15,000 POS.

6. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

7. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

8. Líderes del BCP
Cultura BCP
Visión Misión
valores
Principios
Perfil del líder BCP
Empowerment
Innovación
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Ética
Trabajo en equipo
Proceso de
planeamiento
estratégico
Expectativas de desempeño
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisión del
desempeño

9. Liderazgo
Fijación de expectativas y revisión del desempeño
Proceso de
planeamiento
estratégico
Expectativas del desempeño
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estratégico
(BSC)
Balance de valor
 Accionistas
 Clientes
 Colaboradores
 Sociedad
Revisión del
desempeño
organizacional
Evaluación del
desempeño de los lideres
 Comité de Gestión
 Concejo de Gerencia
 Reuniones de desempeño
 Revisiones trimestrales y
semestrales
 Desempeño organizacional
 Encuesta perfil de dirección Eficaz
(270°)
 Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional.

10. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

11. Proceso de Planeamiento Estratégico
Per
2 Trim
Jul
Ago
Set
Oct
Nov
Dic
1 Trim
Etapas
Participantes
claves
Comité de
Gestión
Unidades del
BCP
Unidades del
BCP/ Comité de
Gestión
Gerencia
General/
Gerencias
Unidades
Ejecución
Revisiones y Seguimiento
Definición de
lineamientos
estratégicos
Definición de
planes de acción
Asignación de
presupuestos
Comunicación

12. Proceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs
Misión y Visión
Objetivos Estratégicos de
Largo Plazo
Entorno económico
 Resultados de periodos
anteriores
 Posición competitiva en
diferentes mercados
 Estudios comparativos de
mercado
 Proyecciones macro
económicas y financieras
 Autoevaluación del
Modelo de Gestión
 Percepción de los
Gerentes sobre sus
negocios.
Definición de lineamientos
estratégicos
Definición de planes de
acción
Asignación de
presupuestos
Comunicación
Mapa estratégico BCP

13. Proceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs
 Mapa estratégico BCP
 Lineamiento
estratégicos
 Estudios comparativos
de mercado
 Información de
resultados del negocio
 Coordinación con
proveedores internos
y externos
 Autoevaluación del
modelo de gestión
BCP
Definición de lineamientos
estratégicos
Definición de planes de
acción
Asignación de
presupuestos
Comunicación
Mapa estratégico de
las unidades

14. Proceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs
 Objetivos y
lineamientos
estratégicos
 Planes de acción de
las unidades
 Planes de personal
 Planes relacionados
con tecnología de
información
 Riesgos regulatorios
Definición de lineamientos
estratégicos
Definición de planes de
acción
Asignación de
presupuestos
Comunicación
Presupuesto del Banco
de unidades de
Negocio

15. Inputs Etapas Outputs
 Mapa estratégico del
BCP
 Indicadores de
desempeño corporativo
 Presupuesto del Banco
 Mapa estratégico de las
unidades
 Presupuesto de las
unidades
 Metas Comerciales e
indicadores de
desempeño individual.
Definición de lineamientos
estratégicos
Definición de planes de
acción
Asignación de
presupuestos
Comunicación
 Presentaciones de la
Gerencia General
 Presentaciones de la
Gerencias de división
y jefaturas
 Sistema de Mejora del
desempeño (boletines
mensuales y
trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estratégico

16. Proceso de Planeamiento Estratégico
Per
2 Trim
Jul
Ago
Set
Oct
Nov
Dic
1 Trim
Etapas
Ejecución
Revisiones y Seguimiento
Mecanismos
Indicadores del mapa
estratégico (BSC)
corporativo
Indicadores del mapa
estratégico (BSC) de
C/ Unidad
Revisión
Trimestral
Revisión
semanal
Acciones
correctivas
frente a
desviaciones

17. Proceso de Planeamiento Estratégico
Indicadores (2003)
Indicador de alineamiento: 87.8%
BCP Unidades
Indicadores
corporativos
Mapa
estratégico
BCP
Mapa estratégico
unidades
Planes
de acción
% de Indicadores
corporativos incluidos
de el ME del BCP:
100%
% de OE del BCP
incluidos de el ME de
las unidades: 91.3%
% de planes de acción
alineados con el ME de
las unidades: 96.2%
Indicador de difusión: 66%
Indicador de seguimiento de gestión mediante el BSC: 65%

18. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

19. Orientación hacia el cliente
Conocimiento y
escucha
Misión BCP
servir al Cliente
Evaluación Segmentación
Interacción

20. Orientación hacia el cliente
Conocimiento y
escucha
Misión BCP
servir al Cliente
Evaluación Segmentación
Interacción

21. Orientación hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Medios externos
• Investigaciones de
marcado
• Retroalimentación
directa del cliente
Medios internos
• Inteligencia de
información
• Retroalimentación del
personal de contacto.
Investigaciones de mercado
 Estudios de lealtad
 Estudios de trackingde productos
 Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia
 Multicliente de imagen y posicionamiento
 Seguimiento de pautas de atención y
satisfacción en nuestros principales canales

22. Orientación hacia el cliente
Conocimiento y
escucha
Misión BCP
servir al Cliente
Evaluación Segmentación
Interacción

23. Orientación hacia el cliente
Criterios para la Segmentación Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos
originales de
créditos
vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO
ACTIVOS
Análisis de saldo
Pasivos:
-Prom. 6 meses
-4 de 6 meses
-Incluye F mutuos
Activos:
-Prom. 6 meses
-1 de 6 meses
Saldos pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsón Banca de Consumo

24. Orientación hacia el cliente
Conocimiento y
escucha
Misión BCP
servir al Cliente
Evaluación Segmentación
Interacción

25. Orientación hacia el cliente
Interacción: canales de acceso
Desafío estratégico Canales de acceso Clientes
Banco transaccional
• Oficinas
• Ventanillas
• Plataformas
• Ejecutivos de
negocios
• Cajeros automáticos
• Saldos y movimientos
• Banca por teléfono
• Banca por internet
• Tele crédito
• Terminales de venta
(POS)
• Hacer negocios
• Hacer consultas
• Presentar
reclamos
Definición de requisitos de contacto
Experiencia multicanal

26. Orientación hacia el cliente
Interacción: Proceso de atención y solución de reclamos
Objetivos
• Atender de manera oportuna y
eficiente los reclamos de los
clientes.
• Generar mejoras en la
organización, trabajando
sobre las causas de los
reclamos.
Indicadores
• % de reclamos resueltos
en el plazo ofrecido
• Costo promedio por el
reclamo
• Impacto de mejoras en la
reducción de reclamos
(reducción de reclamos
por causa)
Reclamos según su atención
• Descentralizados: se resuelven en el punto de contacto,
según ABA´s
• Centralizados: Se resuelven en el servicio de atención al
cliente (SAC)

27. Orientación hacia el cliente
Conocimiento y
escucha
Misión BCP
servir al Cliente
Evaluación Segmentación
Interacción

28. Orientación hacia el cliente
Sistema integral de mediciones
Satisfacción
Canales de contacto
Canales de relación
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad/ compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de
Investigación
Lealtad de clientes
Satisfacción con canales
de atención
Evaluación de
Funcionarios de Negocios
Evaluación de
experiencias con procesos
operativos
Tableros de control
Generar indicadores y
prioridades de mejora

29. Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Intención de continuar
Alta Baja
Leales
Clientes con alto
compromiso y una alta
Intención de continuar
con su banco
No leales
Clientes con bajo
compromiso y baja
intención de continuar
con su banco.
Cautivos
Clientes con bajo
compromiso pero con
una alta intención de
continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto
compromiso pero con
una baja intención de
continuar con su banco
Bajo Alto
Compromiso

30. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

31. Medición del desempeño organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempeño
Desempeño corporativo
Desempeño de equipo
Desempeño Individual
Definición de indicadores
Medición y análisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes específicos unidades
Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos
Información para la toma de decisiones

32. Medición del desempeño organizacional
Análisis Sistema de Mejora del Desempeño
Desempeño corporativo
Desempeño de equipo
Desempeño Individual
Información comparativa
• Revisión trimestral indicadores
corporativos
• Difusión: Boletín trimestral
• Informes mensuales de unidades
de negocios (participación de
mercado, resultados, ejecución
presupuestal)
• Comités de revisión en cada
unidad
• Informes mensuales de ejecución
presupuestal
• Informes mensuales de
participación de mercado
• Resultados mensuales UN
• Reportes específicos
• Seguimiento a indicadores de la
planilla
• Evaluación anual (objetivos y
competencias)
• Retroalimentación por las jefaturas

33. Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos
Ahorros, cuentas
corrientes
Prestamos
personales,
comerciales
Tarjeta de crédito,
débito
Cajeros, POS
Homebankling
…
Modeling and WH Mgmt Data Delivery
Reportes
Modelos
Analíticos
Minería de datos y
Modelos
Predictivos
Aplicaciones de
Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentación de la información
Fuentes
(sistemas
Transaccionales)
Datawarehous
e
Modelos de Business Intelligence
Ciclo de la información
DWH

34. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

35. Orientación hacia los Colaboradores
Colaboradores
Programas
Alta Dirección y
División de RRHH
Auditiva y actualiza
información
seguimiento a
resultados Co-responsable
Gerencia y
jefaturas
de la
gestión con jefatura
Define las
políticas y
audita los
programas
Gestión y toma
decisiones
Objetivo: Colaboradores capacitados y motivados

36. Orientación hacia los colaboradores
Remuneraciones
(fijas y variables)
Incentivos de
desempeño
Participación de
utilidades
Reconocimientos
Beneficios
colaterales
Equilibrio salarial
Consistencia
Competitividad
externa
*Evaluación del
desempeño.
* Evaluación de
los puestos
*Oferta y
demanda
*Rentabilidad
del sector
*Política de la
empresa
Sistema de compensación total
Objetivo:
• Retener
• Motivar
• Recompensar
• Mejorar la eficiencia

37. Orientación hacia los colaboradores
Programa de reconocimientos
Objetivo:
• Motivar la reiteración de conductas positivas
• Estimular y reconocer la identificación con los objetos
institucionales
Sugerencias
Desempeño destacado
Actitud ejemplar
Programas de beneficios
• Salud
• Financieros
• Servicios
• Recreaciones

38. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

39. Sistema de Gestión de Procesos
Objetivo: Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente
Factores claves para una eficiente Gestión de Procesos:
• Organizar los procesos del BCP
• Mapas de procesos
• Definición de procesos claves
• Definir responsabilidades que garanticen que el proceso
se mantenga en constante revisión
• Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
• Definición del modelo de trabajo (metodología de revisión de
procesos)
• Conformación de equipos multidisciplinarios que analicen e
implementen mejoras factibles.
• Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidades
• Alineamiento del plan estratégico.

40. El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
6
Procesos
3
Cliente y
Mercado
1
Liderazgo
7
Resultados
4
Información y análisis

41. Aprendizaje organizacional
Mejora continua de la gestión de BCP
Setiembre
1:-Planificación de la implementación áreas de
mejor por los responsables (Planeamiento
Estratégico y Metas de desempeño)
2:-Elaboración del cronograma
por proyecto
3:-Difusión resultados
Octubre
1:-Implementación de
áreas de mejora
(unidades responsables)
2:-Seguimiento a la
implementación de áreas
de mejora (calidad)
1:-Priorización de áreas
críticas: estrategias (en PPE)
2:-Asignación de
responsables
3:-Definición de
metas de evaluación
para el siguiente año
Agosto
1:-Proceso de
autoevaluación