Este documento presenta 3 propuestas para mejorar el sistema de información de una empresa de servicios en Panamá. Actualmente la empresa mantiene dos sistemas independientes para contabilidad y ventas-inventario que no interactúan, lo que causa errores e ineficiencias. La propuesta implementaría un solo sistema integrado para mejorar los procesos, el flujo de información y la toma de decisiones. Se revisan conceptos clave como sistemas de procesamiento de transacciones, sistemas de información gerenciales y ERP.

1. Universidad Santa María La Antigua Maestría en Gerencia Estratégica Propuesta para la Implementación de Mejoras de Sistema de Información de una Empresa de Servicios Presentado por: Yazmina Delgado Ana María Porras Jacqueline Vásquez 28 de abril de 2010

2. Contenido Introducción Revisión Bibliográfica Metodología Propuestas Conclusiones y Recomendaciones Bibliografía

3. INTRODUCCION

4. Antecedentes La empresa producto de nuestro estudio es relativamente joven, fue fundada en el año 1994 y se dedica a la importación, comercialización y servicio de motores diesel, Plantas eléctricas, Bombas de agua, Equipos de Piscina y afines. Son distribuidores principales para Panamá de Plantas Eléctricas de la marca LISTER PETTER, y OTTOMOTORES CON MOTOR CUMMINS Equipos electrógenos diesel de alta calidad, con disponibilidad de una amplia gama. Bombas de agua marca Franklin Electric con una amplia gama de variedad en sistemas de bombeo. Además ofrecen los servicios de mantenimiento para los equipos suministrados. Así mismo ofrecen: Asesoría Técnica para diseño, cálculo, suministro en instalación de Plantas eléctricas, motores, equipos de piscina y sistemas de bombeo de agua. Suministro de transferencias automáticas, Interruptores conmutables manuales, Interruptores de Paralelismo, breakers y contactores, tuberías de escape y mano de obra para instalación de plantas eléctricas.

5. Antecedentes Químicos para limpieza de Piscinas, a la vez que los equipos para piscinas como escaleras y artículos de recreación para las mismas. Actualmente la alta dirección de la empresa ha tomado la decisión de reorganizar sus procesos y actualizar su sistemas tecnológicos con el objetivo de mantener un mejor control de su ciclo contable, del inventario disponible con el fin de poder suplir las necesidades de sus clientes, de ser mas eficiente y efectiva en sus procesos y así mejorar la estructura de costos de la empresa lo cual favorecerá el resultado final.

6. Estado del Problema En interacciones con personal de la empresa quienes nos han compartido el funcionamiento y procesos de negocios de la misma, nos hemos percatado que se presentan unas oportunidades para mejorar las operaciones, resultados e interacciones de la empresa con sus clientes a través del cambio en sus sistema tecnológicos. Según nos indicaron la empresa mantiene dos sistemas tecnológicos los cuales no interactúan entre si, lo que lleva a que el traspaso de información entre los mismos sea realizado a través del input manual de personal de cada área, lo que a nuestra consideración deja espacio para errores, no es practico ni eficiente y no le permite a la empresa responder a solicitudes de sus clientes con la rapidez que requiere el mercado en constante cambio y no le permite a la gerencia una toma efectiva y rápida de decisiones al igual que limita los controles que la misma puede tener. Los dos sistemas se presentan independientes, se dan en áreas claves del negocio como lo son contabilidad y ventas-inventario, lo que lleva a que el inventario se registre manualmente y las facturas a crédito se registran manualmente al sistema de contabilidad para su cobro.

7. Delimitaciones Esta investigación y propuesta de mejora basada en un cambio de plataforma tecnológica y cambio en los procesos de negocio será planteada a la gerencia de la empresa sujeto de nuestro estudio, enfocados en presentar un solo sistema tecnológico para llevar las operaciones de la empresa con el objetivo de promover mayor integración entre las áreas y un flujo continuo de información. Así mismo asegurarnos que la información que fluya dentro del sistema sea relevante, oportuna y veraz, ya que al limitar la interacción manual con la información se limitara el margen de error en la misma al igual que proveerle a la gerencia con las herramientas para realizar una toma de decisiones mas oportuna e informada. Nuestro proyecto llegara hasta realizar una propuesta de una plataforma tecnológica para la empresa a la gerencia, y otros sistemas que mejoren la operación de la misma sin embargo la implementación de este deberá ser realizado por personal idóneo y experimentado en el área, al igual que la migración hacia la nueva plataforma tecnológica.

8. Limitaciones Algunas de la limitaciones que podemos encontrar al realizar esta propuesta de mejora serán: La negativa por parte de la gerencia para embarcarse en el cambio de plataforma tecnológica ya sea por lo costoso del cambio o por la no aceptación del sistema tecnológico propuesto. La aversión al cambio por parte del personal de línea a aceptar el nuevo sistema el cual impactara sus funciones diarias y cambiara los procesos de negocios los cuales podrán reducir las necesidades de personal de la empresa. Nueva estructura de la organización y nuevos procesos de negocios los cuales pueden no ser aceptados por la gerencia. La migración hacia un nuevo sistema podrá impactar las relaciones con el cliente debido a cambios en las políticas y por la curva de aprendizaje del personal que demorar al procesar una orden.

9. REVISIÓNBIBLIOGRÁFICA

10. Conceptos y Definiciones SISTEMAS DE INFORMACIÒN Un sistema de información es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. El equipo computacional: el hardware necesario para que el sistema de información pueda operar. El recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema. Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información. Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de diskette, los códigos de barras, los escáners, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

11. Conceptos y Definiciones SISTEMAS DE INFORMACIÒN Almacenamiento de información: a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sección o proceso anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM). Procesamiento de Información: Es la capacidad para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un año base.

12. Conceptos y Definiciones SISTEMAS DE INFORMACIÓN Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo. En este caso, también existe una interfase automática de salida.

13. Conceptos y Definiciones Tipos y Usos de los Sistemas de Información Los Sistemas de Información cumplen tres objetivos básicos dentro de las organizaciones: 1.Automatización de procesos operativos. 2.Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones. 3.Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso. Los Sistemas de Información que logran la automatización de procesos operativos dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etc. Por otra parte, los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones, Sistemas para la Toma de Decisión de Grupo, Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones y Sistema de Información para Ejecutivos. El tercer tipo de sistema, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es el de los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información.

14. Conceptos y Definiciones SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Un sistema de procesamiento de transacciones es un tipo de sistema de información. Un TPS recolecta, almacena, modifica y recupera toda la información generada por las transacciones producidas en una organización. Una transacción es un evento que genera o modifica los datos que se encuentran eventualmente almacenados en un sistema de información. Un TPS monitoriza los programas transaccionales. La base de un programa transaccional está en que gestiona los datos de forma que estos deben ser siempre consistentes, si durante el transcurso de una transacción ocurriese algún error, el TPS debe poder deshacer las operaciones realizadas hasta ese instante. Si bien este tipo de integridad es que debe presentar cualquier operación de procesamiento de transacciones por lotes, es particularmente importante para el procesamiento de transacciones on-line. Sin las debidas precauciones, en una transacción podría ocurrir una reserva doble. Otra función de los monitores de transacciones es la detección y resolución de interbloqueos (deadlock), y cortar transacciones para recuperar el sistema en caso de fallos masivos.

15. Conceptos y Definiciones SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Características de los sistemas de procesamiento de transacciones Fiabilidad : muchas organizaciones basan su fiabilidad en los SPT; un fallo en un SPT afectará negativamente a las operaciones o incluso parará totalmente el negocio. Para que un SPT sea efectivo, su tasa de fallos debe ser muy baja. En caso de fallo de un SPT, debe existir algún mecanismo que permita una recuperación rápida y precisa del sistema. Esto convierte en esencial la existencia procedimientos de copia de seguridad y de recuperación ante fallos correctamente diseñados. Inflexibilidad: un SPT requiere que todas las transacciones sean procesadas exactamente de la misma forma, independientemente del usuario, el cliente o la hora del día. Si los SPT fuesen flexibles, habría entonces demasiadas posibilidades de ejecutar operaciones no estándar. Procesamiento: El procesamiento en un SPT debe apoyar las operaciones de la organización. Por ejemplo, si una organización establece roles y responsabilidades para determinados empleados, el SPT debe entonces mantener y reforzar este requisito.

16. Conceptos y Definiciones SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL Estos sistemas son el resultado de interacción colaborativa entre personas, tecnologías y procedimientos -colectivamente llamados sistemas de información- orientados a solucionar problemas empresariales. Los SIG o MIS se diferencian de los sistemas de información comunes en que para analizar la información utilizan otros sistemas que se usan en las actividades operacionales de la organización. Académicamente, el término es comúnmente utilizado para referirse al conjunto de los métodos de gestión de la información vinculada a la automatización o apoyo humano de la toma de decisiones. Todas las funciones gerenciales; Planificación, Organización, Dirección y Control son necesarias para un buen desempeño organizacional. Los Sistemas de Información Gerencial son necesarios para apoyar estas funciones, en especial la Planificación y el Control. El valor de la información proporcionada por el sistema, debe cumplir con los siguientes cuatro supuestos básicos: Calidad, Oportunidad, Cantidad y Relevancia.

17. Conceptos y Definiciones ERP Los sistemas de planificación de recursos empresariales: son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas entre otros. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. Los objetivos principales de los sistemas ERP son: Optimización de los procesos empresariales. Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

18. Conceptos y Definiciones ERP El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables: Integrales: porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Modulares: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Adaptables: Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno.

19. Conceptos y Definiciones CRM Los CRM (CustomerRelationship Management) son sistemas de gestión de relaciones con el cliente completamente integrado. CRM le ofrece la posibilidad de crear y mantener una visión completa de los datos de clientes desde el primer contacto hasta la compra y postventa. Con herramientas para mejorar los procesos de venta, marketing y servicio al cliente de la empresa se ofrece una solución rápida, flexible y económica. Los CRM contribuye a conseguir una mejora consistente y medible en los procesos empresariales diarios. Marketing: una visión más clara de los clientes e inversiones de marketing más informadas, permite la segmentación de listas de clientes en grupos diferentes de beneficios, se pueden aprovechar esta herramienta para: Segmentación de clientes Planificación y gestión de campañas Extracción y limpieza de datos Generación de informes y análisis Herramientas de colaboración de marketing/ventas Portales para compartir información

20. Conceptos y Definiciones CRM 2. Ventas: consiga más clientes potenciales y cierre más negocios, obtenga acceso a una visión completa de los datos de clientes en línea y sin conexión y aproveche las herramientas que permiten a los profesionales de ventas obtener acceso en tiempo real a clientes potenciales, identificar oportunidades de ventas cruzadas e incrementos de ventas y cerrar más cuentas con mayor rapidez. Entre sus características estan: Gestión de clientes potenciales y oportunidades Gestión de cuentas y contactos Gestión de territorios Previsiones y generación de análisis de ventas Acceso con dispositivos móviles y sin conexión Acceso rápido a productos, precios y ofertas

21. Conceptos y Definiciones CRM 3. Servicio al cliente: proporcione más valor a los clientes, responda con rapidez a problemas de servicio de clientes y contribuya a que su organización se anticipe, trate y ofrezca una atención al cliente consistente y eficaz que favorezca la rentabilidad empresarial a largo plazo. Ofrece funciones para: Gestión de cuentas y contactos Gestión de casos e interacciones Gestión de productos y contratos Administración de una Base de Datos de Conocimiento Programación de servicios Flujo de trabajo a través de equipos y grupos Generación de informes y análisis de servicio

22. METODOLOGÍA

24. Nivel 1: Identificación de los departamentos y su interrelación.2. Identificación de los entornos externos e internos de la empresa. 3. Determinación de la estrategia de negocios y de sistemas de información por medio del BookReview. 4. Utilización del Modelo de Arthur Andersen para planificar la estrategia de Tecnologías de Información. 5. Análisis de riesgo de proyectos 6. Priorización de actividades de acuerdo a si son estratégicos o factibles.

25. Técnica La técnica para el levantamiento de la información requerida fue: Entrevistas al personal que labora en la empresa. Investigación en Internet sobre la empresa y sobre las posibles herramientas tecnológicas requeridas. Análisis de la empresa a todo nivel (interno y externo) para una comprensión total de cómo opera la misma.

26. Herramientas Las herramientas utilizadas son: Diagrama de entorno Diagrama de Araña Cadena de Valor Mapa de Sistema de Información de Arthur Andersen Cuadro Análisis de Riesgo Cuadro de Priorización

27. PROPUESTAS

28. Descripción y Análisis de la Empresa Diagrama de Burbuja para la Empresa Personas interesadas en productos específicos y empresas que desarrollan proyectos de construcción. Gudico, BombasaAquatec y H2O Un Socio, creador de la empresa. La cual cuenta con un plan de sucesión. Casa matriz, sistema de seguridad (alarma), papeleria, servicios basicos (internet, telefonia, luz, agua), mantenimiento.

30. Estructura Organizacional Buena comunicación con los empleados. No tienen línea gerencial para los departamentos. La información fluye entre departamentos por correo o personalmente luego de ser conversado con el gerente. Gerente General Dpto. Ventas Jefe de Ventas Dpto. Cobros Jefe de Cobros Jefe de Administración Compras Extranjero Jefe de Cobros Jefe de Taller/ Servicio Vendedores (7) Técnicos (14) Recursos Humanos Contabilidad Asistente

31. Descripción y Análisis de la Empresa Áreas Funcionales y su Interrelación Gerencia Sistemas Monica Y Nicolette Taller Ventas RRHH Cobros Compras / Operaciones Contabilidad

32. Modelo de Planificación Estratégica de la Empresa Análisis Externo NUEVOS PARTICIPANTES EN EL MERCADO En este caso, no hay nuevos participantes que cuenten con s istemes de información como barreras de entradada PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTIVOS No se creará nuevos productos. Rivalidad entre los Competidores existentes Hara que la empresa se vuelva más eficiente. LA EMPRESA COMPETIDORES TRADICIONALES CLIENTES No el SI/TI generará información positiva Para los clientes. PROVEEDORES Si ya que se manejará un mejor inventario y la Realización de compras. Y analizar si se puede Hacer por volumen y adquiriri descuentos.

33. Modelo de Planificación Estratégica de la Empresa Recursos Humanos Infraestructura Tecnológica Análisis Interno Ventas y Servicio Post Venta Servicio y Asesoría Proveedores Clientes Compras Inventario Logística Contabilidad Propiedad Física (edificio)

35. La estrategia que utiliza la empresa es la de diversificación de productos en la misma rama donde opera. Innovación en nuevos productos y productos complementarios

36. Su target de mercado es clientes residenciales, industriales y agropecuarios recientemente.

37. No se ha desarrollado la estrategia de Sistema de información.

38. Impactos Estratégicos: La empresa cuenta con la representación exclusiva de las marcas que venden para su distribución.

40. Cada uno de éstos con requerimientos de información particulares que algunos se relacionan para la continuación de procesos en los otros departamentos.Orden de compra a proveedores Información de productos/costos Orden de trabajo Información detallada en la factura Información sobre las Sucursales o ubicación del cliente.

41. Modelo de Planificación Estratégica de Información El flujo de información inicia al momento de que se realiza la cotización de productos.

42. Modelo de Planificación Estratégica de Información

43. Modelo de Planificación Estratégica de Información

47. Cuentan con un actualización de equipo.

48. Ambos sistemas requieren habilidades particulares como: capacitación en cómo llenar los campos y dónde buscarlo.

58. Desarrollo de una base de datos que contenga la información apropiada para los diferentes departamentos, la cual podrá consultada por todo el personal que requiera de esa información en tiempo y hora. De igual forma contará con la retroalimentación de las áreas involucradas para que provea un flujo de información a todo nivel.

59. Desarrollo de una estrategia de comunicación donde se detalle todo lo relacionado a las comunicaciones entre departamentos.

61. Aplicación Sugerida La aplicación sugerida es la del Enterprise ResourcePlanning (ERP) el cual luego seria complementado con el CRM. En esta se podrá simplificar y unificar la principal problemática de información interdepartamental en la empresa en cuanto al manejo de las finanzas y contabilidad. Luego de analizada la empresa y ver que cuentan con dos sistemas y que tiene que haber mucha comunicación para que no haya información mal dada, se concluyó que el utilizar un ERP sería una buena opción. Se escogió esta herramienta ya que la misma de manera integral hará que la empresa logre su objetivos de negocios apoyados por una plataforma tecnológica, que utilizará módulos relacionados. Se busca tener una rastreabilidad para revisar el flujo de operaciones, reportes y generación de estados financieros. A futuro, tomar en cuenta el CRM para mejor manejo de los clientes.

62. Aplicación Sugerida Se han definido cinco proyectos necesarios para la mejora en el sistema de información de la empresa. En esta estructura se ha determinado el nivel de la estructura del proyecto, nivel tecnológico, tamaño del proyecto y nivel de riesgo.

64. 2 y 4 son proyectos que se pueden identificar y desarrollar.

65. 3 se debe examinar cautelosamente.1 Bajos 5

66. Aplicación Sugerida Priorización de Proyectos - Factores Estratégicos Se utilizará como ponderación los rangos de 1 a 5 siendo el 5 el más importante y uno el menos importante.

67. Aplicación Sugerida Priorización de Proyectos - Factores de Factibilidad Se utilizará como ponderación los rangos de 1 a 5 siendo el 5 el más importante y uno el menos importante.

68. Aplicación Sugerida Priorización de Proyectos - Gráfica (0,5) PRIORIDAD BAJA 5 (5,5) PRIORIDAD ALTA A B C 2.5 FACTORES ESTRATÉGICOS (0,5) PRIORIDAD BAJA RECHAZAR (0,0) 2.5 5 FACTORES DE FACTIBILIDAD

69. Planeación del Proyecto GANTT de Proyectos 2011 Ventas CRM Finanzas y Contabilidad Ejecución del Proyecto

70. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

71. Conclusiones y Recomendaciones Dentro de lo analizado, pudimos notar que la empresa es bastante sana y que con un cambio en su organigrama y sus procesos podrá llevar a cabo una buena aplicación de los sistemas de información de manera óptima y acorde a la realidad de su entorno empresarial y competitivo. La desventaja de un software ajeno a lo usual trabajado es que pueden ser costosos, toma tiempo en aplicarse, además de la capacitación del personal y que el mismo tenga la capacidad para adaptarse a los cambios. Pero muchas empresas toman el riesgo porque los resultados se ven y en nuestro caso es lo más recomendable. Una vez implementado el nuevo software, la empresa podrá visualizar los resultados positivos porque optimizara horas hombre vs tiempo de respuesta. A su vez podrá enfocar esfuerzos en otras áreas a desarrollar o mejorar. Es importante en toda empresa analizar sus debilidades y amenazas para que puedan ser proactivas a la hora de competir y poder marcar una diferencia en el entorno donde se desenvuelven y optimizando siempre de la mano con los sistemas de información correctos y apropiados para el tipo de negocio

72. BIBLIOGRAFÍA

73. Bibliografía Entrevistas en la empresa al personal. Thompson Arthur, Administración Estratégica, Décimo quinta edición, Mc Graw Hill, año 2008. Mapa Estratégico de Arthur Andersen http://www.intelisis.com/ http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n